etiqueta: customer service

Gripevine, para quejarse en condiciones

Gripevine es una composición de la palabra gripe, queja, con grapevine, rumor (I heard it through the grapevine), y es justamente eso, un sitio para exponer quejas sobre productos, servicios o servicios de asistencia de cualquier compañía. La cosa tiene su gracia teniendo en cuenta que uno de
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RENFE y el misterio de la web que cerraba a las 23:45

A través de Twitter, RENFE me solicita información completa acerca de uno de esos episodios casi de película de Berlanga que viví anoche a cuenta de su página web, y que paso a detallar. Ayer por la tarde, tras un intercambio de correos con la organización de una conferencia
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Twitter y el servicio al cliente: ¿experiencias españolas?

Llevo un cierto tiempo pensando en la naturaleza de las relaciones con el cliente en los tiempos que vivimos, al hilo particularmente del ya no tan reciente desarrollo en España de experiencias que siguen el modelo Comcast de uso de Twitter como canal de servicio. Entre las
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Reaccionando a crisis en la red: el caso Airbnb

Airbnb es una empresa dedicada al alquiler de casas entre particulares. Sin duda, una historia corta, pero de éxito: la empresa fue fundada en 2008 por Brian Chesky y Joe Gebbia, y el pasado julio ofrecía más de cien mil propiedades en dieciséis mil ciudades de ciento ochenta y seis
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La evolución profesional del community manager

En países en los que la web social ha tomado ya un desarrollo importante, en los que han visto que su uso determina en muchos casos el consumo de los productos muy por encima de lo que lo hacen los viejos mecanismos como la publicidad en periódicos o en televisión, muchas empresas
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«Empresas, clientes y pajaritos», columna en Expansión

Mi columna en Expansión de esta semana se titula «Empresas, clientes y pajaritos» (ver en pdf), y pretende reflejar cómo algunas empresas tradicionales están empezando a explorar el camino que permite escuchar a sus clientes y utilizar esquemas comunicativos poco habituales,
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Usos corporativos de Twitter: Comcast y la atención al cliente

El WSJ habla hoy de uno de los casos que habitualmente utilizo en clase para hablar de los usos corporativos de Twitter, el del operador de cable Comcast (últimamente comentado por otros motivos) y su uso de Twitter como herramienta para el soporte a clientes. Conocí el
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La experiencia del Genius Bar

Me había quedado con ganas de hablar de este tema, aunque es de hace ya más de una semana: aprovechando mi estancia de una semana en San Francisco, pasé por la Apple Store de Stockton St., que de casualidad me quedaba justamente de camino entre el hotel en el que estábamos y el Moscone Center al que fui
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United me rompió la guitarra…

En un viaje hacia Nebraska con escala en Chicago, los miembros del grupo Sons of Maxwell presencian horrorizados desde su ventanilla cómo el personal de tierra de United Airlines lanza sus guitarras al aire y algunas caen contra el suelo. Alertan a varios empleados, que pasan  de ellos y de sus
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