Gripevine, para quejarse en condiciones

Gripevine es una composición de la palabra gripe, queja, con grapevine, rumor (I heard it through the grapevine), y es justamente eso, un sitio para exponer quejas sobre productos, servicios o servicios de asistencia de cualquier compañía.

La cosa tiene su gracia teniendo en cuenta que uno de los fundadores del sitio es Dave Carroll,  el guitarrista del grupo Sons of Maxwell a quien United rompió su guitarra en el año 2009, que logró hacer famosa su canción, United break guitars (más de once millones y medio de reproducciones en YouTube), que la aerolínea decidiese pagar la reparación, y convertirse en un icono del poder de la web social en las relaciones entre empresas y clientes.

El razonamiento es tan sencillo como eficiente: cada día más clientes de todo el mundo recurren a la web social para airear sus problemas con las compañías. El sistema descentralizado actual, aunque supone sin duda un mayor equilibrio entre empresas y clientes, dista mucho de ser perfecto: la capacidad de comunicación de cada persona dentro de la web social varía en función de todo tipo de factores, y la posibilidad de que una queja llegue a ser escuchada por la compañía que la ha provocado o que dicha compañía decida darle algún tipo de solución está fuertemente influenciada por la visibilidad que pueda anticiparse de la acción. El propio Dave afirmaba sentirse frustrado al recibir correos de personas que le pedían ayuda para airear sus reclamaciones, y ver que, obviamente,no podía escribir una canción para cada uno de ellos.

Para los usuarios, la idea de Gripevine es ofrecer un sitio donde exponer sus quejas de manera detallada (sin límite de espacio y con capacidad para subir fotografías o vídeos) y con conexión con las redes sociales (envío a Facebook o Twitter). Para las compañías, se ofrece la posibilidad de abrir cuenta en el sistema para así poder monitorizar las quejas de sus usuarios y tener una oportunidad de priorizarlas, responderlas o intentar solucionarlas en un panel de control organizado y centralizado. Me puedo imaginar, además, a Gripevine convirtiéndose en una extensión del American Customer Satisfaction Index (ACSI), generando información sobre la calidad de servicio de las empresas, y seguramente en uno de los lugares que habrá que mirar cuidadosamente antes de tomar determinadas decisiones de compra.

Para las compañías, la idea llega en un momento interesante: convencidas ya del poder de la web social a la hora de proporcionar un canal para las quejas de los clientes, y abandonadas ya por lo general las primeras actitudes de intento de acallar dichas quejas mediante el recurso judicial reclamando cuestiones variadas que van desde la difamación hasta la propiedad intelectual, la corriente de pensamiento en este momento es más próxima a que si no se ofrecen canales en las redes sociales, las quejas aparecen de manera más dispersa en sitios donde a la compañía le puede resultar mucho más complejo y comprometido proporcionar una respuesta. Canales como Facebook o Twitter se han convertido en vehículo habitual para quejas y reclamaciones, con todo lo que ello conlleva de cara a la reputación corporativa.

Si alguien era todavía escéptico con respecto a la bidireccionalidad y al cambio en las relaciones entre compañías y usuarios, que vaya despertando. Por cierto, las protagonistas del sitio son, como no… compañías de telefonía móvil y aerolíneas.

17 comentarios

  • #001
    Gorki - 6 marzo 2012 - 08:59

    Cuando una empresa me trata mal, nunca les hago una queja, me callo, me voy y no vuelvo a usar sus servicios/productos, pero en cambio se lo cuento a todo el que me quiera escuchar.

    Mi opinión, es que quien ha abusado de ti como cliente, no se merece que le indiques cual es el error que está cometiendo, ese error le llevara pronto a la ruina y ese es su castigo.

    No creo que valga para nada abrir un muro de las lamentaciones, salvo que creas en la Justicia Divina, pues allí la gente va a quejarse, no a oír las quejas de los demás.

  • #002
    Andreu - 6 marzo 2012 - 09:34

    La gestión de reclamaciones en las redes sociales es un aspecto interesante y complejo de la actividad de las marcas en dichas redes. Resulta demasiado fácil decir que sí, que efectivamente la marca debe “gestionar” esas reclamaciones, sin echar un vistazo a algunos matices de lo ue a menudo ocurre:

    – Quejas publicadas en cualquier lugar, forma y momento, ignorando los espacios creados para ello y enturbiando el resto de contenidos del canal (p.ej. En el perfil de FB de una marca, y pese a haber una sección para ello, encuentras quejas hasta en forma de comentario a la foto del perfil).
    – Lenguaje ofensivo, afirmaciones absolutas y generalistas, falta de respeto hacia las personas que están intentando atender la reclamación…
    – Incapacidad (o falta de voluntad) para describir el problema, para posibilitar su resolución, para seguir las indicaciones que te dan…
    – Y sobre todo, dispersión absoluta del flujo de reclamaciones por infinidad de canales y webs, dificultando su atención y resolución y dilapidando los esfuerzos de la marca por mejorar su imagen.

    Así que está claro que el Servicio de Atención al Cliente (SAC) debe usar y rastrear las redes sociales como una plataforma básica para su gestión, pero que nadie crea que tienen un trabajo fácil y que es oro todo lo que reluce.

    En ese sentido la propuesta de Grivepine me genera muchas dudas. No es que no la vea interesante y útil, y si con esta herramienta se lograra agrupar y sistematizar en una única plataforma las dudas, quejas y reclamaciones de los usuarios, estoy seguro de que las marcas acudirían encantadas con la billetera abierta. Pero es que sencillamente me temo que Grivepine no logrará que el perfil de Facebook o Twitter de AT&T o de Movistar se libren de la presencia constante e inevitable de usuarios descontentos y confusos, y por tanto el presupuesto destinado al SAC deberá ahora contemplar una plataforma más en la que diluir su esfuerzo. ¿Hay un límite para eso? ¿De verdad la marca debe seguir al usuario allá donde a éste le dé por protestar? ¿Sería legítimo que la marca pidiera a ese usuario que se quejara en el espacio destinado expresamente para ello? ¿Estamos hablando de atención al cliente o de relaciones públicas?

    Como decía al principio, un asunto interesante y complejo. ¡Gracias Enrique!

  • #003
    Javier Palomares - 6 marzo 2012 - 10:36

    Enrique, entonces crees que ahora se da la situación idónea para que surjan paginas, del estilo “trabajo basura”, que fue enterrada por abogados?

    En su momento fue muy interesante, para saber en que empresa entrabas.

    Gracias.

  • #004
    José Antonio Bravo - 6 marzo 2012 - 10:36

    Creo que la gente usa para eso Facebook, Twitter, Ciao, Yelp (en EEUU), así como otras webs especializadas como arreglamicalle.com. Querer crear un servicio que ya se cubre por otros canales no lo veo muy buena idea, la verdad. Si quieres quejarte con ganas, escribe un post, tuitealo, haz un hashtag, vuélvelo a tuitear, postealo en Facebook y en Google Plus, vuélvelo a postear, busca la marca en redes, entra en su muro, dales la brasa, invita a la gente a darles la brasa, mándales emails, haz una acción en Actuable… Hay mil medios para aburrirlos.

  • #005
    Javier - 6 marzo 2012 - 12:19

    @Gorki: creo que a las empresas, igual que a las personas, hay que ayudarlas a corregir sus errores. Vale que muchas ni siquiera te responderán pero te sorprenderías de las reacciones positivas de algunas ante una incidencia con uno de sus productos/servicios (y no sólo empresas medianas y pequeñas). Amazon es un gran ejemplo de ello, aunque no me gusta hacer publicidad puedo asegurar que su servicio ha sido sencillamente IMPECABLE, con incidencias o sin ellas.

    Por curiosidad, ¿qué empresa de telefonía móvil usas? Si te vas de cada empresa que te trata mal y todavía tienes un teléfono móvil… me gustaría cual usas para cambiarme… ;-)

  • #006
    Jose Luis Portela - 6 marzo 2012 - 12:44

    Hola

    Cuando las empresas entiendan que una queja de un cliente es la mejor oportunidad que tienen para fidelizar a un cliente y la mejor publicidad que se puedan hacer, será cuando comiencen a utilizar y hacer caso de este tipo de iniciativas

    Dejarme solo un par de ejemplos buenos. Muchos de los que compramos en el Corte Inglés lo hacemos por la respuesta que tienen a la hora de solucionar nuestros problemas. El otro ejemplo es la tarjeta AMEX, mas cara que las demas, y no aceptada en muchos sitios (es lo malo que tiene) pero si tienes cualquier tipo de problema con ella, la resolución esta a años luz de cualquier otra tarjeta del mundo.

  • #007
    fanta - 6 marzo 2012 - 13:21

    Jajaja lo que nos hemos reido viendo el v.clip. Por desgracia a mi tambien me han roto bastantes cositas en los vuelos. Se te queda cara de gilipollas si seleccionas ventanilla y los ves aporreando tu maleta sin piedad alguna.
    Tambien me identifico con este tio porque cree junto a otras personas 2 webs de queja que fracasaron (se ha de fracasar mucho en la vida, es bueno). Una fue sobre restaurantes, dondecomerfuera y otra sobre alcaldes arcardes.com.

    La de donde comerfuera fue porque estaba cansado de ir a cenar con la parienta y que nos tratasen como gilipollas en algunos sitios o que nos ofreciesen un servicio de pesima calidad en los que lo minimo que podias hacer es no ir de nuevo. Como dice gorki el mejor castigo es no decirles donde esta el error y no ir mas pero gracias a internet existen muchas formas de si decirselo pero de forma publica y tratando de que quede constancia.

    En el caso de arcardes la cosa venia al ver como determinados alcaldes cobraban por un lado de empresas, por otro lado de la diputacion y por otro lado un sueldo muy generoso como alcalde. Empezamos a sacar datos del borme, del boe y los vinculamos con algunos alcaldes. El resultado fue que teniamos que quejarnos mas sobre como lo hace el alcalde o alcaldesa de tu municipio pero la web no llego a funcionar.

    A pesar de en mi experiencia tener varias webs de queja que no funcionaron creo que esta si puede hacerlo. Lo de que empresas puedan registrarse y monitorizar quejas es genial. Que miren el impacto de lo que hacen mal no puede ser mas positivo. Aparte es a nivel general. Esta web le viene bien al usuario como altavoz de sus quejas pero a quien realmente le viene bien es al gerente de alguna empresa para dar por culo a sus empleados y por otro lado conseguir mejorar la calidad de sus productos o servicios.

    Esta genial. El presente no es estar necesariamente como empresa en las redes sociales y mas bien es que tu web sea social y se deje compartir en redes sociales. Medir el impacto que genera esto hace que no sea despreciable y quizas la clave de posible exito de la web de quejas esta en que se deja compartir muy bien.

    Necesitamos mas herramientas web de presion social a empresas que realmente les hagan perder dinero. La forma de que se den cuenta de sus errores es darles donde les duele, en el bolsillo. La red puede facilitar la creacion de este tipo de apps web y crear bajas masivas de servicios automatizando el envio de fax, envio de emails, …. con lo que al final como empresario comprenderas aquello de que el cliente siempre tiene la razon. No es que la tenga, es que has de
    darsela de la misma forma que un camarero o una dependienta fuerza la business smile aunque el cliente sea un gilipollas mal educado.

  • #008
    Gorki - 6 marzo 2012 - 13:29

    #005 Javier
    Mi opinión es que a aprender se debe ir a Salamanca y que cuando abra un establecimiento al público debe llevar aprendido como tratar al cliente. Respecto a la empresa de telefonía, uso es Yoigo, asombrosamente, por no tener instalaciones propias, utiliza las que mejor cubre todas las zonas y encima es más barata.

    Sin embargo como tu indica, he tarifado con compañías de muchas más campanillas. Que yo recuerde, la primera fue la finada Wanadoo, con la que fueron tan lentos en darme un moden, que cuando lo trajeron a mi casa, ya tenía instalado uno de telefónica. Con Telefónica/Movistar les dejee por el infame ADSL que llegaba a mi casa, y me pasé a Vodafon, sindo el motic vo principal es que su servicio 3G cubría también mi segunda vivienda, con el tiempo pasaron a no tener cobertura en mi segunda viviendaa y mala en Madrid.

    Comprendo sus problemas y que quieran ahorrar en repetidores, pero dejaron de darme el servicio que me daban, por lo tanto tarife discretamente, allá ellos, no tengo por qué hacer el papel de control de calidad de sus transmisiones.

  • #009
    Guillermo Lazarovich - 6 marzo 2012 - 14:15

    Hace mas de 3 años contruí VengadorAnonimo.com que brinda el mismo servicio que el sitio que comentas Enrique.

    Un saludo y más exitos!

  • #010
    Crisso - 6 marzo 2012 - 14:28

    Un post genial!! Por primera vez el consumidor parece que puede tener realmente el poder, algo que se suponía básico ahora se utiliza como herramienta de marketing.

    Un saludo y enhorabuena por la web!

  • #011
    Javi Benavente - 6 marzo 2012 - 17:12

    Los directores generales necesitan entender que el poder ha cambiado de manos, es la naturaleza de las redes sociales.

    Hace poco tiempo era inconcebible la revolución social pero sucedió en Oriente Medio con la Primavera Árabe, en Wall Street con el Movimiento Occupy y en España con el Movimiento 15M. Parece imposible mantener el control como se ha hecho tradicionalmente desde la dirección de las empresas. Como ejemplo corporativo, tenemos a Reed Hasting y la revolución de los clientes de Netflix, lo que devaluó sus acciones un 75%.

    Hemos entrado en la era de la Primavera Empresarial y la única forma de evitar los problemas, es entendiendo como usar esta tecnología y con las herramientas necesarias para ser proactivo.

  • #012
    Carlos - 6 marzo 2012 - 20:12

    La clave para las empresas es que los grandes beneficios están en las normas sociales. Estas son las que aplicamos entre familiares, amigos y conocidos, donde hacer algo gratis es incluso preferible. Por contra, con las normas de mercado, hacer algo gratis es tabú.

    Una empresa que se relaciona con normas sociales con sus clientes, puede cobrar precios inflados, no sienten empatia por sus clientes, sino que saben o intuyen, que se consigue mas con normas sociales que de mercado.

    Por contra, el odio y el amor estan en el mismo sitio del cerebro y si tu empresa querida te falla, la vengaza puede ser temible… Si quieren jugar al juego de las normas sociales, internet nos da herramientas para la venganza.

  • #013
    Belén - 7 marzo 2012 - 00:27

    Fantástica idea. Es más, ¿no existía ya?

    Veo el spin-off de todos los sabores: quejarse de la atención de un servicio público (especial capítulo a la secretaría de la facultad, donde yo sé de una que se lleva la palma…), de tu propia empresa (por cuestiones organizativas, condiciones laborales, y demás -demasiado disperso está en trabajobasura.info y todos los sites que hablan de Mercadona como lugar de trabajo-)… como ADV pero con el punto de Gripevine.

    Arreglarse las cosas no se iban a arreglar. Pero y lo que desquita insultar al árbitro en este país, no tiene precio para la salud mental de algunos.

  • #014
    TRABAJO ONLINE - 7 marzo 2012 - 09:58

    Es un paso necesario e ineludible, natural e inevitable. Con la aparición de las redes sociales, los blogs y otros portales particulares, todo el mundo tiene voz y voto en el canal de comunicación más potente del mundo: internet. Ya no existe la impunidad de los más fuertes o mejor posicionados, ya no puede existir la censura o el control total de los medios.

    Ahora la reputación de las compañías, de las empresas y de los particulares depende de un perfil en internet, que depende, no solo de los contenidos que cada uno desee publicar de su empresa, sino de las valoraciones y comentarios de los usuarios. Si la red sirve para promocionarse, también sirve para que los usuarios valoren, se quejen y hasta reclamen.

    Un saludo,

  • #015
    Anónimo - 26 marzo 2012 - 01:08

    me quejo de todas las estafas que estan realizando las empresas telefonicas, una en concreto blucom, en vigo (pontevedra)

  • #016
    Antonio - 8 mayo 2012 - 17:33

    ASÍ ” CONSTRUYE ” IBERDROLA INMOBILIARIA ( DEFECTOS de CONSTRUCCIÓN ) :

    http://asiconstruyeiberdrola.blogspot.com

  • #017
    Maria - 23 mayo 2013 - 22:22

    Hola, escribo para avisarles que la peluquería Hair Tendence de la calle Monroe 2347 en Belgrano es un desastre, el dueño tiene una actitud muy hostil, soberbia y carroñera…mienten con los turnos que tenes que sacar por internet, nunca tienen disponibles y encima te maltrata cuando vas a reclamar…no le compremos mas cupones para que aprenda a tratar con respeto y honestidad a sus clientes.

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Un comentario en Menéame

#001
Zopokx - 6 marzo 2012 - 07:43

#0 Te me adelantaste » autor: Zopokx