Enrique Dans

El derecho a hablar con una persona

El Consejo de Ministros del gobierno de España ha aprobado la redacción de un anteproyecto de ley para regular los servicios de atención al cliente de las empresas, en el que se contemplan cuestiones como limitar los tiempos de espera y el uso de contestadores automáticos, se garantiza la …

Post-pandemia, transformación digital y servicio al cliente

¿Cuánto se han transformado las compañías en su vertiente de servicio al cliente desde la pandemia? Resulta muy difícil saberlo, pero me parece una pregunta muy pertinente: durante los meses de confinamiento, en muchos países, los trabajadores de servicio al …

WhatsApp y el desarrollo de ecosistemas conversacionales

La modificación de una página de soporte en la FAQ de WhatsApp parece sugerir un cambio que podría indicar cómo pretenden definir el paso de la herramienta desde un uso originalmente diseñado para las comunicaciones personales, a uno más corporativo y, en consecuencia, …

El nuevo estándar de servicio al cliente

Un pequeño intercambio de mensajes directos a través de Twitter con el servicio al cliente de Emirates me lleva a darme cuenta de que lo que hace no mucho tiempo considerábamos excepcional, ser capaces de dirigirnos al servicio al cliente de una compañía a través de la red social que …

Si el cliente es lo primero, el cliente es lo primero

Un cambio en la política de devoluciones de Amazon para las compañías que venden a través de la plataforma y llevan a cabo su propia logística de entrega se ha convertido en el objeto de la ira de estas compañías, que afirman que no podrán ser viables bajo este tipo de …

El servicio al cliente en la era de la web social

Según suele contarse en la mayoría de los cursos de social media, la primera compañía que decidió invertir en el desarrollo de un sistema de servicio al cliente basado en Twitter fue Comcast, como resultado de la iniciativa personal de un Frank Eliason convertido prácticamente en …

Explotando tecnologías obsoletas

Beatriz Triper, de Cinco Días, me envió un correo para preguntarme mis impresiones sobre el futuro del SMS, a raíz de un informe de Telefonica publicado el pasado julio en el que se augura un buen futuro para esta tecnología, y hoy publica un artículo titulado «WhatsApp no cala en las empresas» …

El bot como interfaz preferida

El desarrollo de bots para prácticamente todas las tareas imaginables sigue avanzando, a medida que las herramientas de creación se hacen más sencillas y más entornos conversacionales se configuran como plataformas para su explotación. A pioneros de este renacer de los bots como Kik y su fortísimo …