El derecho a hablar con una persona

IMAGE: Mohamed Hassan - Pixabay

El Consejo de Ministros del gobierno de España ha aprobado la redacción de un anteproyecto de ley para regular los servicios de atención al cliente de las empresas, en el que se contemplan cuestiones como limitar los tiempos de espera y el uso de contestadores automáticos, se garantiza la atención a las personas vulnerables, se establece la obligación de hacer pública la evaluación de los clientes de la atención recibida, y también la obligación de la empresa de mantener una comunicación personalizada cuando el consumidor formule una consulta, queja, reclamación o comunicación de incidencia, vía telefónica o electrónica.

Además, se fija un período máximo de un mes para la resolución de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias, y se obliga a establecer la presentación de las mismas a través de los mismos canales que se utilizaron para la compra.

En la información sobre el anteproyecto de ley, llama la atención la obligación de las compañías de garantizar un trato personalizado, que en los medios se está queriendo interpretar como un supuesto «derecho a hablar con una persona». La interpretación es, como tal, errónea, y se debe al abuso durante muchos años de sistemas automatizados de voz interactiva (IVR), una tecnología que las compañías adoptan exclusivamente para reducir costes, en ningún caso para mejorar la atención a sus clientes, que tiene sus evidentes limitaciones y que tiende, en muchos casos, a generar una intensa frustración a sus usuarios.

A medida que avanzan las tecnologías de procesamiento de voz, es importante que entendamos que su papel será, lógicamente, el de proveer un nivel de atención al cliente que, en muchos casos, será más que suficiente para resolver muchas consultas, quejas y reclamaciones de los clientes, con unos límites de actuación que irán mucho más allá de los que tenían los viejos sistemas IVR. En ese sentido, establecer un supuesto «derecho a hablar con una persona» en modo de «compromiso ético» puede ser contraproducente, dado que es muy posible que alcancemos un estado de la tecnología en el que la atención prestada por un asistente de voz sea mejor que el que puede ofrecer una persona.

En ese momento, exigir a las compañías que dediquen personas a un trabajo que podrá hacer de manera muy competente una máquina solo servirá para generar ya no costes más elevados, sino una atención más deficiente – en la que la persona solo se limita a leer una serie de frases especificadas en una guía – y un puesto de trabajo que, en muchos casos, resulta enormemente frustrante, porque obliga al trabajador a lidiar en todo momento con personas que tienden a tener una actitud negativa.

Un sistema de procesamiento de voz desarrollado mediante machine learning puede no solo ser indistinguible de una persona – en cuyo caso, insistir en el supuesto «derecho a hablar con un ser humano» terminará siendo completamente absurdo, sino que puede incluso llegar a ser más competente localizando y poniendo a disposición las respuestas adecuadas. En muchas ocasiones, más que reclamar el derecho a hablar con una persona, habría que reclamar el derecho a hablar con una persona con un cociente intelectual igual o mayor a una cantidad determinada, o con una persona que pueda hacer algo más que tan solo leer respuestas en una pantalla.

Si algo está claro es que en sistemas de procesamiento de voz nos queda mucho por ver. Coartar el desarrollo de esa tecnología estableciendo un supuesto derecho a ser atendido por una persona es consagrar limitaciones de la época en la que las máquinas tan solo eran capaces de llegar hasta un punto determinado, además completamente subóptimo. Un pasado, el de las máquinas tontas, que no necesariamente tenemos que volver a vivir.


This article is also available in English on my Medium page, «What happens when a machine provides a better answer than a person?«

26 comentarios

  • #001
    Gorki - 31 mayo 2022 - 20:20

    En lineas generales estoy absolutamente de acuerdo con tu postura, pero habrás de reconocer que la mayoría de los servicios de atención al cliente están diseñados por sádicos expertos.

    10 minutos de loop «En este momento no podemos atenderlo, para permanezca a la escucha»

    Si es una consulta de ventas marque el 1, si es de facturación el 2,….. Solo que llamaste por un teléfono móvil que no tiene con que marcar esos números

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    • Lua - 31 mayo 2022 - 21:13

      En ese sentido, establecer un supuesto «derecho a hablar con una persona» en modo de «compromiso ético» puede ser contraproducente, dado que es muy posible que alcancemos un estado de la tecnología en el que la atención prestada por un asistente de voz sea mejor que el que puede ofrecer una persona.

      Yo a veces, no entiendo segun que cosas dice segun quien… XDDD

      En serio eDans? Un trato «personal y humano» es «contraproducente»…???

      Estoy con Gorki. Los diseños «actuales» (y en un futuro no muy lejano) de los asistentes dejan mucho que desear… hasta siete horas he llegado a pasarme al telefono (Vodafone) hasta que consegui una atencion «humana» (y que no derivara un problema tecnico a facturacion). Decir que son diseños «sadicos» es poco…

      En ese momento, exigir a las compañías que dediquen personas a un trabajo que podrá hacer de manera muy competente una máquina solo servirá para generar ya no costes más elevados, sino una atención más deficiente – en la que la persona solo se limita a leer una serie de frases especificadas en una guía

      Dudo que ninguna maquina sea capaz de entender la frustacion de un usuario (ya no te digo si se trata de una persona mayor) de no poder explicar «con pelos y señales» un problema para que sea resuelto. Y en cualquier caso, la «maquina» va a actuar exactamente igual: a tal incidencia te contesto con tal respuesta, dejando el libre albedrio o la decision del operador en el saco del olvido…

      y un puesto de trabajo que, en muchos casos, resulta enormemente frustrante, porque obliga al trabajador a lidiar en todo momento con personas que tienden a tener una actitud negativa.

      Y aqui ya te quedas a gusto… osea… pobre operador que tiene que aguantar los «malos modos» de quien lleva una hora esperando a ser atendido… venga ya…. XDDDD

      Osea, que la gente llama a la compañia para «desahogarse»… XDDDD

      Que si, que el sueño humedo de muchos seria vivir aqui, pero queda mucho aun… demasiado…. :P

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      • Chipiron - 1 junio 2022 - 09:47

        No sé si será sueño húmedo o no, pero te has mirado las capacidades de los nuevos modelos supermasivos como Palm y «el Gato» de Deepmind?

        Lo que hace dos años parecía algo inalcanzable (la gai o general artificial intelligence) ha avanzado más este último año que en los 10 anteriores. En Youtube, por si no lo sigues, dot CSV es un youtuber, especialista en IA, que está totalmente alucinando con lo que se está consiguiendo. Él mismo reconoce que se ha avanzado en dos años lo que el presagiaba que estaba muchísimo más lejos por llegar. Nada que ver con GPT3 y con menos parámetros que GPT2!

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    • Alqvimista - 1 junio 2022 - 07:43

      Solo que llamaste por un teléfono móvil que no tiene con que marcar esos números
      Sr. Gorki, ¿dice en serio lo de que no puede marcar números mientras habla por el móvil?
      Porque si es así le recomiendo consultar a alguien que le enseñe a hacerlo. Si en un iPhone se puede dudo mucho que con un Androide no sea posible.

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      • Carlos - 1 junio 2022 - 09:57

        Supongo que eres muy joven…y por eso hablas de iphone y android pero hay teléfonos todavía que no tienen forma de meter los números (antiguos nokia, Nec, etc…)

        Responder
        • Alqvimista - 1 junio 2022 - 18:16

          Un poquito joven sí, la verdad, todavía me quedan 5 para jubilarme.
          Pero recuerdo que mis anteriores Nokia y Sony-Ericsson tenían teclas con números… ;-)

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    • Carlos Jerez - 1 junio 2022 - 10:29

      La mayoría de los servicios de atención al cliente, incluso en organismos públicos, están pensados para que desistas. Según el tipo de servicio también promocionan el que te lo resuelvas tu mismo.

      Ahora mismo conozco de un servicio que es lo contrario pero es muy especializado, caro y para un cliente profesional.

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  • #008
    Javier Cuchí - 31 mayo 2022 - 20:34

    En realidad, y en línea con tu idea del teleoperador zombi lo que le falta precisamente a este ante proyecto es exigir que los teleoperadores estén directamente vinculados a la compañía, que pertenezcan orgánicamente a ella. Pero eso no lo verán nuestros ojos. De todos modos, y conociendo el paño, esto no es más que un anteproyecto: espera a que se ponga en marcha la máquina de lobbys, primero directamente (las puertas giratorias existen por algo) y después, si no ha podido evitarse, mediante enmiendas parlamentarias de los partidos amiguetes.

    Hay que pensar un par de cosas: una, que en este tipo de cuestiones nos movemos en una especie de sopa de bosones de Higgs, pero cambia lo de bosones de Higgs por lo de sinvergüenzas; y otra, que estamos en puertas de un período electoral que empieza ahora en Andalucía -donde la izquierda está muy preocupada por su previsible hundimiento- y que continuará el año que viene con las elecciones autonómicas y municipales, así que este es el momento de rascarle la barbita al ciudadano, pero sin mojarse demasiado.

    Cuando veamos esto convertido en Ley y publicado como tal en el BOE, hablamos.

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    • Carlos Jerez - 1 junio 2022 - 10:30

      Ya le gustaría a los trabajadores pero no va a pasar. La industria de servicios de atención al cliente externos está muy desarrollada y en algunos casos tiene mucho sentido. En otros da vergüenza ajena.

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  • #010
    menestro - 31 mayo 2022 - 21:29

    Lo que creo que establece la ley es, que no se limite la atención al cliente a seleccionar entre opciones establecidas previamente.

    El problema es, que los operadores de atención al cliente… tienen que seguir un guion prefijado en el software que se utiliza para atender las llamadas, y no pueden salirse de las opciones marcadas en su propio terminal.

    Eso solo puede solucionarse mediante la obligación de señalar «ninguna de las opciones» y la atención de forma personalizada de los tiques o incidencias.

    El conflicto y la trama se complican, con la utilizacion de sistemas de voz más avanzados que Siri y Duplex, como Google LaMDA, y que son sistemas casi indistinguibles de un ser humano, a no ser que se anuncien como tales.

    (Y, creedme, he visto declaraciones de amor ante sistemas NLP menos avanzados, nada de Orión, ni la puerta de Tanhauser)

    Disclaimer

    «Operator, give me Transatlantic»

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  • #011
    jacinto - 31 mayo 2022 - 22:38

    como siempre la realidad nos avanza, ya he recibido dos llamadas del mismo origen y tema en dos telefonos propios de diferente numero, son preguntas y reacciones a las respuestas robotizadas, no son perfectos, pero si de muy alto nivel, pueden dar el pego, yo lo note, porque me repitieron una pregunta con la tonalidad identica, en la que recibio mi mujer, a la pregunta si tenia espacio para colocar placas solares, ella le respondio que si, en el sotano!, a lo que la voz respondio con total seriedad que era un lugar valido.
    Y eso creo que no lo contempla la ley . . . .

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  • #012
    Marcos - 1 junio 2022 - 00:25

    “Un pasado, el de las máquinas tontas, que no necesariamente tenemos que volver a vivir.“

    Joder, como se nota que algunos llaman poco a empresas para notificar incidencias.
    Llamadas infinitas en las dabas un montón de vueltas porque entre las opciones que te da el contestador no hay la que tú necesitas plantear… lo he sufrido yo hace escasos meses con cambio de vivienda y titularidad en muchos contratos con diversas empresas.

    Que sí, que sí…. Que está muy bien el futuro, pero que a ver si nos damos cuenta que de momento, es eso… futuro.

    Es como lo de las cajas rápidas donde tú mismo te pasas los productos y te los cobras que en muchos supermercados están implantando. Para que luego, muevas un producto de X manera en la báscula, y el sistema se bloquee y haya que esperar a que venga alguien.

    “Maravilloso”

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    • Lua - 1 junio 2022 - 00:56

      Pim pam…

      Hace 4 años, me toco hacer una reclamacion a la compañia de aguas… de repente, mi factura habia pasado de 25 a 300€. El motivo (cuando logramos descubrirlo)? que nos habian puesto «contadores inteligentes» y se habian equivocado de piso…

      La del 2-1 (piso vacio) tenia un escape y nos lo facturaban a nosotros… una semana me costo (no) contactar con «alguien inteligente»… Solucion? Personarme en Aguas de Barcelona…

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      • Chipiron - 1 junio 2022 - 09:43

        Entiendo totalmente tu fustración. Creo que la solución radica en que los «bots» que te atienden deben aprender a delegar en las personas adecuadas los problemas que no son obvios, como el que mencionas.

        En el fondo es aquello de «reconocer errores o limitaciones es de sabios». Cuando un sistema automatizado sepa discernir entre lo que puede contestar y lo que no, y en el segundo caso redirigir tu reclamación a la persona adecuada, todos habremos ganado, y no creo que eso esté tan lejos.

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    • Javier Cuchí - 1 junio 2022 - 09:47

      Mira, ayer mismo: metro de Barcelona, estación Hospital Clínic, vestíbulo Villarroel. Paso el móvil por el lector de T-Mobilitat, me lo acepta -y computa- y no me abre la barrera ni a tiros. Lo intento en otra máquina (corriendo y asumiendo el riesgo de que me compute un nuevo viaje) pero nada: me dice que ya hay una cancelación en marcha, no me cuenta un viaje nuevo pero tampoco me abre la barrera. Les pasa a dos ciudadanos más. Buscamos un interfono, algo que nos ponga en contacto con alguien; nada, ni un segurata (que, de haber existido, dudo de que pudiera/quisiera arreglar nada). Excuso decir que en la app de TMB/AMT no existe el menor sistema que permita al usuario pedir ayuda ante un problema parecido.

      Inteligencia de supervivencia: aparece un joven que, viendo los apuros de dos personas mayores y una mujer embarazada, nos facilita una solución creativa, fáctica y práctica.

      No hay inteligencia artificial (ni natural) capaz de superar la negligencia habitual de los servicios municipales barceloneses.

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  • #016
    Fernando - 1 junio 2022 - 07:09

    Casi siempre estoy de acuerdo en tus opiniones. Pero en este caso, deberé discrepar.. y deduzco que tienes poca experiencia en llamadas, o tal vez no trabajas en el sector tecnológico, donde se debe llamar al Servicio Técnico de un Hosting o similares.
    Mientras el machine learning no esté a la altura, es imprescindible disponer de un técnico, para cualquier tipo de asistencia.

    Lo que comentas, es relativa o genérica su aplicación. Tal vez algún servicio de asesoramiento general, pero en determinados sectores, es inviable de momento.

    Como ejemplo: Hay empresas que ofrecen servicios de hosting, que tienen sólo atención por mensajes o cahtbot, es un servicio totalmente precario, tarda más de un día en dar una solución y además, los problemas pueden persistir… Cuando, una llamada y una breve conversación con un técnico, en menos de 5 minutos, se solucionaría.

    Tu post, es muy muy relativo y en ciertos sectores machine learning está muy inmaduro.

    PD: Una máquina, difícilmente me explique los parámetros de PHP que tiene un hosting, y mientras esta tecnología esté aprendiendo, yo no quiero ser el profesor de ella.

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  • #017
    Alqvimista - 1 junio 2022 - 07:55

    Lo siento sr. Dans, pero en todo el artículo sólo he encontrado una frase con la que estoy de acuerdo: … habría que reclamar el derecho a hablar con una persona con un cociente intelectual igual o mayor a una cantidad determinada, o con una persona que pueda hacer algo más que tan solo leer respuestas en una pantalla.
    ¿Que el trabajo es una mierda? sí. Y mal pagado, añado.
    ¿Que quien llama tiene una actitud negativa? Claro, llama para reclamar algo que no se hace bien.
    Aún así no he tenido nunca un problema que me haya resuelto antes una máquina que un humano. Al menos un humano siempre te puede pasar a otro de mayor rango/competencia.
    El tema del teleoperador mecánico podemos archivarlo junto al del conductor mecánico. Alguna vez, tal vez…

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  • #018
    egon ritter - 1 junio 2022 - 09:24

    Completamente en desacuerdo, al menos hoy en día y con los sistemas actuales. Me acabo de mudar y me ha tocado hablar con muchos de ellos, el resumen:

    – Tiempos de espera dantescos.
    – Sistemas IVR que no te llevan a ningún lado, al que tú quieres al menos.
    – Tu opción no está
    – Una vez que te aprendes cómo llegar al operador repites el proceso.

    Os aseguro que soy entusiasta de la tecnología y que siempre utilizo lo más avanzado. Quizás podría estarlo pero… no lo está.

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  • #019
    Chipiron - 1 junio 2022 - 09:35

    Cómo en la mayoría de ocasiones, la solución ni es blanca ni es negra.

    Si llamo a una operadora móvil para saber mi saldo, como desactivar el buzón de voz o desviar una llamada, un «bot» es más que suficiente.

    Si la llamada es por un tema más complicado, es lógico que tengas la opción de «hablar con un agente». Normalmente dicha persona no te solucionará el problema, pues parte de la cuestión es el escaso nivel de preparación que llevan los teleoperadores, pero si te puede redirigir al departamento adecuado o a un superior.

    En lo que estoy muy de acuerdo con Enrique es en la horrible experiencia que supone trabajar de teleoperador. Básicamente son «paragolpes» con los que la gente «quemada» y poco consciente de donde radica su problema se desahoga, parando el golpe a los verdaderos culplables de la situación, los directivos o jefes de sección que estan escalones por encima del pobre teleoperador que debe aguantar cualquier tipo de improperios.

    Hay que darse cuenta de que, a pesar de la mala atención al cliente que te dé la compañía X, el menos culpable es quien te atiende y sin embargo recibe todos los golpes. Y además por 4 duros. Deben salir del trabajo con la autoestima por los suelos. Me dan pena.

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  • #020
    Olav - 1 junio 2022 - 11:11

    Me gustaría que pudierais comprobar por vosotros mismos cómo funcionan los servicios de atención al cliente en Noruega. He vivido allí varios años, y no tiene nada que ver con lo que tenemos aquí.

    Llamé a mi proveedor de Internet para reducir la velocidad de conexión (a un precio menor) y, como llamo desde el número registrado, ya saben quién soy.

    – «Buenos días, ¿en qué puedo ayudarle?»
    – «Hola, quisiera bajar mi conexión de fibra a 300mbps.»
    – «En la calle x, apartamento x, ¿correcto?»
    – «Sí.»
    – «Veo que tiene contratado 500mbps. Quiere bajar la velocidad a 300mbps por x coronas al mes, ¿correcto?»
    – «Sí, correcto.»
    (espera de 5 segundos…)
    – «De acuerdo, ya está hecho el cambio. La velocidad y el precio se verán reducidos a partir del 1 del próximo mes. ¿Puedo ayudarle en algo más?»
    – «No, nada. Muchas gracias.»
    – «A usted. Que tenga un buen día.»
    – «Igualmente.»

    En total, unos 30 segundos, puede que menos. Además, no es la excepción; es la norma.

    Al minuto recibo un email confirmando el cambio y con un enlace «No he solicitado esto» por si quiero cancelarlo si algún gracioso ha hecho la llamada desde mi móvil.

    Necesitamos voluntad de las empresas. Gente bien formada, voluntad por parte de las empresas de resolver los temas de los clientes, no poner vallas arbitrarias para impedir que el cliente dé de baja servicios o cualquier otra cosa.

    La calidad de la atención al cliente en España siempre ha sido desastrosa. No necesitamos este tipo de normativas, necesitamos un cambio cultural.

    Espero que esto, al menos, sirva para que las empresas se pongan las pilas y empiecen a mejorar sus webs para hacer muchos más trámites sin tener que llamar por teléfono.

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  • #021
    KOLDO SARRIA - 1 junio 2022 - 11:28

    En el tiempo que llevo siguiendo este foro, nunca he visto un post que haya provocado tanto desacuerdo (casi unánime diría) como el de hoy.

    Sabiendo del nivel de información y conocimientos de Enrique, me he releído varias veces el artículo antes de opinar.

    En realidad el artículo no hace más que:

    – CARA AL FUTURO, opinar que el estado de la tecnología evolucionará hasta permitir niveles de calidad en la atención telefónica al cliente iguales o superiores a los actuales sin intervención humana.

    – CARA AL PRESENTE, opinar que ante esas proyecciones, no tiene sentido aprobar hoy una ley que obligue a disponibilizar la intervención humana en la atención telefónica, ya que todo hace indicar que el acelerado avance tecnológico dejará obsoleta esa ley en un plazo relativamente breve.

    Y como era de esperar (y no creo equivocarme si digo que al escribir el post de hoy Enrique ya lo imaginaba) los comentarios se centran en constatar CARA AL PRESENTE que la tecnologia disponible a día de hoy es muy deficiente y frustrante, por no usar calificativos más contundentes.

    Me sumo a la queja generalizada (ya que como a todos, me ha tocado sufrir los desmanes de la atención telefónica automatizada) y por lo demás sólo toca esperar y desear que las predicciones de Enrique se cumplan por el bien de todos.

    Responder
    • Marcos - 1 junio 2022 - 14:00

      Cara al futuro, que sigue sin parecer llegar… nuestras ciudades serán habitadas por coches autónomos que harán prescindir de los conductores humanos.

      Ahora plantéatelo en mitad de Murcia, Donosti, Salamanca o Cáceres.

      Que sí, que muy bien. Que Enrique lleva ¿años? Dando la turra con la automoción autónoma, pero hasta que se convierta en algo en nuestro día a día, sigue faltando mucho.

      Esto es similar.

      ¿Recordamos la presentación de Google con ese tema de asistencia telefónica donde no sabíamos discernir si era una máquina la que nos atendía o era un humano?

      Bueno… parece que seguimos esperando a ello ¿verdad?

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  • #023
    Xaquín - 1 junio 2022 - 14:02

    Pobre Joaquín, protagonista de Her, o también el suplente del Harrison, que se enamora de «su» Joy… y no digamos del alumnado que se siente muy cómodo, divagando de asuntos humanos con su algoritmo de cabecera.

    En fin, como siempre, los políticos, que son menos interactivos con sus votantes que cualquier algoritmo con IA medianamente avanzada, deciden que no se puede «hablar» (mantener una conversación lógica) con un algoritmo. Grandes pensadores y diseñadores de futuro habemus. Como diría algún pensador dorado, «pocas alforjas necesitamos, para conseguir tamaña proeza parlamentaria».

    Y claro que sí, ahora dirán que defiendo el conversar en modo «guauguau» con una maquinita, un humano sin puta expresividad oral… o, incluso, un preadolescente lleno de chanelístico perfume eurovisivo.

    Responder
  • #024
    Gorki - 1 junio 2022 - 14:13

    La mayoría de los servicios de atención al cliente, incluso en organismos públicos, están pensados para que desistas. Según el tipo de servicio también promocionan el que te lo resuelvas tu mismo.
    Esta es la madre del cordero, mientras las empresas opinen que el Servicio de Atención al Cliente es un incordio y que hay que hacer lo posible, para que tus clientes no lo utilicen, igual da que te atienda un robot, o un humano, de lo que se trata es de que te desmoralices y evites su utilización.

    Responder
  • #025
    Michel Henric-Coll - 1 junio 2022 - 14:22

    Más allá de la devoción cientista que Enrique profesa a los sistemas artificiales, sus teorías a favor de la superioridad de los sistemas automatizados de atención al cliente se ven invalidadas por la Ley de Ashby de la Sistémica que resume que «Solo la variedad absorbe variedad»; es decir que las perturbaciones que un sistema le presenta a otro sistema (variedad) solamente pueden reducirse o eliminarse a través de otro sistema de igual o mayor variedad.

    Y la variedad de los sistemas automáticos de respuestas es doblemente limitada (por los arquitectos de dicho sistema así como por las capacidades de la tecnología, mientras que la variedad de los problemas generados por los clientes tiende al infinito.

    Claro que si soñamos con un sistema artificial tan inteligente (o más) como el ser humano, casi todo se hace imaginable. Pero habrá que esperar a que dichos sistemas inteligentes hayan sido – a su vez – creados por varias generaciones de sistemas inteligentes artificiales.

    ¿Por qué? Por que como lo dijo Einstein, «no es posible resolver un problema aplicando la misma forma de pensar que lo ha creado». Esperar que los humanos crean soluciones artificilaes que los superen entra, a mi juicio, en esta paradoja.

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  • #026
    Ana - 8 junio 2022 - 19:01

    Totalmente de acuerdo con tu postura. No obstante, no pasa inadvertido el abuso por parte de las empresas de estos sistemas de automatización de voz y su respectiva ineficiencia, pues la mayoría de veces el cliente desiste antes de poder solucionar cualquier problema.

    Es indiscutible que los futuros sistemas de procesamiento de voz revolucionarán el mundo de la atención al cliente y las empresas no podrán hacer más que sumarse a este movimiento tecnológico.

    Responder

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