etiqueta: customer service

Explotando tecnologías obsoletas

Beatriz Triper, de Cinco Días, me envió un correo para preguntarme mis impresiones sobre el futuro del SMS, a raíz de un informe de Telefonica publicado el pasado julio en el que se augura un buen futuro para esta tecnología, y hoy publica un artículo titulado «WhatsApp no cala en las empresas»
28

El bot como interfaz preferida

El desarrollo de bots para prácticamente todas las tareas imaginables sigue avanzando, a medida que las herramientas de creación se hacen más sencillas y más entornos conversacionales se configuran como plataformas para su explotación. A pioneros de este renacer de los bots como Kik y su fortísimo
25

La maldita línea base

Un informe publicado por ACSI, el American Customer Satisfaction Index, una métrica que evalúa de manera continua la satisfacción de los norteamericanos y británicos con las compañías de todo tipo, muestra una preocupante situación para algunas industrias, en particular las compañías de televisión por
3

Ambient awareness: empresas que son todo oídos

Ambient awareness es un término utilizado en las ciencias sociales para describir una forma de conciencia social periférica, una atención al entorno propagado a través de la presencia más o menos constante en medios sociales en la red. Su uso aplicado al desarrollo e implantación
34

Paradojas del servicio al cliente en la era de la web social

Todas las compañías que venden sus productos a mercados de consumo tienen departamentos de servicio al cliente. Históricamente, esos departamentos han tendido al desarrollo de herramientas de tratamiento masivo y sistematizado de las consultas de sus clientes, una
15

La economía de la experiencia versus la experiencia de cliente

Cada vez se habla más de la llamada «economía de la experiencia«: supuestamente, el desarrollo de la web social, con la caída radical de las barreras de entrada a la comunicación, da lugar a un entorno en el que las empresas buscan desesperadamente ya no perseguir o
8

Retos en la gestión corporativa de la web social, en El País

Me pidieron un breve vídeo de tres minutos para la sección Vía@IEBusiness de El País, al hilo de una jornada que hicimos con Oracle sobre los retos de la web social de cara a los entornos corporativos. Hablé de cómo el reto actual está en pasar de una gestión de la web
0

El servicio al cliente se hace social

Un recomendable artículo de Mashable, «Why social media makes customer service better«, apunta algunas cifras y claves interesantes sobre la progresiva transición de las actividades de servicio al cliente a la web social, que en los Estados Unidos se prevé alcanzará al 80% de las compañías a
13

Hablando sobre crisis de comunicación, en El Confidencial

Iván Gil me llamó ayer para hablar del último problema de comunicación de United Airlines, y hoy me cita abundantemente en su artículo titulado «No confíes en United Airlines, ha matado a mi ‘golden retriever’«: una modelo norteamericana, Maggie Rizer, tuvo la
8