Explotando tecnologías obsoletas

SMS

Beatriz Triper, de Cinco Días, me envió un correo para preguntarme mis impresiones sobre el futuro del SMS, a raíz de un informe de Telefonica publicado el pasado julio en el que se augura un buen futuro para esta tecnología, y hoy publica un artículo titulado «WhatsApp no cala en las empresas» (pdf) en el que subraya esas perspectivas optimistas.

El SMS es una tecnología desarrollada en 1985, cuando los actuales smartphones y su evolución desde la telefonía hasta los auténticos ordenadores de bolsillo que hoy utilizamos era algo completamente inimaginable. Es una tecnología absolutamente simple para enviar cadenas alfanuméricas de hasta 140 caracteres, cuyas sucesivas extensiones la han ido dotando de algunas funcionalidades adicionales (incluir otro tipo de contenidos, dar formato a los mensajes o encadenar varios mensajes de texto para permitir mayor longitud), que hacen un uso muy eficaz de la red de radio, y que además pueden ser enviados y recibidos en cualquier momento, incluso durante una llamada. Su pequeño tamaño hace que los SMS no necesiten que se asigne un canal de radio al usuario, como ocurre durante una llamada, sino que se insertan en la información de señalización de la propia red. 

Esa sencillez, unida al hecho de que todos los terminales los reciban sin necesidad de haberse descargado ninguna aplicación específica para ello, sirve a algunos para ser optimistas sobre el futuro de una tecnología claramente obsoleta y completamente superada por sistemas de mensajería mucho menos limitados y que incorporan prestaciones más avanzadas, como el cifrado de mensajes.

Mi opinión sobre el tema es que hablamos de una tecnología obsoleta, limitada y sometida a un uso que persiste simplemente por cuestiones de resiliencia e inercia corporativa. El usuario individual, por lo general, ha evolucionado en su uso para pasar a comunicarse mediante mensajería instantánea: lo que en España es un monopolio absoluto de WhatsApp, instalado en la práctica totalidad de los terminales, en otros mercados tiene lugar con otras aplicaciones, como Facebook Messenger en Estados Unidos, Canadá, Australia y hasta 49 países, Viber en otros 19, WeChat en China, etc. En entornos corporativos, no obstante, esta transición aún no ha tenido lugar, debido fundamentalmente a las escasas capacidades de administración avanzada de este tipo de plataformas.

Recientemente, Facebook anunció que el futuro de WhatsApp pasaba por su enfoque a las business accounts, las cuentas corporativas para la comunicación de las compañías con los usuarios, para funciones como el servicio al cliente o el marketing. El despliegue masivo de ese tipo de cuentas se estima que tendrá lugar antes del final de 2016, y dotará a las compañías de prestaciones de contact center avanzadas (administración multiusuario, conexión con las bases de datos y el CRM corporativos, tracking de usuarios, indicadores, analíticas, redirecciones, generación de texto automática, etc.) que, en la mayoría de los casos, las llevarán a sentir que con los vetustos SMS trabajaban en la edad de piedra. La evolución hacia la explotación de ese mercado por parte de las compañías de mensajería instantánea tendrá lugar al tiempo que se desarrolla otro fenómeno ya en fuerte crecimiento, el de los bots o chatbots avanzados basados en machine learning, y su uso se extenderá rápidamente en el mercado corporativo.

De ahí mi marcado escepticismo con respecto al futuro de los SMS: a pesar de las conclusiones del informe de Telefonica, hablamos de la explotación de una tecnología obsoleta, siguiendo un patrón que ya hemos visto evolucionar en numerosas ocasiones, y que suele caracterizarse por transiciones abruptas a partir del momento en que las ventajas de la tecnología sustitutiva se ven materializadas. Las compañías, por lo general, toman decisiones pragmáticas en función de variables racionales, pero lo que por el momento es una resistencia al cambio basada en una supuesta falta de universalidad de las apps de mensajería y en una carencia de herramientas de administración sofisticadas, dejará de serlo en breve y dará paso a nuevas oportunidades muy interesantes que querrán aprovechar, así como a una imagen de mayor respeto por la privacidad de sus mensajes derivada del uso del cifrado. Las compañías que se enroquen en el uso de una tecnología obsoleta pasarán, en no mucho tiempo, a tener la misma imagen que esa tecnología.

A continuación, el texto completo que intercambié con Beatriz:

P. ¿Por qué se opta por este medio de comunicación? ¿Por qué es más eficiente?; ¿Qué valor añadido aporta frente a aplicaciones como WhatsApp o Messenger?

R. La preferencia por el SMS se debe únicamente a la persistencia de la costumbre, a una falta de evolución de compañías que prefieren seguir haciendo las cosas como las han hecho siempre y no se paran a pensar en que pueden existir mejores métodos. El SMS es un canal completamente muerto, el porcentaje de SMS comerciales que generan un contacto eficiente es bajísimo, y las características como canal en términos de seguridad y capacidad resultan completamente anacrónicas a día de hoy. La única razón por la que los SMS no han sido completamente sustituidos en este ámbito está en las escasas capacidades de administración de las herramientas de mensajería instantánea, que estaban concebidas como canales de comunicación entre personas.

Hace algunos meses, Facebook, propietaria de WhatsApp, comunicó sus intenciones de convertir su herramienta en un canal de comunicación empresarial para el servicio al cliente o el marketing, y de dotarlo de capacidades de administración muy similares a las existentes en un call-center, un servicio que convertiría a las empresas en clientes de Facebook que pagarían por utilizar WhatsApp. Debemos tener en cuenta que el alcance de las herramientas de mensajería instantánea está ya muy próximo al del SMS (no es simplemente el caso de WhatsApp en España, sino muchos otros, cada mercado tiene una herramienta de mensajería instantánea predominante), y que por tanto, uno de los escasos argumentos a favor del uso del SMS desaparecerá muy pronto, relegándolo a su lógica condición de herramienta obsoleta.

 

 

This article is also available in English in my Medium page, “The SMS: it’s got a great future behind it«

 

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