Reaccionando a crisis en la red: el caso Airbnb

Airbnb es una empresa dedicada al alquiler de casas entre particulares. Sin duda, una historia corta, pero de éxito: la empresa fue fundada en 2008 por Brian Chesky y Joe Gebbia, y el pasado julio ofrecía más de cien mil propiedades en dieciséis mil ciudades de ciento ochenta y seis países entre habitaciones, apartamentos, castillos, barcos, islas privadas y otras propiedades. Más de veinte millones de conexiones sociales para que sus usuarios encuentren un lugar donde quedarse en cualquier ciudad del mundo.

El pasado 24 de julio, la compañía anunció una ronda de financiación de ciento doce millones de dólares de algunos de los fondos e inversores más prestigiosos del mundo, que situaba su valor claramente por encima de los mil millones de dólares y consideraba su posible salida a bolsa. Alguno de los inevitables clones de la idea, como el creado por los hermanos Samwer (los alemanes especializados en clonar, desarrollar  y posteriormente vender ideas similares a las que funcionan en el mercado norteamericano) habían logrado obtener rondas de financiación superiores a los sesenta millones de euros.

En medio de esta meteórica carrera, surge lo inevitable en un negocio de este tipo: un cliente descontento. El 29 de junio, una persona describe en su blog personal cómo, tras alquilar su casa a través de Airbnb, le roban gran parte de sus pertenencias que había dejado en un armario bajo llave, y prácticamente le destrozan la casa. Seguramente no era el primer caso, y sin duda no será el último e un negocio así, pero sí fue el primero descrito con amplitud de detalles y que logró alcanzar las páginas de un blog como TechCrunch, a partir del cual se extendió por toda la blogosfera. Las explicaciones de la compañía y el intento de resolución del conflicto originado no fueron demasiado satisfactorios para la víctima, lo que motivó un segundo artículo de seguimiento. El daño en la reputación de la compañía, precisamente en su punto más sensible, estaba siendo considerable, y estaba circulando a través del mismo canal que ésta utilizaba para vender su producto. Una crisis en plena magnitud.

Brian Chesky, CEO de la compañía, reaccionó enviando una carta a TechCrunch, en la que daba a entender que era la primera vez que ocurría un caso así, y que “no podía desacreditarse a la compañía por un caso aislado entre dos millones”. Inmediatamente, lo inevitable: aparece un segundo caso. Otra casa, que hacía dos meses había aparecido igualmente destrozada y llena de pipas de meta-anfetamina. En su momento, la víctima se había limitado a escribir un comentario en una entrada dedicada a la compañía, pero ahora, al ver la historia, la reenviaba con mucho más detalle y fotografías de los daños, además de documentar la mala calidad de la atención al cliente de la compañía en casos como ese. Otra historia, de nuevo aireada en el mismo canal que la empresa utiliza para todas sus actividades, con la que sintonizar tus peores miedos en el caso de que estuvieses barajando la posibilidad de alquilar tu casa.

¿Resultado final? Una disculpa incondicional de Brian Chesky en el blog corporativo, y anuncio de cambios inmediatos: creación de una garantía de cincuenta mil dólares para casos de daños en la vivienda y vandalismo, redimensionamiento del sistema de servicio y soporte al cliente para hacerlo 24×7, y lanzamiento de un nuevo Trust & Safety Center. Según el fundador y CEO de la compañía, su tibia respuesta durante las cuatro semanas que pasaron desde que el primer incidente fue publicado había sido un grave error (frases como we screwed up and we’re sorry, o “we weren’t prepared for the crisis and we dropped the ball”), y ahora debían pagar las consecuencias.

¿Sirve una reacción como esta para tapar la crisis de fe provocada por cuatro semanas de inacción? ¿Recupera la compañía su lustre y vuelve a ofrecer el mismo nivel de confianza tras estos testimonios? Además de brindarnos un caso más de análisis sobre reacciones a crisis de reputación, la historia nos demuestra cómo en la red, los problemas de reputación pueden escalar en función de muchas variables, dependiendo de factores muy variados: no es tan necesario tener un blog conocido como lo es proporcionar un relato adecuado. Y para muchas compañías tradicionales, una prueba más de las que demuestran que el mundo del servicio al cliente y la comunicación han cambiado drásticamente. Mejor aprender y adaptarse, a que te adapten a bofetadas.

14 comentarios

  • #001
    jabravo - 2 agosto 2011 - 11:34

    Yo creía que la red, por su velocidad de interacción cliente-proveedor, permitía reacción instantanea a cualquier tipo de queja, pero veo que los vicios antiguos tardan mucho en ser erradicados. Y con ello me refiero a los CEOs entretenidos en gastarse su dinero en coches, casa y viajes mientras los clientes se quejan. Mal andamos.

  • #002
    Miguel Ángel - 2 agosto 2011 - 11:40

    Precisamente yo me voy este Agosto a Amsterdam a un apartamento alquilado vía Airbnb y realmente me parece que es la mejor web de alquiler que he utilizado, muy por delante de homeaway, homelidays y otras similares.
    La forma de presentar la información hace que te hagas una idea muy precisa de las condiciones del alquiler y la situación del alojamiento, y la comunicación con el propietario se realiza siempre a través de la web, cuestión que no ocurre en muchas otras y por lo que se pierde la sensación de gestión por la que después cobra airbnb.
    Otra característica que nos ha gustado es que hay ciertas ofertas que incluyen un sello de airbnb certified en todas sus fotos, de modo que tienes certeza de que alguien de la compañía ha ido a visitar la propiedad, eliminando molestas “confusiones” que ocurren si no andas listo. En fin, como cliente yo estoy muy contento con ellos por ahora.
    A otro nivel, entiendo que Airbnb aporta mucha más confianza y atención al cliente que otras webs, y esta será una de las claves de su éxito.

  • #003
    Hamaquero - 2 agosto 2011 - 11:42

    Este tipo de sucesos hace recapacitar a las compañías y cambiar sus políticas. A ver si conseguimos que los políticos sientan también que dependen de sus “consumidores”

  • #004
    José Carlos Agrela - 2 agosto 2011 - 11:57

    Interesante post, que muestra las mil posibilidades (a todos los niveles) que ofrece el eCommerce.

    #1 – Clientes insatisfechos, quejas, y reclamaciones hay todos los días en cualquier negocio. Algunas con razón, algunas sin motivo… La verdadera pena aquí es que solo se haya reaccionado cuando se publicó la queja en TechCrunch. Antes fueron ignorados..

    Estoy contigo en que es alucinante que se preocupen poco de ésto. Personalmente, pruebo y compro en montones de negocios digitales que me encuentro, me encanta, aunque solo sea para estudiar su modelo de negocio y ver como funcionan. Algunos ofrecen un servicio excelente (ej.- Gisela), otros deplorable (ej.- Offerrum), y otros espantoso (esdemarca.com). Pues lamentablemente, ninguno de ellos (los malos, claro) hace el más minimo caso si no montas una campañón en Facebook & Twitter.

  • #005
    Antonio - 2 agosto 2011 - 11:59

    Llevo años usando CouchSurfing, una de las ideas en las que probablemente se basó Airbnb. En CS no hay intercambio económico: uno hospeda a quien quiere en su casa, y el mochilero pide sofá libre al autóctono que desee. Lleva muchos años funcionando y cada vez hay más usuarios; en todos estos años los usuarios nos hemos enterado de cosas bastante graves como que alguien echa de su casa al viajero porque este no quiere tener sexo o que un mochilero viola a su anfitriona. Sin embargo, son casos aislados, las medidas de seguridad son buenas y siguen mejorando. Hace poco recibimos un mensaje de seguridad con la foto de un CouchSurfero que supuestamente roba, avisándonos de que no le hospedáramos. Todos los usuarios tienen un perfil, y en este perfil están las referencias de los otros usuarios que te han hospedado o te han encontrado alguna vez, pero este ladrón, en cuanto recibía una referencia negativa, simplemente se hacía un nuevo perfil; de ahí que nos enviaran la foto. En fin, que no hay que preocuparse, y en el caso de Airbnb supongo que tampoco, la seguridad mejorará como ya ha sucedido y la gente no dejará de usar el servicio o simplemente tomarán más precauciones.

  • #006
    Gorki - 2 agosto 2011 - 12:17

    Si alquilo un piso a través de Idealista y luego no me pagan la renta, no considero responsable a Idealista de ello, sino a quien no ha cumplido su parte en el pacto, o sea al inquilino.

    Igualmente Airbnb no puede ser considerado responsable de las tropelías que haga el cliente de un “alquiler turístico” realizado en su portal. La queja me parece fuera de lugar, cada cual ha de asumir su cuota de riesgo a la hora de alquilar una habitacion a un desconocido y tomar las medidas necesarias, (como la toma de datos de su carnet de identidad), para minimizar los riesgos.

    Pretender que otros asuman los riesgos que te pertenecen, es uno de las lacras de esta nueva sociedad occidental que estamos construyendo entre todos.

  • #007
    Mario - 2 agosto 2011 - 12:51

    De Paul Carr, en el mismo TechCrunch, sobre este caso titulado: “A Billion Dollars Isn’t Cool. You Know What’s Cool? Basic Human Decency”

    http://techcrunch.com/2011/07/30/humbug/

    Y sí pues, …un ser humano reducido a un perfil de data y su drama personal reducido a un estorbo en el camino de la start up rumbo a la meta de los 100 millones. Pero Carr se equivoca en algo. No es la web 2.0 lo que ha fallado sino la apreciación idílica, utópica y sencillamente falsa que él tenía sobre la misma. Este problema y el trato inhumano que la empresa le dio a su cliente podía ocurrir perfectamente igual antes de internet, con el agravante de que la víctima no hubiese obtenido la atención que al final consiguió sino con un medio masivo de por medio. De tal manera que en la web 2.0 pasan exactamente las mismas perradas de siempre pero ahora existen más posibilidades de hacer valer una protesta y eso sin duda es un avance. La misma empresa ahora dice que va a asegurar a sus clientes de sus otros clientes hasta por 50,000 dólares (una buena mierda pero algo es algo), pero habrá que ver cuál es la aseguradora tan estúpida y a la vez codiciosa capaz de tomar estas pólizas.

    Y por cierto hablando de estupideces… ¿no hay que ser particularmente estúpido para darle acceso a tu casa a un perfecto desconocido sin investigarlo antes, o pensar que por sólo 20 dólares una web bien “cool” que opera a miles de millas de distancia puede realizar por ti esta labor crítica? Yo prefiero pagarle 200 a mi agente de bienes raíces de toda la vida con quien salimos de copas y nuestras mujeres son amigas (total esto lo paga el inquilino) y si falta una sola sillita a mi regreso ir en persona a gritarle una puteada bien 1.0 si no me la repone inmediatamente.
    Esta es la ventaja de los “luditas” con el uso de internet: jamás nos van a suceder este tipo de cosas porque todavía conservamos el sentido común.

  • #008
    jacinto ela - 2 agosto 2011 - 15:54

    Me ha servido de gran ayuda este, al igual que otros post publicados aquí, me has salvado las vacaciones, gracias!

  • #009
    Anónimo - 2 agosto 2011 - 17:59

    #007 “¿no hay que ser particularmente estúpido para darle acceso a tu casa a un perfecto desconocido sin investigarlo antes, o pensar que por sólo 20 dólares una web bien “cool” que opera a miles de millas de distancia puede realizar por ti esta labor crítica? Yo prefiero pagarle 200 a mi agente de bienes raíces de toda la vida”

    Pues tu “agente de bienes raices” te puede joder igualmente. El problema no es ese. Ni que contrates con una empresa que te cobre poco. Y ni siquiera que te conozcan o no. El problema es que si no tienes medios para defenderte de un abuso, robo, estafa, etc. y denunciarlo quedas en manos de la suerte. Por ello es muy bueno, muy positivo que Internet se convierta en un medio efectivo para contar al mundo los abusos cometidos por ciertas empresas.

    A mi me ocurrió la temporada pasada con un piso en la Costa Brava: lo di para que lo alquilase a una inmobiliaria de la que soy cliente desde hace muchos años. Nunca antes había tenido problemas de este tipo ni con ellos ni con nadie. Pero esta vez me jodieron en varios sentidos. No me pagaron por todas las semanas que estuvo alquilado. Me descontaron del pago por las compras (que hicieron sin consultarme) de un horno a micro ondas, un sintonizador de TDT (que vale 20€ y por el que me facturaron 100€), por la reparación de una cortina enrrollable del salón del piso que funcionaba perfectamente y otras cosas mas. En síntesis, se quedaron con casi la mitad de lo que debían haberme pagado.

    Investigando un poco lo ocurrido me enteré de otra pequeña estafa que esta empresa hace habitualmente y a todos sus clientes: tu le dejas unos pisos o casas para alquilar con su televisor, sus camas extra, etc. pero ellos le dicen al inquilino que si quiere televisor o camas extra, etc. debe pagarlo aparte. Pero a ti, que eres el dueño de ese televisor y de estas camas ellos no te pagan nada y ni te enteras. Es decir, que les alquilan, por ejemplo, tu televisor como si fuese de su propiedad.

    Este “negocio” en concreto del alquiler de los televisores ajenos parece que hasta se ha puesto de moda en algunos sitios de la Costa Brava. ¿Cómo funciona? Muy sencillo, pongamos que la agencia inmobiliaria dispone de 100 pisos para alquilar, simplemente quitan los televisores de todos los pisos como si fuera una “norma de la casa” con la excusa de que los inquilinos los toquetean y desintonizan (el argumento es absurdo pero parece que cuela). Luego, cuando el cliente pide un televisor se lo alquilan, pero no llevan allí el televisor que han quitado sino otro, de otro piso y otro propietario (que tampoco se entera). De esa forma, pueden responder al propietario que pregunte por lo ocurrido que ellos no le han alquilado su televisor sino otro propio, de la empresa. Y que se han limitado a guardar (y proteger) el nuestro para evitar que el inquilino le meta mano y lo desintonice… Es decir que alquilan objetos necesarios para el comfort que son de los propietarios pero se quedan ellos con todo el dinero que el alquiler de esos extras les genera.

    En mi caso la verdad es que pensé en denunciar lo ocurrido en la Red. Pero al final y pasado el enfado inicial lo dejé correr limitándome a comentarlo con amigos y personas que son clientes de esta agencia inmobiliaria. Pero me gustaría que existiese un espacio en Internet que sirviese para la denuncia documentada de este tipo de pequeñas estafas inmobiliarias pues es un mercado en el que se cometen muchos abusos reiterados y que suelen quedar impunes.

  • #010
    Alguien - 2 agosto 2011 - 19:47

    Esto sigue demostrando el poder de blogs, nadie va a escribir en facebook o twitter un caso como este, será en wordpress o blogger, (por cierto el caso de los apple store falsos, también fué publicado originalmente en un blog personal)

  • #011
    Mario - 3 agosto 2011 - 00:21

    #007 Creo que soy el único aquí que lee los enlaces de Enrique. Tomado de la propia web de airbnb, en sus términos y condiciones:

    ” 1.1 Neutral Venue. Our Site is an online venue through which users find and learn about each other. Our Site is merely a venue for users to learn about one another and, if they wish, arrange stays with one another. We are not involved in the actual face-to-face contact between users. As a result, we have no control over the conduct of our users or the truth or accuracy of the information that users post on the Site.

    1.2 Identity Verification. We make no attempt to confirm, and do not confirm, any user’s purported identity. You are responsible for determining the identity and suitability of others who you may contact by means of this Site. We do not endorse any persons who use or register for our Services, whether as guests or hosts. We do not investigate any user’s reputation, conduct, morality, criminal background, or verify the information that any user submits to the Site. We encourage you to communicate directly with potential hosts and guests through the tools available on the Site and to review your hosts’ and guests’ profile pages for feedback from other users.

    1.3 Your Experience with Other Users. You are solely responsible for your interactions with other users of our Services. We will not be responsible for any damage or harm resulting from your interactions with other users of our Services. We reserve the right, but have no obligation, to monitor interactions between you and other users of our Services and to take any other action in good faith to restrict access to or the availability of any material that we or another user of our Services may consider obscene, lewd, lascivious, filthy, violent, harassing or otherwise objectionable.”

    ¿Te hace falta una mayor demostración o prueba de la estupidez de este cliente?

    Señores: una cosa es hacer click en el like del facebook y otra es hacerle click a una web donde te advierten que te la van a meter doblada. De manera que con mi agente de carne y hueso es casi imposible que una cosa así suceda y antes de empezar le tacharía este tipo de cláusulas abusivas, mientras que los que todavía creen en el buenrollismo de la 2.0 y le hacen click a cualquier cosa sin leerla, ya no pueden ni estar de pie de tantas veces que la van encajando.

    Creo que una dejadez como la que describes es es mala y perniciosa, dentro y fuera de la red. Mala para ti por supuesto, pero también mala para el mercado y mala para las empresas que sí están dispuestas a asumir responsabilidades pero se encuentran en posición de desventaja frente a las abusivas. Mejor que cualquier espacio en internet para quejarse es sencillamente leer los contratos y nunca aceptar este tipo de condiciones.

  • #012
    Emilio - 3 agosto 2011 - 02:48

    009, un simple post en tu blog si tienes y asunto resuelto. Este tipo de empresas no quiere que salga algo así en una búsqueda en Google.. Si lo escribes en ingles y español mucho mejor.

  • #013
    Angelica Gildem - 3 agosto 2011 - 13:17

    Recuerda al caso Dell de Jeff Javis…el problema es más grave en este caso puesto que hablamos de seguridad-integridad física. En mi opinión la reputación es recuperable; en su totalidad? ahí es dónde no lo tengo claro. La dificultad en este caso viene de que a pesar de los programas que se han puesto en marcha para “asegurar” a los usuarios, siempe será a “toro pasado”. Esto no previene el que vuelva a ocurrir ya que principalmente, no depende de Airbnb; no está bajo su control.

  • #014
    antonio - 6 abril 2013 - 02:29

    ESTAFA autentica ,EN DOS DIAS 2 reservas hechas con airbnb , por supuesto das tus datos de la tarjeta para hacer la reserva ninguna de las 2 es aceptada porque dicen los dueños de las casas que ya estan cogidas para esas fechas.
    Pues airbnb cobra de la cuenta :
    de la primera 700 euros
    de la segunada 700 euros + 800 de fianza que tenia el propietario por si les hacias un destrozo en la vivienda.
    TOTAL : 2200 EUROS QUE DICEN QUE LO PAGARAN EN UN MES PORQUE LE PAGO ES CON VISA Y NI SI QUIERA HAN ACEPTADO LA RESERVA LOS DUEÑOS.Y AHORA RECLAMA , NO TIENEN NI CORREO DE SOPORTE , NI TELEFONO EN ESPAÑA.
    EN LAS POLITICAS DE LA PAGINA PONEN QUE NO SE CARGARA NADA HASTA QUE NO ACEPTEN TU RESERVA .
    UN AUTENTICO ROBO.

    Ademas , te pueden cancelar 2 dias antes de tu llegada ,o puede que llegues al piso y no exista.
    y si tienes un problema con los dueños de la casa , no podras poner opiniones negativas.
    no tendras correo de soporte , ni telefono , bueno uno en guirilandia y ya puedes saber bien ingles.Nqadie te compensara aunque te encuentres a la llegada sin piso en Paris y te tengas que pagar a 300 euros la noche.
    Asi es , un autentico encubrimiento de opiniones negativas ante los dueños de los apartamentos , para que todo parezca de color de rosa , las opiniones todas positivas y de esa maner se llevan de 40 a 200 euros por cada piso que alquilen , pase lo que pase.
    busca en google y veras casos reales.

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