“Si no queda satisfecho, reclame en Twitter”, en El País

Raquel Vidales publica hoy en El País un artículo a doble página titulado “Si no queda satisfecho, reclame en Twitter” (ver en pdf), en el que cita una conversación telefónica que mantuvimos sobre el tema hace algunos meses.

Mi visión sobre el tema es decididamente positiva: que las empresas acudan a un canal en el que muchos de sus clientes mantienen una actividad habitual es algo que entra dentro de la lógica, y que además puede ser llevado a cabo ya basándose en numerosa experiencia acumulada. El primer caso que alcanzó cierto nivel de popularidad fue el de Comcast, sobre el que hablamos allá por 2010 cuando ya llevaba mucho tiempo utilizándolo en mis clases. El caso fue además recogido y documentado por Shel Israel en un capítulo de su muy recomendable libro “Twitterville“, que me consta que fue uno de los factores que en su momento inspiró a Telefonica a poner el tema en marcha en España, en mi opinión con muy buenos resultados. En estos temas, como en todos, hay buenas prácticas – departamentos que de verdad se especializan en un tipo de atención especializado y que intenta resolver problemas – y otras que simplemente “están por estar” y se limitan a “pasar la mano por el lomo” del cliente sin ánimo de resolver nada. Como siempre, la diferencia la marca esa actitud tan importante en servicio al cliente que los angloparlantes suelen denominar “to go the extra-mile”.

En la actualidad, el número de empresas que desarrollan una presencia activa en Twitter y que lo utilizan como canal de retroalimentación, vehículo para comunicación, reclamaciones o contacto con clientes o simplemente “apagafuegos” (la actitud de una persona afectada por algún problema con una empresa suele cambiar cuando es contactada proactivamente por la misma) va en constante ascenso, al tiempo que muchos servicios de atención al cliente, propios o subcontratados, empiezan a considerarlo un canal más a atender dentro del mix de medios al que da respuesta eso a lo que consecuentemente ya no se suele llamar “call center”, sino “contact center”. Al tiempo, las actitudes en modo “incendiario” o insultante empiezan a dejar paso a otras algo más tratables desde el punto de vista de una relación comercial: la educación no solo debe ser patrimonio exclusivo de quien presta el servicio o vende el producto, sino también de quienes lo reciben.

Sin duda, una tendencia lógica y en alza.

 

ACTUALIZACIÓN: el artículo ha sido traducido al inglés y publicado en el International Herald Tribune, con el título How complaining on Twitter can solve all your problems (pdf).

15 comentarios

  • #001
    pedro lorente - 10 abril 2012 - 14:09

    ojala y que se estandarice esa actitud en todas las empresas. Que entre las lineas 902, el hilito musical de llamada en espera desfasado o incluso que no se te atienda por telefono, la calidad de los servicios tecnicos y de reclamacion dejan mucho que desear. No digo que con esta via de comunicacion se mejoren pero igual si que da un mayor flujo de respuesta y por lo menos si que has podido dejar registrada tu queja o duda.

  • #002
    Juan - 10 abril 2012 - 14:19

    Muy bonito pero en fácebook, por lo menos en Vodafone si escribes una queja te borran el comentario!
    Y siempre la misma historia.

  • #003
    jose - 10 abril 2012 - 15:17

    “la educación no solo debe ser patrimonio exclusivo de quien presta el servicio o vende el producto, sino también de quienes lo reciben”.

    Supongo que eso deja exentos a aquellos que no reciben el servicio o producto. Personalmente, como consumidora, creo que lo educado en una relación comercial es cumplir con el acuerdo de venta o prestación de servicio. Cuando el prestador o vendedor no se ajusta a lo acordado ya está siendo maleducado y fijando el pacto de recepción. Pero ciertamente es importante que no se limite en las interacciones posteriores a “pasar la mano por el lomo” :)

  • #004
    Carlos - 10 abril 2012 - 15:56

    Interesante!! Esto me recuerda a la experiencia negativa de McDonald al crear su cuenta en Twitter para que los usuarios compartieran sus experiencias, les salió el tiro por la culata realmente no pudo soportar el volumen de quejas.

  • #005
    Ignacio Roda - 10 abril 2012 - 16:11

    Muchas veces es más efectivo maldecir a una empresa en twitter que intentar que te solucionen un problema llamando por teléfono.

    Llevábamos más de dos meses intentando que nos enviaran reparado un Tablet que compramos en pixmanía, pero no había forma de que nos atendieran correctamente. Un día decidí decir en mi twitter lo malo que era el servicio post-venta que ofrecían y a los 20 minutos se pusieron en contacto con nosotros para intentar solucionarlo. En pocos días recibimos un nuevo Tablet en la oficina.

  • #006
    Carlos - 10 abril 2012 - 17:14

    Todo un acierto el post y la idea. En mi caso, el KillerApp de twitter está siendo la excelente atención al cliente que presta el BancoPopular-e.com, muy superior a la atención telefónica.

    Tienen un blog demasiado dulzón, y como he sido empleado les comente un par de prácticas desagradables: deslocalizar y hacer tests de orina. Dicho mensaje fue borrado y así constaté la dualidad de la empresa que quiere tratar a clientes con normas sociales mientras aplica normas de mercado.

    El arte de ser empresario es que parezca que aplicas normas sociales mientras usas las normas del mercado. Un cliente que te tiene como “amigo” es un cliente dispuesto a pagar mucho mas, lease Corte Ingles, Apple o las PYMES que tiene un trato familiar con sus empleados pero no cobran tanto.

  • #007
    Victory - 10 abril 2012 - 17:28

    Pronto serán sólo nuevas formas (más baratas) para los mismos viejos hábitos empresariales.

    Gracias. Saludos.

  • #008
    Miguel - 10 abril 2012 - 18:28

    Hola Enrique, ¿por qué no escribes sobre la compra de Instagram por parte de Facebook? Queremos saber tu opinión. ¿Será otro caso fallido como el de EBay y Skype?

  • #009
    Enrique Dans - 10 abril 2012 - 18:32

    #008: Es que es una entrada de cierta enjundia, pero me pilló subido a un avión y ahora en Singapur preparando mi conferencia de mañana, con lo que no consigo sacar tiempo… a lo mejor lo dejo para la columna del viernes en Expansión…

  • #010
    Bilbao - 10 abril 2012 - 21:39

    Aqui es donde se puede ver el doble filo de las redes sociales.

  • #011
    Observador - 11 abril 2012 - 12:29

    Ya que estás en Singapur, no estaría de más que dijeras lo que piensas sobre la construcción de un centro comercial de casinos (Eurovegas) existiendo Internet y teniendo la posibilidad de jugar a todo tipo de juegos por dinero en la red. Cuyo montante, por cierto, no acaba en España (bueno, ni el de Pokerstars ni el de Amazon, ni Google… según vamos viendo). ¿Sería bueno porque de ese modo el dinero no se evaporaría por Internet? ¿Sería bueno por el tema de la construcción? ¿Cuánto durarían esos casinos ofreciendo empleo si cualquiera puede jugar sin tener que moverse de casa? ¿Por qué es Nevada el estado líder de USA en desempleo y ejecuciones hipotecarias?

    Algún día podrías comentar este tipo de cosas, que también existen.

  • #012
    CGdP Vlazeck - 11 abril 2012 - 15:19

    Pues de momento este tweet https://twitter.com/#!/CGdPedraza/status/189786758467170305 que enlazaba a esta entrada http://j.mp/MercadonaFallo no ha tenido ninguna respuesta. No digo dando una solución, sino mínimamente acusando recibo…

  • #013
    Juan y Juan - 11 abril 2012 - 18:33

    Sin duda las redes sociales son un arma poderosa para el consumidor. Pero hay casos en que no parecen ser tan efectivas. Me refiero, por ejemplo, a una entrevista en el diario La Vanguardia de ayer martes. Merece la pena leerla. El entrevistado es Maikel Nabil y el titular habla por si solo:

    “Sin Mubarak, la dictadura egipcia se ha endurecido”.

    Recordemos el papel de las redes sociales en aquella supuesta revolución y veamos ahora las consecuencias. Cito del artículo:

    A Mubarak lo apartaron para preservar el régimen. Siguen los mismos hombres y las mismas leyes: ¡la dictadura continúa!

    ¿No ha cambiado nada?
    Sí, para empeorar: la dictadura militar es ahora más brutal que antes.

    ¿En qué?
    Desde que Mubarak se fue, han sido juzgadas por tribunales militares doce mil personas. ¡En los 30 años anteriores, sólo habían sido mil personas! Ahora vienen a arrestarte a casa por opinar en internet.

    ¿Cómo juega internet en la revolución?
    Si te prohíben asociarte y reunirte, ¡internet se convierte en el foro idóneo!

    El hombre no pierde la fe. Pero deberíamos reflexionar sobre las consecuencias del uso político de Internet. ¿De verdad vamos a mejor?

  • #014
    Juan y Juan - 11 abril 2012 - 18:35

    Se me olvidó agregar el enlace para quien quiera leer el artículo:

    http://www.lavanguardia.com/vida/20120410/54283304890/sin-mubarak-la-dictadura-egipcia-se-ha-endurecido.html

  • #015
    Enla Red - 12 abril 2012 - 13:15

    En mi opinión, las empresas hacen más caso de las quejas si están en un medio tan público como Twitter, que si se hacen por teléfono y por tanto en un ámbito más privado. Está claro que eso muestra una deficiencia de nuestra mentalidad empresarial; más temor a que se dañe nuestra reputación empresarial que realmente un afán de servicio,

    Pero lo peor fue en mi caso que Iberia borró mi queja en FB en menos de un minuto, y más de un mes en resolver (bueno, en zanjar) mi reclamación

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