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Airbnb, los hoteles y la siguiente etapa de la disrupción

Airbnb anuncia que se dispone a incluir en su oferta, además de las ya consabidas habitaciones compartidas, exclusivas y viviendas completas con las que inició su oferta hace ya nueve años, una amplia gama de hoteles en diversos regímenes, algunos de ellos de construcción
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Emirates customer service on Twitter

El nuevo estándar de servicio al cliente

Un pequeño intercambio de mensajes directos a través de Twitter con el servicio al cliente de Emirates me lleva a darme cuenta de que lo que hace no mucho tiempo considerábamos excepcional, ser capaces de dirigirnos al servicio al cliente de una compañía a través de la red social que
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App AENA

AENA: hacer las cosas bien no cuesta tanto

Es un tema que me fascina: ¿por qué en tantas ocasiones se hacen las cosas mal cuando podrían, prácticamente por el mismo esfuerzo, hacerse razonablemente bien? En la ilustración, la app oficial de AENA: un intento de facilitar algunos trámites y de agilizar la distribución de
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Iberia logo

Iberia y sus Martínez

Ayer, por enésima vez, un vuelo con Iberia se convirtió en una maldita pesadilla. Y no, no escribo sobre ello para “dar las quejas”, no me dedico a eso. No se trata de una simple pataleta, aunque sin duda ayer saliese del avión con ganas de comerme el hígado de alguien. En realidad, escribo por las
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Cada cliente es una ventana

Hace algunos años, cuando hablaba con directivos de determinadas empresas sobre la transición a una economía relacional, la mayoría me decían lo mismo: que era impensable que una empresa pudiese tratar a los clientes de manera individual. Que la función de la tecnología era servir como mecanizadora de
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El mercado de automóviles y la desintermediación

La industria automovilística en los Estados Unidos vive un momento interesante con la irrupción de Tesla Motors, una empresa sin duda dispuesta a hacer las cosas diferentes. La compañía fundada por Elon Musk que fabrica automóviles eléctricos de lujo con mejores prestaciones que la
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La economía de la experiencia versus la experiencia de cliente

Cada vez se habla más de la llamada “economía de la experiencia“: supuestamente, el desarrollo de la web social, con la caída radical de las barreras de entrada a la comunicación, da lugar a un entorno en el que las empresas buscan desesperadamente ya no
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Customer experience: la empresa en su laberinto

Un pequeño artículo escrito dentro de las advanced series de la IE Foundation, patrocinado por Oracle, y titulado “Customer experience: la empresa en su laberinto” (pdf, 2MB). Se corresponde con una presentación que hice en un evento que tuvimos el pasado día 5 de junio en
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