Iberia y sus Martínez

Iberia logo

Ayer, por enésima vez, un vuelo con Iberia se convirtió en una maldita pesadilla. Y no, no escribo sobre ello para “dar las quejas”, no me dedico a eso. No se trata de una simple pataleta, aunque sin duda ayer saliese del avión con ganas de comerme el hígado de alguien. En realidad, escribo por las enseñanzas que creo pueden derivarse en gestión empresarial de una experiencia como esa, y para demostrar que la supuesta “orientación al cliente” de Iberia, mientras algunas cosas no cambien, es una enorme patraña, un absurdo que no encaja con la verdadera filosofía y cultura de la compañía. Escribo para demostrar cómo es posible que, por mucho que inviertas en tecnología y en medios supuestamente adecuados, por mucho que subcontrates agencias externas para responder rápidamente a través de Twitter, y por mucho que llenes páginas y páginas hablando sobre orientación al cliente en tu revista corporativa, la verdadera orientación al cliente es una cuestión de cultura, y eso es algo que, en Iberia, no funciona. La cultura, en Iberia, es una cultura de excepciones, de arbitrariedad absoluta, de personajes impresentables que hacen y deshacen cuando quieren poniendo al cliente siempre al final de toda prioridad. La cultura, en Iberia, no la marca Luis Gallego, su presidente. La marcan los Martínez. ¿Y quienes son los Martínez? Tranquilos, ahora llegamos…

Mido 193 centímetros. Suficiente como para que, con la configuración actual de los aviones y el miserable espacio que dejan entre los asientos (Iberia, con 28″, es de las peores aerolíneas en este sentido), mis piernas simplemente no quepan, y me vea obligado o bien a sentarme como si estuviese dando a luz, o bien a intentar acomodar mis rodillas hacia el pasillo, en permanente alerta para no molestar a nadie y para que el carrito no me las destroce al pasar. Eso hace que cuando viajo, me preocupe muy mucho de gestionar mi reserva adecuadamente, solicitando siempre la correspondiente salida de emergencia.

Ayer, al llegar al aeropuerto con mi tarjeta de embarque electrónica y mi asiento 12F, salida de emergencia, me encontré al facturar con que me reasignaban al 24, un asiento estándar. El cambio lo descubrí por casualidad media hora después al mirar la tarjeta de embarque física, pues nadie tuvo siquiera el detalle de avisarme. Al intentar saber qué había sucedido, pude ver en la pantalla del mostrador de facturación que mi asiento había sido cambiada por “Martínez A.”, desde Madrid. Una persona de la compañía, sin mediar – comprobado – ningún cambio en la configuración del avión, había decidido que seguramente mi salida de emergencia era algún tipo de “capricho”, y que podía mandarme a la fila que le diese la gana, presumiblemente para sentar en la salida de emergencia a algún amiguete suyo. Total, no pasa nada: se le devuelve al cliente perjudicado el importe extra que ha pagado por su salida de emergencia, y ya está, ¿no? Por supuesto, a Martínez no se le va a ocurrir que yo no quepa en el asiento, o que esa asignación de asiento no esté hecha por casualidad: él o ella simplemente quieren ese asiento, y en dos toques de teclado, se lo quedan. El cliente que estaba allí es lo de menos. Que el cliente sea un cliente fiel, que mida 193 centímetros o que haya escogido cuidadosamente su asiento como todas y cada una de las veces que viaja con la compañía, no importa. Como puedo pasarme sus preferencias por el forro, voy y me las paso, sin dar explicaciones a nadie. Total y absoluta impunidad. Soy Martínez, y los procedimientos me permiten hacer lo que quiera. Mi poder es omnímodo, al cliente ya le contaremos lo que sea: “cambio de avión”, “error humano”, “no se preocupe que le reembolsamos el importe de la salida de emergencia”, y ya está. Esa es la orientación al cliente de Iberia: disculpita, y a otra… disculpa que por cierto se tienen que trabajar los encargados de atención al cliente, en mi caso los de Twitter, enormemente predispuestos y amables, pero con las manos atadas a la hora de gestionar estos problemas.

Que las aerolíneas hayan reducido el espacio entre asientos a una medida más adecuada para el transporte de ganado que de personas no es relevante aquí: prácticamente todas lo han hecho. Que cobren un extra por el asiento de emergencia también se ha convertido en práctica generalizada, y por supuesto, estoy más que dispuesto a pagarlo. Que haya errores, aunque no debería haberlos en un proceso sujeto a una trazabilidad total, podría incluso llegar a ser también aceptable. El problema es que vuelo mucho, y esas reasignaciones de asientos completamente caprichosas y arbitrarias solo me ocurren en Iberia. El problema de Iberia no son sus aviones, que son similares a las de otras aerolíneas, ni su personal de vuelo, que suele ser encantador y con buena disposición… el problema de Iberia son sus Martínez. Empleados que, cuando les da la real gana y por la razón que sea, hacen lo que quieren con los clientes, y los consideran como su última prioridad. Con total tranquilidad. Da exactamente lo mismo que le identifiques el problema, que les des el localizador de la reserva o que les detalles exactamente lo que pasó, con nombres incluidos: Iberia nunca va a hacer nada con sus Martínez. Son intocables. Tienen sus privilegios, la varita mágica para hacer lo que les dé la gana… y eso de la orientación al cliente, se lo pasan por donde quieren. Ese, y no otro, es el valor de esa promesa de orientación al cliente de Iberia. Y eso los convierte en una basura de aerolínea, mucho más impredecible que otras, con una calidad percibida mucho peor, que genera una permanente sensación de que cada viaje es una maldita aventura.

Dejemos las cosas claras: no busco un privilegio, no pretendo un trato de favor… pretendo simplemente volar en el asiento que he reservado con gran antelación y por el que he pagado. La facturación electrónica obliga ahora a un nivel de transparencia que impide que Iberia me cuente historias sobre cambios en la configuración del avión: lo único que ha pasado aquí es que ha venido un Martínez y ha decidido que quería mi asiento, y que con darme un reembolso – si es que lo solicito – era más que suficiente. Mire, Martínez… el reembolso no me sirve absolutamente para nada. Reembolsándome no arreglas nada, no reparas nada, no te congracias con nada ni con nadie. Sigues siendo un impresentable, el responsable de que un cliente haya tenido un vuelo asqueroso, en posición incomodísima, y peor, de las sensación persistente de que como cliente es la última de las prioridades para la compañía. La última. El daño que Martínez hace a su compañía con su arbitrariedad y su patente estupidez es imposible de arreglar. De nada vale que se disculpen, que me reembolsen o que me apunten en una lista de clientes “peligrosos” con los que hay que tener cuidado, porque no es una cuestión aislada: ocurre constantemente, a muchas personas, en muchos vuelos. Y el problema no son los procedimientos, ni los aviones, ni yo mismo: el problema son los Martínez.

¿De qué diablos sirve tener una presencia permanente en Twitter para contestar a los clientes, si lo único que vas a poder hacer es disculparte y lamentar la última estupidez arbitraria cometida por un Martínez? ¿Para qué escribir que eres una empresa orientada al cliente, si va a venir el Martínez de turno y se va a pasar al cliente por el forro? Estimado Luis Gallego, tu empresa JAMÁS podrá presumir de orientación al cliente mientras no pases por las armas a todos tus malditos Martínez. Mientras no aisles cada caso y ejemplifiques con él. En las condiciones actuales, tu pretendida orientación al cliente es una maldita patraña. Una MENTIRA. El cliente y sus preferencias están completamente supeditadas a lo que decida hacer cuando le venga en gana el Martínez de turno. Tienes un verdadero y genuino problema cultural. Tienes un exceso de Martínez.

Toda esa historia sobre la orientación al cliente de Iberia es una maldita MENTIRA. En Iberia, el cliente es la última prioridad. Y eso no lo marca su presidente, ni la estrategia, ni la tecnología. Lo marcan sus Martínez.

 

 

 

This article is also available in English in my Medium page, “Why anybody who believes in customer orientation should never fly with Iberia

 

88 comentarios

  • #001
    Javier - 9 Diciembre 2016 - 16:28

    Nada de qué extrañarse, conocida la afición patria a resolver todo por los canales extraoficiales.
    O soy yo el único que conoce a docenas de personas que prefieren recurrir a un amigo para cualquier gestión (a un Martínez) que seguir el procedimiento reglamentario.
    Los procedimientos son como las colas, cada vez que alguien recurre a un Martínez es para saltárselas. Mi experiencia dice que eso es demasiado frecuente en España (y que nos distingue mucho, para mal, de países más civilizados y más eficientes).

  • #002
    Fernando Cortiñas - 9 Diciembre 2016 - 16:38

    Me encantó tu artículo, Enrique, no necesariamente para denostar a Iberia, sino como ejemplo de lo que “no deben hacer” las empresas que pretendan ser “orientadas al cliente”…. (“Te”) lo tomé prestado para mi FB…. Un abrazo

  • #003
    HANSA - 9 Diciembre 2016 - 16:53

    Volé con Iberia en un vuelo de vuelta de Malta en Agosto. La sensación de parto, jajaja, fue idéntica a la que tú relatas. Menos mal que iba con mi novia y una amiga, y que me dejaron poner cada una de mis piernas en su espacio, y de esa manera saber por dos horas y media como paren las mujeres (disculpen), pero vamos, que NO VUELVO A VOLAR ASÍ. Lo tengo claro. Gracias por perder un cliente (más). Lo tengo claro. Volaré siguiendo estándares de seguridad, y donde me traten como a una persona, y no un animal. Mido 1,94 cm. Cada día somos más altos, y resulta que cada día vamos / viajamos como ganado.

  • #004
    Carlos - 9 Diciembre 2016 - 17:04

    Me siento totalmente identificado con lo que dices, Enrique. Yo mido 1.90 y viajar es un horror si no estás en un asiento de emergencia o al menos en el pasillo… Es un problema que no se tengan en cuenta temas tan básicos como este y más aún cuando estás pagando un extra por ello. Iberia está claro que no cuida los puntos de contacto con su público, que son muchos, y no todos de cara a la galería, sino del día a día. Me alegro que tú, que tienes una capacidad de difusión muy alta, hayas escrito este artículo que estoy seguro le llegará algún responsable de Iberia. Tener una marca grande no es poner el logo más grande ni gastarse mucho dinero en campañas publicitarias, es cuidar al cliente al menos en lo que le has prometido. Un saludo.

  • #005
    Ramón - 9 Diciembre 2016 - 17:19

    Apuesto a que la investigación de iberia se centra en saber como te has enterado del nombre de la persona que ha efectuado el cambio.

    • Luis - 11 Diciembre 2016 - 01:10

      Jajajaja totalmente de acuerdo

    • Martin Aberastegue - 12 Diciembre 2016 - 18:12

      Eso mismo pensé al ver el nombre, seguro se castiga a quien dio el dato y no al bendito Martinez.

  • #008
    Rodrigo - 9 Diciembre 2016 - 17:26

    Enrique, no te has equivocado de compagnia, te has equivocado de país!!!
    Lo que acabas de describir es la autentica marca Espagna!!!

    • MANUEL - 10 Diciembre 2016 - 00:13

      Es rigurosamente falso lo que afirmas, ¿en qué te basas?.

  • #010
    marcelo - 9 Diciembre 2016 - 17:36

    Conozco la sensación de intentar meter 190 centímetros en los asientos hobbits de iberia, es algo especial. Solo te queda rezar para haber pillado pasillo (33% de posibilidades…) y pasar el vuelo incómodamente contorsionado, porque como te toque dentro la experiencia puede ser inolvidable.

    La solución sería evitar a toda costa contratar con iberia o cualquiera de sus asociados de IAG como Vueling, que cancela vuelos , los traslada al día siguiente y no se molesta en avisar a sus clientes (para qué, es solo un día…), aunque ya sé que dependiendo del destino esto puede ser casi imposible. Ventajas de los antiguos monopolios estatales.

    Apuesto a que en las zonas nobles de Madrid hay algunos personajes temblando preguntándose cuánto va a tardar el pérfido Dans en traducir el post al inglés para que lo puedan leer en todo su esplendor sus jefes de Londres. Seguro que les encanta.

    • Martux - 9 Diciembre 2016 - 20:31

      Nos has entendido nada al artículo. El espacio en los asientos es el mismo en todas las compañías. El trato al cliente es el que varía. Aunque si las compañía es española o irlandesa, no tanto.

      • marcelo - 10 Diciembre 2016 - 16:32

        …”el miserable espacio que dejan entre los asientos (Iberia, con 28″, es de las peores aerolíneas en este sentido”…

        • Milagros Alcalde Vélez - 15 Diciembre 2016 - 02:38

          Todo, lo que comentan, es verdad a medias.Me gustaría que viajarán con otras compañías,en IBERIA, solo el avión, recibe más atenciones que usted. Yo solo vuelo en IBERIA. En otras compañías para ir cómodo,paga dos asientos..El avión es un medio de transporte, no es un sofá. Sobre todo lo que busco es seguridad,y eso lo encuentro en IBERIA.

      • marcelo - 10 Diciembre 2016 - 16:35

        el que parece carecer de comprensión lectora eres tú… además, no se entiende “al” artículo, se entiende “el” artículo.

  • #015
    Muadib - 9 Diciembre 2016 - 17:39

    Siendo un crio de 3 años, viajaba con Iberia con mi madre, y una azafata me ha derramado una taza de un liquido encima ( afortunadamente no estaba caliente ) tras las disculpas automaticas de rigor, la azafata quedo en traerme un paño para que por lo menos me secara ( Todavia lo estamos esperando ) Mi madre prometio ( Y lo cumplio ) que mas nunca nadie de la familia viajaria con Iberia!!

  • #016
    Eduardo Loyola - 9 Diciembre 2016 - 17:48

    Enrique: yo he viajado con Iberia mucho en los últimos tres años (25+ viajes al año a Ginebra) y no he tenido el más mínimo problema con Iberia porque no he reservado nunca asiento en salida de emergencia. Mido 1,83 cm y no lo necesito tanto como tú. Si me hubiera pasado a mí también habría protestado y entiendo perfectamente tu posición. Lo peor es que, después de detectar el problema, no hayan sido capaces de ofrecer una solución válida con lo fácil que resultaría hacer un upgrade a Business (a ti o a cualquier otro pasajero en salida de emergencia). O cambiar de plaza a alguien que lo necesitase menos que tú… Creo que, aparte de los Martínez omnímodos, falló también el personal de la puerta de embarque y el de cabina. Me da rabia porque mi experiencia ha sido siempre muy buena y no entiendo cómo no pudieron solucionar tu problema.

    Por otro lado, qué razones te dieron para el cambio? Hablaste con la persona que ocupó tu asiento? Cómo consiguió tu sitio?

    Lo que haces, Enrique, es lo que tenemos que hacer todos: quejarnos y amplificar nuestra queja al máximo. Así conseguiremos mejorar. Gracias!

    • A-340 - 10 Diciembre 2016 - 00:08

      el personal de cabina pudo no haber fallado…no siempre TENEMOS la posibilidad de hacer cambios…

    • Javier Cuchí - 10 Diciembre 2016 - 09:40

      Y, aparte de lo que dice #A-340, el personal de cabina no puede exponerse a que haya conflictos dentro de la misma. Si para meter a Enrique, pese a que su necesidad es más que evidente (yo lo conozco personalmente y es una torre), le cambian el asiento a un pasajero de los broncas de verdad, puede liarse un conflicto que llegue, como muchas veces ha llegado, a que el comandante pida la presencia de la Guardia Civil en el avión, se pierda por ello el slot (espacio de tiempo que el vuelo tiene señalado para su despegue) y se produzca el retraso correspondiente, que en un aeropuerto de los grandes puede ser de horas.

    • Elektron - 15 Diciembre 2016 - 04:50

      Ya empezamos a trasladar el marrón a otros. ¿Cómo sabes que el personal de cabina pudo hacer algo y no lo hizo? Soy personal de cabina y te sorprendería ver lo poco colaboradora que es la gente a la hora de hacer cambios de asiento y más tratándose de una salida de emergencia. La gente se aferra a su asiento asignado y si no quiere cambiarlo, no hay nada que hacer. El principal objetivo del personal de cabina es que todo el mundo vaya lo más cómodo posible para evitar tensiones innecesarias en un medio ya de por sí hostil. Estoy de acuerdo en que los aviones son especialmente incómodos para la gente alta que, por otro lado, también pueden ell@s mism@s tratar de cambiar su asiento con alguien. No es absolutamente necesaria nuestra intervención….

  • #020
    marco corona - 9 Diciembre 2016 - 17:51

    Existe a nivel munial a manejar esas dos facetas la cultura de la empresa , la que esta impresa en el papel y la que está impresa en los empleados, sean del nivel que sean.
    no es un misterio saber quién ganará ni lo es deducir quién es elresponsable de esto.

    Cuidado cuando vengan por México, aca nuestra versión de los MArtinez son los Gonzalitos y los Godinez, reyes de aparato burocrático, elfos mágico de oficina que deciden el destino de los moogles. :)

  • #021
    Antonio - 9 Diciembre 2016 - 17:53

    Me encantaría que Martínez fuera lector de este blog y nos diera su opinión ;-)

  • #022
    menestro - 9 Diciembre 2016 - 18:03

    Probablemente, han revendido tu asiento a más de una persona, al tener un suplemento. Así que seguramente estás ante un caso de overbooking electrónico.

    Tan sólo tendrías que haber preguntado por su reserva al viajero que ocupó tu asiento y poner la reclamación pertinente para recuperar el importe de la misma y una compensación económica.

    Se podría comprobar si están realizando esa sobreventa, realizando dos reservas a distinto nombre del mismo asiento. “Martínez A.” parece solo un alias del sistema de reservas.

  • #023
    Carlos Quintero - 9 Diciembre 2016 - 18:14

    Yo creo que las empresas que tienen una verdadera orientación al cliente (en mi opinión y experiencia Amazon y Google, por ejemplo) no necesitan escribirlo ni pregonarlo en ningún cartel, folleto o revista. Esas empresas lo aplican en cada caso y dejan que sea el propio cliente satisfecho el que lo cuente boca a boca a sus amistades. Yo, si veo que una empresa publicita su orientación al cliente, empiezo a sospechar y temerme lo peor.

    • MANUEL - 10 Diciembre 2016 - 00:16

      Amazon y Google tienen verdadera vocación de comerciar con los datos de sus USUARIOS, que no siempre clientes.

  • #025
    Gorki - 9 Diciembre 2016 - 19:07

    Cuanto me alegro de medir solo 1,73. Tengo un amigo de unos 2 metros que dice que ser alto vale hasta los 20 años, porque ligas más, pero que a partir de entonces no produce más que problemas, problemas de espalda, problemas de no caber, de darte con las barras en el metro, problemas, problemas,…

    Yo a las que tengo en el índice, es a las Low Cost.. Como afortunadamente ya solo viajo por placer, o me tratan como a un señor, o aunque sea muy barato el viaje no me compensa. Si no tengo dinero para viajar en linea regular, hago turismo por Madrid, que aun hay cientos de cosas que no he visto.

    Lo que siento es que las Low Cost, han obligado a las normales a bajar los precios y con ello la calidad del servicio, ya no hablo de las comidas en el avión, porque yo no he llegado a la época gloriosa que daban langosta, pero al menos, aun estandar, eran relativamente aceptable, lo de ahora. es algo incomestible, envuelto en plástico. Ni que lo sirviera Rodilla

  • #026
    Victor - 9 Diciembre 2016 - 19:49

    Yo diría que el problema de muchas empresas, además de los “Martínez”, sois los clientes por no mandarlos a cascala. Mientras sigáis pasando por el aro pues se os seguirán riendo en la cara.

    • Israel Pérez - 9 Diciembre 2016 - 21:00

      Lamentablemente Iberia sigue siendo en muchos casos un monopolio de facto, dado que hay muchos destinos y horarios que solo puedes hacer con ellos.
      De Telefónica, por ejemplo, puedes prescindir sin demasiado problema. Si viajas mucho por España, de Iberia lamentablemente no puedes prescindir.

  • #028
    eSperto - 9 Diciembre 2016 - 20:19

    Primero soy exempleado de IB. No por ello es excusable tu caso y menos lo que pasa en este país que es un buen ejemplo. También he estado en otras compañías y es posible algo dirente.
    Segundo una buena cultura de servio comienza con un buen trato al cliente interno, es decir, hacia el empleado.
    Dicho esto me gustaría que realizases un artículo indagando un poco en el trato al empleado de IB. Resumiendo :
    Contrato temporal por temporadas que se puede alargar hasta más de 10años si te siguen llamando, y sin ningún tipo sentido o orden.
    Dichos contratos son apriori de 10 horas semanales pero por exigencias de la empresa pasan a ser de 30-35 siempre y cuando les venga bien y avisando tres días antes de que en vez de 2horas harás 8con jornada partida de 2horas. No es posible no hacer dichas remejoras como las llaman ellos. Son normalmente más que tú jornada laboral y son como les caiga bien, por delante o por detrás de tu turnó. Obviamente el precio que se paga por esas horas es el ordinario.
    Libranzas de un día a semana, el mismo todo el mes según qieran, sin ningún criterio también. Puede ser que libres todos los martes del mes….
    Y finalmente no hay ningún tipo de ayuda real, entrenamiento o feedback válido que ayude a un empleado a realizar su trabajo bien ya que la empresa se no dedica ni unos minutos a ellos. Ya que los pasajeros para IB, empresa, son churros…
    Igualmente dentro del empleado veterano, es decir fijo, hay auténticas personas sin corazón o sentimientos… No es que vean al pasajero como un curro, sino como hormigas a las que como si fuesen dioses pueden machacar. Dichas lacras están protegidas por sindicatos corruptos lo que las refuerza en su posición de semidioses.
    Por favor investiga y denuncia esta situación, hay para hablar de ello…
    Un saludo

  • #029
    Fernando byn - 9 Diciembre 2016 - 20:27

    Señor Dans, el problema principal de iberia es que sigue con su estructura de de costes de 1980 intentando competir con los margenes de 2016, da igual cuantos tipos tenga dedicados a contestar en twitter o si su web es responsive, o la estrategia de comunicacion de ls hazañas de la compañia en cuanto a customer service, no salen las cuentas en las operaciones y el que paga el pato es usted claro

  • #030
    Jose Maria - 9 Diciembre 2016 - 20:27

    Hace años , harto de intentar vender a varios ayuntamientos , y llevado por la juventud , solicite explicaciónes a diversos concejales , dandome largas todos ,…hasta que uno en un desliz de sinceridad me dijo , ” en muchos cuarteles manda mas los cabos que los comandantes , sobre todo si son funcionarios”, Dios nos libre!

  • #031
    Diego - 9 Diciembre 2016 - 20:43

    Veis como tratan a los clientes? Pues así tratan a los empleados, nunca os enfadéis con ellos, no tienen la culpa, simplemente no vuelen con iberia.

    • MANUEL - 10 Diciembre 2016 - 00:18

      Iberia tiene la culpa cuando la tiene, y los empleados cuando la tienen ellos. ¿O son inefables e infalibles?

      • Erika lecha - 10 Diciembre 2016 - 13:04

        Señor Manuel,infalibles no,al igual que usted,somos humanos y cometemos errores.Pero le aseguro que eso no es un error de ningun empleado.Somos los primeros a los que nos encantaria que cada pasajero se sientiera bien con Iberia.Bastante desafortunado su comentario,además de no tener ningún respeto por los trabajadores ni conocer la estructura de la compañia

        • MANUEL - 10 Diciembre 2016 - 13:49

          Conozco algunos departamentos de Iberia, concretamente los de Tecnologías de Información y los empleados cometen tantos fallos como los de cualquier otra empresa; ni más ni menos.

  • #035
    acerswap - 9 Diciembre 2016 - 20:48

    Tambien hay que ponerse en la situación de Martinez A. Muy posiblemente, el cliente le haya presionado para obtener ese asiento bajo la amenaza de no viajar con la compañia mientras que al mismo tiempo la compañia le ha amenazado directamente con el despido si pierde un solo cliente.

    Martinez A. posiblemente no sabia que ese asiento estaba reservado, ni las razones de esa reserva. Dudo yo que una persona se dedique a molestar deliberadamente a los viajeros metiendo a los altos en sitios estrechos, a los que tienen niños pequeños al lado de donde hay ruidos fuertes y a los que tienen miedo a volar en donde mas se notan las turbulencias.

    La culpa no es de Martinez A. La culpa es de la compañia, que no se preocupa por el confort de sus pasajeros.

  • #036
    Jose Antonio Garcia - 9 Diciembre 2016 - 21:00

    He leido los T&C de esta compañia y parece que están en su derecho en cambiar los asientos. Te devuelven el extra si lo has pagado.

    Asi que lo único que queda es hacerle boicot ( a ellos y a las demás que son iguales) y montar el pollo. Pero aparte del derecho a la pataleta si tienes que usarlo pasarás por el aro y se acabó el asunto.. triste, parece venganza de la otra pataleta en twitter

  • #037
    Franc - 9 Diciembre 2016 - 21:04

    Pues nos acaba de pasar algo parecido para embarcar mi mujer con un bebe de 2 meses, y un niño de 2 años y 7 meses, viaje transatlántico de 11 horas … En la fila central (x4) específica de bebes (cunas + mascarillas extras), había dos Martínez en los dos asientos del medio, dejando a un niño que no llega a los 3 años a un lado y a la madre con el bebe al otro “porque el ordenador lo asigna automáticamente” y “ahora ya no podemos cambiar los asientos de los demás pasajeros”, cuando ellos mismos reconocen que el niño tiene que sentarse al lado de la madre.

    • menestro - 9 Diciembre 2016 - 21:45

      Es un sistema automático, igual que muchos algoritmos de reserva de localidades, se basa en el precio del asiento según la demanda y beneficio estimado. Literalmente, la mejor oferta gana el asiento.

      Pero la han tomado con el pobre ‘Martínez’. Un nuevo caso de Molinos y Gigantes.

      En principio, la tripulación puede redistribuir a los ocupantes de los asientos, pero supone anotar el manifiesto de pasajeros de a bordo y alterar el PNR . No puede hacerlo la tripulación de cabina, sino el ‘Purser’ o jefe de cabina.

      Para la próxima vez. ;-)

      Listado de Pasajeros – Iberia

      Expected marginal seat revenue

      • David - 11 Diciembre 2016 - 23:40

        Si es que no se puede salir de casa sin saberte el detalle de los procedimientos operativos de las empresas cuyos servicios estas pagando…

        Ahora bien, este ejemplo concreto entiendo que duraria dos minutos el problema? Ningun pasajero va a separar a un crio de tres años de su madre por no moverse un asiento. Y ganan un pasillo.

  • #040
    Miguel - 9 Diciembre 2016 - 21:45

    Este problema no sólo es en IBERIA es en todas las compañías que tienen que ver con servicios a clientes. Soy Español criado en Latino América y Estados Unidos (los número uno en servicio al cliente) le puedo asegurar que esto NO pasa en una línea aérea en USA allí si tratan a los clientes como REYES porque entienden que en el Mercado existe competencia. Me apena también que esta experiencia haya sido en IBERIA , puedo decir que nasci en un avión de IB pues mi padre trabajaba en dicha empresa y siempre me sentí orgulloso de dicha empresa y cada vez que entraba en una de sus aeronaves es como estar en mi propia casa. Es una pena que el servicio al cliente haya decaído de una forma tan brutal y no son los PRESIDENTES que marcan el servicio son los empleados “los Martínez ” al cual usted se refiere. Entiendo perfectamente su fustracion y ojalá a esos “Martinez” les dieran entrenamiento continuo para que poco a poco esa logística de orgullo se manifieste en cada “Martinez” que son al fin y al cabo la imagen de una empresa. Las empresas Españolas lamentablemente no quieren invertir en entrenamientos pues consideran que es malgastar el dinero y que esto afecte al GOP de la empresa y cuan equivocados están!
    Debemos de cambiar el “chip” o sino seguiremos en esta letargo de servicio al cliente que mucho de los “Martinez” creen que nos hacen ellos un favor a los clientes de tratarnos como trapos sucios …..

    • Enrique Dans - 9 Diciembre 2016 - 22:15

      Para tu tranquilidad, Miguel, te diré que las tripulaciones de Iberia o de Iberia Express son de lo mejorcito que conozco. Atentísimos, con voluntad de solucionar problemas, generalmente resolutivos y muy dispuestos. Mi experiencia con el personal de vuelo ha sido, por lo general, siempre fantástica. Al impresentable Martínez que estropeó mi experiencia de cliente me temo que no debemos buscarlo dentro de ningún avión…

    • José A. - 9 Diciembre 2016 - 22:23

      En USA las compañías tratan a sus pasajeros como reyes?!… nunca has viajado por American Airlines, verdad???…

  • #043
    Tomás - 9 Diciembre 2016 - 23:15

    Enrique, el tono de tu artículo es de pataleta total aunque afirmes lo contrario. Por supuesto que es tu blog y puedes decir lo que te venga en gana, faltaría más. Pero si, como dices, pretendías hacer un análisis de la gestión empresarial de Iberia, creo que hay formas mucho mejores y elegantes de hacerlo.
    Comento únicamente porque suelo seguirte y me ha sorprendido negativamente el estilo de este artículo, por si te sirve de crítica constructiva.
    Que conste que no tengo nada que ver con Iberia, de hecho creo que es una compañía bastante mediocre en cuanto a enfoque al cliente. Coincido por tanto con el fondo de tu análisis pero no con la forma.
    Saludos!

  • #044
    Enrique Diaz - 10 Diciembre 2016 - 00:07

    Estimado tocayo,
    Totalmente de acuerdo contigo: Esa orientación al cliente es una fagrsa.
    En concreto he sufrido en mis carnes el mismo caso, solo que con un agravante importante. No mido 193 cms pero viajo frecuentemente con una niña de 7 años. El último vuelo viajaba toda la familia; mi mujer, mi hija de 7 años y yo. Sorpresa que después de haber reservado los tres asientos juntos con más de 6 meses de antelación un Martínez reasigna por sus h… los asientos y tachán: sorprendentemente sienta a todos separados y a mi hija le asigna un asiento sola a 8 filas de la mía o de mi mujer. Ja, ja, ja (Es una risa irónica, claro).
    Quejas, más quejas y es que el sistema ha fallado ¿? Y que tendremos que dentro del avión pedirle a la gente que cambie sus asientos para que una niña no viaje sola.
    El colmo es que al subir al avión en nuestros asientos reservados encontramos una estupenda familia, seguramente amiga de ese o esa Martinez, claro.
    Mucho perdón, pero Sr.: Que le den!
    Yo ya evitó esta aerolínea apestosa. No solo por esto sino otras tantas similares o peores, y en vuelos de 12 horas. Solo cuando es imprescindible me tengo que armar de valor para subir a un avión de esos.
    Espero que tu queja y publicación sirva para algo.
    Saludos

  • #045
    Jack - 10 Diciembre 2016 - 08:20

    No solo ocurre en Iberia
    Si has volado en BA tambien te habra ocurrido eso si con la diplomacia britanica
    lo tendras incluso peor en Air Berlin
    En cualquier caso espacio insuficienta partir de 1,85 ya no cabes

  • #046
    Angel - 10 Diciembre 2016 - 08:57

    Yo si soy experto en reclaciones. Mi background:
    Conseguí dejar en rídiculo a la UCM en un juicio, cerrar un hotel en Salamanca, empurar a un político por prevaricacion….
    La última, un trato perverso recibido en la central de Mercedes de Madrid. No solo me arreglaron el problema que me causaron, si no que finalmente…. Me hicieron la ola…!
    Las compañias tratan al usuario/cliente sin escrúpulos y… Si no te quejas, pues a correr….
    La queja ante Mercedes la hice directamente a ellos, pero como me contaban películas de terror escribí a mi compañia de seguros quejándome de los hechos y el trato recibido. Como se trataba de un golpe, o sea, un parte lo resolvieron sin problemas, pero tuve que lucharlo….

  • #047
    Luis Miravitlles - 10 Diciembre 2016 - 09:33

    Enrique, aunque ya se que no consuela, Iberia no és ni mucho menos, la única compañía de primer nivel con esa falta total de cultura de orientación al cliente “disfrazada” con un montón de recursos “de marketing” orientados a decir precisamente lo contrario. De hecho he escrito bastante sobre esto respecto a AENA, Telefónica, la propia Iberia, Endesa, TNT y Samsung, por poner algunos ejemplos. Pero no te engañes. No es solo cuestión de Martínez. La realidad es más profunda y compleja. Muchos altos directivos, mirando solo a cortísimo plazo, creen que es mucho más rentable gestionar “las excepciones” que orientarse a dar de verdad un buen servicio al cliente, obviando el impacto negativo a largo plazo. Ánimo! Que seguro que no ha sido la primera ni la última oportunidad de “aprendizaje” de este tipo que vas a tener.

  • #048
    Jordi - 10 Diciembre 2016 - 10:14

    Pues sinceramente… yo prefiero un “Martinez” de la compañía que sepa como actuar en caso de emergencia allí que un tipo alto con problemas de movilidad (debido al tamaño) y asustado como cualquier otro pasajero.

    Entiendo tu enfado, pero prefiero pensar que quizá fue mas un tema de seguridad que capricho del empleado de turno.

    • Enrique Dans - 10 Diciembre 2016 - 11:25

      Jordi, llevo volando en asiento de emergencia MUCHOS años, y jamás me han considerado un problema. Las restricciones para asientos de emergencia no incluyen a tipos de 1’93 de 85 kilos y en buen estado físico que pueden ayudar a otros pasajeros mucho mejor que muchas otras personas. Y Martínez no es quien viajaba, obviamente. Martínez estaba muy tranquilito en Madrid tras haber hecho el cambio que le salió de sus santos bemoles. Y el problema, claro está, es que pudiese hacer ese cambio sin encomendarse ni a dios ni al diablo y sin preguntar nada, y que no le vaya a pasar absolutamente nada por despreciar abiertamente al cliente de esa manera.

  • #050
    Diego Paz - 10 Diciembre 2016 - 10:40

    Esa es la herencia que me dejaron mis abuelos españoles en Argentina, los condenados Martínez, que nos hacen unos tristes mediocres pocacosa, patético.
    Te sigo desde hace años, es bueno saber que no eres súper humano, que también te cabreas como cualquier hijo de vecino.
    Un privilegio poder leerte día a día, y eso que no soy amigo del maldito Martinez.

    • MANUEL - 10 Diciembre 2016 - 13:53

      Las mejores cosas que hay en Argentina provienen de las herencias de los españoles que han trabajado e invertido allí. Pese a la pésima calidad de la clase política argentina.

  • #052
    Luis - 10 Diciembre 2016 - 11:30

    Yo vuelo “bastante” con la empresa y por acuerdos globales, siempre con Iberia (salvo que esta no cubra el vuelo que tenga que hacer) y es absolutamente lamentable. Sólo una vez he volado con Lufthansa y su clase turista es (en espacio) como la clase business de Iberia.

    Y como te pille un puente aéreo por la tarde y les salga bien juntar dos vuelos, no vas como el ganado… vas peor!

  • #053
    Julián - 10 Diciembre 2016 - 12:00

    Como en el dicho castellano “cada uno cuenta la feria como le va en ella”.
    Por tanto solo relataré nuestro caso (mío y de mi señora) de la vez que le hicimos la Cruz a Iberia.
    Fue en un vuelo Madrid Valencia en el que hubo una reagrupación de vuelos y retrasos superiores a seis horas.
    Dió la casualidad de que sin saberlo, sin informarnos, se nos habían asignado asientos business habiendo reservado turista.
    Habíamos estado intentando conseguir información de la hora de salida durante horas junto con varias decenas más de pasajeros, todo infructuosamente.
    Pero al informarnos de que volábamos en business empezó a cambiar nuestra percepción del “desastre”. Además de cambiar el ridículo bocadillo con refresco por una cena en toda regla, más café gratis sin tope, más vinos de calidad tantos como se nos ocurrieran, más WiFi gratis muy veloz, además tuvimos información puntual de como iban reagrupándonos en un vuelo, su número y posible hora de salida.
    Cuando quedaba menos de una hora de espera, bajamos a la zona de embarque donde se seguía sin ninguna información ni en monitores ni en los puestos destinados a ello.
    Nosotros, entre miradas de incredulidad les pasamos la información que teníamos a los informantes de la clase turista y de la que ellos parecían dudar y mucho.
    Entonces empezamos a pasarla entre los perdidos pasajeros que reconocíamos y así utilizar el efecto mariposa hasta que llegó la hora de embarque.
    En la aproximadamente una hora de espera dentro del avión tanto piloto como asistentes de vuelo negaron la existencia de una huelga a la que Iberia responsabilizaba del caos. Atribuyeron todo aquel maltrato al pasajero y al personal a un ahorro por reagrupación de vuelos. Todo ello con la visión rayana en el ridículo de la descarga de todo el equipaje de la bodega para identificarlo, porque faltaban unos diez pasajeros y volver a cargar el de los que habíamos embarcado y de los que fueron llegando en el último momento tras identificarlo.
    Algunos llegaban exhaustos, de vuelos anteriores de más de diez horas, perdidos sin información en la nueva terminal todo un día, y obligados a correr, cuando nosotros en business hacía más de tres horas teníamos toda la información pertinente, bien cenados, bebidos y comunicados por Skype con la familia.
    ¡Gracias Iberia! ¡Nunca más!

  • #054
    Pablo - 10 Diciembre 2016 - 12:25

    Pero el problema de Iberia no es sus Martinez…es el problema de España.
    Todo, absolutamente todo siempre está a disposición del Martinez de turno…sea en el ámbito que sea.

  • #055
    Manuel Corpas - 10 Diciembre 2016 - 13:51

    Años viajando en Iberia por que no había otra en condiciones, LPA-MAD-LPA .Hacias el chek in online a las 00:05′ ..el primero, reservabas el asiento que sabias por el avión que te tocaba, eso era 36h antes del vuelo, cuando sacabas la tarjeta impresa….cambiado, y encima reconocías en el avión quién volaba en tu asiento.Favores de amiguetes, el cliente una mierda…Yo le he cantado las cuarenta a varios, ¿Sabeis a quien se llevaban a bussines?…al enchufado, amiguete,famosete o personaje influyente de Las Islas. En empresas en las que hay clientes de 1ª o de 4ª..y no por lo que pagas, que es la verdadera razón, si no por influencias, y siempre ha sido así…no van a cambiar.

  • #056
    Jose suarez Zoghbi - 10 Diciembre 2016 - 16:59

    Sólo comentar que Martínez no tiene nada que ver con el problema. Cuando cambian de avión de un modelo por otro, reasignar asientos es más complicado y realmente las máquinas o el CRM pueden en ese momento hacer nada. Todas las compañías aéreas tienen eses problema de última hora con los cambios de avión. Tienen que buscar una solución inmediata para satisfacer al cliente pero, Martínez sólo no es culpable de todo y, no es ni capricho ni amiguísimo.

    • Luis - 16 Diciembre 2016 - 06:12

      José, hay ocasiones en que es como tú dices, pero en este caso E. Dans asegura que no hubo cambio de configuración en el avión. Un saludo.

  • #058
    GERARDO PLAZAS - 10 Diciembre 2016 - 19:33

    Hola Enrique, te felicito por el artículo, muy buen desahogo y reflexión sobre lo que realmente es un servicio u orientación al cliente. Cmo Iberia, muchas empresas se la pasan ofreciendo disculpas pero de fondo no trabajan en un mapa de cultura que las diferencie. Saludos,

  • #059
    LITH MARIBEL FIGUEROA - 10 Diciembre 2016 - 19:53

    Hola Enrique, leí detenidamente tu relato dos veces. Y me queda una pequeña duda. ¿Viajabas en un vuelo la compañía Iberia o de Iberia Express?

  • #060
    Luis - 11 Diciembre 2016 - 01:14

    Coincido, mido 1,88 y es horrible. Pero lo tuyo es una pataleta, aunque digas que no al principio. :-) Los Martínez pueden ser identificados, lo que pasa que Iberia no tiene trabajado este punto. Los problemas en experiencia de cliente se trabajan, si se quiere. No es algo etéreo.

  • #061
    Goretti - 12 Diciembre 2016 - 11:27

    No puedo estar más de acuerdo contigo Enrique Dans. Las aerolíneas, junto con los bancos, son los dos sectores que año tras año empeoran su trato al cliente. Y algunas, como Iberia, son de traca. Gracias por quejarte, en este país nos quejamos poco.

  • #062
    Jose A - 12 Diciembre 2016 - 13:05

    Me preocupa ver como “nuestra” aerolínea se empeña en proporcionar cada vez más una peor experiencia de usuario, cuando ya creías que no se podía hacer peor. En mi caso, han logrado que a alguien que tiene y que le gusta viajar a menudo, se le ponga mal cuerpo cada vez que no le queda más alternativa que volar con ellos…

  • #063
    Jose - 12 Diciembre 2016 - 16:28

    Enrique, muy de acuerdo contigo. Ya hace unos años que evito viajar con Iberia (y fueron mis hijos los que me lo hicieron ver).

  • #064
    Javier - 12 Diciembre 2016 - 19:28

    ¿Has pensado que si te apellidas Martínez, como es mi caso, no voy a estar muy cómodo con tu comentario?
    Ya te vale.

  • #065
    Pablo - 13 Diciembre 2016 - 08:33

    El problema radica en la propia mentalidad corporativa de la empresa. Recuerdo perfectamente como, hace unos años, ante una serie de problemas, no se pensó ni por un momento en arreglar las causas: contrataron una gran campaña publicitaria. Creo que es el mejor resumen de la gestion de esa compañía.

  • #066
    Carlos - 14 Diciembre 2016 - 12:19

    Hola, tienes mucha razon, pero el problemas es cultural, los Martinez estan presentes un muchos sitios no solo en Iberia, en las colas de la Seguridad Social, a la primera hora cuando se saca sangre para las analiticas, hay muchos Martinez, amigos de alguien que les pasan antes que al resto, por ejemplo, en este pais vivimos una subcultura de minimo respeto, posiblemente si algun jefe se enterara de que la Sra.o Sr de turno han reasignado a un cliente le caeria una buena bronca.Me imagino la sensación de impotencia y rabia que te sentirias, pero este pais no evolucionara hasta que toda esta gentuza no se de cuenta que eso no se debe de hacer, al igual que robar luz, engañar a los seguros, a hacienda, por desgracia es tan habitual y arraigado a nuestra cultura que no nos produce el rechazo que debiera.
    Espero que tu carta sea leida por alguien de Iberia y se de cuenta del mangoneo que existe en esa empresa asi como en todas las grandes empresas de este pais.
    un saludo

  • #067
    Manuel Gómez - 14 Diciembre 2016 - 20:24

    Yo vuelo poco y también mido 193 cm. En una ocasión, quise reservar asiento de salida de emergencia con mucha antelación y estaban todos los asientos disponibles, excepto todos los de las salidas de emergencia, que estaban todos ocupados. Miré en los días siguientes y la cosa seguía igual. Cuando llegó el día del vuelo, la mitad de los asientos de emergencia estaban ocupados por empleados de la compañía de iniforme y, el resto, supongo que serían empleados no uniformados o enchufados. En Iberia.

  • #068
    Luis Román - 15 Diciembre 2016 - 15:51

    Enrique, te felicito por dar en el clavo. Los Martinez son los que dictan en Iberia los Stand ares respecto al cliente, arrasando con su forma de hacer todo lo que una dirección de la empresa dicte. Eso es así, por varios motivos pero el que utilizan los Martinez para justificarse es que la dirección no sabe de este negocio.

  • #069
    REDCOLABORA WIN TO WIN - 15 Diciembre 2016 - 22:01

    Hola Enrique,
    Pues estoy TOTALMENTE de acuerdo contigo, el problema no es el/la “Martínez” de turno, es mucho más grave, en nuestra ESPAÑA DEMOCRATICA DICTATORIAL SIN JUSTICIA NI DEMOCRACIA las organizaciones, las empresas y las personas que trabajan en las grandes empresas no están JAMÁS AL SERVICIO DEL CIUDADANO ni colaboramos para AYUDARNOS y hacernos la vida más fácil. Nadie responde ni se hace responsable de su trabajo y obligaciones además de resultar materialmente imposible que NADA FUNCIONE BIEN.
    Siempre y cuando vivamos en esta DICTADURA ESPAÑOLA encubierta donde NADA cambia y los españoles estamos al servicio de los de siempre, ni avanzaremos ni seremos un país competitivo ni democrático.
    Además, SOPORTAMOS todas las INJUSTICIAS y desventajas de los países tercermundistas y la de los países del primer mundo “supuesto”, me explico, TODOS LOS SERVICIOS Y PRECIOS más caros en todo tipo de impuestos, productos y servicios (viajes, telefonía, internet, seguros, banca, energía, …) CON SUELDOS Y SERVICIOS tercermundistas donde absolutamente TODAS LAS INSTITUCIONES Y GRANDES EMPRESAS están al servicio del ciudadanos y es MENTIRA, nos roban y se burlan de tod@s, nos hacen perder el tiempo, el dinero y la paciencia constantemente.

    Y claro, lo que es peor, EL FUTURO Y LA ESPERANZA de tod@s los españoles porque algún día haya una JUSTICIA Y DEMOCRACIA real que brilla por su ausencia y ni se la espera. Simplemente AYUDANDONOS, COOPERANDO Y COLABORANDO las organizaciones y personas se puede cambiar todo para bien y crear MILLONES DE PUESTOS DE TRABAJO GRATIS “SIN SUBVENCIONES” beneficiándonos TOD@S pero claro, hace falta voluntad real y compromiso.

  • #070
    Roberto - 15 Diciembre 2016 - 23:24

    Me parece muy desarfortunado tu comentario. Cuantas veces has volado con Iberia? Siempre has tenido malas experiencias con ellos? Alguna vez hicieron algo bien y lo publicaste para darlo a conocer a los que te seguimos? Por supuesto que Iberia lo ha hecho mal en esta ocasión y que tiene mucho que mejorar pero no creo que ninguna empresa por un error puntual y personal se merezca que se le apalee.
    PD. No tengo ningún interés en Iberia pero creo que no debemos machacar a ninguna empresa por experiencias puntuales y personales.

    • Enrique Dans - 16 Diciembre 2016 - 08:18

      Roberto, ¿tú te has parado a pensar en lo que me estás diciendo y en sus consecuencias? Lo que dices es que como cliente, no tengo, según tú, derecho a quejarme cuando recibo un mal servicio, porque eso es “machacar” o “apalear” a la empresa. Vamos a ver, voy a intentar explicarte algunas cosas:

      1. Que una empresa me proporcione su servicio de forma adecuada es lo normal. No merece que publique nada al respecto. Sería un poco absurdo que cada vez que vuelo con Iberia, el vuelo sale y llega en hora, mi asiento se corresponde con el que reservé y además me tratan bien, hiciese un artículo para contarlo, ¿no te parece? ¿Estás hasta aquí de acuerdo con que sería absurdo? “Oh, que buena es Iberia, que hoy he volado con ellos y todo ha funcionado como debía”… ¿no te parece ridículo? Como mucho, alabaré cuestiones que se salgan de lo normal, y sí, con Iberia lo he hecho en varias ocasiones a través de Twitter.

      2. Que critique una cosa que no se hace bien es lo lógico. Como cliente tengo unos derechos, entre otros, el de viajar en el asiento que escogí y por el que pagué. Según tú, si de manera completamente injustificada y sin comunicación alguna me cambian de asiento a uno peor, no debo protestar, ¿no? Te parece que protestar cuando te dan un mal servicio es… ¿qué? ¿Maleducado, acaso? ¿Lo educado es fastidiarse y estar calladito?

      3. Cada uno protesta como quiere y puede. ¿O es que pretendes que por el hecho de tener una página en internet, tengo menos derecho a protestar que otros? ¿Qué pasa, que como cuando me quejo, me lee mucha gente, tengo que callarme y no protestar? ¿O tengo que protestar bajito, para no molestar a nadie? ¿Tú te das cuenta de la estupidez soberana que estás proponiendo?

      4. Si critico a una compañía cuando hace las cosas mal, la compañía puede intentar utilizarlo para mejorar, y mi comunicación con Iberia de los últimos días parece demostrar que lo intentan. Según tú, esa posible vía de mejora no debería existir, porque yo no puedo quejarme porque eso es “machacar” y “vapulear a la empresa”, ¿no? De nuevo, tontería del calibre 9mm.

      La próxima vez que reacciones a algo en la web, por favor, piensa lo que dices y lo que implica antes de darle al botón de Publicar, por favor.

      • Roberto - 16 Diciembre 2016 - 13:01

        Enrique, está claro que no opinamos igual. Una de la ventajas de internet es la facilidad de opinar y compartirlo.
        Ahora bien el hecho de que no coincidamos no quiere decir que los que opinan como tu piensan cuando escriben y los que discrepamos no pensamos al escribir.

        • Enrique Dans - 16 Diciembre 2016 - 13:18

          No, Roberto. Tú no has discrepado. Tú has emitido un juicio de valor muy claro y contundente en el que censurabas mi comportamiento, calificabas mi artículo como “desafortunado”, y me acusabas de “machacar” o “apalear” a una empresa. Y yo he tomado uno por uno tus argumentos, y he llevado a cabo una reducción al absurdo, que es lo que se hace para descartarlos, y te he demostrado que tus argumentos eran incorrectos. De hecho, llevo toda la semana hablando con esa empresa en términos perfectamente cordiales, y la semana que viene volveré a hablar con ellos. Si los hubiese ““machacado” o “apaleado”, simplemente no hablarían conmigo, ¿no te parece? Por tanto, repito: cuando vayas a emitir juicios de valor y censurar el comportamiento de las personas, plantéate primero lo que implican los argumentos que propones, porque los que dabas eran una auténtica barbaridad, y eso no es cuestión de opinión. Yo llevo muy bien que se discrepe, pero que se descalifique o se censure lo llevo peor, sobre todo si los argumentos utilizados para ello son tan malos.

          Por cierto… en los Estados Unidos, los clientes protestan por todo, todo el tiempo, a través de todos los canales, incluso llegando al juzgado y planteando class actions, demandas colectivas, y su satisfacción se mide en continuo mediante el ACSI, el American Customer Satisfaction Index. En España protestamos poco, generalmente nos callamos y tragamos con todo. ¿En cuál de los dos países te parece que hay mayor cultura de servicio al cliente? Porque yo he vivido en los dos países, y la respuesta es clarísima y contundente – y de nuevo, no es una opinión…

          • paco bermudez - 20 Diciembre 2016 - 10:20

            ¿De verdad quieres matar a gente por que te han cambiado de sitio? ¿Tu sitio y tu comodidad vale más que la vida de las personas?

            “…tu empresa JAMÁS podrá presumir de orientación al cliente mientras no pases por las armas a todos tus malditos Martínez….”

            Espero que Iberia te prohíba la entrada de por vida a sus aviones, es más espero que te caiga un buen puro por eso.

          • Enrique Dans - 20 Diciembre 2016 - 10:24

            Paco Bermudez, eres tonto. Y no es un insulto. Es simplemente la constatación de un hecho evidente.

  • #076
    David - 19 Diciembre 2016 - 10:20

    Buen artículo Enrique,
    Desgraciadamente me ha recordado mi último vuelo con iberia de madrid a shanghai ,14 horitas incomodo en turista después de haber comprado un billete business . Me hicieron un ¨downgrade¨, no sabía que existía esa posibilidad. Me presenté en el aeropuerto 3 horas antes de la salida y le habían dado mi plaza a otro, probablemente a algún familiar del piloto, a un amigo del martinez de turno . Impresentable .
    Presenté una queja y me dijeron que me reembolsarían el dinero , lo que alegró mucho al director financiero de mi compañía y a mi fisioterapeuta pero yo que soy el cliente más cabreado que un mono y viajando a shanghai una vez a mes con emirates.
    Abrazo.
    David

  • #077
    MSR - 20 Diciembre 2016 - 03:06

    Que te contraten a ti, Enrique Dans, de consultor por favor!
    Es tan necesario cuidar la experiencia del cliente, y es increíble que no se dan cuenta…
    Yo también utilizo a EEUU de ejemplo mucho, y me parece increíble que España no haya llegado más allá… Ya es hora! Ayúdales por favor!

  • #078
    Wilhelm - 21 Diciembre 2016 - 08:17

    Mido 1,95m y confirmo lo que dice Enrique. He volado tanto en Iberia como para tener más de 100.000 puntos acumulados actualmente, y no es la primera vez que me hacen lo mismo que a él.

    La última vez fue indignante (Frankfurt-Madrid 18sept), porque decidí reclamar y la solución fue “primero el negocio, luego los clientes”. La respuesta fue literalmente: “Si queremos revender el asiento, te podemos mover sin mayor consentimiento ni preaviso.” En un vuelo a/de Alemania con asientos que tienen 71cm entre asientos, es ridiculo.

    Naturalmente, mis quejas las canalice por Twitter, Facebook y su web, ¿sabéis para qué? para nada, mucho “disculpe” y poca solución.

    Hay dos vertientes de este movimiento de Iberia:

    – Asiento reservado con antelación y que unos días antes te lo cambian mágicamente a la fila 24.

    – La otra es que “casualmente” tu asiento de emergencia se convierte en un asiento normal porque el avión ha variado ligeramente… ningún aviso y aún así tienes que pagar el precio de emergencia, reclamar y pedir que te escuchen y no te tomen por loco.

    Entrad en SeatGuru y leer los reviews, os sentireis reconocidos en ellos:
    https://www.seatguru.com/airlines/Iberia/Iberia_Airbus_A319.php

  • #079
    Carmen - 21 Diciembre 2016 - 19:13

    Luis Gallego MARTINEZ.
    Él debería preocuparse y ocuparse de la medida de los asientos. Escríbele.
    A veces basta con tirar del hilo para llegar al origen de las cosas.
    Quién obedece a quién.
    Quién da ejemplo a quién.

  • #080
    Wilhelm - 21 Diciembre 2016 - 22:39

    Para terminar de comentar, ya en general todas las compañias aereas del mundo, que pagar por asumir responsabilidades y limitaciones durante el despegue, aterrizaje y cualquier accidente/incidencia,… viajar en Emergencia es lo que dice la palabra, un lugar donde se asume unas tareas, que sin entrar en la frivolidad, no por ser alto tenemos que asumirlas los pasajeros que viajamos en cualquier avión.

  • #081
    Aquiles Atrida - 22 Diciembre 2016 - 16:30

    En tal caso el problema es la separación de asientos, no que no te dejen por sistema sentarte en una salida que debe estar libre, siempre que sea posible. La salida de emergencia no existe para acomodar a gente alta. Si esta aerolinea no tiene asientos para gente alta, busca otra o quéjate, pero invadir la salida de emergencia y ponerse como un energúmeno con la tripulación como veo a menudo en los vuelos que cojo ( no es este el caso por supuesto) no es la solución. Yo no voy a ciertos restaurantes por que juntan las mesas. Si no te gusta iberia cambia o haz una cruzada por los derechos de la gente alta en el estamento donde corresponda, pero no busques “otro problema” que nada tiene que ver con el tuyo. Insisto en que no me refiero a tu caso, sino a lo que veo en general del abuso de las salidas de emergencia como solución a esto, poniendo en riesgo la evacuación del pasaje.

    • Enrique Dans - 22 Diciembre 2016 - 16:33

      No, la salida de emergencia es un asiento con más espacio porque debe permitir evacuar a los pasajeros cómodamente, pero el único requisito que se pide a quien lo quiera reservar es que el pasajero pueda abrir la puerta o ventana de emergencia, que pesa veintisiete kilos, y ayudar en la evacuación. Tiene un coste extra, y quien lo pague, si no es menor de edad, si no es demasiado mayor o si no tiene limitaciones físicas que lo incapaciten para colaborar, puede solicitarlo libremente. Nadie pone en riesgo absolutamente nada.

      Y ni que decir tiene, nunca me puse como ningún energúmeno con nadie, y mucho menos con la tripulación, que suele ser encantadora.

  • #083
    Andres - 23 Diciembre 2016 - 02:09

    Estimado Enrique actualmente tuve un problema similar y por el cual estoy realizando el proceso legal ante IBERIA y las autoridades encargadas en mi país para que sean investigados y haya algún tipo de sanción o multa. Te comparto los echos.

    El dia x de Octubre del 2016 realice la compra de dos tiquetes aéreos en la ruta CLO-LPA con escala en MAD, para el x de Diciembre de 2016 y regresando el x de marzo de 2017. Inmediatamente después procedí a comprar mis lugares de avión.
    Para el trayecto CLO-MAD seleccione las sillas x y x y pague con mi Tarjeta de Credito Mastercard terminada en xx un monto de $xx COP, las sillas del trayecto MAD-LPA fueron gratuitas y seleccione las x y x, enseguida recibi correo de confirmación de todo esto a mi correo.
    A una semana de mi vuelo recibo un correo donde noto que las sillas del trayecto MAD-LPA están pero no las del trayecto CLO-MAD, por las cual había pagado. Llamo el x de Diciembre a las x pm a la línea de atención de Iberia y soy atendido por xx quien me dice que no puede hacer nada ya que en mi reserva jamás aparece movimiento alguno de la compra de mis lugares y que el correo de confirmación no significaba nada.
    Esperando no tener problemas decido comprar el día x de Diciembre nuevamente mis lugares que aparecían disponibles aun ahora a un precio mayor, con mi tarjeta VISA terminada en xx por un monto de $xx COP, y recibiendo seguidamente nuevamente un correo de confirmación de mi compra.
    El día del vuelo me presento al counter y recibo la respuesta de que mis lugares no son los que yo había pagado ya dos veces, con dos tarjetas de crédito diferentes, con dos valores diferentes con cerca de dos meses de diferencia entre una compra y la otra.
    A pesar de que presento pruebas físicas impresas de los pagos realizados correctamente con mis tarjetas de crédito y los correos de confirmación enviados por ustedes mismos ni siquiera soy atendido por un supervisor y me toca resignarme a otras sillas en las cuales tuve un viaje incomodo además del malestar producido por el incumplimiento y la falta de atención en mi problema por parte de ustedes.
    Irónicamente las sillas del trayecto MAD-LPA que siempre fueron gratuitas me fueron asignadas correctamente.
    Así pues en estos momentos me encuentro en procesos dispendiosos con los bancos esperando la devolución de mi dinero que no se si se vaya a realizar y gastando tiempo de mis vacaciones de navidades en todo esto por causa de IBERIA, la cual jamás ni me ofreció disculpas por lo sucedido ni jamás se comunico a ofrecerme una solución. Todas las comunicaciones fueran iniciadas por mi, y jamás desde el momento de la compra de los tiquetes recibí un correo informando algún error o problema con mis reservas

    Como otro afectado mas de Iberia te agradezco saber que piensas de mi caso

  • #084
    Gabriel Ginard - 25 Diciembre 2016 - 16:17

    Mido 1,90m con 43 años y tengo los mismos problemas en prácticamente todas las compañías aéreas con las que he viajado, y he notado que con los años me siento más incomodo viajando en avión, no sólo por la reducción de espacio, sino porque a medida que voy cumpliendo años me vuelvo más exigente, además con el agravante de vivir en Mallorca donde no tengo alternativas por tren o carretera para salir de la isla.

    Actualmente existen mucha legislación sobre diferentes obligaciones de las empresas hacia sus clientes, pero no veo ninguna legislación nacional o europea sobre el espacio entre asientos de los pasajeros, sobretodo cuando ciertas personas por su altura requieren de asientos con más espacio.
    La altura media de la población se ha ido incrementando con el paso de los años por la mejora en la calidad de vida, sobretodo en España, por contra el espacio entre asientos ha disminuido.

    Algún lector puede indicar si habría posibilidad de recoger firmas para proponer una legislación para regular las medidas de los asientos de los aviones para que personas que miden por encima de la media, tengan vuelos con problemas de movilidad, más aún cuando existe un síndrome del viajero que puede causar la muerte del viajero cuando no circula la sangre por formación de coágulos en el torrente sanguíneo.

    Un saludo y felices fiestas.

  • #085
    Danifgx - 30 Diciembre 2016 - 15:43

    No puedo estar más de acuerdo contigo. Hoy, en otro capítulo más de “Ibériame”, cuando tras dos horas de retraso sin información de la causa, alguien del personal de tierra se acerca y le pregunto. En ese momento llega una azafata que volaba como pasajera me interrumpe para preguntarle si habia sitios libres. Y cuando le digo que es una falta de respeto, me hace burla chulesca. Burla que ha vuelto a repetir cuando he hablado con la sobrecargo “me pagan por sonreír, no por solucionar problemas”. El vuelo más lamentable en 18 años volando.

  • #086
    Cesar - 3 Enero 2017 - 20:42

    El problema no son los Martinez, que seguramente se limitan a seguir ordenes y procedimientos. El problema se llama Willie Walsh o Luis Gallego, que quieren ser de mayor Michael O’Leary.
    De todas maneras ahora en Iberia se trata mucho peor a los Martínez que a los pasajeros. Pronto estudiareis los casos en el IESE.
    Feliz Año Nuevo a todos.

    • Laura - 5 Enero 2017 - 13:51

      Todo se concentra en bajar los costos…
      en el servicio a bordo, en la cantidad de pasajeros por vuelo hasta en la calidad de comida.
      Queda claro que no están cuidando bien de sus empleados ¿qué confianza nos puede merecer el mantenimiento de los aviones?

  • #088
    Pablo - 8 Enero 2017 - 11:14

    No es un caso único, a mis amigos les cambiaron todos los asientos de business (de un lado al otro del avión, viajando con niños y separando a la familia) porque una familia importante prefería esos asientos (y digo importante porque eran amigos del piloto e incluso el niño entró en cabina). Esos asientos estaban pagados y reservados hace tiempo, pero…
    Y ya en primera persona, Air Europa me hizo lo mismo el día 27 en un vuelo de largo recorrido, habiendo pagado asientos XL decidieron que debía volar en asientos normales y reembolsarme. Yo no quiero reembolsos (que a día de hoy no he recibido), quiero mis asientos!!

Dejar un Comentario

Los comentarios están cerrados