El Blog de Enrique Dans

Smartwatches: Google repite estrategia

Escrito a las 10:58 am
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Motorola smartwatch 2014Google anuncia sus planes para llevar Android a los wearables, Android Wear, que supone una completa reedición de la estrategia que le ha llevado a dominar completamente el mercado smartphone: ofrecer una plataforma para que los fabricantes puedan desarrollar sus productos sobre ella.

La empresa anuncia que está trabajando con fabricantes de electrónica de consumo, fabricantes de chips y marcas de moda para llevar Android a dispositivos que llevaremos con nosotros, en nuestra muñeca o en donde se le ocurra al fabricante que corresponda. Un vídeo de presentación muestra algunos modelos de smartwatch, una categoría que ya comentamos hace algún tiempo que iba a estar sujeta a una fuerte competencia, siendo manejados mediante una interfaz en la que destaca el uso de Google Now, que permanece alerta en todo momento para recibir comandos de voz.

 

 

Por el momento, la competencia se está caracterizando por el éxito de marcas emergentes como Pebble, que siguen una estrategia de dispositivos orientados a proporcionar una gran duración de batería (cinco o seis días) mediante el uso de pantallas derivadas de la tinta electrónica, frente a otros dispositivos procedentes de empresas como Samsung, Qualcomm, Sony y muchos otros que precisan de una carga de batería diaria y que, en algunos casos, han visto importantes tasas de devolución fundamentalmente de clientes que no consideraban aceptable volver por la tarde a casa con un reloj sin batería.

Mientras, los dos grandes contendientes, Apple y Google, permanecían en silencio sin pronunciarse al respecto. Hemos podido ver algunas indicaciones que apuntan a que, presumiblemente, el dispositivo que Apple está preparando podría tener una importante diferenciación basada en el control de variables relacionadas con el quantified self,  con el control de parámetros asociados con la salud, el ejercicio y el sueño, pero como siempre, todo nebuloso y confuso en una marca cuya estrategia se ha caracterizado siempre por el secretismo, y cuyo principio claro con respecto al producto parece ser que mejor tarde, si consigues la fórmula adecuada que sea capaz de redefinir el panorama. ¿Cuántos reproductores de MP3 había antes de que saliese el iPod? ¿Cuántos teléfonos móviles antes del iPhone? ¿Qué pasó después? ¿Puede Apple hacerlo de nuevo con el iWatch?

La duración de la batería, en cualquier caso, parece claramente una de las variables que es preciso optimizar. Asegurar al menos una duración que permita que el usuario no se quede tirado a lo largo del día, por largo que este pueda ser. Parece que una cosa es llegar a asumir que el smartwatch será un dispositivo que precise de una recarga nocturna todos los días, como de hecho ya hacemos con el smartphone, y otra muy diferente asumir ese momento de maldición del dispositivo y de su marca cuando, en algún momento de la tarde, miramos nuestra muñeca y vemos que nuestro reloj ha desfallecido.

Mientras Apple busca  una nueva categoría que reinventar , Google volverá a jugar la carta de los ecosistemas abiertos, de la competencia entre fabricantes, y del desarrollo de plataforma, que tan buenos resultados le dio en el mercado smartphone. Y en el medio, fabricantes como Pebble, que han sido capaces de explotar con razonable éxito – dada su dimensión – el efecto pionero, y que tratarán de mantener sus ventajas de cara a un mercado que, en no mucho tiempo, va a colonizar las muñecas de muchísimos usuarios…

 

(This post is also available in English in my Medium page, “Wearables: Google repeats its strategy“)

Sobre “The new digital age”, en Manager Focus

Escrito a las 7:51 am
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The New Digital Age (Eric Schmidt, Jared Cohen) - Amazon.esDesde Manager Focus, que estrena página web, me pidieron una columna sobre The new digital age, el libro de prospectiva tecnológica de Eric Schmidt y Jared Cohen publicado hace aproximadamente un año, que además ya me había leído. No es un resumen del libro (ese lo hacen ellos), sino una columna inspirada por su contenido:

 

Mirar hacia el futuro es una actividad consustancial a la naturaleza humana. Preguntarse cómo será el mundo o, siendo más específico, nuestra vida, nuestros trabajos, nuestro entretenimiento o la sociedad que nos rodea dentro de unos cuantos años es un ejercicio mental que pocos pueden reprimir.

Sin embargo, a medida que los factores tecnológicos y de otro tipo que dan forma al futuro van incrementando su aparente complejidad, la tarea empieza a parecerse más a aquella frase de Niels Bohr, “Hacer predicciones es muy difícil, especialmente cuando se trata del futuro”, no solo por la amplia variedad de factores implicados, sino también, en muchos casos, por la dificultad de valorar qué elementos son meramente coyunturales y cuáles están con nosotros para quedarse.

¿Alguien piensa seriamente que los torpes intentos de “lo viejo” para resistirse a “lo nuevo”, como el afán de determinados lobbies industriales por detener el avance del mundo y la aparición de alternativas a su dominio, formarán parte de la configuración de nuestro futuro? Nunca, en ningún momento de la historia, ha podido ninguna industria, asociación o gobierno, por poderoso que fuera, detener el progreso tecnológico… ¿Por qué iba a ocurrir ahora, en un mundo infinitamente más hiperconectado?

El escenario tecnológico nos afecta a todos los niveles. Nos afecta en nuestra forma de vivir y relacionarnos, en cuestiones que van desde lo personal hasta lo profesional, y con un grado de cambio tan grande que, en no mucho tiempo, no vamos a reconocer muchas de las cosas que veíamos naturales cuando empezamos a tener uso de razón. En realidad, los cambios son tan brutales que influyen en cuestiones propias de nuestra esencia: nuestra sociabilidad, nuestra competencia profesional, nuestro acceso a la información…

Intentar entender estos cambios exige elevar progresivamente el grado de análisis: del individuo a la familia, de las relaciones entre personas al universo económico y de la empresa, y, de ahí, hasta llegar a la forma de organizarnos como sociedad, a la política. Especular sobre los cambios en esferas como esas exige tener una visión muy clara de los factores que se convertirán en decisivos, de la dirección en la que apunta la evolución de la tecnología. Es el tipo de visión que caracteriza a quienes se plantean productos y servicios para personas y mercados que ni siquiera existen o incluso que empiezan a existir en torno, precisamente, a los conceptos que nos traen esos productos y servicios.

No obstante, la verdad es la que es: esos escenarios nos afectan, y mucho. Vivir de espaldas a esa evolución, negarla como quien entierra la cabeza en el suelo, es completamente absurdo y totalmente inaceptable a partir de ciertos niveles de responsabilidad. Deberíamos considerar completamente intolerable que las decisiones en una empresa o en un país fueran tomadas por personas incapaces de entender esos análisis de escenarios. Los accionistas de esas empresas y los ciudadanos de esos países deberían echar a patadas a quienes, por voluntad o por ignorancia, deciden ignorar esos escenarios que se avecinan. Y, para que esto sea así, para incrementar nuestros grados de libertad, debemos familiarizarnos lo más posible con ellos.

 

(This post is also available in English in my Medium page, “Inspired by ‘The new digital age’“)

El rediseño del rediseño: ¿cómo reaccionamos ante los cambios?

Escrito a las 9:19 am
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Flickr redesignUna noticia sobre el posible rediseño del rediseño de Flickr me genera una reflexión sobre los cada vez más constantes cambios en las aplicaciones que utilizamos habitualmente. En este caso, hablamos de un caso para mí muy interesante y sobre el que tengo perspectiva de casi diez años, en los cuales he vivido la eclosión inicial, el abandono por parte de Yahoo!, y los rediseños y replanteamientos recientes.

¿Cómo reaccionamos ante los cada vez más frecuentes cambios en las aplicaciones que utilizamos? Resulta perfectamente normal encontrarnos que nuestro terminal nos solicite permiso – o ni eso, si lo hemos pre-aprobado – para actualizar un buen número de aplicaciones cada muy poco tiempo. Rara es la semana que no vemos pasar varias de estas notificaciones, y todos tenemos algunas apps que terminamos por actualizar más veces de las que realmente las utilizamos. Con el tiempo, nos hemos acostumbrado a una dinámica en la que nos resulta perfectamente normal que, al abrir una app, la interfaz haya sufrido cambios de cualquier tipo que afectan al uso que le damos.

En mi caso, y soy lo que muchos calificarían como un perfil con tendencia a la innovación, la reacción suele ser de resignación. Pocas veces me encuentro cambios en el planteamiento de una app que me generen algún tipo de satisfacción, y lo normal es que me enfrente a ellos con cierta desgana, con un “qué le vamos a hacer, es lo que hay” o incluso con algunas molestias. Me cuesta recordar la última vez que una aplicación introdujo cambios que realmente valorase de forma positiva, y sí me constan bastantes ocasiones en las que me encontré con cambios inesperados en el momento de acceder a ellas que me generaron algún tipo de problema o incomodidad. Los cambios estéticos en el diseño para adaptarse a las tendencias me generan escepticismo: me parece muy bien que de repente todo el mundo se haya dado al flat design tras una época de ubicuos efectos tridimensionales, pero lo veo más como algún tipo de “moda” frívola que como algo que, de alguna manera, me haya aportado algún valor.

De una época de cambios poco habituales, que casi siempre respondían a replanteamientos o al desarrollo de nuevas funciones, hemos pasado a una de cambios constantes, de descargas y reinstalaciones permanentes, de cambios casi caprichosos, que en ocasiones parecen simplemente una forma de lograr que hablen de uno sin más motivo que el puro “rediseño por el rediseño”. No suelo ser nostálgico, pero empiezo a añorar la época en la que cuando abría un programa o aplicación, sabía lo que me iba a encontrar.

Lógicamente, esto está afectando también a los planteamientos de los diseñadores: antes, se tenía bastante cuidado al tocar elementos con los que el usuario tenía una cierta familiaridad. Ahora, impera cada vez más el darlo todo por hecho, el “es lo que hay”: simplemente un comentario al abrir la app, o ni eso, y venga, a seguir usándola. Salvo en aquellos casos – por otro lado, cada vez menos frecuentes, en los que los usuarios plantean algún tipo de resistencia o rebelión, la cosa queda en simplemente una anécdota que se olvida rápidamente. No te encariñes con la estética de ninguna aplicación, porque cada día son más efímeras. A veces son elementos sutiles, un tipo de letra, un espaciado, un botón… otras veces son rediseños más radicales. Pero la impresión que tengo, dada la gran proliferación de apps, es que están ocurriendo todos los días.

¿Cómo reaccionáis ante los cambios en una época en la que los cambios ya aparecen casi todos los días? ¿Os molestan? ¿Os gustan? ¿Os generan indiferencia? ¿Debemos acostumbrarnos a que esta sea la dinámica “normal”?

 

(This post is also available in English in my Medium page, “Redesigning the redesign: what do we think about change?“)

Marca personal: ¿y por dónde empiezo?

Escrito a las 4:20 pm
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IMAGE: Almagami - 123RFUna muy buena pregunta durante una charla sobre web social y la marca personal esta mañana me ha planteado una cuestión interesante: existen numerosas teorías e ideas sobre cómo apalancar la participación y las herramientas de la web social para conseguir que alimenten esos factores, pero… ¿por dónde se empieza?

Si queremos ser razonablemente metódicos a la hora de mejorar nuestro uso de herramientas sociales – suponiendo que realmente consideremos que queremos usarlas para eso, para mejorar nuestra marca personal, que no es lo que todo el mundo necesariamente busca, – ¿cuáles serían unos razonables “primeros pasos” en esa dirección?

Mi opinión: toda búsqueda de la marca o del desarrollo personal debe seguir una estrategia, y una estrategia necesita, como primer paso, tener un objetivo. ¿Cuál es mi objetivo personal en este sentido? ¿Dónde quiero estar en un tiempo razonable si mi estrategia de posicionamiento personal tiene éxito? ¿Qué términos o campos semánticos quiero que aparezcan asociados con mi nombre en una hipotética búsqueda? ¿En qué ámbito geográfico o lingüístico? ¿En español? ¿En inglés? ¿En catalán? ¿En todos ellos? ¿Qué herramientas estoy dispuesto a utilizar para ello?

En segundo lugar: ¿qué hay ahora mismo ahí? ¿Una amplia variedad de expertos, de personas con elevado prestigio, de referencias con nombre y apellidos? ¿O un páramo sombrío con poca participación? La idea es comparar ese ámbito con los famosos “océanos azules o rojos” de W. Chan Kim y Renee Mauborgne, y deducir el esfuerzo que supondrá desarrollar contenido para lograr situarse en ese entorno en un tiempo razonable. Y si vamos a desarrollar contenidos, pensemos en dónde: un buen comienzo puede ser Twitter, herramienta sencilla donde las haya, con un balance de dedicación frente a resultados interesante, que puede gestionarse desde simplemente un smartphone, y que habitualmente brinda resultados de manera relativamente rápida. Como herramienta para comenzar con algo de motivación y retroalimentación inmediata, pocas me parecen tan sencillas.

Tercero: si en efecto, al buscar en ese ámbito hay personas con una marca y una asociación con el tema reconocida, sigámoslos. Algo estarán haciendo bien, ¿no? Sin llegar al “de mayor quiero ser como ellos”, fijémonos en lo que hacen, en cuáles son sus fuentes, en cuánta presencia mantienen, en su nivel de conversación. Empecemos a utilizar Twitter ya no simplemente para saber qué hacen nuestros amiguetes o para ver la frase filosófica del día, sino también como herramienta de gestión de contenidos, o para que algunas personas nos asocien a ellos.

¿Qué pasa cuando, tras el citado análisis, situamos en nuestro timeline a esas personas y comenzamos a consumir los contenidos que generan? ¿Y si los combinamos con otras fuentes que nos permitan empezar a cubrir ese campo de una manera cada vez más completa? De manera inmediata, empezaremos a tener una cierta abundancia de contenidos con un flujo razonable – dependiendo de la temática, claro – y seguramente, nos resultará en cierto sentido “natural” empezar a rettwittear, a marcar favoritos o incluso a contestar. Cualquiera de las tres acciones lleva no solo a que las herramientas de análisis lo vean, sino también a que nuestros seguidores empiecen a auto-seleccionarse en función del tema de interés. No tenemos que abandonar lo personal o perder nuestras señas básicas de identidad, pero posiblemente sea una buena idea, si queremos apuntar en esa dirección, convertir nuestro Twitter – o la herramienta que queramos utilizar – en algo relacionado con esos campos que hemos definido como de interés.

Con esto, estamos convirtiendo nuestra herramienta en algo interesante en dos sentidos: ahora seguimos a referencias interesantes, y si lo hacemos bien, nos empezarán a seguir aquellos a quienes igualmente les interese esa temática. Únicamente con eso, empezaremos a tener un cierto valor en asociación con ello, aunque solo sea por nuestra capacidad de curación de contenidos, de filtrar lo que hemos visto con nuestro criterio. Si además contribuimos nosotros mismos con contenido original o con opiniones propias, mejor aún – siempre que valgan la pena, claro. Y en tercera derivada, otro beneficio más: podremos utilizar nuestro “timeline” como una forma de recuperar ese contenido que nos pareció interesante, simplemente buscando en él, para evitar ese efecto de “sí, leí algo sobre esto, pero… ¿dónde demonios estaba?”.

El siguiente paso, ya más complicado, consiste en darnos cuenta de que nuestra indexación, nuestro “ego search” y la durabilidad de nuestra estrategia de posicionamiento personal no debería depender del tiempo que dura la información en una red social determinada, que típicamente además se mide en horas: deberíamos plantearnos, como suele comentar Alfonso Alcántara, dejar de ser “un homeless digital que está todo el día tirado en las redes sociales”, y empezar a construirte “tu propia casa”, aunque al principio sea un apartamento pequeño y esté en un barrio periférico. De ahí a cómo pasar a estar en un barrio céntrico o en primera línea de playa, ya van otras cuestiones sobre las que ya se ha escrito mucho… pero para empezar, pensemos en cómo poner en valor esas herramientas sencillas que utilizamos todos los días – o que no utilizamos porque no sabemos exactamente para qué – y que podrían seguramente aportar un valor en nuestra estrategia. Pero de nuevo: si es lo que queremos. No hay una “forma buena” y una “mala” de usar estas herramientas, cada uno les da el uso que le da buenamente la gana. Pero si lo que pretendo es que contribuyan a mi marca personal, a mi asociación con aquellos temas en los que quiero o me gustaría estar… no me parece un mal comienzo.

 

(This post is also available in English in my Medium page, “Personal branding: where do I start?“)

Twitter y la actividad docente

Escrito a las 12:26 pm
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Business School professors on TwitterEntré en Twitter relativamente pronto, en el año 2007. He utilizado Twitter para todo: desde aquella primera época en la que la pregunta era “¿qué estás haciendo?” y te dedicabas a comentar allí casi todo lo que hacías, dónde estabas y lo que comías, hasta la época actual, en la que tiendes a un uso más reflexivo, buscando compartir y aportar algo de valor a aquellos que te siguen, o simplemente generar atención y discusión sobre tu producción.

Entiendo Twitter como un recurso fundamental para un profesor de una escuela de negocios: veo el dar clase en una buena escuela de negocios como un privilegio que, por un lado, te permite disfrutar de alumnos de muchísima calidad en el contexto de una metodología que promueve la interacción, la discusión y el enriquecimiento constante, y por otro, supone una obligación permanente de estar a la altura, aunque solo sea por lo que esos alumnos pagan por estar ahí.

Desde el primer momento, consideré el blog como una manera de obligarme a leer, a estar actualizado, a reflexionar sobre los temas que comento en clase, y tuve la impresión de que la metodología de una escuela de negocios llevaba a que todo profesor que trabajase en una estuviese destinado a ser un “natural born blogger”. Con Twitter me pasó lo mismo: al principio era algo extravagante, pero hace ya algún tiempo que empecé a experimentar con curiosidad ese feedback inmediato que surge cada vez que terminas una clase o conferencia y te encuentras comentarios en Twitter sobre la misma, como en aquel genial episodio en el que le ocurre al Dr. Sheldon Cooper de “The Big Bang theory”, que de hecho, suelo utilizar en clase para animar a la participación:

 

 

Para un profesor, Twitter puede ser una manera de llamar la atención sobre temas, recursos, enlaces y todo tipo de cuestiones que pueden tener relevancia sobre su actividad, sobre los temas de los que habla, sobre las industrias y los casos que analiza. En realidad, puede o incluso debe funcionar así para prácticamente cualquier profesional, pero en el caso de un profesor me parece que sale incluso más natural.

Esta mañana me he encontrado una sencilla observación de Wilfred Mijnhardt en Twitter en la que me mencionaba: utilizó FollowerWonk para buscar profesores de escuelas de negocio en Twitter, encontró 829 y echó un vistazo a variables como el número de tweets, los seguidores, la antigüedad o el nivel de autoridad social. Una lista que me pone arriba del todo, por encima de “monstruos” como Clayton Christensen, Michael Porter o Rosabeth Moss Kanter, que vienen a ser ese tipo de figuras en las que, en muchos sentidos, llevas toda la vida mirándote, o cuyos libros y artículos has estudiado. No tiene más valor que el que tiene, no creo que este tipo de cuestiones puedan medirse en modo exclusivamente cuantitativo o competitivo, y seguramente faltarán ahí muchos profesores que simplemente no han puesto en su bio que lo son… pero la verdad es que hace cierta ilusión :-)

 

(This post is also available in English in my Medium page, “On Twitter and teaching“)

La piratería no es un problema de gente. Es un problema de servicio.

Escrito a las 7:20 pm
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Popcorn time (haz clic para descargar la aplicación)

La piratería no es un problema de gente. Es un problema de servicio. Un problema creado por una industria que pinta a la innovación como una amenaza a su anticuada receta comercial.”

Popcornti.me

 

Popcorn Time, la elegante aplicación para ver películas creada por hackers argentinos que “es tan buena que asusta” según la revista Time, cierra sus puertas y se despide con una espléndida carta de muy recomendable lectura debido a que sus creadores argentinos “necesitan seguir con sus vidas” y porque “enfrentarse a una industria tan tradicional y tratar de revolucionar un mercado tan grande tiene sus costos asociados que ninguna persona merece pagar”, pero resucita automáticamente en GitHub, primero vinculada a YIFI, y pocas horas después, de forma independiente.

Una aplicación que ofrecía un sistema de visualización de películas en streaming mejor incluso en cuanto a usabilidad que el ofrecido por Netflix pero utilizando YTS, una página de indexación de archivos torrent, y que escaló masivamente en popularidad al ser mencionada en todos los blogs y páginas más conocidos en en curso de una semana. La aplicación, desarrollada en tan solo un par de semanas, se define como un experimento abierto para aprender y compartir, en el que “ninguno de los desarrolladores ganaba dinero” y no había “ni publicidad, ni cuentas premium, ni cuotas de suscripción, ni nada de nada”.

Una vez más, se evidencia la realidad: existe una enorme demanda insatisfecha de personas que quieren acceder a películas cuando son estrenadas y en las condiciones que estimen oportunas, como desde su casa y en zapatillas, y que seguramente estarían dispuestas a pagar una cuota por ello, en lugar de tener que soportar las ridículas restricciones que la industria plantea. Los problemas de esa industria no se deben a los usuarios, ni a la tecnología, ni a los hackers, ni a nada por el estilo: se deben únicamente a su patente estupidez. Están generados por ellos mismos, por sus ridículas pretensiones de que “las cosas son así y nada puede cambiarlas”, por sus absurdamente limitadas ideas de “la distribución funciona de esta manera y si pretendes hacerla de otra, es que no tienes ni idea”.

El inmovilismo y la obstinación no merecen la protección de nadie. Los políticos que supuestamente representan al pueblo no tienen ningún tipo de sacrosanto deber de proteger a industrias empeñadas en no ser viables, en no adaptarse al entorno. El cine no está en peligro, y no va a desaparecer: lo que están en peligro son los parásitos que pretenden pretenden vivir de un sistema que condena a su distribución a desarrollarse mediante métodos del siglo pasado.

Como experimento, ha valido la pena. Enhorabuena, Pochoclín :-)

 

(This post is also available in English in my Medium page, “Piracy is not a people’s problem, it is a service problem“)

Facebook & WhatsApp: ins and outs, en El País

Escrito a las 10:57 am
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Facebook & WhatsApp: ins and outs - El PaísLa semana pasada grabé un vídeo (en inglés, con subtítulos en español) para la sección Via@IEBusiness, de El País, y ha sido publicado hoy.

A continuación, las notas que utilicé como guión:

  • Price: 19 billion dollars, almost 14 billion euro. $42/user
  • WhatsApp is a 53 people company, that has created what it is essentially a bad product, inferior in features to most of the other instant messenger apps, with a terrible lack of focus in security, lack of stability, and an unclear and messy monetization strategy
  • The company had a revenue of 20 million, with the relevant cost, besides the payroll, being the 30% commission that WhatsApp pays to Apple and Google to distribute the app.
  • Some customers have paid a yearly fee of $0.99, others have paid nothing. Out of the total customer base of 450 million users, only about 20.2 million users have paid, a mere 4.5%. And in some markets, when the company tried to push for monetization, the users have revolted.
  • WhatsApp has enjoyed a great growth: we were comparing it to SMS. Now, the instant messaging panorama is crowded, with better applications (Telegram, Line, WeChat, Viber… even Google Hangout, which hasn’t said anything yet) and loyalty is very scant. Telegram grew more than fifteen million users only during last week. This processes are completely viral and impossible to control.
  • The network effect: of course important, but easier to bridge in a local, small scale. We communicate with not so many people.
  • User data? About 80% of the WhatsApp users are not new to Facebook.
  • Huge adoption among teens? Yes, but they grow older. And they change tools with extreme ease as they lose the “cool factor”
  • Monetization: no ads (ever), nothing but the subscription fees. IM for business or professional markets? Forget it! It is not gonna happen
  • WhatsApp announced voice calls. OK, good luck with that! Skype is there (330 million subscribers, $2 billion revenues), and many others. And voice is a feature with diminishing returns: teens are not into voice, they don’t use it
  • Viber: bought by Rakuten, $900 million, 300 million users. That sounds like a reasonable valuation.
  • Facebook valuation: $170 billion, 1250 million users, about $130/user. Try to bring as many WhatsApp users to Facebook and monetize them there? Good luck with that
  • There are no precedents for operations of this scale. It might be difficult to understand. But I think it just makes no sense.

 

Lecturas complementarias:

Veinticinco años de web

Escrito a las 10:21 am
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Veinticinco años de web - Expansión (pdf, haz clic si no quieres dejarte los ojos en el intento :-)Quise dedicar mi columna de esta semana al veinticinco aniversario de la presentación de la propuesta de Sir Tim Berners-Lee que dio lugar a la World Wide Web. Se titula simplemente “Veinticinco años de web” (pdf), y en ella intenté resaltar su fortísimo potencial para redefinirlo todo, desde las industrias, hasta el modo en que nos administramos y gestionamos como sociedad.

Además de la propuesta de Carta Magna formulada por el propio Berners-Lee y en la iniciativa Web we Want, me inspiré en el Take Action de Google y en el envío que hicieron para celebrar el aniversario, en el que pedían a los usuarios que compartiesen en tus redes sociales una ilustración en función de si recordaban el mundo antes de la web, o si para ellos la web siempre había estado ahí.

A continuación, el texto completo de la columna:

 

Veinticinco años de web

Esta semana se han cumplido veinticinco años desde que Sir Tim Berners-Lee escribió la histórica propuesta que, tras ser aprobada por el CERN, dio lugar a la World Wide Web, el sistema de documentos unidos mediante enlaces a través de internet a los que accedemos mediante un navegador.

Veinticinco años. Un momento que divide ya a los habitantes del mundo entre los que aún recuerdan cómo era el mundo antes de la web, y los que nunca han conocido el mundo sin ella. Entre los primeros, otra división: los que nunca han entendido el cambio que ha supuesto (y menos aún el que va a suponer), y los que han encontrado alguna de sus infinitas propuestas de valor y han entendido el descomunal papel que juega en la redefinición de nuestro entorno.

La web lo ha redefinido prácticamente todo, y algunos de los mayores avances de la humanidad están encerrados esperando lo que aún le queda por redefinir. Industrias enteras reconvertidas a pesar de la feroz resistencia de directivos que, en muchos casos, nunca llegaron realmente a entender lo que estaba pasando, y que trataron de oponerse a los cambios como si de verdad fuese a tener algún efecto que un dinosaurio se opusiese a la glaciación.

Aún quedan muchas industrias por reconvertirse al nuevo entorno. Y entre otras, la más importante, la que sin duda más va a resistirse a los cambios: la política. Esa misma política que no ha dudado en utilizar la red para espiarnos a todos, llegando incluso a infectar nuestros ordenadores, mientras nos decía que “era por nuestra seguridad”. Esa misma política que tenemos que aniquilar, contra la que nos tenemos que defender.

Veinticinco años. Y tanto por hacer.

Paradojas del servicio al cliente en la era de la web social

Escrito a las 6:09 pm
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Twitter customer serviceTodas las compañías que venden sus productos a mercados de consumo tienen departamentos de servicio al cliente. Históricamente, esos departamentos han tendido al desarrollo de herramientas de tratamiento masivo y sistematizado de las consultas de sus clientes, una característica determinada por la fuerte asimetría comunicativa del mercado.

En un mercado tradicional, la función fundamental era la venta. El servicio post-venta tenía, por lo general, una importancia relativa. Después de todo, quien tenía el poder en la ecuación comunicativa era la marca: podía hacer campañas de publicidad en medios y dirigirse a los clientes de manera masiva, mientras que estos estaban limitados a exponer sus posibles quejas ante un ámbito de influencia limitado. Por supuesto, la cuestión no podía descuidarse del todo porque una desatención patente podía llegar a resultar en una pérdida de reputación para la marca, pero en general, la situación permanecía relativamente bajo control: el cliente que tenía una queja, consulta o problema aceptaba un trato completamente asimétrico a través de un call-center que podía tener en muchos casos tiempos de espera elevados, dar respuesta a muy pocas peticiones, y operar en base a unas reglas estrechamente definidas que limitaban el nivel de atención a ofrecer. Lo que no estaba en el libro, no se hacía, se pedían unas cordiales excusas, y a la siguiente llamada.

Con la llegada de la web social, la ecuación comunicativa cambió. De repente, los clientes insatisfechos podían generar importantes problemas reputacionales a las compañías publicando sus quejas en medios sociales, y sometiéndolos a procesos de transmisión viral que podían llegar en ocasiones a una audiencia mayor que un anuncio en televisión. El que veía uno de esos casos y sintonizaba con él por la razón que fuera, no se limitaba a verlo, sino que lo reenviaba, tomando una actitud mucho más activa que la del simple espectador de un medio masivo. Las marcas comenzaron a retratarse: si las quejas abundaban en la web y los medios sociales, estaba claro que sus productos no eran recomendables. En los Estados Unidos surgió el suck-index,  buscar el nombre de la marca junto con la palabra “suck”, y comparar el número de apariciones con las de su competencia directa para extraer una métrica de calidad de su servicio al cliente.

Algunas marcas empezaron a desarrollar sistemas de atención al cliente paralelos, basados en las propias redes sociales. A día de hoy, ya muchas marcas están presentes en sitios como Facebook o Twitter, en donde sus muros y sus timelines son un lugar ya habitual para desarrollar actividades de servicio al cliente. En muchos casos, hablamos de equipos específicos dedicados al tema, internos o externalizados, mientras que en otros se trata de perseguir el concepto de contact center, operadores dedicados a contestar peticiones que entran a través de una gama de canales cada vez más amplia.

Todas esas marcas mantienen sus canales tradicionales de servicio al cliente, y han superpuesto los canales sociales a modo de capa paralela, para aquellos clientes que prefieren relacionarse por ese medio. Y es ahí donde surge la paradoja: mientras una llamada al call-center tradicional te suele llevar a relacionarte con una persona típicamente desmotivada, sometida a unas métricas duras y desalentadoras, y con unos grados de libertad habitualmente escasísismos que funciona según el esquema tradicional, el recurso a las redes sociales te pone habitualmente frente a personas mucho más motivadas, con capacidad para saltarse las reglas, y mostrar una actitud del tipo “go the extra-mile” con el fin de satisfacer las demandas del cliente.

Mientras la atención en el call-center tradicional está quedando cada vez más relegada a los clientes incapaces de expresarse en público más allá de transmitir su descontento a unos pocos amigos y familia, los canales sociales se han desarrollado teniendo como función principal la detención de posibles crisis de relaciones públicas derivadas de la exposición de un problema a la luz pública. Un cliente insatisfecho que llama por teléfono es simplemente un cliente más. Uno que contacta a través de las redes sociales es otra cosa muy diferente, y potencialmente, un problema de cierta magnitud que puede llegar a conllevar una crisis de reputación y una actitud negativa – o incluso ventas perdidas – en otros clientes potenciales.

¿Cuánto tiempo puede persistir esta situación paradójica en la que el nivel de atención tiene una calidad mucho más elevada en un canal frente a otro? ¿Puede una empresa aspirar a dar a todos sus clientes el nivel de servicio y la atención que proporciona hoy en Twitter o en Facebook, canales ricos en interacción, frente a la que ofrece en su call-center? ¿Qué ocurre cuando detrás de la llamada mal atendida hay un cliente que sí tiene presencia en redes sociales, y que simplemente utilizó el canal telefónico por costumbre o conveniencia?

Si llamas por teléfono, puedes encontrarse desde con un número de tarificación especial, hasta con centralitas automatizadas y tiempos de espera insoportables, además de tener que tratar con un operador que actúa prácticamente de manera mecánica, sin ninguna concesión más allá de lo que está en sus procedimientos. Si contactas por Twitter, la situación se resuelve típicamente de manera rápida, cordial, y en ocasiones incluso brillante. Mientras en el call-center te puedes pasar interminables minutos esperando y te cuesta un mundo conseguir hablar con una persona, en Twitter es mucho más probable que vaya todo como la seda. Las anécdotas abundan, y casi todas van en la misma dirección.

Decididamente, las marcas tienen que empezar a plantearse como aplicar reingeniería a un sistema que cada día hace más aguas. En el fondo, una situación que reequilibra el poder de uno y otro lado, y que fuerza a las marcas a ser mucho más transparentes y diligentes en algo que resulta un factor cada día más importante en la elección de un producto: el servicio que obtendremos si tenemos cualquier problema con él. Las marcas que sean capaces de mostrar una proximidad al cliente a través de las herramientas de la web social se verán como propuestas más atractivas frente a aquellas que permanezcan fuera de ellas y solo se relacionen a través de los canales tradicionales.

No, un simple cambio cosmético y un “ya estamos en Twitter” no va a ser suficiente. La web social se ha convertido en el nuevo número de servicio al cliente. Asegúrate de que estás ahí para responder a esas llamadas.

 

(This post is also available in English in my Medium page, “Customer service paradoxes: the social web vs. call centers“)

En el XXV Aniversario de la web: necesitamos una Carta Magna

Escrito a las 2:26 pm
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Sir Tim Berners-Lee (Photo by Rory Cellan)“Unless we have an open, neutral internet we can rely on without worrying about what’s happening at the back door, we can’t have open government, good democracy, good healthcare, connected communities and diversity of culture. It’s not naive to think we can have that, but it is naive to think we can just sit back and get it.”

 

(“Sin una internet abierta y neutral en la  que podamos confiar sin tener que preocuparnos de lo ocurre en su puerta trasera, no podremos tener un gobierno abierto, una buena democracia, una buena sanidad, unas comunidades conectadas y una cultura que consagre la diversidad. No es ingenuo pensar que podemos llegar a tener eso, lo que es ingenuo es pensar podemos simplemente sentarnos a esperar que llegue.”)

Sir Tim Berners-Lee

 

Veinticinco años después de haber puesto en marcha el primer servidor web, Sir Tim Berners-Lee señala al enorme elefante que está dentro de la habitación: necesitamos una Carta Magna que asegure que internet puede desarrollar todo su potencial sin la intromisión constante de gobiernos y corporaciones.

De Wikipedia:

La carta magna (de charta magna, “volumen principal, escrito señalado”, en latín) es uno de los antecedentes de los regímenes políticos modernos en los cuales el poder del monarca o presidente se ve acotado o limitado por un consejo, senado, congreso, parlamento o asamblea. También es constitucionalismo clásico.

 

La red es esencialmente global por definición. Los gobiernos no lo son. Compaginar ambas cosas preservando el potencial de la red como vehículo de cambio está siendo una tarea enormemente difícil. Pero sin duda, una tarea NECESARIA y FUNDAMENTAL de cara al futuro. Y una tarea que requiere la colaboración de todos.

 

(This post is also available in English in my Medium page, “On the 25th anniversary of the web: we need a Magna Carta“)

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