El Blog de Enrique Dans

Deshaciendo errores: el cierre de mi comunidad en Google+

Escrito a las 9:19 am
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TechNewsAnalysisByeEn diciembre de 2012, coincidiendo con la presentación de las comunidades de Google+ e invitado directamente por la compañía, abrí una comunidad bajo el nombre Tech News analysis. La idea era tratar de desarrollar un sitio donde comentar noticias relevantes sobre tecnología, un sitio que me pudiese servir a mí y pudiese servir a otros como agregador de lectura de diversas fuentes, un poco en el estilo de “muchos ojos ven más que dos”. No oculto que ya en el primer momento tuve mis dudas sobre la temática, y sobre mis posibilidades de servir de moderador para una iniciativa así dadas mis limitaciones de tiempo, pero como experimento, me pareció interesante.  Alrededor de año y medio después, y con algo más de doce mil quinientos usuarios, parece claro que el experimento ha sido un fracaso, y me dispongo a cerrarla.

¿Cuál ha sido el problema fundamental de esta comunidad? Sin ninguna duda: el spam. La proliferación de usuarios que se dedicaban a utilizarla para intentar atraer público a sus propias páginas, a enviar sus publicaciones en modo autobombo, a pesar de la advertencia de que ese tipo de actitudes no serían toleradas. Al final, me encontraba haciendo trabajo diario de policía, teniendo que ver quiénes subían muchos artículos de una sola fuente o quienes se dedicaban a enviar la misma noticia a un número elevado de comunidades, y viendo cómo ese tipo de actitud superaba a los envíos genuinos. Si añadimos a eso un nivel por lo general bajo o ausente en la discusión, llega un momento en que el nivel señal-ruido se convierte en un claro diagnóstico: sea por la razón que sea, que posiblemente pueda incluir mi propia incompetencia como moderador, la comunidad no funciona.

¿Problema de Google+, o problema específico? Mi impresión es que hay comunidades en Google+ que sí funcionan. Los experimentos que he llevado a cabo con grupos cerrados como parte de mi actividad como profesor de IE Business School – han sido muy satisfactorios. La herramienta no me parece mala en absoluto. El problema, sencillamente, es otro. Las comunidades que funcionan son, según tiendo a identificar, de intereses específicos, centradas fundamentalmente en la discusión, y sin un atractivo claro para la actividad de los spammers debido precisamente a esa especificidad. Google+ como tal sigue siendo para mí una herramienta razonablemente útil: algunas discusiones sobre mis entradas tienen una vida y una participación elevada, y la red se sitúa sistemáticamente como uno de los mayores referrals de tráfico de mi página, aunque lógicamente el volumen de crecimiento en uno y otro sentido se ha ralentizado con respecto al principio.

En cualquier caso, el experimento no deja de ser toda una experiencia de aprendizaje, y la discusión sobre este tipo de cuestiones, la participación, sus límites, su control, y los problemas derivados de los sistemas de control me resulta interesantísima. ¿Opiniones al respecto?

 

A continuación, mi mensaje de despedida, publicado en la comunidad de Google+ unos días antes de que sea borrada:

En noviembre de 2012, inicié esta comunidad de Google+, coincidiendo con el lanzamiento de la función por parte de Google, invitado por responsables de la compañía para poner a prueba esa función dentro de la estructura de Google+.

Esta comunidad fue una de las primeras creadas en español, antes de que la posibilidad de crearlas fuese abierta de manera general, una oportunidad que agradezco a una compañía con la que mantengo una fantástica relación (y que encaja fantásticamente bien tanto mi ocasionales elogios como mis otras veces radicales críticas).

La idea de esta comunidad era que sirviese para comentar noticias del panorama tecnológico, una forma de mantenernos enterados de una actualidad compleja y difícil de abarcar, con tan solo una premisa: evitar el autobombo, no enviar nunca noticias de las publicaciones escritas por los propios autores que las envían. Una norma que he cumplido estrictamente: las veces que han aparecido publicaciones de mi página en esta comunidad, ha sido porque otros las han enviado.

Tras casi año y medio poniendo a prueba esta experiencia, debo decir que, obviamente, me equivoqué. Las contribuciones a esta comunidad, de más de doce mil quinientos miembros, son mayoritariamente spam y autobombo, envíos masivos de autores irresponsables que se dedican a enviar sus publicaciones a esta y a muchas otras comunidades a la vez, incumpliendo claramente las directrices marcadas por la propia Google. Son enormemente fáciles de reconocer: basta un clic en el perfil de la persona, para ver cómo envía la misma noticia de manera recurrente, y por lo general, para ver su vinculación con la publicación que está enviando. O comprobar que, sencillamente, siempre enviaba noticias de la misma publicación, de manera obsesiva o recurrente. Ese tipo de spam me parece execrable, digno de personas que, sencillamente, no saben utilizar una comunidad o una red social. Los spammers son para mí “una forma de vida inferior”, que merece el mismo escaso respeto que esos mosquitos que procuras matar de un manotazo. El fenómeno tiene lugar en publicaciones en español y en inglés, y ocurre tan a menudo, que ponerle coto consumiría mucho más tiempo del que personalmente puedo poner en la moderación. Mi intento de buscar otros moderadores tampoco ha fructificado: las pocas personas que he logrado identificar como contribuyentes habituales a esta comunidad y que no eran spammers, han optado por no tomar un papel activo en la moderación del mismo.

Por tanto, tras año y medio de experimento, y tras expulsar de la comunidad o bloquear a varios cientos de personas, creo que lo mejor es poner un cierre a esta experiencia. Otros intentos que he desarrollado de aprovechar las funciones de comunidad de Google+, en grupos cerrados asociados a clases presenciales y online en IE Business School, han funcionado fantásticamente bien, mucho mejor que sobre otros soportes tecnológicos que había probado anteriormente. El problema de esta comunidad no viene de las características de Google+, sino de mi ingenuidad al pensar que la comunidad sería capaz de autorregularse en un tema como el autobombo. Error indudablemente mío: si poner coto a este fenómeno en sitios como Menéame y otros exige de una comunidad muy activa e implicada, pensar que podría funcionar en una establecida de nuevas era poco menos que ilusorio. Pero de eso me di cuenta demasiado tarde, tras algunos meses de funcionamiento de la comunidad, cuando era ya demasiado tarde para intentar modificar su funcionamiento.

Tras varios meses en los que ya he perdido la ilusión por monitorizar esta comunidad y tras ver como se acumula en ella el spam, he pensado que lo mejor era, sencillamente, cerrarla. Mis recursos de atención son escasos, y la contribución de esta comunidad, lamentablemente, también. Si alguien tiene alguna objeción o sugerencia al respecto, que por favor las exponga aquí… o como se dice en las bodas, que calle para siempre :-)

 

(This post is also available in English in my Medium page, “My Google+ community: I got it wrong“)

Facilitando las cosas hasta el límite: Amazon Dash

Escrito a las 10:02 am
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Amazon Dash

Un nuevo producto/servicio de Amazon, aún en oferta muy limitada, me ha resultado enormemente llamativo: su nombre es Amazon Dash, y es básicamente lo que se ve en la imagen. Una especie de mando de unos dieciséis por tres centímetros, provisto de dos botones y un pequeño scanner de códigos de barras, más un simple agujero para colgarlo en cualquier sitio y que esté al alcance de la mano.

¿Cuál es la idea? La simplicidad máxima: que lo cuelgues en cualquier sitio de la cocina y, cada vez que te hace falta cualquier cosa, eches mano de él, y o bien lo uses para escanear el código de barras del producto que se te acaba de terminar, o bien, si no lo tienes, grabes lo que necesitas para que sea sometido a reconocimiento de voz. Tu petición, en cualquiera de los dos casos, es enviada a Amazon, que a través de su servicio Amazon Fresh te lo pone en casa en menos de veinticuatro horas.

El producto solo está disponible por el momento por invitación y para clientes de Amazon Fresh, que cuesta unos trescientos dólares al año y únicamente opera en áreas limitadas de unas pocas ciudades, pero es una muestra clara de toda una filosofía: hacérselo al cliente lo más fácil posible. La idea que subyace tras una oferta de este tipo es, claramente, que maximizando el nivel de sencillez, facilidad y comodidad para llevar a cabo una tarea, un número significativo de clientes pueden decidirse por esa opción, sobre todo si además el servicio asociado tiende a dejar pocas dudas sobre el resto de sus prestaciones (nunca se ha caracterizado Amazon por ofrecer servicios diferencialmente caros o diferencialmente malos, sino más bien por lo contrario).

El movimiento – y recordemos que por el momento hablamos de un servicio en pruebas del que solo Amazon será capaz de extraer conclusiones – es seguramente lo más agresivo que he visto en mucho tiempo en el mercado de la distribución. Muy pocos competidores contarían con la infraestructura tecnológica, la operativa y la logística para lanzar algo así, que funcionase a la Amazon, y que ofreciese semejante nivel de conveniencia. Resulta muy difícil analizar una oferta así, y para hacerlo, tenemos que hacer aún demasiadas suposiciones, pero para un cliente que decide pagar trescientos euros al año (que incluyen sus costes de envío) y que viva en las áreas en las que este servicio opera, me puedo imaginar a clientes que dejan de pasar casi completamente por su supermercado habitual salvo que necesiten una compra no planificada y de relativa urgencia. Una filosofía, la de simplificar todo hasta el límite, que se ha probado exitosa en muchos otros casos, y que sin duda puede poner a prueba la cintura de muchos competidores. Como dice Wired, no siempre tiene sentido crear un dispositivo dedicado a una función tan específica y concreta… salvo cuando lo tiene. Hacer la compra mediante este dispositivo puede ser tan sumamente fácil, que se vuelva casi peligroso.

No, no estamos hablando del fin del mundo ni de algo que vayamos a ver en todas partes mañana. No echemos campanas al vuelo, ni gritemos “disrupción” a pleno pulmón: infinidad de servicios similares se han quedado en el tintero tras las pruebas iniciales por problemas de todo tipo. Amazon Dash, por el momento, es solo la prueba de una filosofía determinada. Pero dadas las condiciones oportunas, es una filosofía que debería hacer que muchos se echasen a temblar.

 

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Columna en Expansión: clientes y sostenibilidad

Escrito a las 10:09 am
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Clientes y sostenibilidad - Expansión (pdf, haz clic si no quieres dejarte los ojos)Mi columna de esta semana en Expansión, titulada “Clientes y sostenibilidad” (pdf), trata sobre un concepto al que estoy dando cada vez más desarrollo: el de sostenibilidad aplicada a la relación con el cliente.

La característica fundamental de la primera aplicación de las tecnologías de información a la empresa fue el foco en la automatización, en ser capaz de llevar a cabo más rápidamente tareas que se desarrollaban antes de manera manual, como la contabilidad o el cálculo de las nóminas. Esa época nos llevó a una situación caótica de gestión de islas de información, de bases de datos dispersas y de práctica imposibilidad – o gran dificultad – de gestionar de manera agregada los datos de un cliente.

En la segunda época llegaron los ERP y los CRM, la centralización de las bases de datos, y la primera oleada de herramientas analíticas, que tomaban todos los datos de nuestros ficheros transaccionales y nos permitían calcular variables centradas en la explotación de la relación con el cliente: todo el foco se ponía en la optimización, se trataba de obtener un mayor consumo de la manera que fuese, a un precio lo más elevado posible. Una consideración que podía llevar, por ejemplo, a incentivar la captación del cliente mediante promociones, para posteriormente diseñar acciones de cross-selling o up-selling destinadas a incrementar la rentabilidad de la relación. Ese foco, dominado por el Customer Lifetime Value o CLV, choca fuertemente con las características del escenario actual: fuerte bidireccionalidad, abundancia de información, y clientes con voz, susceptibles de generar, en cada interacción, un efecto potencialmente positivo o negativo sobre la compañía.

En estas condiciones, el foco de la relación con el cliente tiene necesariamente que cambiar. A la actual tendencia hacia una mayor transparencia en la comunicación, se está empezando a añadir un parámetro con una importancia cada vez mayor: la sostenibilidad de la relación con el cliente. Formas de estimar, en función de analíticas individualizadas, el valor potencial del cliente más allá del estricto parámetro financiero, del simple descuento de cash-flows en el tiempo. Una forma diferente de entender la competitividad, que supone una progresiva y necesaria adaptación a un escenario en el que empezamos a tener evidencias de que los viejos parámetros resultan cada vez menos útiles.

A continuación, el texto completo de la columna:

 

Clientes y sostenibilidad

Las primeras herramientas que la tecnología intentó aplicar a la empresa tenían como foco la mecanización: hacer más rápido tareas que, anteriormente, se hacían a mano. La contabilidad, las nóminas y otras funciones fueron parcialmente automatizadas, y generaron auténticos reinos de taifas, con infinitas bases de datos, y episodios de caos cuando se trataba de acceder a la información de un cliente que se encontraba fragmentada en sitios diferentes.

La siguiente oleada trató de centralizar todo eso de una manera coherente, y plantear herramientas que permitiesen analizarlo. De repente, era posible aproximarse al valor de un cliente, segmentarlo en curvas ABC, intentar optimizarlo midiendo el CLV, o Customer Lifetime Value, o aplicándole métodos como el cross-selling o el up-selling.

La tercera fase es diferente. Ahora, debemos tratar a los clientes sabiendo que la comunicación se ha alterado drásticamente, y que hemos pasado de un mundo  unidireccional a uno drásticamente bidireccional. Cada cliente es un potencial altavoz, que puede beneficiar o perjudicar a la compañía. Las empresas son lo que su comunidad de clientes dice de ellas. Cada interacción cuenta, y pasa a condicionar todo lo que creíamos saber sobre ese cliente.

En ese entorno, los análisis tienen que pasar a medir otra cosa: la sostenibilidad de la relación. Un cliente fantástico que consume muchos de nuestros productos o servicios puede pasar a ser alguien que odia radicalmente a la compañía si comprueba que lo hemos estado estafando durante años, si hemos tratado de optimizar nuestros flujos de caja con él en lugar de plantearlos como una relación sostenible. Sostenibilidad basada en información. Clientes individuales. Todavía muy pocas empresas están haciendo algo así. Será seguramente un cambio lento. Pero no lo dude: se va a producir.

 

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El canon digital en Ecuador

Escrito a las 6:44 pm
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Ecuador no es copiónAlgunas de las personas que están intentando coordinar la resistencia contra la imposición del canon digital sobre aparatos y soportes digitales en Ecuador se pusieron en contacto conmigo para pedirme que respondiese a algunas preguntas sobre el tema, y ayer publicaron la entrevista en su página de Facebook, bajo el título “Pasamos varios años viendo como la industria discográfica se dedicaba a robar dinero de nuestros bolsillos“.

Los esquemas son exactamente los mismos que vivimos en España hace no tanto tiempo: asociación de empresas poderosa que utiliza su lobby y la presión diplomática ejercida a través de la Embajada de los Estados Unidos para obtener un canon absurdo, que en ningún caso va a servir para financiar a los artistas, sino únicamente a las multinacionales que los explotan. Una prebenda más para una industria que se niega a adaptarse y prefiere ir rapiñando allá donde puede, de nuevo concedida por los enésimos políticos corruptos…

Decididamente, un buen día para ser europeo

Escrito a las 1:48 pm
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IMAGE: Robodread - 123RFEs triste que la vida de un ciudadano tenga que ser estar en permanente vigilancia contra los constantes abusos de su gobierno y los intentos de beneficiar a lobbies a su costa. Por eso, cuando algunos días las cosas parecen presentarse bien y las decisiones políticas parecen caer del lado de la razón, tenemos que celebrarlo convenientemente.

Hoy, en una histórica sesión del Parlamento Europeo, los eurodiputados han dado su apoyo a la iniciativa Connected continent propuesta por Neelie Kroes, junto con las enmiendas que garantizan una adecuada definición y defensa del principio de la neutralidad de la red. La consagración efectiva de la neutralidad de la red es un enorme triunfo para los ciudadanos. La eliminación del roaming, fruto de la aprobación del mismo paquete, es importante por sus efectos sobre la comodidad y el bolsillo de los usuarios, y era también una cuestión de pura lógica: que el transporte de bits en una red intrínsecamente sin fronteras se encareciese hasta extremos increíbles al pasar de un país a otro era un absurdo conceptual, sencillamente una estafa tolerada.

Un triunfo importantísimo para el desarrollo progresivo de ese boceto de Europa que estamos construyendo entre todos: mientras los Estados Unidos se debaten en la incertidumbre de cómo proteger algo que estaba entre las más importantes promesas del programa electoral original de Barack Obama pero cuya instrumentalización no fue protegida de la manera adecuada y hoy se encuentra en situación de total indefinición a la espera de nuevos movimientos gubernamentales, en Europa se consagra un principio fundamental de cara al desarrollo de la red: la garantía de que una industria determinada no podrá establecer privilegios o penalizaciones sobre las empresas que quieran ofrecer servicios a través de los canales que estas gestionan. La posibilidad de una red en la que las empresas de telecomunicaciones actuasen como aduaneros que deciden qué servicios pueden ser ofrecidos y cuales son degradados ofende al sentido común de todo usuario de internet, y su protección es una muestra más de hasta qué punto es importante el activismo que ha llevado a que una cuestión así, cuya discusión no es sencilla y requiere entrar en cuestiones relativamente técnicas, se convierta en un poso firme en la mentalidad de quienes finalmente votan en el Parlamento.

La neutralidad de la red no es una cuestión de matices. Una vez abierta la puerta de la posible discriminación o privilegio de determinados servicios en función de los intereses de las empresas de telecomunicaciones, todos perdíamos, incluyendo fundamentalmente la innovación en su conjunto. La ausencia de una definición completa e inclusiva de neutralidad de la red y de una defensa a ultranza de la misma posibilitaba que esas empresas de telecomunicaciones pudiesen apropiarse de toda innovación que surgiese en el panorama, parasitarla mediante servicios similares cuya transmisión simplemente privilegiasen, o atacarla sometiéndola a una especie de ostracismo digital de sus canales más rápidos. No, no puede atacarse la neutralidad de la red defendiendo el libre mercado, porque el libre mercado se basa precisamente en el desarrollo de un terreno de juego no sesgado, no inclinado a favor de los intereses de quienes gestionan las infraestructuras. Un gestor de infraestructuras tiene que ser precisamente eso, un gestor de infraestructuras, sin inmiscuirse en qué cosas pasan por ellas ni tomar decisiones sobre si le conviene más o menos que unos servicios funcionen y otros no.

En el fondo, la defensa de la neutralidad de la red es una cuestión de puro sentido común. Lo que ofende es que, siéndolo, haya estado – y esté aún en determinados países – sujeta a tantas vicisitudes y discusiones bizantinas en función de los intereses corporativos de las empresas de telecomunicaciones, capaces de amenazar en su infinita ambición el progreso de todos. Lo que hoy tenemos que celebrar es que, en un Parlamento Europeo en el que los lobbies campan a sus anchas y tienen una llegada amplísima a los representantes de todos los ciudadanos, los eurodiputados hayan valorado la enorme importancia de su decisión y hayan puesto los intereses generales por delante de los corporativos. Hoy, como europeo, estoy orgulloso de mi Parlamento. A ver si otras instituciones y representantes empiezan a plantearse hacer lo mismo.

 

(This post is also available in English in my Medium page, “Today has been a good day to be European“)

Genética y medicina: el derecho a saber… y el derecho a no saber

Escrito a las 2:41 pm
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IMAGE: Leonid Andronov - 123RFUna muy interesante polémica está surgiendo en los Estados Unidos al hilo del desarrollo y la popularización de los tests que permiten el análisis genético avanzado, bien por identificación de marcadores o por secuenciación completa, a costes que pueden considerarse ya como razonables: ¿tiene un paciente derecho a rechazar una prueba diagnóstica de este tipo? ¿Se debe permitir la objeción a conocer nuestro ADN? Sobre este tema ya avancé algunas ideas hace algo más de un año, al hilo del progresivo descenso de precio de este tipo de pruebas.

Los ejemplos pueden ser muy ilustrativos: acudes al médico para una dolencia no crítica, y para diagnosticártela con seguridad, el médico encarga una prueba genética que le permite detectar un riesgo muy elevado de una dolencia grave, lo que termina por llevarte a tomar precauciones, cambiar tu estilo de vida o incluso someterte a procedimientos quirúrgicos por algo que, en principio, no estaba en tu radar. El ya famoso precedente de Angelina Jolie y su decisión de someterse a dos mastectomías para evitar un posible cáncer de mama para el que manifestaba una probabilidad elevada ha generado una gran atención hacia este tema, que ha llevado, entre otras cosas, a restringir el acceso a pruebas genéticas de este tipo si no cuentan con una estricta supervisión administrativa.

En mi caso, tuve la oportunidad de acceder a 23andMe cuando todavía podían proporcionar información detallada sobre tu salud (si haces el test ahora, únicamente obtendrás información sobre marcadores genéticos geográficos, porcentajes de DNA de diversos orígenes, etc. pero no información sobre riesgos de enfermedades genéticamente codificadas, etc.) Mi diagnóstico fue aparentemente poco preocupante: un riesgo moderadamente superior para afecciones como la gota o las piedras en la vesícula, y una muy levemente superior a un tipo particular de cáncer esofágico. Ignoro cómo habría reaccionado a probabilidades superiores y de otro tipo de padecimientos potenciales, pero según algunos estudios ya publicados, parece ser que la reacción más habitual es afrontar estas revelaciones con calma, sin ansiedad ni histeria, simplemente tratando de estar algo más pendiente de posibles rutinas de pruebas diagnósticas para controlar los riesgos, y planificando un poco más la vida personal.

Pero la cuestión va mucho más allá: ¿puede un paciente alegar una objeción de conciencia al uso de este tipo de pruebas? Si lo hace, podría estar complicando la obtención de un diagnóstico fiable, podría estar generando un problema a los facultativos que lo atienden, y podría, potencialmente, estar obligando a los pagadores (él mismo, pero posiblemente también aseguradoras médicas o la propia administración en el caso de los países con sistemas públicos de salud) a incurrir en un gasto superior para obtener su diagnóstico de otra manera o mediante otro tipo de pruebas. Por otro lado, ¿qué ocurre si el facultativo obtiene esas pruebas, pero siguiendo instrucciones del paciente, no le comunica los resultados, sino que se limita a utilizarlas en el tratamiento de la dolencia para la cual las solicitó? ¿Podría o debería un facultativo que sabe que su paciente corre un riesgo elevado de una dolencia que puede ser prevenida con un simple cambio de hábitos o un procedimiento determinado no comunicárselo a ese paciente? ¿Hasta qué punto es lógico el respeto a ese “derecho a no saber” esgrimido por un paciente, si mediante esa comunicación y posterior tratamiento podría contribuirse a mitigar o eliminar ese riesgo? ¿Por qué debe, por ejemplo, un sistema público de salud correr con los elevados gastos de un tratamiento de una dolencia que podría haber sido prevenida o evitada con un diagnóstico adecuado en su momento?

La pregunta evoca la muy polémica que suele hacerse con respecto a los fumadores: ¿por qué debe la sanidad pública con los impuestos de todos sufragar el elevado coste de un tratamiento de cáncer que un paciente ha contraído debido inequívocamente a su decisión de ser fumador? ¿No debería la decisión de fumar, que toda persona toma hoy en día estando en pleno conocimiento de todos sus riesgos, conllevar que las consecuencias de ese riesgo fuesen asumidas por el propio paciente, y no por sus conciudadanos a través del sistema público? Si una persona rechaza una prueba diagnóstica y con ello se pone en una situación de asunción de riesgos superior, ¿deberíamos tenerlo en cuenta a la hora de imputarle el coste que supone para el sistema de salud? Preguntas sin duda duras, pero no exentas de realidad. La decisión de mantenerte ignorante con respecto a la información que puede obtenerse del análisis detallado de tu genoma no afecta solo a la persona, sino potencialmente a toda la sociedad.

También es preciso analizar los posibles efectos que un diagnóstico determinado podría tener sobre una potencial discriminación del paciente: en los Estados Unidos existe desde 2008 una Genetic Information Nondiscrimination Act (GINA) que protege a los ciudadanos contra la discriminación en función de su información genética en lo relacionado con empleo y con seguros de salud, pero sin duda, hablamos de algo que es preciso controlar de manera especialmente detallada, porque de no ser así, habría personas que, sencillamente, no podrían obtener seguros médicos sin un coste prohibitivo, o que podrían sufrir diferentes tipos de consecuencias en función de dicha información.

A medida que se incrementa la información disponible a precios cada vez más asequibles, este tipo de preguntas pasan a tener una relevancia cada vez mayor. No, no estamos en Gattaca… pero sí empieza a parecerse bastante.

 

(This post is also available in English in my Medium page, “Genetics and medicine: the right to know, and the right not to know“)

Sobre Twitter, sus fases y sus problemas, en El País

Escrito a las 8:17 am
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Tuiteros, ¿por qué os vais? - El País (pdf, haz clic para leer entero)Rosa Jiménez Cano, de El País, me envió un mensaje pidiéndome opinión sobre los cambios, futuro, fortalezas y debilidades de Twitter, al hilo de un reciente informe de Deutsche Bank que recomendaba la compra de su acción, y ayer lo publicó bajo el título “Tuiteros, ¿por qué os vais?” (pdf).

Mi impresión, a pesar de los ratios que indican ciertos niveles de inactividad en un porcentaje de usuarios de Twitter, es que el problema es una simple cuestión de fases de desarrollo, algo que, sencillamente, se cura con el tiempo. Que Twitter no es una aplicación como otras: no es una “red social” al uso, sino “otro tipo completamente diferente de animal”, más un canal de comunicación que una red como tal.

Ante una herramienta de esas características caracterizada por una fuerte asimetría, un cierto porcentaje de usuarios tiende a no tener claro cómo reaccionar, a no saber qué tipo de uso darle, y a sentirse frustrados cuando intentan utilizarla de una manera que terminan por encontrar que no resulta completamente adecuada. La abundancia de casos en los que surge un “valle de inactividad” tras abrir la cuenta atraídos por las habituales menciones públicas de la herramienta parece indicar, en efecto, una cierta dificultad a la hora de encontrar el modelo de utilidad, pero no implica necesariamente que este no exista.

En esas circunstancias, que el proceso de adopción masiva lleve más tiempo, o que el nivel de uso no crezca de manera uniforme no es más que un reflejo razonable derivado de las características de Twitter, pero que va solucionándose a medida que más y más usuarios se encuentran un caso de uso positivo, una utilidad que les permite, por ejemplo, mantenerse informados sobre sus temas de interés, seguir a las personas que les interesan, o en general, encontrarle una propuesta de valor de las muchas que Twitter indudablemente tiene.

Porque Twitter, en realidad, es lo que cada usuario decide que sea: si sigues cuentas aburridas, Twitter es aburrido. Si sigues medios de comunicación y personas bien informadas, Twitter es una fuente de información. Si sigues a tus amigos, Twitter puede ser una forma de estar al corriente de sus andanzas. O una herramienta para el desarrollo de la marca personal, o para dar difusión a lo que pensamos o escribimos, o una forma de sentirte en contacto con alguien a quien admiras, o una manera de compartir y hacer social lo que ves en televisión, o de hacer activismo, o de conectar con tus usuarios, o… Twitter es lo que sean las cuentas con las que decidimos alimentar nuestro timeline, y no necesariamente respondiendo a un esquema único. Y a medida que la difusión de su uso aumenta, van surgiendo nuevos públicos que encuentran y seguirán encontrando nuevas utilidades. Puedo equivocarme, por supuesto, pero no tengo en este momento ningún temor por el futuro de Twitter, y a pesar de los problemas señalados, sigo considerándola una herramienta en alza.

A continuación, el texto que intercambié con Rosa para el artículo:

 

Lo mejor que se puede decir de Twitter es que ha sido la empresa que de forma más categórica y contundente ha sido capaz de generar un ecosistema conversacional eficiente, y convertirlo en escenario para todo lo que ocurre en el mundo. Seas una persona buscando comunicación, una marca buscando comunicación con sus usuarios, o una sociedad entera buscando expresarse, Twitter es ese teatro donde no puedes plantearte dejar de estar, con un nivel de eficiencia comunicativa y de relación esfuerzo-resultados insuperable. En muy pocos años, Twitter ha sabido generar ese ecosistema, y desarrollar herramientas publicitarias para explotarlo como empresa de manera rentable y sin convertirlo en insoportable o en particularmente molesto. Las perspectivas de futuro son brillantes: sus usuarios lo adoran, no muestra síntomas especialmente preocupantes de agotamiento, y tiene muy buenas posibilidades de seguir completando su recorrido hacia segmentos adicionales de usuarios.

 

(This post is also available in English in my Medium page, “Twitter, its phases and its problems, in El Pais“)

(O artigo original também está disponível em Português, “Tuiteiros, por que vão embora?“)

Oculus VR y el crowdfunding

Escrito a las 1:06 pm
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IMAGE: Vlad Kochelaevskiy - 123RFAl hilo de la adquisición de Oculus VR por parte de Facebook, se ha instalado una cierta creencia de que la empresa, de algún modo, había “hecho las cosas mal” con respecto a las 9.522 personas (backers) que participaron en su financiación colectiva a través de Kickstarter.

La compañía, en efecto, recurrió al crowdfunding a mediados del año 2o12 con el fin de obtener fondos para desarrollar su developer kit, y lo hizo con notable éxito: sobre los $250.000 que solicitaba, obtuvo nada menos que $2.437.429, un reflejo claro de las expectativas que generaba su desarrollo.

Ahora, tras la adquisición, algunas de las personas que participaron en esa ronda de crowdfunding afirman que, dado que apoyaron a la compañía entonces, les debería corresponder una parte de la plusvalía generada por la venta a Facebook, y no únicamente un visor que, además, ya está obsoleto por el lanzamiento de nuevas ediciones del mismo. Algunos, de hecho, han llevado el tema tan lejos como para hablar de una especie de “crisis del modelo crowdfunding“, en el que los backers que prestan su apoyo al desarrollo de un producto tendrían una consideración inferior a la que obtienen los inversores.

Sí, a todos nos gustaría que por haber apoyado un proyecto en un momento determinado, hubiésemos comprado de alguna manera un billete de lotería, y nuestro ordenador empezase a soltar billetes de repente. El problema es que no es así, nunca estuvo diseñado para ser así, y si alguien pensaba que era así, se equivocaba completamente. El esquema de crowdfunding que más se ha popularizado hasta el momento, el que siguen sitios como Kickstarter, Indiegogo y otros, es el modelo basado en premios: el incentivo para que una persona asuma el riesgo de financiar un proyecto está basado en la obtención de algo que lo identifica con el mismo, sea algún tipo de merchandising (pegatinas, camisetas, tazas, etc.) o el acceso temprano y razonablemente exclusivo a los primeros modelos fabricados del producto en cuestión. Cuando esto no se da, el backer tiene derecho a protestar: si como tuvo lugar en una fase del proyecto Pebble, el más exitoso de este tipo hasta el momento, algunos backers ven cómo el reloj aparece a la venta en cadenas de tiendas de electrónica de consumo, mientras ellos aún no han recibido el suyo, la protesta puede resultar razonable, porque con el hecho de “adelantar” el dinero y tomar el riesgo inherente a cuestiones como el proceso de fabricación o la propia estabilidad de la empresa, lo que se estaba adquiriendo era, en cierta medida, ese compromiso de “exclusividad”.

Sin embargo, la cosa no está pensada para ir más allá. El backer, en este modelo, solo adquiere un producto, no se compromete con la evolución de la compañía. Para modelos en los que el backer se convierte en accionista y vincula su inversión a la evolución de la empresa tendríamos que irnos al equity crowdfunding, completamente diferente. Presumir que por el hecho de haber pre-adquirido un producto, se tiene algún tipo de derecho sobre las acciones de la compañía es, simplemente, una confusión. No es lo mismo, ni nunca pretendió serlo. Lanzar amenazas de muerte a los fundadores de la compañía por haberse vendido a Facebook, transformando el ámbito de un proyecto desde simplemente los videojuegos a todo lo relacionado con un concepto inclusivo de la explotación de la realidad virtual, por muy hardcore gamer que seas, no es de recibo. Haber pre-comprado o pre-financiado la primera edición de su producto no te sienta en su consejo de administración ni te otorga el derecho a tomar decisiones de gestión.

En el caso de Oculus VR, además, es preciso tener en cuenta otros factores: los creadores del proyecto recurrieron al crowdfunding en gran medida con el fin de demostrar la tangibilidad del mismo, de poner encima de la mesa el hecho de que ese proyecto era viable, tan viable que había conseguido un gran éxito en Kickstarter, lo que demostraba no solo su viabilidad técnica, sino también la existencia de un mercado. Estos dos objetivos, el de la visibilidad y el del estudio de mercado, son completamente lícitos y muy habituales en el planteamiento de una iniciativa de crowdfunding.

Una vez cumplidos los compromisos con los backers, la empresa no tenía más obligación con ellos: nos pongamos como nos pongamos, adquirir un producto no nos convierte en accionistas de la compañía. De hecho, tras su paso por Kickstarter, la empresa levantó $91 millones de capital riesgo, con accionistas de verdad, de los que no ponen el dinero a cambio de un producto, sino a cambio de una expectativa financiera determinada. Esos sí resultan, lógicamente, remunerados mediante la adquisición de Facebook. El hecho de que los backers que aportaron $300 hagan sus cuentas y crean que esos $300 podrían haberse convertido en $43.500 si en lugar de intercambiarlos por un visor los hubiesen intercambiado por acciones de la compañía no tiene ningún fundamento: muy posiblemente, de haberles ofrecido acciones en lugar de un producto tangible, hubiesen dicho que no. Simplemente, responden a incentivos y a percepciones de riesgo diferentes. La probabilística implicada entre pagar por recibir un producto (probabilidad elevada, a pesar de ciertos riesgos) y pagar por ser propietario de las acciones de una compañía (probabilidad reducida, hay muchas compañías, y muy pocas protagonizan adquisiciones millonarias) no tiene ninguna relación.

Pensar que la adquisición de Oculus VR por parte de Facebook supone de alguna manera un golpe al crowdfunding solo puede ser fruto de una cosa: no entender lo que es y lo que implica el crowdfunding. Si la adquisición de un producto, sea en la fase que sea, conllevase automáticamente la entrada en el accionariado de una compañía, como si las acciones las regalasen con el producto, seríamos todos ricos. Pero no es así.

 

(This post is also available in English in my Medium page, “Oculus VR and crowdfunding: what’s the difference between an investor and a backer?“)

Televisión y manipulación: LaSexta no es un medio de comunicación

Escrito a las 3:39 pm
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LaSexta 2Me entero a través de Twitter de que durante mi estancia en Nueva York, se ha emitido un programa de “Equipo de Investigación” en LaSexta para el que me estuvieron rodando durante una hora el pasado 12 de febrero, de 16:00 a 17:00.

Según veo en la web, el programa en cuestión no ha utilizado ninguna de mis declaraciones, y en su lugar, han emitido un burdo ejercicio de manipulación, completamente monocolor y sin ningún atisbo de balance u opinión mínimamente discordante. Investigando un poco más, me encuentro con que David Bravo, que en su momento me dijeron que también iba a participar en el rodaje del programa, terminó por no hacerlo, sospechando cuál sería el resultado final.  Lo que cuenta David me suena totalmente conocido: sí, a mí en la primera conversación también me dijeron que se limitarían a “dar voz a todo el mundo” y que lo que pretendían era “demostrar que hay otras vías”. Y en efecto, pensé que sería mejor participar y por lo menos poder decir que había intentado proporcionar un punto de vista diferente.

Durante la hora que duró el rodaje, el comportamiento del equipo con el que estuve fue perfectamente correcto: aunque algunas de las preguntas podrían calificarse como mínimo de sesgadas, no tuve ningún problema a la hora de aclarar mis puntos de vista, fui repreguntado en varias ocasiones para permitirme reafirmar algunos de los puntos, y en la charla informal entre planos, varias personas del equipo me manifestaron abiertamente estar de acuerdo conmigo. Pensar que estuviesen ahí únicamente “por trámite” y que en ningún momento pensasen que ese material pudiese llegar a estar en el montaje final, como si pudiesen en realidad haber estado con las cámaras apagadas, es algo que sencillamente no me encaja. La conversación que mantuve con la reportera que me contactó, en la que desde el primer momento dejé claras mis posturas y que, a pesar de ellas, insistió en contar con mi opinión, me lleva a pensar que la decisión del montaje final en el que se excluyó mi material tuvo lugar a otros niveles.

La realidad, por tanto, es clara: en LaSexta hay, desde mi punto de vista, profesionales que intentan hacer su trabajo de la mejor manera posible, generar materiales razonablemente equilibrados y contar con una variedad de puntos de vista. Pero a otro nivel superior hay un auténtico equipo de censores, de verdaderos “comisarios políticos”, encargados de manipular ese material y montarlo de la manera que mejor sirve a intereses superiores. En este caso, y sabiendo quien es el accionista de referencia del canal, con arreglo a los intereses de Jose Manuel Lara, la persona que muy posiblemente represente una de las “manos negras” más importantes en España en el momento actual.

Cuando un medio de comunicación abandona de manera expresa todo atisbo de pluralidad y se entrega directamente a la defensa de los intereses económicos y empresariales de su propietario, deja de ser un medio de comunicación y se convierte en un simple panfleto, carente de cualquier tipo de crédito. Como La Razón, que ya no es un periódico, sino eso que te dan en el quiosco como se la dan a los tontos, y uno de los pocos medios con los que desde hace tiempo me niego a colaborar.

Los pesimistas dirán que en la España actual, todos los medios de comunicación se comportan así. Yo, por el momento, no tengo evidencia de ello, o no de manera general. Me han pedido opiniones en numerosas ocasiones desde todo tipo de medios, públicos y privados, y nunca me había encontrado con una situación de manipulación tan evidente y clara como la que he visto con LaSexta. Siempre que me han entrevistado, se ha terminado por utilizar alguna parte del material generado en el resultado final, y en pocas ocasiones me ha parecido que se hiciese con intención manipuladora (y cuando es así, utilizo mi modesta página para dar cuenta de ello, por denunciarlo y por ejercer mi derecho al pataleo). Pero el caso de LaSexta excede todo lo imaginable: no solo manipulan de manera burda y descarada, sino que además, desprecian toda opinión discordante, aunque esa opinión obre en su poder, ya generada por su equipo de producción. No, en ningún momento pretenden informar, sino todo lo contrario: desinformar, manipular, adoctrinar. Si ves LaSexta, ya sabes lo que te estás metiendo por los ojos. Y ten cuidado, no puede ser nada bueno.

Insisto: no culpo de ello a todo aquel que tiene relación con ese medio; mantengo la esperanza de que algunos de los profesionales que trabajan ahí estén, en muchos sentidos, frustrados por lo que sería su deseo de trabajar en una empresa decente. No puedo imaginarme al equipo con el que trabajé cerca de una hora para generar aquel material, estando mínimamente satisfecho con el resultado final de su trabajo. No me cuadra. Al igual que yo, han empleado su tiempo para una tarea inútil, estéril, absurda. Pero en fin, a ellos por lo menos les han pagado…

Probando la WiFi en un avión de Iberia: una mala experiencia

Escrito a las 4:10 pm
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OnAirAyer tuve por primera vez la ocasión de probar la conexión a la red durante un vuelo de Iberia, en un Nueva York – Madrid. El momento no pudo ser más oportuno: me tocaba escribir las conclusiones finales de una clase online con mis alumnos del IE Brown Executive MBA, en la que habíamos estado discutiendo la estrategia de Facebook al hilo de adquisiciones recientes como WhatsApp y Oculus VR, y no me había dado tiempo a terminarla desde el aeropuerto, así que el anuncio de que el vuelo ofrecía conectividad web me dejó encantado.

En principio, el único cambio que se ve en el avión es que la obsoleta señal luminosa de prohibido fumar que aparece al lado de la de los cinturones de seguridad ha sido sustituida por otra en la que aparece un teléfono móvil con una señal de prohibido, que se apaga cuando se autoriza el uso.

La conectividad está ofrecida por OnAir, y está disponible por el momento en algunos aviones de los modelos A330 y A340. Se trata de un punto de acceso WiFi que aparece como una red abierta etiquetada como OnAir, que requiere la apertura de una cuenta con una tarjeta de crédito, y que ofrece dos modalidades posibles: 22MB por $19.95, y 50MB por $29.95, con un disuasorio cargo adicional de $0.171 por cada 100KB por encima del plan.

Lamentablemente, la experiencia de uso ha sido un verdadero desastre: tras terminar mi clase utilizando Blackboard, que entre las pocas cosas buenas que tiene es que su uso requiere relativamente poco ancho de banda, empecé a encontrarme restricciones absurdas: intentar entrar en, por ejemplo, la consola de WordPress de esta misma página, daba lugar a intentos de carga que consumían bastantes recursos, pero no ofrecían nada en pantalla. Los hangouts de Google tampoco funcionaban, y no me refiero lógicamente al uso de vídeo – eso habría sido directamente una locura – sino simplemente a los mensajes de texto. De nuevo, intentar cargar el módulo de hangout en la página de Gmail generaba un consumo de recursos absurdo, pero no permitía el uso. En general, la navegación resultaba lenta y muy poco fluida, una circunstancia que podrías considerar aceptable teniendo en cuenta las limitaciones, pero que unida al hecho de tener que consultar constantemente el contador para ver la evolución del consumo, se convierte en una experiencia completamente insufrible.

Todos los patrones de navegación habituales en la mayoría de los usuarios en pleno año 2014, tales como dejar abiertas páginas como Gmail, Twitter, Facebook, un lector de feeds o cualquier otra que cuente con un mínimo auto-refresco, se convierten en inviables si no quieres que tus veinte dólares te duren poco menos que un instante. Por tanto, la reacción inmediata es cerrar todas las ventanas que tengas abiertas, correo electrónico incluido, y abrir únicamente aquello que de verdad necesites utilizar. Una experiencia profundamente desagradable que funciona como un completo desincentivo al uso, y que lleva a que te plantees únicamente recurrir a la conexión si se trata poco menos que de una emergencia.

¿Es realmente necesario plantear un servicio como la conexión a internet como una experiencia desagradable para tus clientes? ¿Hablamos de algo tan caro que sea preciso cobrar a precio de caviar, y plagado de limitaciones? ¿Cuánto es el realmente el coste de mover esos datos a través de satélite y cuánto es beneficio para las partes implicadas en la provisión del servicio?

La idea de combinar un precio de producto de lujo con una mala experiencia de cliente es algo que sencillamente, no funciona. Plantear, por ejemplo, una limitación de tiempo, puede ser razonable, si durante ese tiempo se ofrece una conexión ilimitada, o con un límite que simplemente desaconseje o directamente impida el uso de aplicaciones muy intensivas en el uso de ancho de banda como el vídeo. En Lufthansa, por ejemplo, el servicio de conectividad, provisto por FlyNet, ofrece una conexión de dos horas por 11 euros o de 24 horas por 20 euros, que resulta muy difícilmente comparable con la planteada por Iberia y tiene, desde el punto de vista de experiencia de usuario, muchísimo más sentido.

A la hora de plantear un servicio tan interesante y tan deseado por tantas personas como la conectividad a la red durante un vuelo, resulta fundamental plantear una sintonía lo mejor posible con las necesidades y la experiencia del usuario. Posicionar un servicio como caro o muy caro podría llegar a tener sentido o no tenerlo en función del desarrollo de mercado, más o menos generalizado, que la aerolínea espere para el mismo. Pero el servicio que ofrece Iberia no solo es que sea caro: es que además, está pensado para un usuario del siglo pasado, que puede plantearse llevar la cuenta de los bits que van pasando. Está planteado para aquella época en la que los datos eran un recurso escaso, y los usuarios pensaban en la conexión a la red como algo que necesitaban estrictamente para hacer una cosa concreta . Hace ya muchos años que los usuarios nos hemos acostumbrado a dejar de contar bits. En el modelo de consumo actual, con páginas que se recargan solas automáticamente, usuarios que mantienen de forma sistemática cinco o seis aplicaciones web abiertas, y que acuden a la web simplemente para mantener el contacto con sus amigos o para entretenerse durante esas interminables horas de vuelo, un servicio así, como pude comprobar con mi experiencia, no tiene ningún sentido, y necesita urgentemente ser replanteado.

Y es una verdadera pena que sea así. De manera natural, puedo imaginarme a muchas personas que estarían dispuestas a añadir una cantidad razonablemente calculada al precio de un vuelo largo para poder ir conectados en él. En estas condiciones, el servicio, tras la primera prueba, únicamente será utilizado por quien tenga algún tipo de urgencia o necesidad imperiosa, y evitado por todos los demás. Es lo que tiene no adaptarse a las necesidades y los tiempos en los que viven tus usuarios.

 

(This post is also available in English in my Medium page, “Iberia’s WiFi experience: not to be repeated except in an emergency“)

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