El Blog de Enrique Dans

Cuando Twitter se da la vuelta

Escrito a las 1:59 pm
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Twitter: inteligencia ambiental - Expansión (pdf)Mi columna de esta semana en el diario Expansión se titula “Twitter: inteligencia ambiental” (pdf), trata de explicar hasta qué punto Twitter, a lo largo de su historia, se ha “dado la vuelta”: lo que comenzó como una trivialidad que servía para saber qué estaban haciendo tus amigos, en la que seguías fundamentalmente a personas que conocías y respondías a la pregunta “¿qué estás haciendo?”, se ha convertido en una sofisticada herramienta de análisis de información.

Hoy, que un directivo esté en Twitter pasa a tener todo el sentido del mundo. No solo por temas relacionados con el eventual desarrollo de su marca personal, que después de todo corresponde a una opción que – siempre que no sean sus accionistas quienes se la demanden – corresponde a uno mismo, sino también por la posibilidad de utilizar la herramienta para obtener información puntual sobre lo que tienen que decir los referentes en su industria, conseguir una integración en esa comunidad de personas que afectan a su compañía, y llevar a cabo una gestión de información eficiente. Twitter, hoy, se ha convertido en una herramienta completamente diferente a la que en su momento comenzó a popularizarse, y sin embargo, muchos directivos siguen creyendo erróneamente o bien que es “cosa de niños” (algo que en realidad, nunca fue cierto, y que simplemente se usaba como forma de quitar importancia a su crecimiento… los demográficos de Twitter siempre estuvieron mucho más centrados entre los treinta y los cuarenta años), o que se trata de una herramienta “trivial”.

Para entender Twitter hoy, hay que necesariamente “darle la vuelta”: la función de publicar sigue siendo importante, después de todo somos lo que publicamos y compartimos, pero como tal, y sobre todo para un usuario directivo como el lector medio de Expansión, es mucho más una herramienta de captación de información que de publicación como tal. Un directivo que no está en Twitter y que no sigue a las personas que tienen influencia en su industria es un directivo que tarda más que otros en acceder a información potencialmente relevante, peor conectado dentro de esa comunidad, y además, menos sensible a lo que el entorno dice de su empresa, sus productos o sus servicios, y menos consciente de lo que una herramienta como Twitter puede hacer por sus relaciones con el cliente. Sencillamente, menos inteligencia ambiental, que no deja de ser una variable cada vez más apreciada y, obviamente, una parte de la inteligencia en su conjunto…

A continuación, el texto completo de la columna:

 

Twitter: inteligencia ambiental

Considerar Twitter dentro de las “nuevas tecnologías” tiene poco sentido: lleva entre nosotros desde el año 2006. Identificarla con un público joven, también: sus demográficos apuntan más bien a usuarios de entre treinta y cuarenta años.

Como herramienta, Twitter ha sufrido una drástica evolución: en sus inicios, la pregunta que planteaba era “¿qué estás haciendo?” Eso llevó a muchos usuarios a compartir cosas intrascendentes: dónde estaban, qué comían… conversaciones triviales, frívolas o de escaso valor. Sin embargo, Twitter reorientó su propuesta hace algunos años: cambió la pregunta a “¿qué está pasando?”, y planteó con ello un cambio radical en su uso.

Hoy, Twitter es una herramienta que un directivo debería considerar fundamental: seguir a referentes en nuestra industria o ámbito ofrece no solo un acceso privilegiado, rápido y eficiente a la información que generan y comparten, sino también un “mundo plano” en el que podemos participar en diálogos enriquecedores con personas que habitualmente ni nos saludarían.

Mientras muchos siguen viendo Twitter como una herramienta trivial para “saber qué hacen sus amigos”, la realidad es que se ha convertido en una de las mejores formas de estar en contacto con el pulso informativo, de analizar el sentimiento hacia nuestra marca, la interacción con el cliente o lo que se mueve en nuestra industria. Y por supuesto, fundamental a la hora de gestionar la marca personal. Definimos nuestros intereses en función de a quiénes seguimos, y somos lo que compartimos.

Twitter es lo que nos ofrezcan las cuentas que decidamos seguir. Sigue a quienes dicen tonterías, y tu Twitter será, en consecuencia, una tontería. Sigue cuentas relevantes, y tu Twitter se convertirá en una pieza fundamental de tu dieta informativa. Una potente herramienta de “inteligencia ambiental”.

 

(This article is also available in English in my Medium page, “Twitter has changed its spots“)

La sociedad que algunos no terminan de entender

Escrito a las 8:07 pm
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Risto Mejide (@ristomejide) status update #474584347522375681 - TwitterRBA, la empresa editora del semanario satírico El Jueves obliga a la revista a cambiar una portada en la que, con una viñeta del humorista Manel Fontdevila, mostraba al rey pasando al príncipe una corona llena de excrementos y moscas bajo el texto “El rey abdica”. Como consecuencia, la revista tiene que posponer su salida a los quioscos un día, retirar y destruir una edición completa, y reimprimir y redistribuir una edición nueva con la portada que estaba prevista antes de la noticia de la abdicación del rey. Además, la decisión, que se acompañaba de un veto expreso a mostrar contenidos relacionados con la familia real en la portada, ha provocado la renuncia de dos miembros del consejo editorial y de varios colaboradores, incluido el propio Manel Fontdevila.

El Jueves, según datos de OJD, tiene una tirada de unos 80.000 ejemplares, y una difusión de alrededor de la mitad. Unas horas después de que el diario catalán Ara publicase la noticia, ésta pasó a la plataforma de agregación social Menéame, donde alcanzó rápidamente la portada y generó más de siete mil clics en tráfico hacia el periódico. Pero unas pocas horas más después, el publicista y presentador de televisión Risto Mejide publicó la portada en su cuenta de Twitter, con más de 1.7 millones de seguidores. En el momento de escribir esta entrada, llevaba más de 1.900 retweets y casi 700 favoritos.

Esa es la sociedad que muchos no terminan de entender: el siglo pasado, solo aquellos que tenían acceso a una imprenta o a una licencia de emisión podían aspirar a llegar a una audiencia. El control era sencillo, y la idea de censurar una publicación o un medio era plausible. En este siglo, un tweet de Risto Mejide o de muchos otros tiene muchísimo más alcance que cualquier diario en papel, y la idea de evitar que una información circule resulta sencillamente ridícula. De hecho, el hecho de prohibirla es precisamente lo que dispara su viralidad, el interés por acceder a ella, en el mejor ejemplo de ese “efecto Streisand” que hace ya muchos años que tiene entrada propia en Wikipedia y que se estudia en todas partes.

La jugada de RBA ha sido genial: no es posible saber si la decisión de la retirada de la publicación se debió a presiones de la Casa Real o simplemente a un caso de autocensura de la propia editorial, pero han conseguido no solo perjudicar notablemente su propia publicación, sino además, una difusión espectacular de aquello que pretendían que no fuese mostrado. El mejor ejemplo de una decisión ESTÚPIDA, en mayúsculas y con todas las letras.

En el siglo en que vivimos, la idea de que lo que no sale en los periódicos, en las revistas, en las radio o en las televisiones no existe es sencillamente digno de ignorantes, de personas desactualizadas. Pretender que vas a obtener un entorno informativo más benigno por sobornar o presionar a los medios es, sencillamente, una estupidez inviable. Y censurar a todos los que podemos publicar, obviamente, también lo es.

 

(This article is also available in English in my Medium page, “The world that some in the media still don’t get“)

Era post-Snowden, año 1

Escrito a las 5:30 pm
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IMAGE: Pablo Hidalgo - 123RFSe cumple el primer año de la era post-Snowden: un año desde que comenzó a revelar el descomunal entramado de espionaje ciudadano que una NSA hipertrofiada hasta el infinito había puesto en marcha violando todas las garantías constitucionales, la lógica de las relaciones internacionales y los derechos fundamentales de los ciudadanos de medio mundo.

Hace un año, el mundo cayó en la cuenta de que todo aquello que hasta entonces solo se comentaba en forma de conjeturas era completa y rigurosamente cierto. Que los gobiernos que supuestamente habíamos elegido para administrarnos estaban, en realidad, dedicándose a espiarnos, con el supuesto – y completamente falso – propósito de “protegernos”. Escuchando nuestras conversaciones telefónicas, leyendo nuestros correos electrónicos, vigilando las páginas que visitamos, las búsquedas que hacemos, aunque no seamos sospechosos de absolutamente ningún crimen ni ningún juez haya determinado la conveniencia de mantenernos vigilados porque podamos representar algún tipo de peligro para la sociedad. Un sistema que no tenia ningún problema en espiar a jefes de estado de países supuestamente aliados, de recolectar datos de las conversaciones de países enteros, o de violar los sistemas de empresas privadas para obtener datos sin su consentimiento. Un sistema que convirtió a George Orwell en un auténtico visionario anticipado a su tiempo, y que solo puede calificarse de una forma: DEMENCIAL.

Hace un año, descubrimos que vivíamos en una descomunal mentira, y empezamos a intentar poner las bases para destruir ese sistema. Gracias a las revelaciones de Edward Snowden, comenzó un amplio debate público sobre el sistema en sí: aunque ahora nos empiece a parecer demencial, había ilusos que creían que lo mejor era vivir así, que de verdad pensaban que “como no hacían nada malo, no tenían nada que temer”. Había personas que de verdad creían la propaganda de gobiernos que pretendían hacer creer que habían desmantelado más de cincuenta supuestos ataques terroristas gracias a sus sistemas de espionaje masivo. Que pensaban que recolectar metadatos de nuestras llamadas telefónicas no era en realidad nada grave, que no pasaba nada por renunciar a nuestra privacidad si gracias a ello se prevenían ataques terroristas, o que no había ningún problema con el sistema porque todo estaba bajo control gubernamental. No, nada de esto era cierto. Ese debate, en gran medida, está saldado: la vigilancia masiva no sirve para nada, no evita atentados, y solo funciona como una forma de control social que ninguna sociedad mínimamente razonable está dispuesta a tolerar.

Un año después, un Edward Snowden que ha tenido que sacrificar para ello su vida, sus ingresos, su residencia y hasta su ciudadanía ha reforzado su condición de whistleblower merecedor de protección, ha probado que su intención era realmente la de evitar unos abusos que claramente se estaban produciendo y que definían una sociedad en la que ni él ni nadie en su sano juicio querría vivir, y se ha hecho el candidato más sólido y con más apoyos para recibir el Premio Nobel de la Paz. Se ha convertido en la persona que más ha impactado el debate y la reflexión sobre el uso que la sociedad debe hacer de la tecnología, y sobre el modelo de sociedad y de gobierno que nos merecemos: qué cosas son razonables y cuáles son claramente un abuso, qué garantías exigimos y a quiénes, o qué pasa cuando se deja de respetar la separación de poderes y los controles que deben regular la actuación de todo gobierno. Un proceso de reflexión colectiva fundamental, importantísimo, algo que no podía, simplemente, dejarse en manos del poder, porque hemos podido demostrar clara y fehacientemente que bajo la inacción colectiva, el poder abusaba de ello.

Con motivo del aniversario, se ha creado una campaña de concienciación y un privacy pack, y el propio Edward Snowden ha publicado un vídeo y una carta. Lo que empezó es un movimiento que tan solo está en sus inicios, que nos llevará a protegernos contra los abusos, a diseñar sistemas que los eviten, a crear opinión sobre el tema en debate público y, eventualmente, a desmontar un sistema demencial que nunca debió llegar a funcionar. Un año después, debemos inspirarnos en la última línea de su carta:

We’ve come a long way, but there’s more to be done.”

(Hemos avanzado un largo camino, pero queda mucho por hacer)

 

 

(This article is also available in English in my Medium page, “The post-Snowden era, year one“)

El absurdo e infundado mito del nativo digital

Escrito a las 5:55 pm
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It's complicated: the social lives of networked teens (danah boyd) - Amazon.esLlevo un cierto tiempo hablando sobre el daño que está provocando la falsa consideración de que los jóvenes, por el mero hecho de serlo, son “nativos digitales” capaces prácticamente de “hacer magia” con dispositivos o tener una predisposición para un uso más eficiente de la tecnología, y hoy precisamente me he encontrado con el capítulo 7 de It’s complicated, un libro escrito por danah boyd  que llevo leyendo un cierto tiempo (a estas alturas del curso académico, mis ritmos de lectura sufren notablemente), que me está pareciendo fantásticamente bueno, y que refleja perfectamente mis sensaciones en ese sentido.

El libro, que tiene su origen en un estudio longitudinal de más de una década con entrevistas hechas por la autora a más de 150 adolescentes, ha alcanzado una posición elevadísima en los rankings de ventas de Amazon.com a pesar de que su autora ha puesto en su página una versión gratuita en pdf, refleja entre otras cosas una tesis que en ocasiones he intentado expresar en algunos artículos: el hecho de que los jóvenes actuales utilicen redes sociales y otras herramientas no tiene ninguna relación con que sean capaces de entenderlas o de extraer un provecho mínimamente razonable de su uso. El discurso de los “nativos digitales” y de “dar las cosas por sabidas”, de hecho, está perjudicando notablemente sus posibilidades de cara al futuro.

En España, este fenómeno es particularmente interesante: durante algunos años el uso ubicuo de una red social como Tuenti, que contaba con la especial característica de que “lo que sucedía en Tuenti se quedaba en Tuenti” debido a su carácter cerrado y no indexable, ha conllevado unos hábitos de uso particulares: el hecho de pasarse horas delante de la pantalla usando una red social como Tuenti no implica dominar ningún tipo de tecnología, y de hecho, es perfectamente normal ver ahora a jóvenes que se dedican a utilizar herramientas como Twitter, obviamente distintas en sus características, como si fuera un simple chat privado. Los jóvenes, por lo general y salvo excepciones, carecen de estrategias de uso de redes sociales mínimamente razonables: en una misma clase pueden convivir personas – por lo general, una minoría – con un nivel de conocimientos elevado, con una mayoría de personas que poseen los mismos sesgos, desconocimientos y errores que pueden tener personas que les superan en edad en varias décadas. Jóvenes incapaces de llevar a cabo una mínima validación crítica de la información a la que acceden, desconocedores de los criterios con que funciona un motor de búsqueda, o que no son capaces de reconocer esquemas de spam o de scam que resultan completamente obvios para cualquiera con unas cuantas horas de navegación.

No, el nacer en un mundo en el que están rodeados de pantallas y teclados a todas horas no los convierte en nada especial. Aprender a utilizar la tecnología de una manera adecuada requiere aprendizaje y entrenamiento, independientemente de la edad que tengas. En realidad, la idea de que los jóvenes eran “nativos digitales” ha llevado a muchos padres y educadores a considerar que no tenían que hacer nada para educarlos porque ya “venían educados de serie”, o incluso a creer erróneamente que no podían enseñarles nada, porque sabían menos que ellos. Lo que se ha conseguido, en muchos casos, es educarlos no como “nativos digitales”, sino como “huérfanos digitales”, carentes de modelos que imitar y de experiencias generadoras de criterio. Cuestiones como el uso de filtros parentales, en contra de cuyo uso me he cansado de hablar y escribir, han permitido que muchos padres “relajasen” su deber de formación y de tutela en una supuesta ciber-nanny que no hacía más que esconder lo malo debajo de una alfombra que desaparecía en cuanto sus hijos se ponían delante de otro ordenador diferente al suyo: los contenidos supuestamente “nocivos” sobre los que sus padres tendrían que haberles advertido aparecían de repente ante sus ojos como algo completamente nuevo, que pasaba a llamarles mucho más la atención.

Parafraseando “Blade Runner“, “he visto cosas que no creeríais”: jóvenes que creen que “eso de las redes sociales es todo postureo”, que afirman que “la red es mala porque sustituye a la vida real”, que piensan de forma simplista que “todas las redes sociales son iguales”, o que no saben diferenciar la barra de direcciones del navegador de la caja de búsqueda de Google. No, no estoy exagerando: lo he visto. He visto jóvenes más escépticos con respecto a la tecnología – no solo “más escépticos”, sino incluso “peor escépticos”, con menos fundamentos – que personas que les superaban varias décadas en edad.

El resultado es que el mercado de trabajo actual supone a los jóvenes unas características y habilidades que, en su gran mayoría, no poseen. La supuesta “generación mejor preparada de la historia” resulta estar integrada, salvo en el caso de una cierta “minoría ilustrada” más proactiva (que gracias a dios existe y me lleva a no perder completamente la fe en la raza humana), por una panda de ignorantes incapaces de gestionar razonablemente su presencia en un escenario en el que con total seguridad se va a desarrollar una parte muy significativa de su vida profesional. Para las empresas, el reto supone ser capaces de discernir si los candidatos que tienen delante saben de verdad aprovechar los recursos de la red, o son una panda ya no solo de iletrados, sino además con peor disposición a formarse en el tema que muchos de sus mayores, y que llevan smartphones en el bolsillo pero únicamente para utilizar el WhatsApp.

Si eres padre, ve planteándote que preparar a tus hijos para el futuro implica mucho más que rodearlos de dispositivos e inhibirte cuando llega el momento de educarlos en sus hábitos de uso. Si eres joven, piensa que la sociedad que te rodea ya está dándose cuenta de que ese supuesto mito del “nativo digital” era una falacia, y que te va a tocar ponerte las pilas para demostrar lo que realmente sabes hacer. No, por mucho que nos contasen en su momento, no se nace con las habilidades digitales puestas. Era mentira.

 

(This article is also available in English in my Medium page, “The absurd and unfounded myth of the digital native“)

(Hi ha una traducció d’aquest article al català disponible a la pàgina de Sindicat de Pares, “L’absurd i infundat mite del nadiu digital“)

Información y velocidad

Escrito a las 5:10 pm
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IMAGE: Slena - 123RF

Ayer día 2 de junio, día de la abdicación del rey Juan Carlos I de España, fue un día muy interesante para reflexionar sobre la velocidad de transmisión de la información y la forma en que las industrias tradicionales se adaptan a ella. A primeras horas de la mañana, algunas personas empezaron a comentar en Twitter que el presidente Mariano Rajoy había convocado una rueda de prensa a las 1o:30 para un asunto aparentemente importante. Las especulaciones comenzaron inmediatamente, y mientras algunos empezaban a comentar las distintas posibilidades – crisis de gobierno, anuncio de medida económica, etc. – llegó Jose Antonio Zarzalejos, uno de esos periodistas “de los de toda la vida”, de auténtico oficio, y ex-director del ABC en dos etapas distintas de su vida, y publicó un artículo en El Confidencial en la que afirmaba que la inminente rueda de prensa del presidente del gobierno tenía como motivo anunciar la abdicación del monarca.

Si no te ha extrañado nada de la frase anterior, repítela despacio: Zarzalejos, ex-director y pilar fundamental durante mucho tiempo de la estructura del medio considerado extraoficialmente como la auténtica “gaceta de la corte”, anuncia la exclusiva más jugosa de toda la historia reciente del periódico… en El Confidencial, un medio que se publica exclusivamente online. En el ABC (que por supuesto hoy ha abierto a doble portada con una foto del rey), los cabezazos contra las paredes debieron estar a punto de poner en peligro la integridad estructural del edificio. Debe ser  como que se case la hija de tu jefe, y la exclusiva la dé otro…

Cuando Mariano Rajoy salió a hacer su anuncio, el supuesto secreto ya había sido no solo filtrado por El Confidencial, sino comentado desde todos los ángulos y puntos de vista posibles en Twitter – y en las barras de todos los bares. Si estabas asomado a esa ventana permanente del pulso informativo que es Twitter, la comparecencia de Rajoy ya solo tenía el interés de ver el tono y las formas del anuncio. Los medios tradicionales, no obstante, se pusieron a trabajar… ¡para sacar una edición vespertina! Sí, de nuevo, repite conmigo: una edición vespertina, una tirada especial de un periódico destinado a llevar a los quioscos lo que todo el mundo estaba ya harto de saber. Edición extraordinaria en papel… are you from the past? ¿Colas en los quioscos? No me espero demasiadas, la verdad, salvo que quienes las hiciesen saliesen después corriendo para no perder el turno en la cola del geriatra. Al tiempo, empezaron a tratar de posicionar sus titulares con estrategias diversas de SEO. Demasiado tarde: la información sobre la abdicación del rey no se movió a velocidad de titulares ni de buscadores… se movió a velocidad de hashtag.

La concepción de que es preciso poner en marcha la maquinaria logística de un periódico para hacer una tirada vespertina, que lleve a los quioscos lo que todo el mundo ya está harto de saber, es algo que representa claramente a los directivos de los medios tradicionales. ¿Qué tipo de valor piensan que aportan con ello? ¿Realmente piensan que la gente pretende “coleccionar” la edición especial como “parte de la historia”, para que amarillee en una pila de papeles que enseñar a nuestros nietos? ¿O que de alguna manera alguien – que viva en una cueva y se alimente de carne cruda, digo yo – va a pasar por delante de un quiosco a las seis de la tarde y va a decir eso de “¡anda, mira las portadas, el rey ha abdicado!”?

El hecho de que haya sido El Confidencial, uno de los medios que ha logrado hacerse su hueco dentro de las rancias estructuras tradicionales del periodismo español, el que publicase primero la noticia del día, debería hacer reflexionar a mucho de esos directivos. ¿Cuánto valor añadido generas cuando ni siquiera un periodista “de los de toda la vida” acude a una cabecera tradicional a publicar esa noticia, y prefiere en su lugar dirigirse a un medio “de nuevo cuño”  a filtrar la noticia del día? (“nuevo cuño”… tan nuevo como esas “nuevas tecnologías” de las que con temor reverencial hablan algunos… El Confidencial lleva en esto desde febrero de 2001, ¡más de trece años!)

¿Realmente lo has hecho bien cuando por la razón que sea no es tu medio, a pesar de suponerse el mejor informado en ese ámbito, el que lo publica? ¿Cuando la discusión sobre el tema no tiene lugar en tus páginas ni en tus hilos de comentarios – sí, esos que los periodistas tradicionales directamente desprecian – sino en una red como Twitter? Ah, y ¿cómo quieren los medios tradicionales paliar su inadaptación al medio internet? No nos lo perdamos, porque tiene delito: cobrando un canon a los medios en la red que difunden y comentan las noticias. Un canon, volvamos a contener la respiración… ¡calculado en función de las pérdidas de cada medio, como una manera de “premiar” su falta de adaptación y la ineptitud de sus directivos! De verdad… ¿por esto queréis cobrar? ¿O simplemente es que para redondear vuestras maltrechas (con razón, visto lo visto) cuentas de resultados, habéis decidido vender vuestra línea editorial al gobierno y poner en la calle a los directores díscolos, como quien vende su primogenitura por un plato de lentejas?

La moraleja del día de ayer es más que clara: si quieres estar informado, asómate a Twitter, lee medios digitales… pero olvídate de los medios que aún piensan en papel. Porque, sencillamente, se mueven a la velocidad que el papel, ese medio que alguien tiene que imprimir en rotativas y transportar en camionetas, les permite. A una velocidad completamente absurda y carente de propuesta de valor en el mundo de hoy. No es una cuestión de minutos ni de horas: es cuestión de estar a la altura, de redefinir tu trabajo adecuadamente para adaptarlo a los tiempos. Ya lo sabes: si te quieres informar, no vayas a un quiosco: simplemente, mete la mano en tu bolsillo.

 

(This article is also available in English in my Medium page, “The speed of news“) 

Innovando en formatos docentes

Escrito a las 4:49 pm
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#ieLIVEclass - Storify

Hoy toca entrada en formato “querido diario”: el pasado jueves 26, en el curso de “IT and Innovation” que imparto al IE – Brown Executive MBA, probamos una metodología de “clase twitteada“, precisamente para una sesión dedicada a hablar de la estrategia de Twitter. La propuesta venía del departamento de Marketing, que obviamente buscaba exponer las metodologías utilizadas en una clase a potenciales candidatos, pero me sirvió además para dotar a la clase de un dinamismo muy interesante en la discusión: utilizando los dos monitores del aula, mantuve la presentación que utilizaba como guión de contenido en una de ellas, y dejé el hashtag #ieLIVEclass en la otra para ser utilizada por los alumnos y por cualquiera que quisiese aportar algo a la discusión.

El resultado, desde un punto de vista puramente comercial, fue muy interesante: 101 tweets procedentes de 21 cuentas, con exposición teórica a 216,093 personas. Los resultados están recogidos en este Storify. Además, puse en práctica otra innovación que llevo algún tiempo practicando: pedir a una persona de la compañía, en este caso Alex Gibelalde, director de marketing de Twitter España, que se pasase por la clase en la última media hora (de sorpresa :-) para complementar algunos aspectos de la discusión – discusión que llevaba desde el principio de la clase siguiendo a través del hashtag. Específicamente, pedí a Alex que se centrase en definir la oferta comercial de Twitter, algo en lo que una perspectiva interna enriquecía sensiblemente la información que yo – que no he utilizado nunca Twitter como soporte publicitario – podía dar como profesor.

Me interesa el efecto que produce que un caso que está siendo discutido en clase se “materialice” de repente con la entrada de un invitado, que va mucho más allá del simple “efecto espectáculo”: desde hace un cierto tiempo, vengo introduciendo muchos más “mini-casos”, un par de páginas de contexto al que se añade un conjunto de enlaces a temas específicos, en lugar de casos tradicionales habitualmente bastante más largos. En mi caso, el motivo es claro: los casos, en mi área, tienden a quedarse desactualizados a gran velocidad, lo que me desincentiva claramente su uso. Esto me lleva a una dinámica de elección de casos mucho más ágil – en algunos cursos incluso llego a “negociar” con los alumnos los casos a utilizar en el curso – y a la posibilidad de plantear una preparación de los mismos basada en situaciones que están teniendo lugar prácticamente en el momento de la discusión: si además se complementa con un invitado – algo que evidentemente no puede hacerse en todas las sesiones y que depende, lógicamente, de numerosos factores logísticos – la experiencia de los alumnos, desde un punto de vista puramente didáctico, mejora sensiblemente.

Para terminar de complementar la experiencia, el examen que tuve hoy con este mismo grupo tuvo también un componente práctico: tras plantear la lectura de un mini-caso de dos páginas que ilustraba un proceso de toma de decisiones en BigML, empresa puntera en el área del machine learning con la que colaboro, los alumnos tuvieron la oportunidad de conocer a través de un hangout a Francisco Martín, cofundador y CEO de la compañía, que intervino desde Corvallis (Oregón) y mantuvo una sesión de algo más de media hora de preguntas y respuestas. Una forma de plantear un examen como una experiencia de aprendizaje más: las preguntas planteadas por la empresa corresponden a una situación real, en la que potencialmente podrían beneficiarse del análisis llevado a cabo por los alumnos, y los alumnos responden a ellas en ese mismo contexto de realidad.

Formas de adecuar las metodologías de clases presenciales a un entorno en el que la tecnología permite, cada día más, extender su alcance y relevancia. Qué bonito es tu trabajo cuando te dejan hacer estas cosas… :-)

 

(This article is also available in English in my Medium page, “Innovating teaching methods“)

La mentalidad de operadora ataca de nuevo

Escrito a las 1:56 pm
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IMAGE: Gavril Bernad - 123RF

Hace alrededor de un año, dediqué una entrada a la “mentalidad de operadora“, a cómo una cultura directiva inadaptada y una concepción errónea del mercado puede provocar problemas a la hora de diversificar actividades más allá de la gestión de infraestructuras, a pesar de contar con un acceso a recursos de capital, directivos o de marketing prácticamente ilimitados. Los directivos de las operadoras pueden hoy dividirse nítidamente en dos grupos: uno, el que entiende que el éxito y la viabilidad de su empresa en el futuro está en alejarse lo mas rápidamente posible de esa “mentalidad de operadora”, y los que, cuando se la haces ver, se ríen, te insultan, y se sitúan en la posición de superioridad que emana de esa posición supuestamente privilegiada. Las operadoras ocupan consistentemente el lugar más bajo en satisfacción del cliente y el más alto en volumen de quejas en todos los países, y hay directivos que al verlo, en lugar de preocuparse y hacer lo que esté en su mano para solucionarlo, te miran con una sonrisa y te contestan con un… “¿y qué?”

En esta ocasión, la auténtica “prueba del nueve” de la mentalidad de operadora viene de Brian Roberts, CEO de Comcast y la persona que posee el dudoso mérito de presidir la operadora más odiada de todas en el contexto de la industria más odiada de todas: en la Code Conference en California, trató de explicar su visión con respecto a la neutralidad de la red, haciendo una analogía con la distribución física y con la idea de “pagar al cartero”:

Netflix pays hundreds of millions of dollars to mail DVDs to its customers but now expects to be able to deliver the same content over the internet for free (…) They would like it all to be free. I would like to not have to pay for cable boxes.”

(Netflix paga cientos de millones de dólares para enviar DVDs por correo a sus clientes, pero espera poder enviar ese mismo contenido a través de internet gratis (…) Querrían que todo fuese gratis. Yo querría no tener que pagar por mis equipos.”

La evidente falta de brillantez del razonamiento no ha dejado a nadie indiferente: en el caso del cartero, el coste del envío es abonado por el remitente, y el cliente no tiene que pagar por recibir, simplemente se lo encuentra depositado en su buzón. Además, el servicio de correos transporta lo que sea, siempre que no sea abiertamente ilegal: tú le pones el sello correspondiente y ellos lo transportan, sin tomar decisiones sobre quién lo envía.

En el caso de la red, es el cliente soporta el coste del envío abonando religiosamente unas cuotas de conexión a su operadora. ¿Qué quieren las operadoras? Que les pague tanto el remitente como el receptor. Cobrar dos veces por lo mismo. Roberts quiere que las empresas de internet “paguen al cartero”, cuando el cartero ya está siendo más que pagado por los usuarios. Y de paso, quiere convertirse en aduanero, poder decidir qué contenidos van rápido y cuáles van lentos, y erigirse en jueces de la competencia, capaces de lanzar productos y servicios mejores que los de los demás gracias a su privilegiada posición.

Cómo un directivo con la experiencia y la posición de Roberts puede haber utilizado una metáfora tan sumamente mala, tan contraproducente y que hace tan fácil ver lo erróneo de su razonamiento es un caso claro de mentalidad de operadora: está tan convencido de que las cosas son de una manera, que no se para a cuestionárselas. Los directivos como Roberts ejemplifican lo peor de la industria, la evidencia de que internet se ha convertido en algo demasiado importante como para dejarlo en manos de las empresas de telecomunicaciones.

 

(This article is also available in English in my Medium page, “Telco mentality strikes again: the postman always wants to charge twice“)

¿Quién gestiona al gestor de comunidad que gestiona tu comunidad?

Escrito a las 3:10 pm
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Photo credit: clasesdeperiodismoEl community management está convirtiéndose en una de las bolsas de empleo de mayor crecimiento en los últimos tiempos. Con el rápido crecimiento de la popularización de las redes sociales, las empresas se han encontrado de manera cada vez más acuciante con la necesidad de estar presentes en un entorno en el que no estar significaba que la conversación transcurriese sin su participación, sin ningún tipo de interlocución válida, y se han lanzado a la contratación de community managers de los más diversos perfiles.

El mercado, como no podía ser de otra manera, ha respondido. De la noche a la mañana, surgieron cursos de community management de debajo de las piedras, como una moderna versión de la fiebre del oro. Y una vez más, los que ganaron dinero fueron los que vendían palas, cedazos y mapas. En la oferta formativa había como siempre, de todo: cursos buenos, regulares, malos y muy malos, y en realidad, la evidencia de que, como en todas las cosas, la formación puede contribuir a la excelencia, pero no es ni con mucho el único factor. La experiencia en la red gestionando comunidades, el hecho de llevar tiempo gestionando una página propia, la sensibilidad, el sentido común o el conocimiento de la industria seguían siendo factores fundamentales a la hora de desarrollar una buena labor de community management. Labor que, por otro lado, se iba probando más y más estratégica a medida que surgían problemas derivados de una gestión ausente o imprudente.

Parece claro que el perfil de community manager no tenía nada que ver con “un jovencito que sepa mucho del Facebook”. Que las relaciones directas con clientes o personas interesadas en tu empresa que querían recibir atención directa a través de las redes sociales no era algo que pudiese ser llevado a cabo por el primer supuesto “joven habilidoso” que pasase por delante de la puerta. Lo que necesitábamos era alguien con experiencia, no un “entry-level job”. Alguien que, preferentemente, hubiese pasado por varios departamentos, y conociese el tipo de problemas que habitualmente aquejaban las relaciones de la compañía con sus usuarios, clientes o con la sociedad en general. Que pudiese plantarse en la puerta de un director general sin pestañear, y decirle que necesitaba unas declaraciones suyas porque la magnitud de un problema determinado así lo requería. Y sobre todo, de alguien que entendiese que sin la necesaria coherencia en el resto de las maneras de actuar de las compañías, su trabajo era un suicidio, porque sin consistencia, no se puede gestionar ninguna relación con nadie que tenga un mínimo de dos dedos de frente.

No, el papel del community management no era hacer concursos y rifas, ni jugar a tener más “Me gusta” o más “followers”, como si eso significase algo cuando algunos llegaban a ser tan imbéciles que incluso jugaban a pagar para tener como seguidores absurdas cuentas vacías creadas por robots. Pero la culpa del fracaso de la mayoría de las estrategias centradas en torno al community management no fue de los propios community managers, sino del modelo de gestión que pretendimos imponer a los mismos. Llevados por un mecanicismo muy habitual en las compañías, intentamos rodear la labor del community manager de métricas de todo tipo. Como de alguna manera nos sonaba a “intangible”, tratamos de convertirlo en algo riguroso, en porcentajes de incremento, en números fríos, en magnitudes comparables. Objetivos mensuales, rutinas absurdas y procedimientos rígidos que generaban aburrimiento y desencanto, reglas escritas en piedra sobre la forma de evaluar tal o cual acción…

Decididamente no era esa. El énfasis en el community management no tenía nada que ver con replicar los errores en la atención al cliente pasando a cometerlos a través de otro canal. De hecho, cuando una empresa contrata a un community manager, debería estar diciendo “voy a abandonar la forma que tenía de tratar a mis clientes, y voy a reorientarla de tal manera que el community manager tenga de verdad algo notable que contar”. Preocuparse de la comunidad de clientes implica no considerarlos simplemente “animales que cazar”, “impactos que conseguir a cualquier precio”, o fríos números en una gráfica de cuota de mercado. Supone establecer relaciones, y poner al community manager a gestionarlas cuando esas relaciones demandan atención personal. Implica que las empresas, por un defecto de forma y una limitación técnica de los canales que utilizaban, se han pasado muchas décadas lanzando mensajes unidireccionales y no contestando a nada de lo que hubiese al otro lado salvo que fuese una demanda judicial, y eso tiene que cambiar. Se trata de entender que para una empresa, no puede tener ningún sentido engañar a los clientes, porque en la era de la red y la comunicación instantánea, esto se sabe en seguida. De nada sirve que nuestro community manager sea amabilísimo y encantador, si ante la queja legítima de un cliente por la razón que sea no puede hacer absolutamente nada, porque la mentalidad y las rigideces de la compañía no lo permiten.

Las métricas pueden ser necesarias, pero son de otro tipo. Tienen que reflejar que cada cliente es una historia, y que cada historia es importante en sí misma. Que lo que las empresas realmente tienen que conseguir no son amiguitos en Facebook o seguidores en Twitter, sino personas tan satisfechas con sus productos, sus servicios o su nivel de interacción y diálogo que se conviertan en auténticos embajadores de la marca. Que las empresas tienen que hacerse tan sumamente transparentes, que realmente la labor del community manager pase a consistir en señalar aquellos recursos que las personas necesitan ver para entender por qué pasan las cosas, recursos que, de por sí, ya estaban a la vista en la red. Eso, y hablar. Hablar mucho, con mucha gente. Convertirse en referencia sobre la empresa y sus productos o servicios, desarrollar un canal que permita que otras personas de la empresa puedan expresarse y demostrar autoridad cuando la tienen, conseguir un modelo de comunicación que haga que las cosas buenas que la empresa vive en su interior se puedan ver en el exterior. Comunicar con voz humana, como se decía en aquel libro de finales de los ’90 hoy completamente disponible en la red, The Cluetrain Manifesto.

Las métricas no son necesariamente malas. Pero mientras no gestiones así al community manager que gestiona a tu comunidad, las métricas te servirán de poca cosa. No, no son métricas. Es un cambio de filosofía.

 

(This article was previously published in English at Forbes, “Who manages the community manager that manages your community?”)

Empresas, datos y transparencia

Escrito a las 11:46 am
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Empresas, datos y transparencia - Expansión (pdf)Mi columna de Expansión de esta semana se titula “Empresas, datos y transparencia” (pdf), y pretende transmitir una idea para mí fundamental: que no se trata de cuántos datos recopila una empresa sobre nosotros, sino de variables como la forma de hacerlo, el nivel de control que ofrece al usuario sobre ese proceso, la claridad en las razones para la recopilación de esos datos, la transparencia en los análisis efectuados, y el resultado final que el usuario o cliente percibe tras el proceso. No es tanto el recopilar datos, sino el hacerlo bien y ser respetuoso.

Las paradojas son claras: se me ocurren empresas que, aunque saben de mí mucho más que lo que yo puedo llegar a saber de mí mismo, únicamente me generan como efecto secundario que la publicidad que recibo esté mejor adaptada a mis intereses, algo que en principio percibo como positivo. Y que además, me dejan decidir en cada momento qué datos quiero que guarden, cuáles quiero que eliminen, y me ofrecen herramientas para hacerlo yo mismo en tres clics de ratón. Y otras empresas a las que una vez les di unos datos, y a partir de ahí y por haberlo hecho, me llaman quinientas otras empresas diferentes a la hora de la cena para molestarme con productos y servicios que no me interesan. Una gestión, la de los datos y la información del cliente, que va mucho más allá de los derechos ARCO y de las normativas legales, y que diferencia cada vez más a las empresas del siglo pasado de las de este siglo.

A continuación, el texto completo de la columna:

 

Empresas, datos y transparencia

¿Qué saben las empresas sobre nosotros? Cada día producimos más información, y las empresas tratan de capturarla y analizarla. Gustos, sentimientos, tendencias, obtenidos a través de información que publicamos en redes sociales. Estamos “fichados” en tantos sitios, que conocer los detalles sobre todo lo que el big data es capaz de analizar en cada momento sobre nosotros resulta cada vez más complejo.

La respuesta no es dejar de usar unas herramientas que nos ofrecen propuestas de valor muy importantes en nuestro contacto con las personas o en el acceso a la información. Al contrario: lo que como usuarios debemos demandar es claridad y transparencia.

Que una empresa recopile datos sobre nosotros puede resultar razonable, si se hace bien. ¿Y qué es hacerlo bien en este contexto? Sencillamente, que como usuario pueda saber en cada momento qué datos está manejando la empresa sobre mí, qué está haciendo con ellos, y qué resultados pretende obtener.

Cuando lo pensamos así, los resultados son sorprendentes: resulta que la cantidad de datos no es lo que más nos preocupa, sino el uso que se hace de ellos. Una empresa puede llegar a conocernos mejor que nosotros mismos, pero lo que de verdad nos debe preocupar es qué consecuencias tiene ese conocimiento. Si va a ser usado para perseguirnos más, para agobiarnos, o para vender datos a terceros perdiendo el control de su uso, querremos – razonablemente – evitarlo. Por el contrario, si el resultado de conocernos mejor es que nos ofrece mejores productos, en mejores condiciones, o más adaptados a nuestros gustos, es más posible que estemos de acuerdo.

No son los datos: es la voluntad clara e inequívoca de permitirnos entender qué pasa con ellos, para qué se usan. ¿La palabra clave? Transparencia.

 

(This article has been republished in English in my Medium page, “Corporate strategies, data and transparency“) 

 

Sobre drones y futuro

Escrito a las 2:01 pm
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Del uso militar al futuro comercial de los drones en América Latina - UniversiaKnowledge@WhartonAna Escalante, de UniversiaKnowledge@Wharton, me llamó, al hilo de este artículo que publiqué recientemente, para hablar sobre los diferentes usos de los drones. Además del uso militar, en el que no entré demasiado, comentamos sobre los distintos tipos de drones, desde los pequeños que vuelan en superficie y pueden plantearse para usos civiles, logísticos, etc., hasta los que utilizan energía solar para llevar a cabo vuelos de hasta cuatro años y se pretenden utilizar para proporcionar acceso a internet en determinadas zonas.

También hablamos de la regulación de este tipo de aparatos, y de hasta qué punto un retraso en la pronta adaptación de la misma al estado del arte tecnológico puede llegar a generar una pérdida de competitividad para los emprendedores locales frente a países que adapten más rápidamente sus sistemas.

El artículo se ha publicado hoy bajo el título “Del uso militar al futuro comercial de los drones en América Latina“.

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