El Blog de Enrique Dans

Usos corporativos de Twitter: Comcast y la atención al cliente

Escrito a las 7:16 pm
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El WSJ habla hoy de uno de los casos que habitualmente utilizo en clase para hablar de los usos corporativos de Twitter, el del operador de cable Comcast (últimamente comentado por otros motivos) y su uso de Twitter como herramienta para el soporte a clientes.

Conocí el caso de Comcast a través de Twitterville, el muy recomendable libro de Shel Israel, que le dedica uno de sus capítulos: en él, comenta como durante muchos años, Comcast ha sido una de las compañías peor consideradas en las encuestas de satisfacción de clientes. La llegada de Internet posibilitó un canal más para la expresión de la frustración que muchos clientes sentían con la compañía, dando lugar a sitios como ComcastMustDie.com o al conocido episodio del técnico de la compañía que se quedó dormido en el sofá de un cliente mientras esperaba a que su propia empresa le respondiese, que ha sido visualizado casi un millón y medio de veces en YouTube.

En abril de 2008, Frank Eliason, un empleado de soporte de nivel medio de la compañía, abre en Twitter la cuenta @ComcastCares. Desde el primer momento, deja claro que la cuenta está ahí para solucionar problemas a los clientes: en lugar de meterse en batallas para defender la reputación de la compañía o hablar de lo maravillosa que era, se dedica a resolver problemas reales de clientes reales. Además, da la casualidad de que uno de sus primeros clientes resulta ser ni más ni menos que Michael Arrington, fundador de TechCrunch, que por supuesto, lo comenta sorprendido en su página. Tras superar la fase en la que algunos acusaban a Eliason de ser poco más que una maniobra de publicidad o una herramienta para dar servicio a VIPs, va creciendo la opinión de que @ComcastCares está ahí para ayudar a clientes de toda condición: el primer año muestra unas estadísticas de más de dos mil clientes que ven sus problemas solucionados, y que además, contribuyen a la visibilidad twitteando y escribiendo sobre ello. La experiencia de Frank es recogida desde dentro de la compañía, que decide promoverlo a Director de Servicio al Cliente, y el equipo de @ComcastCares crece hasta las diez personas y mantiene sus estadísticas de elevada satisfacción de los clientes.

El uso de Twitter para este tipo de temas posee varias ventajas: por un lado, la asincronía del medio evita los pesados tiempos de espera del cliente en el teléfono mientras el operador de servicio realiza comprobaciones u operaciones de todo tipo. Por otro, constriñe la conversación a lo verdaderamente relevante. Además, permite a la compañía ser proactiva, ofreciendo ayuda a aquellos clientes que formulan quejas a través de la red: desde cambiar la actitud negativa de algunos clientes, hasta corregir problemas como el del exceso de llamadas no solicitadas, o incluso recibir sugerencias destinadas a mejorar el servicio.

Obviamente, Twitter no es una bala de plata que permita terminar con los problemas derivados del servicio al cliente. Es una herramienta que debe ser manejada, sobre todo, por las personas adecuadas y con la actitud adecuada, y que por supuesto está muy lejos de alcanzar a una parte verdaderamente significativa de la población. Sin embargo, actúa directamente sobre una parte de la misma que en muchos casos contribuye directamente a la creación de opinión, y sin duda, permite obtener resultados tangibles: en los Estados Unidos, la cuenta de @ComcastCares es seguida por más de cuarenta mil personas, y la satisfacción de los clientes de la compañía, medida por el prestigioso American Customer Satisfaction Index (ACSI), ha experimentado una mejora del 9%, la mayor entre todos los operadores de cable y satélite, una ganancia atribuida de manera prácticamente exclusiva al uso de Twitter.

A lo mejor va siendo momento de que algunas empresas que en nuestro país tienen problemas con los índices de satisfacción del cliente empiecen a mirar a Twitter de otra manera…

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[...] bien, recordando el caso de la compañía Comcast que, gracias a Twitter, consiguió ser la que más aumentó la satisfacción de sus clientes [...]

[...] muy sonado en Internet el caso de Comcast, un operador de cable que tenía reputación muy negativa. Había muchas quejas sobre sus servicios [...]

[...] cada segundo que pasa. Al final las empresas que hagan sus deberes saldrán fortalecidas,  Dell, Comcast o Caja Navarra ya lo han hecho, en los vínculos tenéis sus experiencias de éxito. Cada [...]

[...] que dar el mejor trato al cliente. Algunas empresas, como Comcast, ya han aprendido la lección de cómo se debe y cómo no se debe tratar al consumidor (incluso en su propia casa), por lo que han decidido dar un [...]

[...] En el caso Comcast, bien ilustrado en un capítulo del libro “Twitterville“, de Shel Israel, la empresa obtenía una notable mejoría de casi un 10% en el ACSI (American Customer Satisfaction Index) derivada del desarrollo de actuaciones a través de Twitter, un resultado que, además, tenía lugar únicamente un año después de que Frank Eliason las pusiera en marcha. Hablamos anteriormente de caso Comcast aquí. [...]

[...] experiencia acumulada. El primer caso que alcanzó cierto nivel de popularidad fue el de Comcast, sobre el que hablamos allá por 2010 cuando ya llevaba mucho tiempo utilizándolo en mis clases. El caso fue además recogido y [...]

[...] post de Enrique Dans sobre el empleo de los Social Media por parte de Comcast, con una evolución clara [...]

13 comentarios

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Ibai
11.04.2010 a las 20:04 Permalink

Si bien es cierto que a Comcast le ha funcionado y muy bien, no es un éxito que se pueda replicar en todos los productos y/o servicios.

Dependiendo de la complejidad del servicio 140 caracteres suelen ser insuficientes para empezar siquiera a explicar la incidencia y por no mencionar que identificar al usuario resulta imposible en la mayoría de ocasiones. Con todo esto, te enfrentas a una base de usuario que quieren que les atiendas y se frustran por que les redireccionas a otros canales (e-mail o foros)…que en ocasiones ya han visitado.

Además, cuando el producto es complejo (una vez más), la resolución tiende a ser muy exigente en tiempo (hay que realizar labores de detective para extraer las pistas que te pueden ayudar a detectar la incidencia…convirtiendolo en un canal realmente ineficiente.

En definitiva, sí al servicio al cliente en Twitter pero cuando nuestro producto lo permite.

Un saludo.
Ibai

002
Juan Carlosj
11.04.2010 a las 20:18 Permalink

Es curioso, hace poco escribí un post sobre este problema aplicando la misma solución que ha usado Comcast sin saber de su caso. Se ve que el sentido común es lo que tiene que prevalecer siempre.

http://www.traxxo.com/sitio/site/comments/el_mejor_departamento_de_marketing_es_tu_oficina_de_atencion_al_cliente/

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Gorki
12.04.2010 a las 08:36 Permalink

Muy interesante artículo, máxime cuando acabo de irme de Telefónica y un 70% de la culpa, es debido al mal funcionamiento de su servicio de asistencia de averías del ADSL. He oído demasiadas horas de sintonias de operadores ocupados pagadas por mi, (el teléfono era un 902), como para seguir resistiendo eso un día mas existiendo como existen hoy alternativas.

Si en vez de tenerme sujeto a un auricular hubieran aceptados Twitter o SMS quizá aun seguiría siendo cliente suyo el no hacerlo les ha costado un cliente de ADSL y una linea fija menos.

La que venga será la última factura que les pagué después de 67 años continuados de ser cliente de Telefónica. Siento una sensación de alivio, pues además entre una y otras cosas pague unos 80€ en la última factura.

004
Eva
12.04.2010 a las 08:56 Permalink

Creo que aquí aún nos falta mucho para llegar a esto, pero si entre todos hacemos la labor de difundir estos ejemplos, probablemente ayudemos a concienciar a las empresas de la necesidad de utilizar estos canales alternativos: para solucionar problemas, para vender, para generar conocimiento de marca, para acercarse a los clientes…

Me encantó el libro Twitterville, está lleno de buenos ejemplos y sabios consejos.

Saludos,

Eva.

005
Gorki
12.04.2010 a las 12:12 Permalink

Es absurdo que los consumid ores tengamos que enseñar a las empresas. Si mo saben que se vayan a Salamanca,

Realmente cundo nos vamos cabreados de un sitio deberíamos darlos pistas falsas de por qué nos pierden como clientes. Yo por ejemplo, deberia contarles que me voy a Vodafon por compromisos familiares, Hacemos un favor al país si hundimos cuanto antes a los incompetentes.

006
Andrés de Rojas
12.04.2010 a las 21:41 Permalink

Me encanta el párrafo final… creo que en España hay un par de grandes empresas de servicios que deberían empezar ya a utilizar las redes sociales de manera proactiva y eficiente para recuperar un poco la imagen perdida ante los “rogue-web-sites”… y los foros de usuarios en general.

007
Belén
14.04.2010 a las 15:06 Permalink

Mucho me temo que como en España se pongan a usar Twitter para dar servicio técnico, el resultado puede ser exactamente el mismo:

“@yacom ¿está en trámite ya mi incidencia? Llevo 35 días offline…”

Respuesta: arbustos secos del far west rodando y silvido del viento.

Por lo menos sin escuchar al teléfono esas melodías, pero puede ser igual de frustrante.

PS: @yacom soy yo, desde el día que me cabreé con ellos por llevar casi 2 meses sin que me hicieran caso. No lo tenían ni reservado xD

008
Cocinas
15.04.2010 a las 12:02 Permalink

Puede ser una medida interesante para cierto tipo de grandes empresas, pero no tengo mucha fé en que mejoren demasiado su servicio…

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Alvaro
26.04.2010 a las 18:29 Permalink

Os paso la dirección de una web que habla de temas de atención al cliente por internet, cualquier cosa mejor que la atención telefónica…
http://www.socialcontactcenter.wordpress.com

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Myra Mendoza
22.10.2011 a las 03:00 Permalink

La verdad es que estoy muy desepcionada del servicio de Comcast, me llego una oferta de internet por $14.99 por correo, la carta me ofrece internet por $14.99 y al instalarme el servicio la representante de comcast me dijo q este seria el precio de mi internet por 6 meses, pero al llegarme la factura me estan cobrando $33.00 por el servicio de internet, a pesar de tener la oferta por escrito en la carta q me fue enviada el representante con quien hable muy groseramente me dijo q esa oferta no existia, ofreci mandar la carta via fax para q comprobara la oferta q recibi de ellos pero aun asi no me ayudo en nada y lejos de eso fue muy grosero con migo, me gustaria demandar por ofrecer e instalar pormociones q luego no cumplen. Ademas pedi hablar con un supervisor y me dijo q eso no era posible, llevo casi dos anos utilizando sus servicios pero despues de esto desde luego q lo voy a cancelar y jamas recomendare esta compania con nadie mas ya q es la peor empresa de cable que existe.

011
Waldo
25.02.2013 a las 19:19 Permalink

El enlace a youtube sobre el técnico de la compañía que se quedó dormido en el sofá de un cliente ya no está disponible por motivos de copyright ¿¿¡¡!!??
¿Alguien sabe qué ha pasado? (Me temo lo peor)

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Magui (@maguiCary)
06.05.2013 a las 21:44 Permalink

Concast, les pago aparte del cble basico, por el cable Latino 9.00 dollares mas taxes mas la caja un importe que sube cada seis meses y va por 45.32 dolares mensuales, todas las noches se van del Aire los canales, mis progrmas de preferencias no puedo ver, lo reporto a diario y me sale al telefono alguien desde Mexico que no me resuelve ni siquiera sabe del problema, hasta al por otro dia no regresan los canales y muchas veces hasta dos dias despues, esto ocurre Lehigh Acres Fl.33936 a diario las personas de mi comunidad han dado repetidas quejas sin que nada se resuelva, no es justo pagar por algo que nos dan a media, creemos que hasta es una burla o mejor dicho un Fraude a nuestra confiabilidad. esperamos alguien responda, gracias por su atencion al mismo.

013
Magui (@maguiCary)
06.05.2013 a las 21:57 Permalink

TODOS LOS COMENTARIOS O QUEJAS QUE HAGAS DE CONCAST,: Perderas tu tiempo informandolos pues ellos emplean personas fueras del Pais,(mano de obra barata) para los servicios de contesta telefonica, no radican dentro de EU., nunca saben lo que pasa del caso que reportan y tratan de hacer su trabajo con mucha cortesia pero no estan capasitados para resolver tu problema, final de la historia una formula para que la Compañia Concast, se beneficie y te cobre por un servicio fantasma, no existe, no escucha tu problema, eso si te cobra muy bien por algo que nunca recibiras de lo que ellos presumen como Maximo, un Servicio pesimo para una comunidad que solo aspira le cumplan lo que ofrecen! Gracias por la ayuda que nos puedan Brindar !

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