El WSJ habla hoy de uno de los casos que habitualmente utilizo en clase para hablar de los usos corporativos de Twitter, el del operador de cable Comcast (últimamente comentado por otros motivos) y su uso de Twitter como herramienta para el soporte a clientes.
Conocí el caso de Comcast a través de Twitterville
En abril de 2008, Frank Eliason, un empleado de soporte de nivel medio de la compañía, abre en Twitter la cuenta @ComcastCares. Desde el primer momento, deja claro que la cuenta está ahí para solucionar problemas a los clientes: en lugar de meterse en batallas para defender la reputación de la compañía o hablar de lo maravillosa que era, se dedica a resolver problemas reales de clientes reales. Además, da la casualidad de que uno de sus primeros clientes resulta ser ni más ni menos que Michael Arrington, fundador de TechCrunch, que por supuesto, lo comenta sorprendido en su página. Tras superar la fase en la que algunos acusaban a Eliason de ser poco más que una maniobra de publicidad o una herramienta para dar servicio a VIPs, va creciendo la opinión de que @ComcastCares está ahí para ayudar a clientes de toda condición: el primer año muestra unas estadísticas de más de dos mil clientes que ven sus problemas solucionados, y que además, contribuyen a la visibilidad twitteando y escribiendo sobre ello. La experiencia de Frank es recogida desde dentro de la compañía, que decide promoverlo a Director de Servicio al Cliente, y el equipo de @ComcastCares crece hasta las diez personas y mantiene sus estadísticas de elevada satisfacción de los clientes.
El uso de Twitter para este tipo de temas posee varias ventajas: por un lado, la asincronía del medio evita los pesados tiempos de espera del cliente en el teléfono mientras el operador de servicio realiza comprobaciones u operaciones de todo tipo. Por otro, constriñe la conversación a lo verdaderamente relevante. Además, permite a la compañía ser proactiva, ofreciendo ayuda a aquellos clientes que formulan quejas a través de la red: desde cambiar la actitud negativa de algunos clientes, hasta corregir problemas como el del exceso de llamadas no solicitadas, o incluso recibir sugerencias destinadas a mejorar el servicio.
Obviamente, Twitter no es una bala de plata que permita terminar con los problemas derivados del servicio al cliente. Es una herramienta que debe ser manejada, sobre todo, por las personas adecuadas y con la actitud adecuada, y que por supuesto está muy lejos de alcanzar a una parte verdaderamente significativa de la población. Sin embargo, actúa directamente sobre una parte de la misma que en muchos casos contribuye directamente a la creación de opinión, y sin duda, permite obtener resultados tangibles: en los Estados Unidos, la cuenta de @ComcastCares es seguida por más de cuarenta mil personas, y la satisfacción de los clientes de la compañía, medida por el prestigioso American Customer Satisfaction Index (ACSI), ha experimentado una mejora del 9%, la mayor entre todos los operadores de cable y satélite, una ganancia atribuida de manera prácticamente exclusiva al uso de Twitter.
A lo mejor va siendo momento de que algunas empresas que en nuestro país tienen problemas con los índices de satisfacción del cliente empiecen a mirar a Twitter de otra manera…
12.04.2010 a las 17:10 Permalink
[...] | Enrique Dans En Tecnología Pyme | La burrita Pepper, ejemplo de uso de Twitter en la [...]
12.04.2010 a las 18:09 Permalink
[...] información Usos corporativos de Twitter: Comcast y la atención al cliente Comcast’s Twitter Guru Speaks Comcast’s Twitter Man One Case for Twitter – Comcast / [...]
21.04.2010 a las 05:59 Permalink
[...] de esos casos lo menciona el blog de Enrique Dans quien cita el caso de la compañia Comcast, que empleó esta plataforma de microblogging como medio [...]
05.05.2010 a las 11:43 Permalink
[...] bien, recordando el caso de la compañía Comcast que, gracias a Twitter, consiguió ser la que más aumentó la satisfacción de sus clientes [...]
12.05.2010 a las 10:02 Permalink
[...] muy sonado en Internet el caso de Comcast, un operador de cable que tenía reputación muy negativa. Había muchas quejas sobre sus servicios [...]
31.05.2010 a las 07:58 Permalink
[...] cada segundo que pasa. Al final las empresas que hagan sus deberes saldrán fortalecidas, Dell, Comcast o Caja Navarra ya lo han hecho, en los vínculos tenéis sus experiencias de éxito. Cada [...]
15.08.2011 a las 13:36 Permalink
[...] que dar el mejor trato al cliente. Algunas empresas, como Comcast, ya han aprendido la lección de cómo se debe y cómo no se debe tratar al consumidor (incluso en su propia casa), por lo que han decidido dar un [...]
26.10.2011 a las 13:11 Permalink
[...] En el caso Comcast, bien ilustrado en un capítulo del libro “Twitterville“, de Shel Israel, la empresa obtenía una notable mejoría de casi un 10% en el ACSI (American Customer Satisfaction Index) derivada del desarrollo de actuaciones a través de Twitter, un resultado que, además, tenía lugar únicamente un año después de que Frank Eliason las pusiera en marcha. Hablamos anteriormente de caso Comcast aquí. [...]
10.04.2012 a las 12:48 Permalink
[...] experiencia acumulada. El primer caso que alcanzó cierto nivel de popularidad fue el de Comcast, sobre el que hablamos allá por 2010 cuando ya llevaba mucho tiempo utilizándolo en mis clases. El caso fue además recogido y [...]
13.03.2013 a las 20:39 Permalink
[...] post de Enrique Dans sobre el empleo de los Social Media por parte de Comcast, con una evolución clara [...]