Enrique Dans

Mi columna de esta semana en Invertia se titula «Cuando el producto empeora a propósito: la degradación deliberada y la factura de la desconfianza» (pdf), y trata sobre un fenómeno cada vez más evidente en nuestra relación cotidiana con la tecnología: la sensación, difícil de ignorar, de que muchos productos y servicios digitales no empeoran por accidente, sino por diseño. No porque falte capacidad técnica o innovación, sino porque una vez alcanzada la masa crítica, demasiadas empresas descubren que es más rentable extraer valor que seguir creando valor. Más anuncios, más fricción, más suscripciones fragmentadas, menos control para el usuario y menos respeto por la experiencia que inicialmente justificó la adopción del producto.

En el artículo analizo cómo esta degradación deliberada se manifiesta tanto en servicios de consumo como en herramientas profesionales, desde plataformas de streaming que experimentan con formatos publicitarios cada vez más invasivos, desde los ensayos de anuncios autoplay en la pantalla de inicio de Roku, hasta el caso de Sonos y el rediseño apresurado de su aplicación, que eliminó funciones básicas y provocó una enorme crisis de reputación. También tenemos ejemplos de que esta lógica se extiende al software empresarial, con ejemplos como la política de Broadcom tras la adquisición de VMware.

Otro eje central del artículo es el uso sistemático de patrones oscuros, técnicas de diseño pensadas para empujar al usuario a decisiones que no tomaría con información clara y simétrica. No es una sospecha ni una exageración: la propia FTC ha publicado los resultados de un amplio barrido internacional que muestra hasta qué punto estas prácticas están normalizadas en servicios de suscripción, con un informe detallado disponible en PDF a través de ICPEN y análisis como el de TechCrunch que demuestran su ubicuidad. En paralelo, Europa empieza a asumir que su legislación de consumo se ha quedado corta frente a estas prácticas, como reconoce la propia Comisión Europea en su revisión de las normas de protección al consumidor en el entorno digital, un diagnóstico que algunos han vinculado ya a la posible futura Digital Fairness Act.

Finalmente, intento reflexionar sobre el efecto agregado de todo esto: la destrucción progresiva de la confianza como activo económico y social. Cuando las empresas entrenan a sus usuarios a sospechar, cuando cada actualización se percibe como una amenaza y cada mejora como una excusa para cobrar más, el daño va mucho más allá del enfado puntual. Se encarece la relación con el cliente, se acelera la búsqueda de alternativas, se profundiza la desigualdad entre quienes pueden protegerse mejor y quienes no, y se deteriora la legitimidad del propio sector tecnológico. No es casualidad que conceptos como la «enshittification«, popularizados por Cory Doctorow en su más que recomendable libro y analizados también desde una perspectiva cultural en The New Yorker, hayan calado tan hondo: describen con bastante precisión una estrategia de corto plazo que acaba pasando una factura muy real. Incluso los reguladores estadounidenses empiezan a reaccionar, como muestra el acuerdo entre Amazon y la FTC por prácticas engañosas en la suscripción y cancelación de Prime.

De eso va mi columna de esta semana en Invertia: de cómo permitir que los productos empeoren a propósito puede llegar a salir mucho más caro de lo que parece.