A veces, una llamada es más que suficiente…

IMAGE: Iamwahid - Pixabay (CC0)

A medida que empezamos a ver más cerca el final de la pandemia y la normalización de las relaciones laborales, resulta interesante tratar de imaginar qué va a ocurrir con un hábito desarrollado y puesto en práctica por muchos de manera asidua durante ya más de un año, la videoconferencia.

Compañías como Zoom han tomado por asalto un buen número de nuestras interacciones habituales: lo que antes de la pandemia resultaba impensable y se reservaba para cuestiones muy puntuales, ahora es una opción utilizada por muchos de manera cotidiana. Al principio de la pandemia, la compañía experimentó el crecimiento derivado de estar en el lugar oportuno en el momento adecuado: era, con mucho – y para muchos sigue siendo – la opción ideal, más sencilla y con mejores resultados en términos de calidad para poder reunirse con alguien. Los problemas iniciales que muchos quisieron magnificar y que llevaron a algunas compañías excesivamente timoratas a optar por soluciones técnicamente inferiores – el zoombombing, la falta de cifrado de extremo a extremo o los supuestos problemas de privacidad – se han diluido como un terrón de azúcar, a medida que la compañía los solucionaba de manera rápida y competente. Sin embargo, como ocurre con todo género comunicativo que se implanta en un período relativamente corto, queda algo por solucionar: el protocolo de uso.

¿Cuándo debemos recurrir a una videoconferencia? La pregunta no es sencilla, y de hecho, fue el motivo del abuso que vivimos en las primeras etapas de la pandemia: la videoconferencia se convirtió, para muchas compañías, en la forma de «comprobar» si alguien estaba trabajando. Una postura enormemente absurda, pero que trataba de sustituir en el imaginario colectivo a esa comprobación de «el trabajador está en su mesa, sentado en su silla, durante las ocho horas que le toca». Pronto, empezamos a entender que, en la mayoría de los casos, una reunión implica coordinación, pero que el verdadero trabajo se lleva a cabo precisamente cuando no estás reunido y con tu atención fijada en la pantalla, y que más reuniones no implicaban ni mayor jerarquía, ni más trabajo, sino simplemente una forma estúpida de trasladar una cultura empresarial mal entendida y, generalmente, basada en el presencialismo a ultranza.

A medida que este tipo de elementos culturales se van normalizando, sigue persistiendo una tendencia al exceso de uso de la videoconferencia para cuestiones que, seguramente, podrían solucionarse de manera mucho más sencilla y directa con una simple llamada de teléfono. De hecho, un estudio llevado a cabo en Carnegie Mellon viene a certificar que las videoconferencias generan una falta de sincronía y una disminución de la inteligencia colectiva frente a otros medios de comunicación más sencillos como el teléfono. En experimentos en los que se pedía a dos personas que completasen una tarea utilizando ambos medios de comunicación, la videoconferencia resultó, por lo general, menos eficiente que la llamada.

La disminución de las barreras de entrada de la videoconferencia hasta hacerla enormemente sencilla ha generado un reflejo que nos lleva a recurrir a ella mucho más, aunque en muchos casos, no exista realmente ninguna justificación para ello. Desde el punto de vista de un profesor en una escuela de negocios en la que los alumnos han rodado hasta la saciedad metodologías híbridas o «líquidas» en las que se combina lo presencial y la videoconferencia síncrona, me pregunto cuál será el efecto de poner en el mercado una generación de directivos tan acostumbrados al uso de la videoconferencia, que tienden a recurrir a ella con mucha mayor profusión de lo que sería lógico o razonable.

¿Cuándo tiene sentido recurrir a una videoconferencia? Posiblemente, en comunicaciones múltiples, en trabajo en equipo o en comunicación asimétrica a varias personas, aunque en algunos de esos casos es interesante plantearse si un documento compartido, un mensaje de correo electrónico o el uso de una herramienta de mensajería instantánea no puede funcionar mejor. También cuando se precisa obtener una grabación de la conversación: aunque obviamente puede, desde un punto de vista técnico, grabarse una conversación telefónica, es algo a lo que no estamos, como tal, protocolariamente acostumbrados, más allá del ámbito periodístico. También en determinadas situaciones en las que se precise una comunicación más sensible, en donde la gestualidad pueda tomar un significado más importante – negociación, entrevistas personales, etc. en las que se pretenda captar «algo más».

Para muchas otras cosas, una simple llamada de teléfono puede ser más que suficiente. A medida que muchos usuarios han sofisticado su uso de la videoconferencia, esta aporta, por un lado, una eficiencia mayor basada en la experiencia y la soltura, pero por otro, una complicación derivada del uso de un lugar específico de la casa, a veces con recursos como iluminación, micrófono, auriculares, etc. que convierten la experiencia comunicativa en un conjunto de requisitos incómodo, o que, cuando menos, debería justificarse de manera razonable.

Es el media choice behavior, la disciplina que trata de explicar, basándose en elementos como la media richness theory o la information processing theory, por qué razones recurrimos a un medio de comunicación o a otro. Tras un experimento colectivo tan importante y prolongado como una pandemia, es muy posible que debamos revisar nuestros protocolos de uso. Utilizar videoconferencias, por ejemplo, para llevar a cabo happy hours supuestamente agradables pero en la práctica casi obligatorias y que pretendidamente sirven para mantener la cultura es, como tal, una aberración que la mayoría de los empleados odian, y seguramente con mucha razón. Pretender sustituir unas cervezas al salir del trabajo con un Zoom al que todos se unen obligatoriamente para beberse algo en su casa mientras miran a la cámara es, simplemente, una estupidez que refleja una clara falta de sensibilidad, o una falta de comprensión de los protocolos implicados en la comunicación corporativa.

Utilizar una videoconferencia ocasional para saber cómo está una persona con la que trabajas, si necesita algo o si se encuentra a gusto en una situación como la actual puede ser, desde el punto de vista de la responsabilidad de alguien encargado de coordinar a otros y que muchos llaman «jefe», algo posiblemente recomendable. Sistematizarlo obsesivamente o convertirlo en un requisito absurdo para, supuestamente, echarse unas risas juntos suele ser, por el contrario, sumamente artificial y sin sentido. En muchas ocasiones y para muchas necesidades, será preferible causar menos problemas con una llamada de teléfono rápida que tratar de organizar una videollamada que puede terminar resultando incluso algo «ortopédica».

El liderazgo es así, nunca una cuestión fija, sino una adaptación constante a un contexto que cambia. Y con el cambio que hemos vivido en tan poco tiempo, tal vez sea recomendable que tratemos de ajustar convenientemente nuestros protocolos de comunicación.


This article was also published in English on Forbes, «Sometimes, a good old-fashioned phone call is more than enough…«


16 comentarios

  • #001
    r. - 29 marzo 2021 - 19:01

    El teletrabajo ha dejado en descubierto más cosas. Hasta el empleador menos formado se ha dado cuenta de que jornadas de sus empleados pueden darse por hechas en una hora, eso si no hace el trabajo él mismo.

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  • #002
    Lua65 - 29 marzo 2021 - 19:19

    Me muevo en una absurda dicotomía….

    No me gusta hablar por teléfono, porque necesito ver los ojos de la gente cuando hablo con ellos…

    Amigos y familia, me inician videoconferencias, que cuelgo de inmediato…

    Laboralmente, no me queda mas remedio, así que sí, soy de los que van con camiseta o camisa, delante de la webcam, pero en calzoncillos bajo la mesa… menos mal, que no me atosigan demasiado… suele ser una a la semana con la oficina, o tutorías con alumnos a horas determinadas… para todo lo demás, que me dejen en paz.

    El problema, bien lo cuenta eDans, vamos del ninguno al “a todas horas” XDD

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  • #003
    Gorki - 29 marzo 2021 - 22:41

    Me recuerda esto. al inicio del correo electrónico, cuando sin ningun motivo concreto, todo se hacia con copia a todo Cristo.

    Recuerdo con horror abrir gmail y encontrarme con 50 correos variopintos donde se me informaba de las cosas que menos me podian interesar. como el traslado de un programador. de equipo A al B cuando yo que estaba en el J. desconociña el detalle del día a día de tales equipos, o se informaba que Servicios Generales habia comprado un nuevo proyector o cosas por el estilo. y tenóa que releer por encima todos ellos para encotrar los tres o cuatro que realmente me afectaban

    Con el tiempo, la cosa se normalizó y ahora el email se utiliza, (poco), solo en casos justificados,

    Yo creo que una nuevo canal de comunicacion precisa de un «rodaje» antes de que comience a utilizarse convenientemente.

    PD, Felices vosotros que solo tenéis Zoom profesional, un Zoom con niño es lo mas horroroso que se puede hacer. Un niño inquieto con una tablet en la mano, transforna el Zoom en lo mas parecido a contemplar un ciclo de de lavado de ropa de la lavadora.

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    • Javier - 30 marzo 2021 - 02:05

      …un Zoom con niño es lo mas horroroso que se puede hacer…

      Un Zoom con un niño es lo más humanamente entendible que como adultos nos puede pasar.

      Créeme, hacer un Zoom con adultos universitarios, que después de todo este tiempo siguen dejando el maldito micrófono abierto, y que cuando les dices por mensaje que lo cierren, y los muy HDP no lo leen… la naturaleza fue muy sabia en no darme el poder de ser Stalin, porque no queda ni dios…

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      • Gorki - 30 marzo 2021 - 02:21

        Los cuidamos tanto, que llegan a la universidad siendo niños,

        Cuando piensos que yo, con mis 17 años cogia el Auto Res y me iba al pueblo a dirigir la labranza familiar, y dormía en aquel caseretón completamente helado, sin mas compañia que los ratones y me comparaba con mis hijos ya universitarios y me decia ¡Será posible!

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      • Mauricio - 30 marzo 2021 - 02:59

        Javier, he visto que cuando alguien tiene el micrófono abierto en Zoom lo mejor es decírselo directamente, pues pocos se fijan en lo que se escribe en el chat. Por el contrario, he asistido a videoconferencias donde el chat es muy activo y resulta que en ese caso mucha gente se distrae y no le pone atención al ponente.

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    • Mauricio - 30 marzo 2021 - 02:49

      Gorki, con respecto a lo que escribes en la postdata, te cuento que mi hija habla con cierta regularidad con sus abuelos por Skype y que hemos visto que para que esto funcione hay que tomar en cuenta un par de cosas:

      1) De ninguna manera hay que usar una tableta. Hay que utilizar una computadora (laptop o desktop) que esté sobre un escritorio en una posición fija.

      2) El niño debe sentarse en una silla cómoda a la altura adecuada, pero no debe ser una silla giratoria, pues se convierte en una fuente de distracciones.

      3) Los padres deben conversar varias veces con los abuelos en compañía del niño, hasta que él aprenda poco a poco que hablar por videoconferencia no es una demostración de acrobacias, sino una conversación con un cierto nivel de formalidad, como cuando la gente conversa sentada a la mesa durante el almuerzo.

      4) Una vez que los padres le han enseñado con su ejemplo cuál es la mejor manera de hablar por videoconferencia, es posible dar el siguiente paso, que sería que el niño hable solo con sus abuelos. Los padres, en todo caso, deben estar cerca para intervenir y ayudar cuando sea oportuno. A veces los niños necesitan en estas circunstancias de su muñeco de peluche favorito o de algo que quieran mostrarles a sus interlocutores para sentirse acompañados y con más confianza para hablar.

      5) La idea es que el niño se siente frente a la computadora como lo haría un adulto, como ocurre cuando se sienta para comer o a la hora de ir al baño o en el tiempo en el que está en su aula recibiendo clases (en ninguno de estos casos está saltando por todas partes). Esto no significa que deba estar sentado como una estatua, sino que hay que incentivarlo a contarle a sus abuelos sobre lo que le ha ocurrido o lo que ha escuchado o leído y animarlo a que les explique cómo hacer ciertas manualidades o dibujos o que les muestre que es capaz de escribir determinadas letras, palabras o frases. En estos casos, podría ser necesario que los padres alejen la computadora unos 30 centímetros más allá de la posición normal, para que le quede disponible al niño un pequeño espacio de trabajo.

      6) A su vez, los abuelos deben tratar de captar la atención del niño, entonando convenientemente la voz, contándole pequeñas historias, poesías o adivinanzas, mostrándole dibujos o enseñándole a hacerlos, cantando con él canciones infantiles, haciendo manualidades o proponiéndole juegos sencillos.

      7) El tiempo de conversación no debe ser demasido largo. Un niño que ya conoce la dinámica de la comunicación virtual podría hablar con sus abuelos sin compañía como máximo unos 20 minutos si tiene cuatro años, unos 30 si tiene seis y unos 40 si tiene ocho, siempre y cuando tenga suficiente confianza con ellos.

      8) Lo que aquí se busca es que el niño aprenda a prestar atención y a responder adecuadamente a lo que le dicen las otras personas de modo de lograr una buena comunicación. La comunicación virtual es también una oportunidad para desarrollar la concentración. No olvidemos que dicha capacidad es muy importante en la escuela y en la vida en general.

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  • #008
    Chipiron - 30 marzo 2021 - 00:18

    Cómo muchas otras tecnologías, la videoconferencia encontrará sus nichos de mercado.

    Personalmente, cómo jefe de departamento, prefiero hablar uno a uno por videoconferencia que por llamada telefónica. Los gestos y expresiones faciales aportan información que ahora noto a faltar en una llamada, cosa que no me pasaba antes.

    Además me da una sensación de proximidad similar a la presencial. Supongo que és sólo una sensación personal, pero para mi no es menos eficiente.

    En cuanto a las reuniones masivas si que creo que ahora se abusa de ellas por la facilidad en convocarlas. Y además, se debe reforzar de forma contundente la función del moderador para que no se convierta en una jaula de grillos.

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  • #009
    Javier Lux - 30 marzo 2021 - 08:10

    Yo en el pasado, cuando era activo, utilicé MASIVAMENTE la conferencall (solo audio).

    Para coordinar tareas de un equipo que se conoce y está rodado, es más que suficiente. Para ellos la video-conf puede ser útil para temas de formación o presentación de nuevos productos/servicios, pero el día a día en operaciones, una confcall es más que suficiente.

    He hecho centenares de confcalls en aeropuertos con gente en USA e India a la vez. Tratar un tema conocido y brevemente introducido previamente por eMail, es más que suficiente.

    Ahora no soy tan activo, pero entiendo que la videoconf sólamente es útil si se va a hacer una presentación de personas, productos/servicios o estrategias.

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  • #010
    Hernando - 30 marzo 2021 - 13:01

    A través de una video conferencia donde solicite que fuese VIDEO y no sólo una TELE conferencia de voces pude percibir mi equipo cansado y desaliñado y tomar medidas. He solicitado que por favor en nuestras comunicaciones despleguemos nuestras caras y nos “ preparemos” para “recibir” a un invitado a casa como lo haríamos en la vida normal. Hay cosas que cambian y debemos adaptarnos y entenderlas obviamente.

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    • Lua65 - 30 marzo 2021 - 16:32

      A ti que te importa mas?
      Que el equipo sea eficiente en su trabajo?
      o que esten a punto de un Foto-call en un desfile?

      Madremia… me recuerda las luchas que tuve en su momento por la corbata, para hacer entender que contrataban mi cerebro y no mi imagen… XDD

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      • Chipiron - 30 marzo 2021 - 21:31

        Pues será un efecto psicológico, pero si teletrabajas te obliga a adecentar te un poquito y yo creo que ayuda a meterte en el ambiente de trabajo.

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        • Lua65 - 31 marzo 2021 - 09:41

          A ver… yo he hecho un chascarrillo porque lo ha pintado como si fuera un capitulo de Walking Dead…

          Por supuesto hay que arreglarse un poco (con o sin trabajo), y aunque arriba he indicado la broma (meme) de «vestido de cintura para arriba) a mi, mi ducha a las 7am no me la quita nadie, igual que llevo el pelo siempre recogido en cola (me llega a media espalda)

          Lo que tengo claro es que no voy a ir dentro de casa con traje y corbata… XDD

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  • #014
    sin censura - 30 marzo 2021 - 13:56

    Hecho en falta algo que en la empresa de hace 10 años es muy común: multiconferencia de audio

    Sería algo tan sencillo como iniciar una llamada con google meet y quitar todos el video y solo dejar la señal de audio, … para que tanta pantallita para ver unas caras aburridas escuchando el sermón de la montaña,…

    muchas veces menos es más
    menos es más

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    • pedro - 30 marzo 2021 - 17:05

      La videoconferencia lleva inventada 90 años. Como el cine 3D, que lleva inventado 105 años, suena de maravilla, a algunos les encanta, pero a la mayoría no.

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      • Chipiron - 30 marzo 2021 - 21:29

        Pero su uso gratuito no, hoy vale lo mismo que una llamada. Tarifa plana. Eso no existía hace 90 años..

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