Los jóvenes y el cambio en las preferencias de comunicación

Las generaciones más jóvenes perciben como molestas las llamadas - Faro de VigoHelena Ocampo, de Faro de Vigo, me llamó hace unos días para hablar sobre la evolución de las preferencias comunicativas, y cómo no solo están ya aquí, sino que afectan no solo a las generaciones más jóvenes. Ayer incluyó algunos de mis comentarios en un destacado de su artículo titulado “Seis de cada diez jóvenes de 18 a 24 años solo se comunican por apps y redes sociales” (pdf)

El cambio en las preferencias comunicativas es, a estas alturas, un hecho fehaciente. Las llamadas telefónicas se han convertido cada vez más en algo a evitar, con una parte creciente de la población que afirma sentirse incómoda cuando la llaman por teléfono, y que habitualmente recurre a otros métodos ya prácticamente universalizados, como WhatsApp y otros programas de mensajería instantánea en los que el balance síncrono-asíncrono se gestiona de maneras percibidas como menos intrusivas.

El cambio en las preferencias comunicativas tiene múltiples elementos: por un lado, hablamos de un canal, las llamadas telefónicas, que muchos interpretan como una molestia porque está vinculado a una práctica, el telemarketing en modo outbound, que genera un creciente rechazo. Una llamada de un número no conocido o, peor, desde un número oculto es en muchos casos una llamada de un call center que pretende vendernos algo, y a pesar de la existencia de listas Robinson y de una creciente concienciación de las empresas en este sentido, es algo que suscita una gran cantidad de críticas. El esquema se sostiene porque, mal que nos pese, molestar a los clientes sigue siendo algo que, en términos de coste vs. beneficio, sigue generando campañas con índices de conversión positivas, aunque seguramente lo serían menos si las compañías que las llevan a cabo tuviesen un enfoque a largo plazo y tuvieran en consideración la erosión de su marca.

Por otro, la llegada de una nueva generación que, simplemente, no habla por teléfono. La mensajería instantánea ya estaba allí cuando empezaron a tener uso de razón, y es el canal escogido para la gran mayoría de sus necesidades comunicativas, con esquemas que aún sorprenden a muchos como el uso de mensajes de voz. Basta un mínimo de observación para darse cuenta de que el uso del smartphone por parte de los más jóvenes es sensiblemente distinto al que hacen los adultos a partir de cierta edad.

Además, la creciente generalización de las herramientas ha llevado a una sensación de que muchas necesidades comunicativas se ajustan mejor a un canal como la mensajería instantánea, que genera sensaciones más agradables al no exigir atención inmediata. Un número creciente de personas utiliza WhatsApp no solo para hablar con sus amigos, sino para hacerlo en grupo, coordinarse, hablar de temas de todo tipo, enviar chistes y enlaces, etc. En ese esquema, la llamada telefónica convencional es vista como algo más incómodo, a pesar de que muchos podrían intuitivamente pensar que es más rápida o funcional.

En las relaciones entre personas y empresas, el fenómeno es aún más llamativo: de hecho, ese es precisamente el modelo de negocio aparentemente escogido por Facebook para esa WhatsApp en la que se gastaron unos veinte miles de millones cuando era evidente que no llegaría a generarlos en un plazo razonable: muchísimas compañías acabarán pagando por el uso de WhatsApp como herramienta que estará detrás de los call-centers y contact-centers del futuro, en los que cada mensaje entrante posibilitará la conexión con las bases de datos corporativas y el CRM que permitan caracterizar a cada usuario y tratarlo en consecuencia. Una WhatsApp con prestaciones avanzadas, pensada como herramienta corporativa, que las compañías no podrán ignorar porque serán sus clientes y potenciales clientes los que se lo demanden.

Si tus acciones de marketing incluyen llamar por teléfono, no lo hagas. No llames por teléfono, porque estás molestando, y molestar a tu mercado nunca trae nada bueno a medio o largo plazo. Herramientas como WhatsApp, HouseParty y otras están convirtiéndose en nuevos canales a estudiar, que absorben nuevas funcionalidades (en el caso de WeChat y otras, funciones además cada vez más amplias que incluyen pagos, identidad, etc.) y generan fórmulas que cambian nuestras preferencias comunicativas. Si no lo estás teniendo en cuenta en tu mix de medios, atente a las consecuencias.

 

19 comentarios

  • #001
    Gorki - 13 Julio 2017 - 14:02

    Desconfío en principio de datos apoyados en estadísticas por que a lo largo de mi vida he visto utilizar las estadísticas (y yo mismo las he utilizado), como arma arrojadiza que refuerza las ideas que tenemos preconcebidas, pero que carecemos de argumentos lógicos para defenderlas,

    Lo que observo es que al menos, en las calles gente andando y en los autobuses, el uso de comunicaciones de voz son masivas entre la gente joven, (menos de 40 años), pero desconozco si hablan por teléfono, con Skipe, o con WahtsApp. Lo que si es cierto es que la comunicaci-on se ha desbocado, y de tener un teléfono fijo para una familia que sonaba contadas veces, hemos pasado a tener un teléfono móvil en un bolsillo, todas las personas incluidos los muy jóvenes, )de 14 año para arriba) y de hablar cada uno unas 5 veces a día a conectarnos con otros innumerables veces, de uno en uno o en grupo y que junto a la multiplicacion de las llamadas de voz han proliferado los mensajes de texto. y en mi opinión los mensjes escritos han crecido en número mas que los mensajes hablados pero unos y otros han aumentado (yo creo para todas las edades).

    En lo que estoy de acuerdo es que las llamadas de voz de las empresas deben limitarse en la medida de lo posible y hacerlas sólo en casos justificados, ( no lo son por principio a oferta de productos y servicios). El otro día fui a mi ambulatorio y una de las secretarias estaba llamando a toda la gente que había pedido una tarjeta sanitaria, por haber caducado o haberla perdido.

    Este es en principio un ejemplo, en el que el uso de Whats App esta muy justificados, a no ser que quien pierde la tarjeta de la SS sea un jubilado, que lo que realmente ha perdido sea la memoria y es mejor llamarle personalmente.. Personalmente me asombra lo poco y lo mal que ola empresas utilizan un magnifico canal para ponerse en contacto con los clientes por muy poco dinero, Pongo ejemplos de cosas que no comprendo que las empresas NO hagan.

    – Mandar aviso cuando te terminan de arreglar el coche para que pases a recogerlo.
    – Recordar la conveniencia de realizar un trabajo periódico ,l como pasar la ITV, acudir al dentista cada 9 meses, cambiar la correa de la distribución cada 100000 km, o los neumáticos cada 50,000 –
    Cosas fáciles de mecanizar guardando los datos de los clientes a la hora de facturar.
    – Pasar el plato del día, tanto los restaurantes para empleados, como las tiendas de comida preparada.
    – Recordarte que envíes la lectura de agua o electricidad si por la razón que fuera no han conseguido hacerla,
    _ Avisarte en la farmacia que ya puedes retirar los pedidos de la SS o qlos encargos que hiciste.
    – Avisarte la EMT con 10 minutos de tiempo, sobre el paso del autobús por una parada alrededor de determinada hora, si así se lo solicitas Previamente, (Avisame cuando pasa un au tobus hacia olas 4 y 20 dirección Sol).

    ¿Quien hace buen uso? – Amazon en los aviso de paquetes.

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    • Goomer - 13 Julio 2017 - 17:35

      Cada cual tiene su entorno y sus costumbres. Yo soy de los que no llamo nunca si puedo evitarlo (fuera de trabajo la media será una llamada cada varios meses), y de los que me molesta que me llamen. Supongo que en parte por mi poco convencionales horarios laborales, y el poco tiempo libre que suelo tener. Veo mucho mejor la mensajería instantánea, menos intrusiva, se lee y responde cuando se puede, y va más al grano. Tengo 40, y para estar en contacto con mis padres también uso desde hace años WhatsApp, ambos superan los 70 y han aprendido a usarlo, y Skype. En mi entorno yo veo muchas cosas, desde gente que sigue con sus Nokia diciendo que para qué quiere un Smartphone, y a los que les tienes que mandar sms (¡en 2017!) porque si no, no hay manera, a gente que si es más moderna con las herramientas actuales. Pero vivo en un país bastante conservador en temas tecnológicos, y si que veo también a bastante gente hablando aparentemente sola, pero que usan. manos libres. En cualquier caso si que es una explosión de comunicación sin precedentes. Sobre los grupos de WhatsApp, son el equivalente de los correos de PowerPoints que se mandaban hace quince años, igual que eso paso de moda y se hizo cansino, esto también pasará. Yo por suerte solo estoy en uno de esos grupos, y como diría Enrique en modo lurker, solo participo si se habla de algo serio.

      Hay muchas ideas simples y baratas por aplicar, porque mucha gente no las conoce o no sabe usarlas. Supongo que es cuestión de tiempo y de early adopters…

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    • Toronjil - 14 Julio 2017 - 14:10

      Un pronosticador poco sofisticado utiliza las estadísticas como un borracho utiliza las farolas: para apoyarse y no para iluminarse.

      G. K. Chesterton

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  • #004
    Donnierock - 13 Julio 2017 - 14:16

    Yo hasta he recuperado un hábito que suena muy “a otros tiempos”, que es el de no contestar al teléfono mientras estoy en la mesa comiendo. Si era algo importante y ven que no contesto ya me dejarán un mensaje por otro medio para que llame lo antes posible. Llevo como un año haciédolo y generalmente o eran comerciales o eran llamadas intrascendentes.

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  • #005
    Ignacio - 13 Julio 2017 - 17:34

    Ya lo predijo Ignatius en “De Repente, la vida”

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  • #006
    Gorki - 13 Julio 2017 - 18:38

    En relacion a este tema, pero un poco off topic, conviene estar a tentos a los formatos literarios que están naciendo que demuestran las capacidades de nuevo soporte. Son formatos especvíficos con formas de monetización adecuadas al soporte
    .
    Os dejo un artículo del PAIS sobre este tema muy interesante https://elpais.com/tecnologia/2017/06/29/actualidad/1498735823_357025.html

    y un ejemplo en español que te aconsejo que sigas si quieres echarte unas risas
    https://twitter.com/queridoantonio/status/884783747316559873

    Poco a poco, se van imponiendo formatos especifico para estos canales, que aprovechan las ventajas del canal y evitan sus limitaciones, es lo que yo llamo lenguaje netgráfico- Al igual que hay un lenguaje dramático y uno cinematográfico, debe crearse un lenguaje especifico de la red el lenguaje netgráfico..

    Para, mi los ebook no son mas, que libros escaneados, como si fotocopiaramos y obtub vieramos un mazo de folios, pero el texto no está escritos para soporte digital y ese es uno de los motivos de su relativo fracaso. No hay quien lea “Cien años de soledad” en pantalla, porque están escritos para ser leídos en papel y en formato tomo, como no hay quien lea obras dramáticas en libro porque están escritas para ser representadas.

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    • Jesús Zapatero - 13 Julio 2017 - 19:42

      No hay quien lea “Cien años de soledad” en un kindle?
      No has leído obras de teatro en libro?
      Te gusta leer?

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      • Gorki - 13 Julio 2017 - 22:13

        Me encanta leer, pero un kindle no es adecuado para leer novelas. No lo digo yo, el crecimiento de venta de ebooks, no es proporcional al crecimiento de dispositivos que permiten leer y si miras en Google, veras cientos de comentarios de lectores habituales que dicen que leer eboks no les agrada,,

        Respecto del teatro es raríisimo que en una librería encuentres un libreto de una obra teatral, porque la gente simplemente no los compra.

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        • Miguel Durán Uña - 14 Julio 2017 - 19:07

          Pues me acabo de leer los cinco primeros tomos de Juegos de Tronos en mi YotaPhone (un móvil con segunda pantalla de tinta electrónica).
          Y usé un Kindle Touch para leerme (y corregir) todos los Episodios Nacionales de Galdós (que puedes descargar gratis en Amazon)
          Efectivamente un libro escaneado y pegado como PDF es un mazacote infumable de fotocopias, y lo mismo muchas obras mal maquetadas.
          Pero un libro bien maquetado no tiene nada que envidiar al papel,sobre todo si se usa un formato de vectores para los dibujos en lugar de bipmaps.
          Por eso hay tanto sitio de edición colaborativa de eBooks, porque lo que uno ha visto mal digitalizado, puede corregirlo para que todos lo disfruten.

          Pero para gustos, sabores.

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  • #010
    Benji - 13 Julio 2017 - 18:54

    Pues yo tengo el BlackList Plus en el móvil con una y solo una función: Bloquear TODO lo que no esté en mi lista. Eso incluye a mis abogados que así tienen que enviarme emails y dejar constancia de todo por escrito, xD. Y tengo 32 años.

    Y para los amig@s, muchas veces tampoco les cojo la llamada, prefiero que me la escriban por mensajería instantánea. Las llamadas me bloquean porque no puedo hacer casi nada en paralelo (solo tareas del hogar).

    Para quien quiera la app, es gratis y está limpia: https://play.google.com/store/apps/details?id=com.vladlee.blacklistplus&hl=en

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    • JJ - 13 Julio 2017 - 23:36

      El problema que veo con esta App que tu promocionas (y no dudo que te sea útil) es que accede a todos tus contactos, datos de llamada, y además se hace con tu número de móvil. Luego, deja pasar llamadas, no filtra todo lo que le dices. Y cuando recibes la llamada, aunque esté filtrada, el teléfono se enciende. Dicen, que con la última actualización ha empeorado.

      Puede que sea una App diseñada sobre todo para hacerse con una buena base de datos de usuarios.

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      • Benjamin - 14 Julio 2017 - 08:21

        Tienes razón.. claro, yo la tengo hace 2 años pero es posible que haya que buscar otra. A mí me funciona pero muchas apps gratuitas hay que cogerlas con pinzas

        Moraleja: hay que investigar

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  • #013
    Gorki - 13 Julio 2017 - 19:27

    Puesto que los ciudadanos vivos ya (casi) no hacemos llamadas de voz por teléfono, deduzco que los que hablan por las calles y autobuses, son zombis, (Ya me lo parecían a mi)

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    • Miguel Durán Uña - 14 Julio 2017 - 19:14

      Hombre, los clientes de Twenty usan una app para llamar porque no tienen minutos de llamadas.
      Pero recuerda que el artículo no hablar de los que tenemos una etiqueta negra a la espalda sino de los vinos jóvenes.
      Y aún así, mi hermano se ha apuntado a los.mensajes.de voz como un poseso a sus 56, y mi sobrina solo habla con su novio y amigos por WS mientras que los de 5 años más siguen dando al micro con pasión.

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  • #015
    Carlos Quintero - 13 Julio 2017 - 22:27

    A mí cada vez me gusta menos usar el teléfono para hacer llamadas, y mucho menos recibir llamadas. Entre otras cosas, es un sistema en el que recibes una llamada de un “número” que si no tienes en tu agenda no sabes quién es hasta que no contestas.

    El fijo lo tenía hace años guardado en un armario sin conectarlo. Hace poco lo tuve que sacar para llamar a una compañía aérea cuya web tenía “problemas técnicos” y no admitía llamadas desde móviles, y como tuve que esperar un buen rato para que se cargara la batería, ahora lo tengo conectado a la red eléctrica y al router, aunque apagado (Jazztel no desiste en su empeño de hacerme cliente dando la lata por teléfono).

    El móvil apenas lo uso para llamar, salvo por temas de trabajo si veo que me ahorra tiempo explicar algo en una llamada de 1 minuto en lugar de escribir un correo de 10 minutos. Para temas personales, llamo a mi padre porque no quiere tener smartphone (y por tanto WhatsApp) y a mi madre porque aunque tiene WhatsApp le gusta que la llame.

    Lo de las empresas es un mundo aparte que tendrían que hacérselo mirar. Baste decir que para relacionarme con empresas prefiero la web o una app, o un bot cuando tengan, cualquier cosa que pasar antes por un “call center” o por una oficina física. Hay tres cosas que en teoría una persona podría hacer mejor que un robot:

    – Tener “simpatía”, aunque sea falsa, porque les estás pagando o están a tu servicio (empleados públicos).
    – Tener “empatía”: percibir lo que el otro puede estar sintiendo, poniéndose en su situación.
    – Gestionar excepciones razonables a los procedimientos establecidos

    Pues bien, creo que hasta las máquinas están a punto de hacer esas tres cosas mejor que muchos humanos.

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  • #016
    Javier Lorente - 14 Julio 2017 - 10:14

    Soy del 84 y hace ya unos cuantos años que me molesta mucho que me llamen por teléfono para cosas no urgentes. Ni te cuento si son empresas. Gracias por advertir a las empresas.

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  • #017
    EMA - 14 Julio 2017 - 17:19

    Cuanta razon, Enrique.

    Son muuuuy pesados los de telemarketing. Yo ya he optado por no coger numeros que no tengo en mi agenda, y mucho menos numeros ocultos. Ni loco!!!

    Algunos los miro por internet y cuando veo que son de empresas, directamente los bloqueo en mi movil.

    Ya hasta he dejado de responder al portero de mi casa si veo por el video que no le conozco.

    Llamadme raro pero el que te llama por telefono (o por el portero de casa) y no conoces, siempre es para pedirte algo, nunca para darte.

    A mi me han llegado hasta a acosar de institutos públicos de estadisticas visitandome en casa para hacerme encuestas de obligado cumplimiento bajo amenaza de multa. Y mandándome cartas al buzon que directamente rompía. Sera legal pero es acoso.

    Ya me imagino al directivo de turno de marketing de una empresa. 50 y pico años, con un puro en la boca y tripa cervecera diciendo… “Venga todos a llamar que asi vendemos mas!!!”.

    Si es que no se enteran.

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    • PERCEBE - 15 Julio 2017 - 13:18

      Te equivocas. Siempre hay alguien que ‘pica’, aunque sea un % ínfimo sobre el total de molestados.

      Si no hubiera cierto ROI, el telemarketing no existiría, y todos viviríamos más tranquilos.

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  • #019
    Mesosoma - 14 Julio 2017 - 19:45

    No es estar abandonando las llamadas, sino que además de llamadas tienen otros tipos de comunicaciones, es decir lo diversifican. Tal ves sean por tanto abuso de las telefónicas por el precio por minuto de la llamada tradicional que ha alejado los jóvenes pues todas esas apps ya incluyen VOIP.

    Además cuando discutimos sobre los “jovenes” hay que tomarlo con pinzas, décadas de baja natalidad ha convertido a la juventud en un irrelevante minoría igual que los refugiados, los veganos y los gays.

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