Redibujando las operadoras

IMAGE: Theeravat Boonnuang - 123RFMarcos Sierra, de Voz Pópuli, me llamó ayer para hablar sobre la transformación de las operadoras al hilo de unas declaraciones del CEO de Orange en España, Laurent Paillassot, y hoy me cita en su artículo titulado “El 5G convertirá a los operadores en ‘compañías de software’” (pdf).

La transformación digital de las operadoras es una cuestión sumamente compleja, que en ningún caso se va a solucionar con un “vamos a convertirnos en empresas de software”. En el proceso de reconversión de la industria de las telecomunicaciones habrá operadoras que opten por una estrategia de liderazgo en costes, que se centren en la pura infraestructura, en el “más gigabytes por menos dinero” y en ser la “dumb pipe” más eficiente, y sin duda, habrá espacio en el mercado para ese posicionamiento. El otro extremo del proceso lo protagonizaran compañías que decidan afrontar la transformación digital en su totalidad, con sus tres etapas, y eso exige un planteamiento mucho más complejo y evolucionado que simplemente “convertirse en empresas de software”.

La transformación digital de las operadoras exige, en primer lugar, una reconversión radical de la capa de interacción con el cliente, algo que muy pocas operadoras están en disposición de acometer, en parte por la fuerte dependencia de sistemas legacy, y en parte – y no menos importante – por cuestiones relacionadas con la cultura corporativa, con la necesidad de acabar con eso que yo en su momento llamaba “mentalidad de operadora“. Después, es preciso acometer un fortísimo desarrollo interno para orientar la compañía a la generación de datos, lo que implica nuevos desarrollos, contratación de personas con habilidades muy diferentes a las que solían contratar, y una mentalidad completamente distinta. Y finalmente, pero radicalmente importante, implica abrazar una mentalidad de plataforma, lo que conlleva convertir toda la compañía en capas de APIs para construir soportes sobre los que todo se genere un ecosistema en el que otras empresas de todo tipo puedan desarrollar negocios. Todo ello teniendo en cuenta las nuevas reglas de la interacción: el respeto al cliente, la portabilidad de los datos y la transparencia en la gestión.

Todo esto supone mucho, muchísimo más que simplemente “convertirse en empresas de software”. Es más, si la frase “convertirnos en empresas de software” implica de alguna manera intentar competir con las empresas de software generando productos para el usuario, es una estrategia condenada al fracaso, porque en algún momento reflejará la triste mentalidad de vulneración de la neutralidad de la red, y caerá en el “privilegio mi app para que funcione mejor que otras”. No, el negocio no es el software. El software va a ser necesario, las compañías que decidan emprender estar ruta van a tener que contratar legiones de desarrolladores bien cualificados y generar una cultura de orientación al desarrollo que no es en absoluto sencilla, pero además, van a tener que entender que la idea no es crear productos finales, sino ser plataforma para los productos de otros. El negocio está en la inteligencia de plataforma, en el machine learning, en la inteligencia artificial y en la capacidad para dar lugar, a partir de sus servicios, a todo un ecosistema del que el cliente quiera formar parte. Y eso ni es sencillo, ni va a estar al alcance de todas las operadoras.

En telecomunicaciones, como en todo, hay empresas en muy distintos momentos de evolución en este sentido. Por el momento, y dicho con todas las reservas que conlleva evaluar un plan cuando está simplemente en sus inicios, lo que he podido ver que me haya resultado más convincente y que me parece que refleja mejor esos principios de transformación digital ha sido la Cuarta Plataforma de Telefonica, pero aunque mover una operadora no sea sencillo y requiera cierto tiempo y esfuerzo, esta industria es dinámica, y es importante tener en cuenta no solo las estrategias, sino la manera en la que se trasladan al mercado. No, redibujar las operadoras no va a resultar sencillo. Pero va a convertirse en la auténtica clave de su futuro.

Sobre este tema, aún nos queda mucho por ver. Y por escribir.

 

 

This post is also available in English in my Medium page, “Redefining the operators

 

14 comentarios

  • #001
    Carlos Quintero - 15 Marzo 2017 - 11:46

    Las compañías telefónicas lo tienen tremendamente complicado para convertirse en compañías amigables para los usuarios, porque arrastran tal déficit en esa relación que para mí va a ser imposible que se recuperen sin cambiarse de nombre, color y logo como mínimo (que sería lo fácil). Los mismo ocurre con otras empresas como los bancos, eléctricas, gas, agua, etc. pero con estas interactuamos mucho menos porque una vez establecido el contrato, salvo incidencia, no necesitas tratar con ellas mucho más.

    Con las telefónicas tenemos:

    – Compañías que te llaman con tal insistencia (Jazztel) para que te hagas cliente que optas por quitar el teléfono fijo y guardarlo en un armario (mi caso). Si son así de pesados para que te hagas cliente, no quiero ni pensar cómo será el proceso de darte de baja. Supongo que en lugar de un fax te pedirán que te persones en una oficina para hablar de la baja contigo…
    – Compañías como Telefónica que opta por subirte los precios unilateralmente a cambio de más datos o velocidad, que puede que no te interese, en cuyo caso no te queda más opción que darte de baja y buscar otra compañía.
    – Compañías (todas) cuya oferta de planes/precios hace que tengas que hacer un master cada vez que te interesa cambiar algo. Sé que lo hacen para extraer a cada cliente lo máximo que pueda pagar, pero es exagerado, y cambia cada pocos meses. Y curiosamente no dan la opción de una configuración a medida a precios razonables: no cobrarte el fijo porque no lo necesitas, decidir la velocidad exacta que quieres tener de fibra, la cantidad de datos de móvil, etc.

    Así que yo, lo que espero de mi operadora, es que sea mera transportadora de bits, y que deje a otras el desarrollo de apps y servicios. ¿Convertirse ellas en empresas de software? Solo he usado una vez la app de Movistar, y fue porque al intentar contratar un bono adicional de 1GB por la web falló (“su configuración no permite esa contratación”, WTF!?) y me remitió a la vía telefónica. Me instalé la app para probar suerte y curiosamente pude contratarlo. Veo más fácil que las empresas de software tipo Google, Amazon, etc. se conviertan en operadoras, en bancos, etc.

  • #002
    Daniel Terán - 15 Marzo 2017 - 12:09

    Este es un tema endemoniado, que diría nuestro Presidente del Gobierno, pero daré un poco mi opinión por la parte que me toca.

    Desde mi punto de vista y, aunque pueda parecer lo contrario, el mundo de las telco no es demasiado innovador per se. Quiero decir, siempre aparecen nuevas tecnologías que aplicar pero que no permiten ofrecer productos diferenciados a los usuarios porque:

    a) Existen pocos proveedores importantes (Ericsson, Nokia, Huawei y ZTE) y,
    b) Existen pocos operadores principales (Telefónica, Vodafone y Orange en España).

    Así que los operadores viven en relativa calma chicha. No va a parecer nueva competencia para quitarles parte del negocio pero, por otro lado, el mercado está muy maduro y es difícil crecer más si no es subiendo los precios.

    De este modo las telco se han convertido en meras gestoras de clientes. La red, que tradicionalmente ha sido el principal activo de estas compañías, ya no es core del negocio y prácticamente se ha externalizado en su totalidad o, al menos, su operación. Diríamos que es un mal necesario, como las IT en la mayoría de empresas.

    En este contexto, como bien dices, permutar de “dumb pipe” a “machine learning”, que resulta casi contradictorio, no resultará indoloro.

  • #003
    Gorki - 15 Marzo 2017 - 12:36

    No es de ahora, el denostado Juan Villalonga, lo intentó con Terrta. Terra sobre el papel, era una buena idea. Multitud de personas se incorporaban a Internet sin ningún conocimiento, parecía razonable hacer un “Portal” por donde entraran, e irlos guiando por donde quisieran, (cobrando comisiones a todos por llevar clientes, como hacen los guías de turismo).

    Como digo, sobre el papel era una buena idea. La cosa falló, porque apareció Google y la gente descubrió que no necesitaba un guía, que les llevara a donde querían ir, sino que ellos buscaban directamente la ruta preguntando a Google.

    Google no solo acabó con Terra, sino con todos los portales que entonces pretendían lo mismo que Terra y de los que ya no nos acordamos ni del nombre, AOL, AltaVista, UOL, Lycos, Yahoo, MSN, Yandex, …

    El problema de Terra, es que atrajo con una publicidad excesiva accionistas especuladores que pretendían dar el pucherazo y que cuando se demostró que se habían equivocado, acusaban, a mi modo injustamente, a Telefónica les había engañado, porque en este pais, los especuladores creen que o ellos aciertan, o los demás los engañan. O sea privatizamos las ganancias, pero socializamos las pérdidas.

    No tengo nada en que una operadora se meta en otros terrenos, como es crear contenidos, o transformarse en empresas de software, pero buscan unas “sinergias” que no existe, por lo que en la practica, los resultados son como si dedicaran sus esfuerzos a la hosteleria, o la la medicina nuclear, áreas económicas en las que no tiene ninguna preparación, ni la menor cultura empresarial y que, o entran con pies de plomo y buscando en el mercado especialistas, o tiene grandisimas probabilidades de darse una sonora bofetada.

    • Daniel Terán - 15 Marzo 2017 - 12:50

      Bueno, un poco sí se aprovecharon de los accionistas ya que comenzaron a cotizar en bolsa a 12€ y, apenas cinco años y medio después, OPA de exclusión a 5€.

      • Gorki - 15 Marzo 2017 - 13:49

        Quien entra en bolsa ya sabe a qué se espene, , Todos callan que hubo quien compro las acciones a 12€ y las vendió a 157,6 € ¿A esos también los engañaron?.

        • Daniel Terán - 15 Marzo 2017 - 15:01

          No estamos hablando de engaños ni de los peligros inherentes al juego de la bolsa, si no de poca seriedad.

          Yo soy el dueño de Snapchat el otro día, saco parte mi compañía a bolsa a 25€, y un par de semanas después digo: “OPA de exclusión a 20€ (aprox. valor actual). Ahí os quedáis, pringaos, que me llevo la diferencia a mi casa”.

          Evidentemente es un ejemplo llevado al extremo pero no dista mucho de lo ocurrido en Terra. No se trata de cargar las tintas contra la avaricia de los accionistas sino de remarcar la posición abusiva de la compañía en ese sentido.

          • Gorki - 15 Marzo 2017 - 17:01

            Habian pasado 5 años del lanzamiento Los propietarios de acciones tuvieron tiempo más que suficiente para vender las acciones, Cuando Telefonica compró las acciones de Terra estaba absolutamente claro que no valían absolutamente nada. Podía haberse limitado a liquidar definitivamente la compañía (de http://economia.elpais.com/economia/2005/07/15/actualidad/1121412773_850215.html)

            Abril de 2000 – Comienza la crisis con los valores tecnológicos en Estados Unidos, y los títulos de Terra se desploman en Bolsa.

            Septiembre de 2001 – Terra pierde 41.350 millones de pesetas en el parqué madrileño, tras el ritmo negativo de los mercados tecnológicos.

            28 de mayo de 2003 – Telefónica presenta una oferta por el 100% del capital de su filial Terra. Paga 5,25 euros por acción. Este día sus acciones se disparan un 20,7% ante la expectativa de que se mejore la oferta.

  • #008
    menestro - 15 Marzo 2017 - 14:47

    Enrique, es admirable tu habilidad para pegarle con esparadrapo una buzzword a cada negocio inmerso en la ‘transformación digital’, aunque lo de ‘legacy’ tienes que evitarlo, porque se utilizaba en los 90 por los comerciales de ventas.

    Existe también una transformación en las infraestructuras, pero el problema, es que las compañías están inmersas en una batalla comercial por la cuota del mercado digital, para tratar de ampliar su base de clientes. Así que, se trata de formular servicios que imiten la estética de las compañías de Silicon Valley.

    Evidentemente, las compañías como Telefónica se dan cuentan de que se están convirtiendo en una Utility, sin valor añadido, en la que los clientes ya no están anclados como antaño, y existe una cierta ansiedad existencial.

    Es un poco, como el Taxi con Uber.

    Se han convertido en la capa más superficial de transporte para otros servicios de valor añadido. Con lo que su capacidad de generar valor, y de mantener el protagonismo de antaño, se está viendo limitada a una forma acelerada.

    No creo que nadie se pueda tomar en serio la última iniciativa de Telefónica. Es solo un torpe intento de evitar quedarse fuera de ese mercado, a causa de las nuevas leyes europeas de protección de datos que entran en vigor en 2018. (GDPR)

    Y una completa tomadura de pelo para los usuarios del servicio, tratando de obtener el consentimiento para la cesión de datos y convertirse en mediador entre los mismos y los servicios que consumen de otras compañías.

    Esperando a las autoridades de competencia, en breve.

    En Telefónica no hay capacidad real para competir con los servicios online de las empresas de Silicon Valley, solo un discurso victimista y una arenga insistente contra los Over-the-top (OTT) y los contenidos de otras compañías.

    Saben que en EE.UU. el Cord-cutting que están padeciendo las tradicionales compañías de servicios por cable es un proceso continuado, que acabará afectando a los servicios de Movistar o Vodafone. Y que ahora solo compiten con Netflix, Amazon, etc, al incluirse como un paquete de servicios añadidos al ISP.

    No pueden redibujar a la mona de seda, lo que deberían hacer es empezar a generar valor a los clientes y ofrecer una mayor calidad de servicio. Su imagen, sin duda mejoraría.

    Lo de hacer productos digitales capaces de competir, ya si eso, siguiente pregunta.

    How Trump’s FCC is quickly working to undo network neutrality

  • #009
    Pepe Perez - 15 Marzo 2017 - 18:40

    No espero nada bueno de alguien que se gasta burradas de dinero en quitarle el cliente a la competencia y una vez logrado maltratarlo.

    También salió por ahí hace algún tiempo que Orange se iba a convertir en banco. No se en qué habrá quedado la cosa, pero antes me hago adorador de Doña Baldomera.

    • Gorki - 15 Marzo 2017 - 19:36

      En eso coincidimos, dado lo que cuesta darse de baja en Orange, ni me quiero imaginar, el trámite para pedir a Orange TU dinero. Antes le entrego el dinero a Doña Branca en Portugal, https://en.wikipedia.org/wiki/Dona_Branca

  • #011
    Krigan - 15 Marzo 2017 - 23:34

    En principio, parece correcta la idea de algunas telecos como Telefónica y Orange de querer evitar el destino de ser simples tuberías tontas compitiendo en precio en una carrera hacia el fondo de lo gratuito. Ahora bien, me parece que no van a ser capaces de superar 3 grandes obstáculos:

    – Tras muchos años de maltrato al cliente, su imagen está por los suelos y no va a ser fácil que consigan recuperarla.

    – Su mentalidad es la de extraer la mayor cantidad de dinero posible de cada cliente. Lo que hagan, van a quererlo cobrar caro. Eso de dar valor añadido gratis, para fidelizar, no va con ellas. Para muestra un botón: todas cobran por la identificación de llamadas en el fijo, pese a que su coste es virtualmente cero.

    https://www.comparaiso.es/manuales-guias/contestador-identificador-de-llamadas-fijo

    – Son gigantes muy gordos y pesados. La agilidad no es algo que les caracterice.

    Así es que a los mandamases de Orange y Telefónica se les puede llenar la boca de palabras grandilocuentes, pero querer no es lo mismo que poder.

  • #012
    Nuño Pereira - 16 Marzo 2017 - 11:38

    Me da la sensación de que las operadoras buscan una solución al problema de crecer en un mercado tan maduro como el de las telecos. Pero no creo que la solución sea en convertirse en empresas de software. Encima de las “tuberías” hay aplicaciones, pero cada aplicación es un negocio potencial en sí mismo (quieren convertirse en Facebook o Google?), muy distinto de vender conexiones a internet. Si no explican qué aplicaciones y qué software van a hacer, probablemente es que no sepan qué hacer. Y por otro lado ya quisieran muchas empresas de software tener la facturación por cliente mensual que tienen las operadoras. Me da que ahora mismo sería más rentable para una operadora hacer justo lo contrario: centrarse en vender “tuberías” a buen precio, automatizar sus procesos internos y llevarse la mayor parte del mercado.

    • Krigan - 16 Marzo 2017 - 20:49

      El problema de las telecos no es el presente. Como dices, ingresan mensualmente mucho más dinero por usuario que casi cualquier empresa de software, y desde luego mucho más que cualquier punto-com.

      Su problema es el futuro, dado que el coste por mega está siempre cayendo en picado. Hasta ahora han conseguido evitar el derrumbe de precios a base de aumentar exponencialmente la velocidad de las conexiones fijas, y de aumentar también de forma exponencial los límites de tráfico en las móviles.

      Ahora bien, es dudoso que una familia pueda necesitar en el futuro más de 100 megas simétricos en la conexión fija, y ya ahora mismo el mercado se mueve en las conexiones de 50 y 300 megas simétricos.

      Con los móviles, aunque la cosa no está tan avanzada, pasa otro tanto. Si yo estoy consumiendo cerca de 100 gigas al mes en la conexión fija (datos de mi router), veo dudoso que un usuario pueda llegar a necesitar más de esa cantidad en su móvil alguna vez. ¿Cuánto falta para que las conexiones móviles tengan un límite de tráfico de 100 gigas? Posiblemente no más de 5 años, suponiendo que antes no las hagan ilimitadas.

      Así que el futuro de las tuberías tontas es el de ser un producto de muy bajo valor, incluso si hasta ahora se las han arreglado para cobrarlas caras. Eso es lo que Telefónica y Orange tratan de evitar, no quieren acabar siendo como FreedomPop.

  • #014
    Miguel - 16 Marzo 2017 - 20:02

    Desde mi valiente ignorancia. Veo que los que se lo llevan crudo son las empresas que conectan. Operadoras con sus cuotas para las dumb pipe, redes sociales y buscadores con la publicidad y los clientes, los ecosistemas de aplicaciones con los porcentajes sobre facturación, tarjetas de crédito entre vendedor y cliente. ¿Esto vá de unificar las conexiones?

    Por que si vá de eso, ya es hora de que apliquen marketing básico. Nivel de servicio y precio. Cualquier día sale un listo como ha pasado tantas veces y los deja a todos hundidos y con un gran face palm.

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