Entendiendo la “mentalidad de operadora”

Imagen: Rangizzz - 123RF

 

Mamen Ponce de León, de ZoomNews, me llamó por teléfono para hablar del cierre de Tu Me, el fallido intento de Telefonica de luchar contra WhatsApp en el terreno de la mensajería instantánea, y ayer me citó en su artículo titulado “Los fracasos tecnológicos de Telefónica: TU Me es sólo el último bluf de la operadora“. La idea, sobre todo, era intentar buscar explicaciones a los constantes fracasos de la operadora en el lanzamiento de productos, entre los que citaba la red social Keteke, el servicio de descargas de música y películas Pixbox o su tienda de aplicaciones móviles Mstore.

El caso de Telefonica no es aislado: en todo el mundo, los operadores incumbentes – empresas que gestionaban el monopolio de las comunicaciones en diversos países antes de su liberalización generalizada en la década de los ’90 – es sintomático de cómo una cultura directiva inadaptada y una concepción errónea del mercado puede provocar problemas a la hora de diversificar actividades más allá de la gestión de infraestructuras, a pesar de contar con un acceso a recursos de capital, directivos o de marketing prácticamente ilimitados.

El problema de tener un gran tamaño y una cultura prácticamente ministerial es la inercia: la cultura corporativa de la época del monopolio puede tardar en modificarse bastante más de una década, siguiendo una dinámica puramente generacional que incluye desde a los primeros ejecutivos, hasta al último operador de servicio al cliente. Hablamos de aquella cultura en la que los clientes no eran clientes sino abonados, usuarios que tenían a la compañía como única opción si precisaban un servicio de telecomunicaciones. Decir que aquella cultura persiste como tal en la Telefonica de hoy es posiblemente un tanto excesivo: la empresa ha acometido importantes esfuerzos para intentar cambiarla, pero solo recientemente, con los inicios de la llegada de una nueva generación de personas a la alta dirección con anclajes culturales, estilos directivos y mentalidades nítidamente diferentes a los anteriores, hemos podido empezar a ver cambios verdaderamente significativos. Wayra, la incubadora de proyectos, es un perfecto ejemplo, y toda una fuente de posible inspiración. En muchos sentidos, el verdadero cambio cultural en la operadora está a la espera de la jubilación de su presidente, César Alierta, un directivo “de los de antes”, que gestiona igual un banco que una tabacalera o una empresa de telecomunicaciones, centrado en los criterios puramente financieros y con una característica mentalidad de “todo está a mi alcance”. Estoy plenamente convencido de que la presencia de Alierta supone un lastre para la cotización de Telefonica comparable al que puede suponer Steve Ballmer para Microsoft, y de que los mercados reaccionarán de manera unánimemente positiva el día que se anuncie el relevo tanto de uno como del otro.

El panorama de las telecomunicaciones ha cambiado de tal manera a lo largo de las dos últimas décadas, que la gran mayoría de las empresas que operan en este ámbito manifiesta notables dificultades de adaptación. Hace cien años, las telecomunicaciones eran magia, y las operadoras gestionaban esa magia. Eran indispensables, y todo lo que pasaba por sus hilos, pasaba por ellas. Ahora, las telecomunicaciones son puras infraestructuras, y lo que se pide a las operadoras es que se limiten a ser infraestructura, sin estorbar el progreso que determinan terceros que proponen servicios sobre esas infraestructuras. Algo que, para algunos, es una sensación imposible de superar, y que supone el primer condicionante y el más radical para el desarrollo de esas operadoras.

La clave, en mi opinión, está en la relación con el cliente. Sea por la prevalencia de la mentalidad monopolística o por tener carteras de usuarios que se cuentan en millones y en los que el valor de cada unidad es escaso en relación con el global, la realidad es que, con escasas excepciones, muy pocas operadoras consiguen tener puntuaciones mínimamente aceptables en las encuestas de satisfacción. La operadora es la empresa que acecha para intentar cobrarte más cuando pones un pie fuera de tu frontera, la que lanza ofertas aplicables a productos que utilizas pero no te aplica porque no te enteras, la que te acosa por teléfono para venderte servicios que no necesitas, la que solo te rebaja las tarifas cuando amenazas con irte, la que te aplica cargos inesperados por productos que te han vendido en un descuido, o la que te atrapa con un contrato de permanencia. Esa idea, la del contrato de permanencia, resume muy bien la “mentalidad de operadora”: tener clientes que en realidad no quieren estar contigo, pero que aceptan vender su alma al diablo a cambio de que capitalices una parte de sus ingresos y les adelantes un terminal. Como ya firmaron, ya son nuestros. Solo muy recientemente hemos comenzado a ver, en el caso de Telefonica, una actitud diferente en el servicio al cliente: decididamente muy positivo, pero muy poco progreso en los ya dieciséis años que han transcurrido desde su privatización.

La mentalidad de operadora se caracteriza por lanzamientos que suponen que el cliente va a escoger el producto o servicio que le presentan debido precisamente a que proviene de la operadora, cuando la triste realidad suele ser que es precisamente esa pertenencia a la operadora la que lleva a que muchos clientes potenciales se planteen de entrada rechazarlo. La idea generalizada dentro de la compañía es que factores como el tamaño, la tradición o la imagen son una ventaja fundamental, y que el cliente lo va a entender así porque “no puede entenderlo de otra manera”. Las empresas con este perfil generan ideas nuevas en muy pocas ocasiones, y habitualmente tienden a intentar lanzar copias de otros servicios que tienen éxito llevadas por la idea de que si ese mismo servicio se lanza con más medios y con una fuerte campaña de publicidad terminará por desplazar al original, algo que no ocurre prácticamente nunca.

¿Cómo cambiar algo tan arraigado como la “mentalidad de operadora”? En primer lugar, entendiendo que los mercados, hoy, son completamente diferentes. Que los clientes no te compran porque seas la única opción, porque seas grande o porque hagas más publicidad sino, en muchos casos, por otros factores. Cuestiones como el efecto pionero, la novedad, la influencia de conocidos, la experiencia de quienes lo han probado o incluso la sensación general de “caer bien” pueden tener una enorme repercusión sobre procesos de adopción que son, hoy, mucho más sociales de lo que pudieron llegar a serlo en ninguna época anterior. El “somos Telefonica” no vale nada si no lo demuestras cada día, en cada interacción con cada cliente, en cada comunicación. Comunicar con apolilladas y rancias notas de prensa te aleja de ese ideal de proximidad al cliente, como lo hace el tener una cartera demencial de miles de productos que nadie en su sano juicio es capaz de abarcar cuando lo que vendes es, en realidad, muy sencillo. Convertir tu negocio en algo incomprensible y complicadísimo, expresado en una factura indescifrable llena de conceptos imposibles de explicar, con tarifas llenas de letra pequeña y provocando en el cliente la sensación de “me estoy perdiendo algo y estoy pagando más de lo que debería” genera desconfianza, y esa desconfianza puede ser que no sea suficiente como para abandonar tu servicio principal, pero decididamente no contribuye a que al usuario le apetezca probar otros servicios que pretendas ofrecerle. La triste realidad es que la operadora, para la inmensa mayoría de sus clientes, es un mal tan necesario como pagar impuestos: si puedes pagar menos sin meterte en líos ni hacer nada ilegal, seguramente lo hagas. Si puedes cambiarte de operadora para pagar algo menos, también.

La relación con el cliente – no el servicio al cliente, sino la relación entendida de manera global – es el cambio fundamental que puede llevar a un cambio en la “mentalidad de operadora”, y el que de hecho está siendo apalancado generalmente por operadoras que provienen de otros orígenes. Es ese equivocado concepto de relación con el cliente el que contamina todo lo que una operadora hace: el problema no es solo el creer que “por ser grande” tienes una ventaja… el problema es no darte cuenta de que cuando lanzas un producto, aunque sea de verdad bueno, tienes que conseguir que los posibles clientes superen la mala imagen que tienen de ti y las malas sensaciones que habitualmente les generas para decidirse a probarlo.

Telefonica es una gran compañía, con mucho peso en la balanza comercial española y con una influencia indudable en la imagen del país en el exterior. El cambio desde la “Telefonica del siglo pasado” es visible y notorio desde hace ya cierto tiempo, pero queda mucho, muchísimo por hacer para conseguir abandonar esa “mentalidad de operadora” que todavía está presente en muchas de sus acciones. Una mentalidad que no es una característica exclusiva de Telefonica, que aqueja a muchas de las operadoras del mundo, que tiende a reflejarse en cada uno de sus movimientos y lanzamientos, y que en la mayoría de los casos evoluciona de manera puramente generacional. ¿Se puede generar un cambio en esa mentalidad sin necesidad de esperar a la rotación por jubilación de toda una generación de directivos? Si se puede, hay muchísimo valor añadido en juego.

 

(This post is also available in English in my Medium page, “Understanding the ‘telco mentality’

30 comentarios

  • #001
    Francisco Maroto - 19 agosto 2013 - 14:13

    Me parece muy acertado el articulo. Coincido que los cambios de los CEOs, sobre todo si ya hay multitud de analistas pidiendo a gritos desde hace tiempo su cese, puede ser un revulsivo a corto plazo para la acción. A medio plazo, sin embargo, los accionistas seguiran pidiendo los mismos o mejores resultados y eso no es fácil de conseguir en empresas de este tamaño y con tanta inercia en sus negocios tradicionales y el largo plazo “hoy por hoy” no existe. Telefonica al igual que Microsoft estan cambiando para ser mas competitivos en la nueva economia digital y de orientación al cliente y aunque los cambios son lentos y apenas perceptibles si no estas muy metido creo que ambas van por el buen camino. Tanto en Telefonica como en Micrososft hay excepcionales lideres que pueden generar un cambio en esa mentalidad sin necesidad de esperar a la rotación por jubilación de toda la actual generación de directivos pero eso si tanto Alierta com Steve deben estar por la labor.

  • #002
    Luis Villaverde - 19 agosto 2013 - 14:16

    Muy bueno el artículo, ahora la cuestión… ¿qué harías tú si fueras “la operadora”?

  • #003
    Jorge - 19 agosto 2013 - 14:29

    Enrique, ¿cuánto crees que le queda a Tuenti?

  • #004
    Juanma Hernández - 19 agosto 2013 - 14:40

    Es lamentable pero totalmente cierto. La mayor operadora de este país tiene potencia de fuego más que suficiente para llevarnos al siglo XXII pero prima la mentalidad retrógrada y el miedo a invertir. La mentalidad del “Tiene que haber mucho para mí, si no no invierto ni un duro”, nos ha dejado prácticamente anclados en el pasado. El funcionamiento de la mayoría de grandes empresas, tristemente, es muy sencillo. Son un mecanismo gigante para que sus directivos se lleven cantidades multimillonarias al marcharse. Todo está supeditado a esto. No van a arriegarse a poner en peligro su retiro de oro “invirtiendo” en sostenibilidad y futuro. Lo que venga después les importa un bledo. Dicho de otra forma: “Pan para hoy… hambre para mañana”. Así no vamos a ninguna parte. Como digo, lamentable.

  • #005
    Cyberdie - 19 agosto 2013 - 14:47

    Hola Enrique, interesante reflexión sobre este “monstruo” que nos acecha. :-)
    Ahora en serio, hablando de Telefónica, ¿qué te parece esa posibilidad que se comenta últimamente de que Telefónica compre Jazztel?
    Dicho sea de paso, éste último está aplicando muy bien últimamente esas buenas prácticas del Operador que mencionas en tu artículo.

    Saludos

  • #006
    Pablo Roca - 19 agosto 2013 - 15:02

    Yo lo generalizo a todas las operadoras, no es un problema solo de Telefonica, es de casi todas.

    Baste recordar el fracaso absoluto del Wholesale Applications Community (WAC), que presentaron a bombo y platillo en el MWC 2010 y como acabo el tema

    http://gigaom.com/2012/07/17/bye-bye-wac-so-much-for-carriers-standardizing-apps

    Lo dije desde el principio de dicha iniciativa, que estaba destinada al fracaso. Las operadoras pensaban que por ser ellas, que podrían competir con Apple y Google. Como no iban sus sus usuarios a elegir un producto de su compañia?

    Creo que las operadoras lo que deben hacer es dedicarse a su negocio (el transporte de datos) y dejarse de intentar acaparar otros segmentos de los que ni saben,ni dominan.

  • #007
    Luis - 19 agosto 2013 - 15:25

    Lo que les duele es que no puden llevarse su parte. Envidia a gigantes como Google, Facebook, etc que son los que desde su punto de vista se ” aprovechan ” de las pobres operadoras…… No se acostumbran a ser segundonas en la actual Internet.
    Tendrian que renunciar a experimentos y centrarse en dar un servicio de calidad como portadores de datos……

  • #008
    Oscar Pascual - 19 agosto 2013 - 16:26

    Enrique, te cuento brevemente el caso de Zeleris, compañía de transportes de Telefónica:

    Contraté los servicios de Zeleris, compañía de transporte de Telefonica. El comercial, un fenómeno, simpatiquísimo y muy conocedor de su negocio (acceso a capital humano ilimitado, como mencionabas). Un profesional que ya querría tener yo. Las presentaciones y la web, fenomenales; de primerísima línea. La integración con mi sistema, brutal. Hasta ahí todo perfecto. Vamos al “core”. Los chóferes se quejaban de casi todo (de la empresa) siempre que venían, no había teléfono de las oficinas de reparto, y como sabes, los calçots se entregan en horas o pierden calidad. El cliente no podía ir a buscar el paquete a la oficina del transportista. El sistema de gestión de incidencias, típico de Telefónica, y agilidad en el transporte, sólo regular.

    Alternativa: Qualys360, ágiles, jóvenes, chóferes y delegados súper ilusionados con la nueva empresa, etc. Los gestores, gente que ha salido de grandes empresas de paquetería, con experiencia y posibilidades, sin el lastre de un “ministerio”. En resumen, no hay color.

    P.D.: Decimos todos Telefónica, y pensad que la fuerza de Telefónica es “esa marca”. En mi negocio las comunicaciones las lleva Telefonica (¿Movistar? ¿Eso no era móviles?), pero todo lo demás NOOOOOO. Yo no hubiera cambiado el nombre.

  • #009
    Anónimo - 19 agosto 2013 - 16:30

    César Alierta, es un ejemplo más de cómo funciona este país. Un delincuente es aquel que delinque, y que sea absuelto por prescripción del delito, no cambia su condición, al menos eso me dice mi sentido del honor. A partir de ahí, el artículo bien.de acuerdo. Que fichen s la directiva de pepephone, un ejemplo en atención al cliente, o quite aprendan de jazztel, que también se están esforzando.

  • #010
    edans_fan - 19 agosto 2013 - 17:44

    Enrique, despues de volver a ver el famoso video de Alierta, sin saber de que habla, me ratifico.

    Telefonica tiene lo que se merece.

    http://www.youtube.com/watch?v=rVADWAxOZtg

  • #011
    Cristina - 19 agosto 2013 - 17:50

    A mi hay dos apuestas que me parecen interesantes:
    Software para teléfonos inteligentes, iniciando,en el mercado de Brasil
    Contenidos educativos digitales, como:
    http://www.telefonicalearningservices.com/noticia?articleid=176924 Claro que hay muchas otras habilidades que desarrollar que no solo,el calculo.
    La compra de tuenti si la saben gestionar y aprovechar o contratar el talento que lo,haga.

  • #012
    Miguel Angel - 19 agosto 2013 - 19:06

    Recuerdo en una conferencia que nuestro delegado territorial dijo: “Telefónica es como un gran buque, le cuesta virar pero cuando va a toda máquina no hay quien le pare” quizá sea este un buen ejemplo de las virtudes y defectos de esta compañía. Por lo que respecta a las app de mensajería instantánea y grupal, difícilmente en nuestro país logre penetrar otra distinta de whatsapp, ya que aún siendo spotbros y line técnicamente mejores, la primera la tienen todos y las demás solo una parte, me cuesta creer que WeChat tenga buena acogida por dos motivos, el primero porque está auspiciada por los reyes de la censura (los chinos) y el segundo porque recurre a una campaña publicitaria carísima, lo que lleva parejo una contraprestación que a día de hoy ignoro.

  • #013
    Gorki - 19 agosto 2013 - 19:30

    Lo que has escrito de Telefónica es cierto, pero igual podria aplicarse al resto de las operadoras. El gran dilema cundo te hartas de tu operadora, no es irte o no aguantar más, sino encontrar a donde irte, porque todas son iguales.

    Posiblemente aun puedan recortar margen de beneficios, pero ya las ofertas de rebajas cada vez son menores y lo que ofrecen, son más engaños que otra cosa. Por otra parte como unos utilizan la infraestructura de las otras, las diferencias reales de calidad de servicio son mínimas. Entonces. ¿Que puede ofrecerme una operadora para que realmente quiera ser fiel abonado suyo?

    En mi opinion solo servicios exclusivos propios que no oferten los otros.

    Supongamos que telefónica llevase un pool de secretarias que atienden las llamadas y te organizaran la agenda de visitas, ¿Cuantosprofesionalñes por cuenta propia no podrían captar?

    Supongamos que ofrecen un servico que REALMENTE te consigue os vuelos más baratos segun las indicacion es que des. ¿Cuantos serçiamos files a Teleg fónica por ese servicio?

    Supongamos que permiten el pago por telefono a sus abonados Supongamos que dieran un servicio antivirus y antispam gratuito y de primera calidad ¿No nos abonarçiamos a ese operador?

    Supongamos que ofrecieran servicios de traducion sinultánea on-line, Cuantos pequeños importadores/exportadores podrían conseguir?

    Supongamos que negocian con quien corresponda y en vista de ello, de forma legal puedes bajarte en exclusiva y a toda velocidad música, imagenes, noticias, cine,… ¿Posiblemente muchos nos apuntaríamos a ese operador?

    Supongamos que negocian con los clubs de futbos, y dan en exclusiva todos los partidos en directo ¿Cuantos aficionados al futbol conseguirían?

    Yo creo que en el futuro lo que diferenciará unas operadoras de otras serán los servicios, incluidos en la cuota o adicionales, que dan en EXCLUSIVA a sus abonados y las otras operadoras no dan.

  • #014
    Krigan - 19 agosto 2013 - 21:14

    En mi opinión, el principal problema de las telecos es esa especie de ley de Moore de las telecomunicaciones según la cual la velocidad de las redes conmutadas por paquetes (esto incluye Internet) se duplica cada 14 meses.

    En la última milla esto se traduce en conexiones que ya alcanzan tales velocidades que un número creciente de usuarios ya no desean más, y lo que prefieren, antes que volver a aumentar la velocidad, es que les reduzcan el precio. Si de 30 megas Ono me pasase a 50 o 100 yo no iba a notar mucha diferencia a efectos prácticos. Dado que la velocidad de subida es mucho menor que la de bajada (solo un mega de subida en mi caso), todavía tienen un muy transitorio margen de maniobra por ese lado, pero no mucho.

    Más allá de la última milla, el medio es compartido (en la última milla a veces también). Si ese medio compartido está duplicando su velocidad cada 14 meses, echen cuentas. El resultado final es una caída brutalmente acelerada del coste por mega, lo cual no es nada nuevo, se ha estado produciendo desde siempre. Lo que sí es nuevo es que, al igual que en la última milla, el usuario ya no necesita más. Ya estamos viendo vídeo HD en streaming, no hay una nueva aplicación que requiera más ancho de banda esperando a ser usada, hemos alcanzado ya la cima del Everest.

    En este escenario de caída bestial de costes, las telecos ya no pueden mantener el precio a base de dar más, que ha sido su estrategia tradicional, sino que están abocadas a bajar precios. Esto es algo que ya ha empezado a ocurrir. Telefónica cobraba antes 40 euros por un ADSL, ahora cobra 20.

    Con las conexiones móviles la cosa va un poco más atrasada que con las fijas, todavía están en la fase del “te doy más” (gigas de tráfico mensual), pero pronto llegarán las conexiones ilimitadas, o casi. Por tanto, es normal que quieran huir como sea del ser simples “tuberías tontas” cuyo negocio consiste en el mero transporte de datos, porque eso a lo único que conduce es a la caída de los precios.

    ¿Problema? Que el negocio de una teleco consiste precisamente en eso, en ser una “tubería tonta” que transporta datos. Por eso ese afán de meterse en otros negocios. En mi opinión, no van a tener éxito, siempre habrá otro que lo haga mejor que ellas en ese otro negocio, el que sea.

  • #015
    Javier - 19 agosto 2013 - 22:43

    Para mí el caso de Telefónica es inexplicable. Son cientas las conversaciones privadas que he escuchado donde la gente los pone a parir, no hay ninguna empresa en España de su tamaño que tenga la mala imagen que tienen estos tíos. La gente no les perdona su pasado monopolista, sus precios abusivos. Por no perdonarles creo que hasta incluso tenemos en el subconsciente la cantidad de dinero en monedas que se han tragado sus cabinas telefónicas durante años. Y no les ves ni el más mínimo interés en querer lavar esa mala imagen, parece que les da igual. Intentas cambiar de operadora de telefonía y te metes en Vodafone.es, en Orange en Yoigo y te pones a comparar tarifas y estás un rato mirando precios. Pero te metes en Movistar y no tardas ni 1 minuto en largarte. Todos los millones de clientes que han perdido me parecen pocos en comparación a los que merecerían perder. Los españoles no necesitamos Fusión, necesitamos que bajen los precios y todo lo demás son mandangas y anuncios con chicos guapos en la tele. Y necesitamos en España aumentar la calidad media de la clase directiva, aunque claro, viendo la famosa conferencia de Cesar Alierta

    http://www.youtube.com/watch?v=rVADWAxOZtg)

    tampoco vamos a esperar mucho

  • #016
    Daniel Terán - 20 agosto 2013 - 02:10

    Como más o menos dice todo el mundo, es un problema extensible a todas las telecos: hace tiempo que dejaron de dedicarse a ‘la magia’. No son las telecos las que inventan el 4G ni son las telecos las que ensamblan los dispositivos que permiten el 4G, por poner un ejemplo. Es decir, no se diferencian a través de la tecnología sino que más o menos todas despliegan las mismas redes y se dedican a gestionar clientes, cosa que encima no hacen muy bien.

    Como su core business era eso, los clientes, no vieron venir a las compañías de servicios en la Red y además no tuvieron margen de reacción para contraatacar. Ahora languidecen entre la espada y la pared. Y gracias que no venga una de estas compañías de servicios y las borren del mapa como los meros intermediarios en que se han convertido.

  • #017
    jubete - 20 agosto 2013 - 10:25

    El problema de Telefonica no esta en el CEO, si no en los cargos intermedios y sobre todo en su departamento de Negocio, que es una especie de departamento de marketing que decide qué se hace.

    No tiene nada que ver con la edad (se de un señor que se jubilaba en una semana reirse de la propuesta de uno que no llegaba a los treinta porque lo que proponia estaba bien en los tiempos de Geocities), ni con la inversion…

    El problema es que la gente sale de las escuelas de negocio (lo siento por la parte que te toca) con la cabeza cuadriculada, sin ideas nuevas y con un enfoque monetarista y ni tiene la voluntad de servicio por el cliente que tienen los vejetes (antes si un tecnico iba a arreglar algo a una casa y veia algo que iba a fallar en breve se quedaba a arreglarlo para que no fallara y ahora la contrata no lo hace porque seguramente ese no es el tipo de averia que le toca reparar y en cualquier caso no le van a pagar el mantenimiento preventivo, hasta le penalizaran por “perder” tiempo) ni tiene capacidad de evaluar lo que se le presenta ni el entorno en el que esta.

    Un fulano de marketing con un MBA no puede competir con un mocoso que hace TheFacebook mientras estudia porque ningun MBA va a considerar que una red social sea intersante antes de la explosion social porque no vera una manera de sacar pasta. Despues si, claro. Despues de que Facebook tiene exito a todos se les llena la boca 2.0, social, etc, y entonces se presentan con un pantallazo de Facebook diciendo “hacerme esto que lo vamos a petar”. Y lo peor es que de verdad creen que se van a comer a Facebook cuando este les lleva 600.000.000 de usuarios de ventaja…

    Una compañia que quiere competir en internet vendiendo servicios de tecnologia (y Telefonica quiere esto porque sabe que lo del canuto da dinero pero youtube da mas dinero aun) debe ser dirigida por gente que sepa de servicios de tecnologia y gente que realmente use servicios de tecnologia y tenga ambicion por hacer el proximo, no por gente que sabe de tipos de letras, casos de exito y contabilidad. Estos tienen que entrar despues, claro, pero no ser el origen porque siempre iran por detras del geek que piensa que estaria bien poder subir videos a internet para compartirlos.

    En fin, mis dos centimillos.

  • #018
    DEPOR - 20 agosto 2013 - 11:25

    Con contrato de Movistar, la empresa te ofrece un seguro (daños, robo) por el terminal. Este seguro es anual, pero se paga mensualmente. Al comprar a Movistar un nuevo terminal, aportando el antiguo para obtener un descuento, si lo solicitas te dan de alta un nuevo seguro, pero no dan de baja el seguro antiguo. Por ello durante varios meses estás pagando dos seguros: el nuevo y el viejo. Inexplicablemente la misma compañía que se queda con el terminal antiguo te cobra el seguro del terminal que queda en su poder. Por mucho que te quejas la responsbilidad se diluye puesto que te indican que la compañía aseguradora no tiene nada que ver con Movistar (aunque has firmado el contrato en una tienda Movistar). Lo que te roban (3€ al mes durante varios meses) no es suficiente para llevarlos al juzgado, pero multiplicado por millones de clientes, supongo que sirve para pagar jubilaciones de directivos. ¿Cómo se puede tener buena percepción de una empresa a la que tienes que vigilar para que no te robe y aún así te roba? Está claro que es pan para hoy y hambre para mañana, pero los responsable de la estafa, a los que el prestigio de la marca Telefónico les importa bien poco, se irán con los bolsillos llenos que es su único objetivo.

  • #019
    José Luis Portela López - 20 agosto 2013 - 11:51

    Hola, no voy a contar mi caso personal de mi relación con mi operador de telefonía, porque estoy seguro que es exactamente igual al vuestro de desastroso, no puede ser peor, y lo peor es que nadie hace nada porque la competencia es igual de mala.

    Todo esto me lleva a la misma conclusión que tengo con las petroleras; Tienen un monopolio real pactado y estudiado, que va a ser muy difícil de romper, porque no tengo otra forma de explicarlo.

  • #020
    Anónimo - 20 agosto 2013 - 13:02

    Enrique,

    Excelente post…Y los comentarios también…

  • #021
    Franz Melchor - 20 agosto 2013 - 13:41

    No conocia el invento de telefonica del TU ME pero huele a un acaparar toda la cuota de mercado,en tosdos los campos y todos los temas ,

    habria que no desear acaparar

    telefonica esta donde esta por el monopolio que de entrada les empujo a la cima

    pero a nivel de calle es la mas cara de las operadoras,sus ventajas ya las ofreecen las otras operadoras

    creo que hace tiempo se les acabo el monopolio

  • #022
    Franz Melchor - 20 agosto 2013 - 13:50

    En poco tiempo las compañias ” estables ” han visto como su monopolio sujeto por la publicidad y la falta de competencia , han tenido que reducir personal .

    el publico exige
    precios mas bajos,mejores tarifas , pero sobre todo mejor atencion telefonica
    no una atencion como la actual , donde el control del operados sobre dicha atencion sea solo para controlar sus beneficios

    de no ser asi , no se comprende como dan cancha a los agentes,permiten los fallos con tarifas y el control es ridiculo

  • #023
    Antonio Castro - 20 agosto 2013 - 18:54

    Mentalidad 1) A los potenciales clientes hay que embaucarles para conseguir muchos muchos nuevos clientes.

    Mentalidad 2) Al cliente hay que atenderle lo mejor posible para que confíe en la compañía y no se marche a la competencia.

  • #024
    Nacho Rodríguez - 20 agosto 2013 - 20:04

    No es el solo hecho de tener una mentalidad de operadora. Una idea que se viene afianzando en mi fuero interno es la de que finalmente estamos financiando estructuras absolutamente ineficientes, gigantescos aparatos de comunicación que vienen a ocultar la falta de servicio o la falta de consideración hacia los que no dejan de ser sino su su clientes.

  • #025
    Santiago - 21 agosto 2013 - 01:32

    Es sorprendente pero no he leido nada sobre el cierre de Tu Me en el website de TERRA. Pedazo de proyecto que acabó simbolizando el estallido de la burbuja de las puntoCOM en España. ¿cuanto llegó a pagar por LYCOS? A cuanto llegaron a cotizar las acciones de terra (130 EUR ????). Todo unos linces los de Timofonica (venga..nadie se acuerda ya de ese “mote”) con los lanzamientos en Internet.

  • #026
    Anónimo - 21 agosto 2013 - 23:45

    Por favor, leed este enlace http://sos-colegio-adarve.com/.
    Movistar cierra un colegio de niños discapacitados. Y ellos son los que pretenden “revolucionar” la educación. Es éticamente injustificable.
    Si Montessori levantara la cabeza se quedaría estupefacta ante algunas gurús del tres al cuarto que silencian estas noticias. Sí, hay docentes pagados por operadoras, otros que cobran de apple…¿Docentes?. Investiga sobre estos temas, Enrique. Dan menos audiencia, pero son humanamente muy importantes.

    Gracias.

  • #027
    Jon Merino - 22 agosto 2013 - 12:37

    “Mentalidad de operadora”: El otro día volvía mi chaval del instituto y nos contaba que los profesores habían cometido una terrible injusticia. Cuando le preguntábamos quién opinaba eso nos contestaba que la “mentalidad del instituto”. Y le insistíamos preguntándole a ver quién era esa señora, la mentalidad, a ver si estaba en un despacho con un pañuelo en el pelo y una bola de cristal, para llegar finalmente a la conclusión de que la “mentalidad” eran cada uno de ellos, o la suma de todos ellos más bien.

    Así que, siendo coherentes, la “mentalidad de operadora” no será una pitonisa encerrada en un despacho de Gran Vía o de Distrito Telefónica, sino el imaginario colectivo de los que trabajamos en Telefónica. Y uno podría entonces optar por el arrebato tribal de agresiva defensa del orgullo herido ante las palabras de Enrique Dans, pero como soy un tío incumbente y con inercia, puedo reflexionar un poquito más sosegadamente sobre el tema (ventajas que tiene la incumbencia, oiga).

    De hecho, coincido plenamente en que el panorama de las telecomunicaciones ha cambiado radicalmente en los últimos años y en que las empresas tienen dificultades de adaptación, así como en que la clave es la relación con el cliente. Por cierto, la relación con el cliente es la clave no sólo en las empresas de telecomunicaciones o digitales sino también en las de fabricación de batamantas, las de distribución de plumeros hipoalérgicos o las de mantenimiento de chancletas, entre otras…

    Pero de eso a afirmar que “lo que se pide a las operadoras es que se limiten a ser infraestructura, sin estorbar el progreso que determinan terceros que proponen servicios sobre esas infraestructuras” hay un abismo, además de no ser cierto. No señor. Lo que el cliente pide hoy es estar en comunicación permanente con sus grupos sociales de familia y amigos, en cualquier sitio y desde cualquier dispositivo, tener acceso inmediato a la última información en cualquier formato, y disfrutar de innumerables aplicaciones y servicios, cada vez más innovadores y sorprendentes. Que todo funcione sin errores y rápido y que le resulte lo más barato posible.

    Pero le da igual quién le proporcione todo esto, siempre que cumpla con las condiciones anteriores. Y como sabes, son muchos los actores que intentan proporcionárselo, a través de ecosistemas digitales cada vez más abiertos e interrelacionados. Y lo realmente crítico, en mi opinión, es que el éxito en el mundo digital es cada vez más desmesurado, y cada vez más escaso y efímero. Por cada Facebook hay miles de redes sociales que fracasan y por cada apalabrados miles de apps que fallecen. Las empresas se lanzan buscando esa singularidad, ese cisne negro de lo altamente improbable.

    Así que un bluf en el lanzamiento de determinados servicios digitales no parece ser consecuencia de “mentalidad de operadora de siglo pasado”, sino más bien una consecuencia irremediable de estar, precisamente, en el siglo XXI. Lo que no es justo es que los fracasos de Google Wave, Buzz, Google Plus?, etc..sean consecuencia de la constante innovación y atrevimiento de Google y los que mencionas sean por la “mentalidad de operadora”. Con el mismo razonamiento se le podría decir a Google (por cierto, un buscador incumbente) que se limitara a buscar bien y dejar a otros que desarrollaran los servicios.
    En resumen, nos espera un mundo supercambiante, lleno de pocos grandes éxitos y muchos fracasos, en el que va a resultar muy complicado sobrevivir. O sea, un futuro muy entretenido en el que os lo vais a pasar genial los blogueros incumbentes.

  • #028
    Juan Antonio - 22 agosto 2013 - 22:10

    Llevo en esta empresa muchos años, y he pasado por varios de sus departamentos.He sacado mis propias conclusiones, y conforme pasa el tiempo, los hechos confirman mi teoría del porqué de los males de esta empresa. Al contrario de lo que estima Enrique Dans,Dios nos libre de la nueva camada de directivos de alto y medio perfil que se están situando en esta empresa desde hace cuatro o cinco años. Son simplemente mercenarios, que viven pendientes de su cuadro de mandos, de sus incentivos (más que de sus objetivos).Todo lo demás no importa. Ni clientes, ni empleados, ni la perdurabilidad de la empresa en el tiempo. Tienen asumido que el gran elefante va a seguir donde está,sí o sí. De manera que lo que hay que hacer es llenarse los bolsillos lo más rápido posible.
    Se trata de personas con criterios única y exclusivamente economicistas, sin más miramientos. No disimulan en el desprecio a los subordinados que no sean de su grupo de directivos. Estiman que Telefónica son ellos y que de ahí para abajo son cosas y temas circunstanciales.No se creen que esta empresa funciona gracias al tesón y al buen hacer de muchísima gente que tapa todos los agujeros y fallos de los sistemas y productos que ellos y ese departamento nefasto llamado Marketing diseñan y lanzan al mercado.
    Efectivamente, y como resumen, el lastre de Telefónica son sus directivos que no son profesionales del sector, sino economistas. Y obviamente su departamento de Marketing formado por gente recien salida de la Universidad, de carreras que ni rozan el Marketing ni las Telecomunicaciones.
    Eso sí, todos ellos son parientes de políticos,amigos y parientes de directivos de la misma empresa. Ninguno de ellos ha pasado un mínimo control de idoneidad, y así nos va. He visto con mis ojos perfectos inutiles ascendidos hasta el cielo, y al indagar y rascar en la superficie, resultan ser hijos del cuerpo. Lo dicho, Telefónica son ellos, no los que trabajamos.
    Y como remate, si eres crítico con la empresa estás marcado. Has de mentir como todos los demás, hacer la pelota y no decir en las reuniones todo lo que va mal y no funciona, porque estarás marcado de por vida. Has de usar el doble lenguaje de defender al cliente y a la vez no hacer nada por él,sino por los objetivos de tu Directivo. Eso sí, si coinciden ambos intereses,entonces todos se aplauden y se congratulan de lo grande que es esta empresa y lo alineados que estamos con nuestros clientes.
    Creía que me prejubilaría en unos pocos años, pero tal y como se han puesto las cosas, veo que me toca sufrir muchos años más. O quizás haga como otros, me dedicaré a trabajar como se suele decir, “a reglamento”. Y así no sufriré con la desidia de esta mi empresa.

  • #029
    Juan Carlos Pell - 23 agosto 2013 - 10:00

    Creo que a las operadoras telefónicas no les vendría mal leer el libro de Jeff Jarvis “¿Y Google como lo haría?” Quizás tendrían un momento de iluminación ;)

    Un gran saludo

  • #030
    Yago - 23 agosto 2013 - 18:09

    Perdonad el off topic pero o Enrique Dans tiene amigos bien situados que le soplan información confidencial o es adivino. Acabo de leer que Steve Ballmer va a dejar de ser CEO de MS en los próximos meses, si en unos días sale la misma noticia de Alierta sería la repanocha.
    Para el caso de que seas adivino, podrías pasarme la lista de numeros ganadores del próximo sorteo de euromillones? Gracias.

    También existe una tercera posibilidad y es que alguien muy gordo haya leido tu post y haya decidido que hay que cesarlos de sus cargos, esta última opción te otorgaría un poder inquietante…

    http://www.microsoft.com/en-us/news/press/2013/aug13/08-23StatementPR.aspx

    Un saludo (y espero noticias en el caso de adivinación) ;-)

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