Gestionando limitaciones

WiFi American AirlinesAyer pasé muchas más horas dentro de un avión de las que resulta recomendable pasar – once entre Madrid y Dallas, y otras tres hasta Detroit, donde estaré hoy en el North America International Auto Show (NAIAS), invitado por Ford – lo que tradicionalmente equivalía a reservar prácticamente un día entero a tareas diferentes a las habituales, dado que la inmensa mayoría de mis tareas habituales requieren algo que resultaba complicado obtener en un avión: conexión a internet.

Sin embargo, como todos sin duda sabemos, las cosas a lo largo de los últimos años han evolucionado muchísimo. Por un lado, la industria del transporte aéreo decidió finalmente salir de su cueva de ignorancia y mitos sin demostrar que afirmaban que los siete males caerían sobre aquella aeronave en la que se encendiese un dispositivo, lo que ha permitido que podamos tranquilamente utilizarlos sin temor ni prácticamente limitaciones. Por otro, los aviones han ido incorporando sistemas de conectividad que les permiten no solo cuestiones como ver informativos o programas de televisión en tiempo prácticamente real, sino también ofrecer un cierto ancho de banda a sus pasajeros.

Lógicamente, este tipo de cuestiones tienen su componente de complejidad: la instalación de cualquier dispositivo en un avión deben superar pruebas y homologaciones de todo tipo, tiene un coste completamente absurdo y al margen de toda posible lógica, y supone una inversión que, una vez realizada, hay que amortizar de la manera que sea, e intentar que no sea preciso cambiarla en bastante tiempo. Por otro, hay limitaciones que son las que son: nos pongamos como nos pongamos, y con el estado actual de la tecnología, resulta imposible disfrutar de un ancho de banda a bordo de un avión en vuelo que permita determinados usos a los que, por otro lado, ya nos hemos acostumbrado. Por buena que sea la calidad del servicio, comunicar al cliente que se trata de una oferta limitada resulta fundamental de cara a una adecuada gestión de sus expectativas.

En cuanto el mercado comenzó a definirse como tal, las aerolíneas comenzaron a buscar sus socios y proveedores. Como comentaba, tomar la decisión de qué aparatos instalar en una flota de aviones es muy complejo, existen factores derivados de la propia aviónica – un mercado oligopolístico en el que dos compañías, Airbus y Boeing, poseen participaciones elevadísimas – y consideraciones comerciales de diversos tipos.

En el año 2014, la primera vez que tuve la oportunidad de probar la WiFi en un avión, ofrecida por OnAir me encontré con una experiencia que me resultó profundamente desagradable e incómoda: una oferta basada en la limitación del contenido, que incluía únicamente opciones como 22MB por $19.95, ó 50MB por $29.95, con un disuasorio cargo adicional de $0.171 por cada 100KB por encima del plan. El resultado era una experiencia angustiosa, que daba para un uso verdaderamente mínimo y que dejaba un muy mal sabor de boca.

Ayer, la oferta que utilicé no limitaba el consumo en función de su peso, sino simplemente del tiempo transcurrido, con opciones de dos horas, cuatro horas o toda la duración del vuelo. El resultado fue similar en términos de calidad – no me esperaba otra cosa conociendo el reto tecnológico que supone la conectividad a 30,000 pies de altura – pero infinitamente más satisfactorio desde el punto de vista de uso: relajado, sin más percepción de límites que lo que suponía mirar el reloj (si no optabas directamente por el pago de veinte dólares). Pude llevar a cabo la mayoría de las tareas rutinarias que llevo a cabo en una conexión normal, simplemente con algo más de paciencia en algunos casos, y evitando el uso de aplicaciones como las basadas en vídeo, una simple cuestión de sentido común.

El resultado me ha llevado a pensar en lo tremendamente importante que es plantear las restricciones al usuario en la manera adecuada. En general, los usuarios no estamos familiarizados con una limitación de tamaño, de megas consumidos. El común de los mortales desconoce cuánto ancho de banda se consume recargando una página de Twitter o de Facebook, por ejemplo. Sin embargo, todos entendemos un concepto tan simple como el de “tienes equis horas de conexión”, que además podían interrumpirse cuantas veces se desease.

Al final, el planteamiento del precio pasa a ser secundario – me pareció caro, pero prefiero tener la opción y tomar yo la decisión de si quiero pagarlo o no, a no tenerla, o a que lo incorporen en el precio del billete y lo pagues te conectes o no – si la experiencia de uso es buena.

En el caso de ayer, un servicio recientemente adoptado por American Airlines basado en tecnología provista por Panasonic, se trata claramente de una opción que tiene en cuenta la experiencia de usuario, y que pese a sus limitaciones, te deja con el buen sabor de boca de quien ha podido pasar un tiempo en un sitio como un avión, pero manteniéndose razonablemente conectado, intercambiando comentarios con la familia, moderando comentarios en la página o leyendo y escribiendo tweets.

Al final, hablamos de unas condiciones similares en cuanto a limitaciones, y de dos servicios con la misma función, pero planteados de cara al usuario de distinta manera. El resultado es que de uno de ellos prescindes salvo que tengas una urgencia o te regalen un cupón, mientras que en el otro te planteas pagarlo por el simple gusto de seguir conectado, incluso aunque no tengas nada específico que hacer. Y además, en un caso terminas frustrado, y en el otro no.

Realmente, una cuestión de puro sentido común. ¿De verdad resulta tan difícil de entender?

 

ACTUALIZACIÓN (11/01/2017): adiós a las limitaciones. Jetblue presenta un servicio de WiFi en sus aviones, con una sorprendente velocidad de entre 12 y 15Mbps, y completamente gratuito, financiado entre otros por Amazon, de manera que todos los usuarios de Amazon Premium pueden acceder a sus series y a su contenido de manera completamente normal. 

 

 

 

This post is also available in English in my Medium page, “Managing limits” 

 

8 comentarios

  • #001
    Daniel Blake - 9 enero 2017 - 20:59

    Dos comentarios a raiz de la muerte del sociólogo Bauman, que como estás por las nubes, y seguro que en el entorno auutomotero ni os llega,

    Las redes sociales son una trampa
    La riqueza de unos pocos nos beneficia a todos? Metástasis de la desigualdad

    Disfruta de tu conexión a 19$ el vuelo, a los que no pueden que aprovechen y lean a este príncipe de Asturias.

    DEP la indignación, y los valores comunitarios vs. la individualidad y los pro Donald.

  • #002
    Diego - 9 enero 2017 - 22:38

    ¿Cuántos MB consumiste?

    • Enrique Dans - 10 enero 2017 - 01:59

      Ni idea, la verdad. No había contador, y no me preocupé de ponerme yo tampoco uno. Sensación de conexión lenta, pero de hacer básicamente lo que habría hecho en una conexión normal en tierra (salvo alguna cosilla, como evitar vídeo y tal).

      • Diego - 10 enero 2017 - 09:40

        Te lo preguntaba porque apuesto a que bastante más de 50 MB, lo cual haría que ambas limitaciones no fueran tan similares en ambos planteamientos (tiempo vs mb).

        Si la conexión del avión/ancho de banda tiene capacidad ociosa, es evidente que la limitación por tiempo es más adecuada porque, como indicas, incentiva al usuario a contratarla (más ingresos, y más personas satisfechas con el servicio).

        Pero si la conexión tiene el ancho de banda saturado entonces no lo tengo tan claro. ¿Por qué? Por que una limitación por tiempo, si la contratan demasiados pasajeros podría suponer un mal servicio para todos, mientras que la limitación por caudal implica un consumo menor de ancho de banda y por tanto menos riesgo de saturar la línea. En este segundo caso sería cuestión de ver la elasticidad del precio-demanda para obtener el máximo número de conexiones que permitan mantener un servicio correcto.

        • Fernando - 10 enero 2017 - 12:27

          Entonces probad las de Emirates, primeras dos horas o 50Mb gratis (creo que estos son los límites), resto del vuelo 1$ (Sí, 1 USD).

          Una apuesta para la conectividad por volumen de usuarios (quien quiera estar conectado no se lo plantea por 1$…)

  • #006
    Gorkif - 9 enero 2017 - 22:50

    El otro día he visto una estadística en la que los indigentes se han reducido en 3/4 partes desde 1980 . http://internacional.elpais.com/internacional/2016/12/09/america/1481243312_968213.htmlç

    No puedo saber si la riqueza de unos pocos ha beneficiado a todos, evidente mente a la clase media europea parece no, pero lo que es seguro que ha debido beneficiar al menos a los indigentes. Si es asi lo doy por bueno.

    Lo mismo me pasa con las redes sociales, , A través de ella me comunico casi diariamente con un hijo mio que vive en Valencia, y dia a día veo crecer a mi nieta. No se si ello me entonce, puede que si, pero lo doy por bien empleado. Recuerdo cuando para poner una conferencia de mi pueblo a Madrid (170 Km), tenia que pedirla a la telefonista con tres horas de anticipación y hablar a voces, porque si no, no te oian. Quizá eso fuera mejor calidad de vida, pero no lo supe apreciar

    Lo que yo opino, quiza absolutamente confundido, es que el papel de Jeremías está tradicionalmente sobrevalorizado y además a hora no se lleva decir d que vivimos, bien, pero los datos están ahi, como media, vivimos mas años, dedicamos mas tiempo al estudio, hay menos muertes infantiles, hay menos analfabetismo, mas igualdad de género, y menos pobreza,

    Le Sr, Bauman piensa que a pesar de todo estamos peór, Que un señor que tuvo que huir de Alemania a la URRS por ser judio y que luego tuvo que huir de la URRS, para venir a vivir a Inglaterra, nos cuente que cualquier tiempo pasado fue mejor,… Pues que quieres que te diga…. lo de Trump no me gusta nada, pero alcanzar los niveles de Hitler y Stalin, es muy difícil, no creo que sea probable.

    • Daniel Blake - 10 enero 2017 - 11:46

      Seguramente Vd. tiene razón y vivimos en un paraiso en la tierra. O al menos lo intentamos. A pesar de que los Hitlers actuales han aprendido la lección y ahora se ponen otras caretas y hasta toman nombres de vírgenes.

      Serán los árboles de los desalojos, claúsulas suelo, violación de la privacidad, recortes, lo que no dejan ver el bosque de la abundancia y la riqueza a los indignados.

      Sigamos comiendo las bellotas que nos lanzan que son muy sanas y no nos causan colesterol.

  • #008
    Martín - 10 enero 2017 - 00:13

    Claro que no va a ser probable llegar a los niveles de esos dos Hitler y Stalin. Pero vamos Trump es solo un personaje criticón

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