Probando la WiFi en un avión de Iberia: una mala experiencia

OnAirAyer tuve por primera vez la ocasión de probar la conexión a la red durante un vuelo de Iberia, en un Nueva York – Madrid. El momento no pudo ser más oportuno: me tocaba escribir las conclusiones finales de una clase online con mis alumnos del IE Brown Executive MBA, en la que habíamos estado discutiendo la estrategia de Facebook al hilo de adquisiciones recientes como WhatsApp y Oculus VR, y no me había dado tiempo a terminarla desde el aeropuerto, así que el anuncio de que el vuelo ofrecía conectividad web me dejó encantado.

En principio, el único cambio que se ve en el avión es que la obsoleta señal luminosa de prohibido fumar que aparece al lado de la de los cinturones de seguridad ha sido sustituida por otra en la que aparece un teléfono móvil con una señal de prohibido, que se apaga cuando se autoriza el uso.

La conectividad está ofrecida por OnAir, y está disponible por el momento en algunos aviones de los modelos A330 y A340. Se trata de un punto de acceso WiFi que aparece como una red abierta etiquetada como OnAir, que requiere la apertura de una cuenta con una tarjeta de crédito, y que ofrece dos modalidades posibles: 22MB por $19.95, y 50MB por $29.95, con un disuasorio cargo adicional de $0.171 por cada 100KB por encima del plan.

Lamentablemente, la experiencia de uso ha sido un verdadero desastre: tras terminar mi clase utilizando Blackboard, que entre las pocas cosas buenas que tiene es que su uso requiere relativamente poco ancho de banda, empecé a encontrarme restricciones absurdas: intentar entrar en, por ejemplo, la consola de WordPress de esta misma página, daba lugar a intentos de carga que consumían bastantes recursos, pero no ofrecían nada en pantalla. Los hangouts de Google tampoco funcionaban, y no me refiero lógicamente al uso de vídeo – eso habría sido directamente una locura – sino simplemente a los mensajes de texto. De nuevo, intentar cargar el módulo de hangout en la página de Gmail generaba un consumo de recursos absurdo, pero no permitía el uso. En general, la navegación resultaba lenta y muy poco fluida, una circunstancia que podrías considerar aceptable teniendo en cuenta las limitaciones, pero que unida al hecho de tener que consultar constantemente el contador para ver la evolución del consumo, se convierte en una experiencia completamente insufrible.

Todos los patrones de navegación habituales en la mayoría de los usuarios en pleno año 2014, tales como dejar abiertas páginas como Gmail, Twitter, Facebook, un lector de feeds o cualquier otra que cuente con un mínimo auto-refresco, se convierten en inviables si no quieres que tus veinte dólares te duren poco menos que un instante. Por tanto, la reacción inmediata es cerrar todas las ventanas que tengas abiertas, correo electrónico incluido, y abrir únicamente aquello que de verdad necesites utilizar. Una experiencia profundamente desagradable que funciona como un completo desincentivo al uso, y que lleva a que te plantees únicamente recurrir a la conexión si se trata poco menos que de una emergencia.

¿Es realmente necesario plantear un servicio como la conexión a internet como una experiencia desagradable para tus clientes? ¿Hablamos de algo tan caro que sea preciso cobrar a precio de caviar, y plagado de limitaciones? ¿Cuánto es el realmente el coste de mover esos datos a través de satélite y cuánto es beneficio para las partes implicadas en la provisión del servicio?

La idea de combinar un precio de producto de lujo con una mala experiencia de cliente es algo que sencillamente, no funciona. Plantear, por ejemplo, una limitación de tiempo, puede ser razonable, si durante ese tiempo se ofrece una conexión ilimitada, o con un límite que simplemente desaconseje o directamente impida el uso de aplicaciones muy intensivas en el uso de ancho de banda como el vídeo. En Lufthansa, por ejemplo, el servicio de conectividad, provisto por FlyNet, ofrece una conexión de dos horas por 11 euros o de 24 horas por 20 euros, que resulta muy difícilmente comparable con la planteada por Iberia y tiene, desde el punto de vista de experiencia de usuario, muchísimo más sentido.

A la hora de plantear un servicio tan interesante y tan deseado por tantas personas como la conectividad a la red durante un vuelo, resulta fundamental plantear una sintonía lo mejor posible con las necesidades y la experiencia del usuario. Posicionar un servicio como caro o muy caro podría llegar a tener sentido o no tenerlo en función del desarrollo de mercado, más o menos generalizado, que la aerolínea espere para el mismo. Pero el servicio que ofrece Iberia no solo es que sea caro: es que además, está pensado para un usuario del siglo pasado, que puede plantearse llevar la cuenta de los bits que van pasando. Está planteado para aquella época en la que los datos eran un recurso escaso, y los usuarios pensaban en la conexión a la red como algo que necesitaban estrictamente para hacer una cosa concreta . Hace ya muchos años que los usuarios nos hemos acostumbrado a dejar de contar bits. En el modelo de consumo actual, con páginas que se recargan solas automáticamente, usuarios que mantienen de forma sistemática cinco o seis aplicaciones web abiertas, y que acuden a la web simplemente para mantener el contacto con sus amigos o para entretenerse durante esas interminables horas de vuelo, un servicio así, como pude comprobar con mi experiencia, no tiene ningún sentido, y necesita urgentemente ser replanteado.

Y es una verdadera pena que sea así. De manera natural, puedo imaginarme a muchas personas que estarían dispuestas a añadir una cantidad razonablemente calculada al precio de un vuelo largo para poder ir conectados en él. En estas condiciones, el servicio, tras la primera prueba, únicamente será utilizado por quien tenga algún tipo de urgencia o necesidad imperiosa, y evitado por todos los demás. Es lo que tiene no adaptarse a las necesidades y los tiempos en los que viven tus usuarios.

 

(This post is also available in English in my Medium page, “Iberia’s WiFi experience: not to be repeated except in an emergency“)

21 comentarios

  • #001
    Antonio Castro - 29 marzo 2014 - 18:48

    En los aviones hay tres tipos de categorías: Primera, Business, y clase turista.

    La calidad de los servicios suelen distanciar mucho aunque eso no tenga una justificación en términos de coste del servicio ofrecido.

    En este caso no debería afectar la categoría al ser un servicio de pago, pero como soy dado al mal pensar…, me cuesta mucho imaginar que este tipo de servicio decepcionante se ofrezca a clientes que interesan especialmente a las compañías.

    Realmente parece un servicio diseñado para cabrear a clientes y que así busquen otra compañía la próxima vez. Muy sobrados de clientes no están pero…

    Tu artículo es duro pero les estas haciendo un favor, porque la gente es más dada a dejar de usar las cosas que no les gustan que a quejarse.

  • #002
    Ivan Stepaniuk - 29 marzo 2014 - 19:07

    La realidad es que Iberia ofrece WiFi para poder decir que ofrece WiFi, que sea usable es secundario, y que sea económico no interesa en absoluto.

    Como suele suceder con las listas de servicios, lo que importa es quien la tiene mas grande. La lista, claro.

  • #003
    Tio Mosca - 29 marzo 2014 - 19:19

    También querrás jugar a la xbox 360 online a 11 kilómetros de altura… La compañía no tiene culpa del operador que da el servicio en vuelo, es un lujo al alcance de pocos, y un sistema que lleva funcionando dos semanas. Un saludo

  • #004
    Anun - 29 marzo 2014 - 20:17

    Poco a poco todos los vuelos comerciales tendran este servicio tan necesario en un mundo globalizado. El precio es lo de menos ya que realmente hay gente que lo necesita por su trabajo.

  • #005
    CLAUDIA DELGADO - 29 marzo 2014 - 20:44

    Creo que mucha agua tendrá que pasar bajo el puente hasta que el servicio de wifi durante el vuelo tenga un coste razonable y no disuasorio.
    Cuando las compañías aéreas comprendan la alegoría que haces de la señal luminosa de prohibido fumar, y vean que es un sin sentido conjugar mala experiencia y coste elevado, seguiremos teniendo vuelos sin wifi.

  • #006
    pere - 29 marzo 2014 - 22:51

    Estamos hablando de IBERIA, no se si en alguna ocasion os habeis atrevido a comer algo de su catering (en un vuelo nacional), prefiero el peor bocata de ryanair que lo que ofrece IBERIA.

    El problema de muchas empresas españolas es que no estan acostumbradas a satisfacer al cliente, sino a forzar oligopolios, en electricidad, telecomunicaciones e Iberia es simplemente nuestro representate en línea aerea.

    Estoy seguro que ningún alto ejecutivo de IBERIA ha probado el servicio WIFI, como tampoco han probado su catering. Esto no cambiará, las gasolineras estaran sucias y con los baños apestosos, los call-centers de las telcos te maltrataran e IBERIA conseguirá que aborrezcas volar con ellos. Siempre ha sido así y así continuará.

    Pena. Ojalá algún día a estas empresas les interesara la ‘experiencia de usuario’…………..

  • #007
    El Enano - 30 marzo 2014 - 09:00

    Vaya, Enrique, no soy yo de criticar al producto patrio en favor del foráneo pero, tratándose de Lufthansa e Iberia, es como comparar a Dios con un gitano, como vulgarmente se dice.

    Como comenta alguien arriba, esto es un producto para cabrear. Se monta uno sus expectativas en función del mundo real y, cuando esa realidad atraviesa “el filtro iberia”, todo es al revés. Un filtro que Iberia aplica a absolutamente todos y cada uno de los detalles que conforman la experiencia de vuelo, Todo. Desde el irregular e injusto espacio entre asientos que hay en cabina, pasando por lo bocadillos de astronauta a precio de El Bulli, hasta ideas “felices” como cobrar a la gente por elegir un asiento (pasajeros que, como no tienen prioridad de embarque, luego no tienen espacio arriba para su equipaje, teniéndolo que poner atras y obligándoles a esperar a que baje todo el pasaje para poder salir).

    Sabía yo ya que Iberia lo volvería a conseguir. Jamás falla. Es infalible en su misión corporativa: decepcionar al cliente y tratarle como basura.

  • #008
    Antonio Castro - 30 marzo 2014 - 10:46

    #003 Si una compañía te cobra por un servicio de mierda no tiene la culpa ¿Quien la tiene entonces? Lo pregunto solo por curiosidad, aunque supongo que me vas a decir que el que contrata el servicio, pero tranquilo ese suele ser un fallo que se comete una sola vez. Para la compañía es mucho peor.

    No me parece ningún lujo. Quizás sea un lujo para aquellos que solo utilizan Internet como mero entretenimiento, pero hay miles de circunstancias excepcionales, en las que ese servicio puede marcar una diferencia importante para el que lo usa.

    Si quieren poner un precio que solo compense al que verdaderamente lo necesite, allá ellos, pero lo que no es admisible es que te ofrezcan un servicio de conexión a Internet que sea una mierda. Eso es publicidad engañosa.

    Me ha pasado algo similar en algunos hoteles que incluían Internet gratuito. Resulta que buscas un hotel que ofrezca ese servicio y cuando llegas y lo usas es una mierda. El resultado es que no vuelves a ese hotel nunca más.

    La inversión en hacer publicidad engañosa es una estupidez que pasa factura más adelante.

  • #009
    Garepubaro ("Sunfas Tradelo") - 30 marzo 2014 - 11:14

    Pues aqui la gente se queja de que si no tiene internet en el avion, o si los sandwich que dan en los aviones estan secos … quejicas … pero y los que vienen en patera, esas personas que tienen que decir al respecto? … en las noticias dicen que en cuanto “saltan la valla” lo primero que hacen es informar a su familia en Africa por Facebook, pidiendo prestado algun ordenador por ejemplo a los de la Cruz Roja “que todo ha salido bien” … se que estas personas que cruzan asi a Europa con el primer dinero que ganan se compran el mejor portatil que puedan y los he visto de mas de mil euros, para mantener el contacto con su familia, bajarse la musica de sus paises que tiene bastante escena pop, etc … pero de mientras que cruzan con la patera van incomunicados, y eso pueden verlo como una gran molestia tambien, necesitan cobertura de internet durante esos viajes, como todos

  • #010
    Iker - 30 marzo 2014 - 13:19

    Hola Enrique,

    Prueba el de T-mobile en Lufthansa, es por horas, mucho mas barato y te preavisa de las limitaciones. Incluso se integra con la tarifa de datos de T-mobile.

    Cuando estas en la zona polar cortan el servicio (que conste que cobertura hay, pero claro ahi los MB cuestan mucho mas). Y no permite en ningun caso VoIP lo que solucionan cortando los servicios de ese tipo.

    Aun así la carga de datos era lenta, pero esto me temo que es logico, puesto que a dia de hoy la web esta pensada para gastar el maximo de datos.

    un abrazo

  • #011
    Miguel A. Tovar - 30 marzo 2014 - 13:30

    Como dijo hace unos meses @jcgonzalezgo, editor senior de Xataka, “Iberia pone el WiFi, tú el ojo de la cara” (http://www.xataka.com/movilidad/iberia-pone-el-wifi-tu-el-ojo-de-la-cara).

    Este mismo mes de marzo El País publicó que ‘Iberia ofrecerá Internet a través de wifi a bordo de los aviones de largo radio’ (http://economia.elpais.com/economia/2014/03/10/actualidad/1394448736_016400.html), por lo que parece que sólo están empezando a introducir el servicio. He intentado infructuosamente encontrar información en la página web de Iberia. Agradecería que si alguien la localiza, la comparta.

    Me pregunto qué tipo de estudio de mercado ha realizado Iberia para poner en marcha este servicio. En mi opinión, antes de haberlo lanzado, deberían haber ofrecido probarlo gratuitamente a pasajeros con un perfil como el de Enrique, analizando patrones de uso y conociendo sus necesidades. Ese debería ser el primer objetivo de una compañía aérea: asegurar una elevada satisfacción del cliente, generando preferencia al escoger con quién volar, ofreciendo un servicio de primera. Crecer en ingresos debería ir después.

    En el servicio de wifi a bordo mi opinión coincide con la de Enrique. Y mi actitud también. Aunque personalmente valoro muchísimo la conectividad, no voy a utilizar un servicio como el descrito por Enrique. Me gustaría conocer el punto de vista de Iberia.

    Lufthansa fue la primera compañía aérea en ofrecer conectividad de banda ancha en un vuelo comercial programado (el 15 de enero de 2003).

    Lufthansa relanzó su servicio FlyNet el 30 de noviembre de 2010 y lo ofreció gratuitamente durante dos meses, hasta finales de enero de 2011.

    Mi propuesta a Iberia:

    – Suspender el servicio en las actuales condiciones.

    – Replantearlo teniendo en cuenta lo comentado por Enrique: nada de tener que andar mirando el contador.

    – Ofrecer la conectividad de manera gratuita durante dos o tres meses y preguntar a los clientes por su experiencia.

    – Rediseñar la oferta, corrigiendo aquello que sea necesario.

    En cuanto a servicios que permiten una comunicación oral (Skype, Facetime, Google HangOuts,…), opino que su uso debería estar restringido, para evitar que la cabina acabe convertida en un gallinero.

  • #012
    Clash - 30 marzo 2014 - 15:37

    Como decía #006: Estamos hablando de IBERIA, y podíamos decir lo mismo de la mayoría de empresas. “Estamos hablando de España”, donde cobrar caro y ofrecer un pésimo servicio es lo normal, es la marca España, tanto que, si pides que el servicio se corresponda al precio que pagas, el empleado o funcionario de turno en el mejor de los casos te mirará como si fueras un extraterrestre. Y como no se permite competencia o se comporta exactamente igual, no tienes opción de elegir.

    Es lo de siempre, el empresario español, (con excepciones, por supuesto), está acostumbrado a la subvención, al favor y al privilegio, al monopolio u oligopolio entre amiguetes y a una legislación que los blinde. Esto pasa hasta a nivel de los empleados también, donde seleccionan a familiares y amigos, pelotas y chivatos antes que buenos trabajadores. Por supuesto sin hablar a nivel de altos directivos y/o empresas donde es la mano política la que dirige, que ya es de juzgado de guardia, (corrupto también).

    Mientras he vivido en España, casi siempre he tenido la sensación de estafa y engaño cuando he contratado un bien o servicio en todos los niveles, además de un trato no malo sino en muchas ocasiones ofensivo, por eso no es raro que los extranjeros residentes en España tengan un concepto de nosotros lamentable, y si tienen oportunidad, contratan servicios y empresas no españolas.

    Estoy generalizando y no es el 100×100 de empresarios, (solo en la administración), pero es un porcentaje muy alto. Es mi propia experiencia, (maduro, nivel universitario). Hoy por hoy vivo en un país de primer mundo y no puedo más que sentir pena por España, al ver que no solo no creamos empresas o tecnología, sino que nuestra competitividad es nula a nivel de servicio y calidad, y más caro. El empresario español lo único que sabe hacer es comprar favores cuando va bien y bajar sueldos cuando va mal.

    Desgraciadamente el problema de España es mucho mayor, el económico es una consecuencia.

    Salu2

  • #013
    jose - 30 marzo 2014 - 19:45

    Encuentro que es un análisis bastante detallado del tipo o velocidad de conexión que ofrecen, pero creo que si la aportación se la hicieses a la empresa, quizás le podrías dar algo de valor añadido y la próxima vez que subas a un avión de Iberia igual encuentras alguna mejora.

  • #014
    Julio - 31 marzo 2014 - 09:46

    Vaya y yo pensando que ahora la moda era no tener conectividad alguna durante el viaje.

    Apareció en prensa hace unos días (http://www.tuexperto.com/2014/03/21/renfe-anuncia-vagones-de-ave-libres-de-moviles/) que Renfe iba a dedicar algunos vagones vagones sin conectivad al menos en móviles (llamadas).

    Parece que hay dos polos opuestos.

  • #015
    Enrique Dans - 31 marzo 2014 - 10:15

    #014: No, nada que ver. Una cosa es la conectividad, eso no lo discute nadie, y otra muy distinta es ofrecerla bloqueando las aplicaciones de voz como Skype y otras, o prohibir las llamadas telefónicas para evitar que el vagón o el avión se convierta en un gallinero y resulte molesto. Esa es la práctica en Lufthansa, por ejemplo, y parece – según me comentó el sobrecargo en mi vuelo – que Iberia podría estar planteándose el mismo estándar. Por mí con las llamadas de voz pueden hacer lo que quieran, no me parece mal si se prohiben o se confinan a una zona determinada, pero la conectividad es otra cosa. Conectado y con la prudencia adecuada (no reproduciendo vídeos a todo volumen, por ejemplo) no tengo por qué molestar a nadie.

  • #016
    Pepe Vidal - 31 marzo 2014 - 12:35

    En mi experiencia con Norwegian (viaje low cost a Munich) fue extremadamente agradable el poder contactar via whatsapp con el resto del mundo, así como consultar el correo, además la conexión fue gratuita, tanto en la ida como en la vuelta… Entiendo que se “capen” determinados usos, pero creo que el resto de compañias deberían “tomar nota”.

  • #017
    Jacobo - 31 marzo 2014 - 12:56

    En el último mes he hecho ida y vuelta con Turkish Airlines desde Estambul a China; la ida a Pekín y la vuelta desde Hong Kong y, al ver el título de la entrada, me imaginaba una mala experiencia de usuario con Iberia pero que el servicio fuera gratuito ya que en estos vuelos me encontré con que había WiFi gratis prácticamente todo el trayecto (excepto en espacio aéreo chino, que no son muy amigos de estas cosas). Sinceramente entiendo como comparte más gente que haya funcionalidades bloqueadas ya sea por consumo de ancho de banda o evitar llamadas continuadas mientras la gente duerme, pero cobrar 20 € por 20 MB y sin funcionalidad completa está más cerca de la falta de respeto que del precio escandaloso. Al final todo va en la mentalidad: ofrecer WiFi como servicio al cliente para que esté contento y vuelva a escoger la compañía, o hacerlo para intentar obtener un beneficio sin preocuparse por las repercusiones.

  • #018
    Carlos Bitar - 2 abril 2014 - 03:41

    American Airlines va por la misma linea a pesar que te venden la nueva flota en los videos institucionales, internet no siempre está disponible en los vuelos internos y si hay es solo para ver los mails, te previenen con un disclaimer antes de pagar, creo que unos USD 30 durante el vuelo.
    Dentro de poco probaré la experiencia cruzando el charco, veremos.

  • #019
    juan david - 2 abril 2014 - 22:58

    por mi parte el verano del 2013 estuve viajando de Miami a las vegas y de regreso las vegas Miami en american airlines y el servicio WIFI se me hizo bueno hablo del gogoair, precio no por datos consumidos sino por tiempo una hora 5 dólares o todo el viaje 10 dólares / o todo el dia, también hay tarifas de todo el mes por40 dolares cosa que no se me hace caro si bien estar a 10,000 pies de altura sabes que no hay internet, pague felizmente los 10 dólares y tuve internet todo el viaje entre a google maps vi por donde iba, hable por whats App con mis colegas, entre a varias paginas no pobre streaming que seguro no lo tendría pero de resto no me ha molestado, he flipado al ver esta noticia de 20 dólares por 22mb eso no es nada a lo que estamos acostumbrados hoy a dejar las appas abiertas o paginas que se carguen

    por mi parte, he estado encantado con el gogoinflight de American airlines, un precio razonable de 10 por todo el viaje unas 5 a 6 horas y no iba en la nueva flota, iba en un avión viejo sin pantalla ni nada donde lo único que tenia era mi ordenador y estuve conectado con el mundo

  • #020
    Txema - 4 abril 2014 - 23:56

    Hola Enrique!
    Lo malo es intentarlo y “cagarla” en el intento. También es cierto que uno no falla un penalti sino lo lanza y supongo que vayan mejorando con el tiempo aunque el precio se las trae.
    El problema es que con Iberia y la experiencia de vuelo ya viene de lejos el querer diferenciarse y no conseguir absolutamente nada. De hecho en una encuesta de la OCU a 9.000 usuarios de avión de 6 países diferentes, Iberia obtiene tan solo un punto más que Ryanair.Aprovecho para compartir con vosotros algún detalle más de la Experiencia Iberia http://bit.ly/1hSNtEj

  • #021
    david - 12 abril 2014 - 18:15

    10€ por tarifa plana en el avión es mas que suficiente, independientemente de velocidad de conexión, ya que enviar mensajes o revisar el correo no necesitas una súper conexión, al menos a mi nunca me ha echo falta en un avion hacer una vídeo llamada, ver vídeos, consultar el facebook o publicar una foto diciendo: mirad estoy en el avion! es que vamos

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