WhatsApp y el respeto

WhatsApp y el respeto - Expansión (pdf)La introducción del ya famoso doble check azul de WhatsApp sin ningún tipo de opción para el usuario me da pie a escribir una columna sobre lo que considero ámbito privado en la comunicación, y sobre el concepto de respeto hacia los usuarios, columna que he titulado “WhatsApp y el respeto” (pdf).

La idea de proporcionar una evidencia al emisor de que su mensaje ha sido visualizado por el receptor no es, en principio, mala, y como desarrollo tecnológico, tampoco resulta excepcionalmente compleja o puntera. De haber estado ahí desde el momento en que adoptamos WhatsApp, nadie le habría puesto objeción alguna: sería, simplemente, la manera en que ese canal de comunicación funciona. De hecho, seguramente recibirá pronto esa misma consideración: algo que funciona así, y punto. Sin embargo, eso no quita que introducir esa funcionalidad cuando los usuarios no la han solicitado expresamente y en forma de despliegue radical, sin aviso de ningún tipo, y sin posibilidad de desactivación sea algo que suponga un importante factor de falta de respeto y de ausencia de empatía hacia el usuario. Tocar partes del producto que cambian la noción de cómo el usuario es percibido por su interlocutor, que proporcionan más información y violan suponen posibles violaciones de un nivel de privacidad esperado, o que son susceptibles de dar lugar a malos entendidos, susceptibilidades o problemas es algo característico de quien antepone claramente sus prioridades a las de sus usuarios.

Cambiar las reglas de una herramienta de comunicación cuando ya posee un número importante de usuarios en todo tipo de segmentos socioeconómicos y hacerlo así, mediante la simple introducción del cambio sin ningún tipo de explicación lleva a pensar en cómo gestiona sus prioridades de desarrollo la compañía, la misma que durante mucho tiempo mantuvo las comunicaciones de sus usuarios sin cifrar escudándose en que “los SMS tampoco iban cifrados y no pasaba nada”, o la que cuando finalmente decidió proporcionar ese cifrado, lo hizo de manera torpe y poco robusta, como quien simplemente “cumple el expediente”, en modo “a ver, pesados, ahí tenéis ese cifrado que tanto pedíais”.

La actitud de WhatsApp viene a demostrar por enésima vez que es una compañía que no está a la altura, que simplemente trata de gestionar una situación sobrevenida. No, la masiva adopción de WhatsApp en algunos países no es un triunfo del management ni del emprendimiento, sino lo que ocurre cuando un irresponsable ofrece a un mercado un producto sin ningún tipo de preocupación con respecto a sus posibles efectos. ¿Responde la pretendida sencillez de WhatsApp a una brillantez en su planteamiento? No, responde al descuido de factores que deberían darse por descontados, pero que la compañía, en lo que supone una clara falta de respeto hacia sus usuarios, decide no priorizar. Ahora, WhatsApp trabaja a toda velocidad en el desarrollo necesario para hacer opcional el doble check azul, al tiempo que su fundador, Jan Koum, se dedica a decir en las entrevistas que no tiene ningún plan para ganar dinero con su aplicación. A ver si, con el tiempo, los usuarios empiezan a desarrollar algo más de criterio en sus decisiones de adopción…

A continuación, el texto completo de la columna:

 

WhatsApp y el respeto

Esta semana se ha hablado mucho de la introducción de una nueva prestación por parte de WhatsApp, la aplicación de mensajería más implantada en nuestro país: una doble marca azul que avisa cuando un mensaje ha sido leído por su destinatario.

En una aplicación de mensajería, cambiar las reglas del juego puede resultar problemático: para quienes están acostumbrados a utilizar una herramienta de una manera determinada, que ésta cambie la forma de presentar ciertos parámetros de una conversación puede generar malos entendidos o susceptibilidades. Si además esa función facilita más datos sobre la comunicación y se introduce obligatoriamente sin dar opción a su desconexión, pasa a ser, en realidad, una falta de respeto al usuario. Aunque parezcan detalles de poca importancia. Lo importante está en la actitud.

La escasa sensibilidad hacia el usuario ha sido una constante en WhatsApp desde sus inicios. Una empresa pequeña, centrada en la eficiencia de sus sistemas a costa de las prestaciones que ofrece. No cifrar las comunicaciones o hacerlo de manera poco segura con la débil excusa de que “los SMS tampoco se cifraban” supone poner en peligro a unos usuarios que han confiado sus comunicaciones a la compañía.

Ahora, WhatsApp se dispone a ofrecer una opción para desactivar la doble marca azul, tras tener evidencias de una mala acogida del mismo. En realidad, la funcionalidad no está mal diseñada ni resulta especialmente intrusiva: si hubiese estado ahí desde el principio, nadie habría protestado. El problema no está en la función, sino en la forma en que ha sido introducida.

El respeto al usuario es una norma fundamental de los negocios. Pero cuando el usuario tiene voz y canales de comunicación sociales a su disposición… más aún.

 

This article is also available in English in my Medium page, “WhatsApp and respect for privacy

24 comentarios

  • #001
    jose luis portela - 14 noviembre 2014 - 10:20

    Es un tema curioso de estudio. Hace no mucho había una creencia en la red que el doble chequeo era que la otra persona había leído tu mensaje y todo el mundo pensaba que funcionaba así. Hace no mucho leí por primera vez que esta creencia era falsa que el doble chequeo antiguo era solo que había salido del servidor hacia su terminal pero no garantizaba que había sido leído.

    Resulta que WhatsApp hace la modificación y ahora lo introduce de forma diferenciada y es cuando la gente protesta

    Yo creo que ha pasado un poco el famoso efecto “the tipping point” de Malcolm Gladwell mediante el cual los “connectors” se han enfadado y han comenzado a difundir su mal estar y han arrastrado la opinión general. Yo al menos no me puedo explicar el porque la gente ha protestado por algo que siempre creyó que funcionaba así.

    Si estos “connectors” hubieran lanzado mensajes de que bien funciona ahora y que bueno es, la cosa habría cambiado por completo

  • #002
    David - 14 noviembre 2014 - 10:35

    És ya un hecho la desprotección habitual del usuario frente a la gran mayoria de sistemas de comunicación que se ponen a disposición del gran mercado de usuario particular; desprotección por la falta de información, pero sobre todo por menospreciar al usuario. ¿Quien le pide a un fabricante de coches que le asegure que sigue los estàndares de seguridad? El usuario da por sentado la calidad y protección, siendo critico en las TIC, puesto que la falta de conocimientos del usuario lo deja en una posición muy delicada, desprotegido frente a amenazas de seguridad. Empiezo a creer que ya és intencionado…

  • #003
    Antonio - 14 noviembre 2014 - 10:36

    Lo importante no es el fondo, sino las formas. La mayoría de las apps tienen esa funcionalidad de notificar la lectura (imessage, telegram, facebook messenger…). El problema viene cuando cambias las cosas que siempre han sido de una determinada manera (aunque no fuera la adecuada, o la más habitual), y ni siquiera planteas la posibilidad de que sea el usuario el que elija…

    Otra noticia hubiera sido… “Ahora Whatsapp da la posibilidad de notificar la lectura de los mensajes con un check azul” Todos iríamos rápidos a los ajustes para probarlo, luego ya cada cual, lo activaría de forma permanente o no.

  • #004
    Edrit - 14 noviembre 2014 - 11:06

    El problema como bien apunta Enrique es la forma. No creo que la gente pensara que el doble check previo era que lo había leído. Ya ese tema se había discutido antes, cuando se señalaba que era una de las diferencias entre la D y la R del BlackBerry Messenger. En honor a la verdad, BB msn es mucho mejor sistema que WhatsApp.

  • #005
    Anónimo - 14 noviembre 2014 - 11:17

    Todo este tema no tendrá que ver con la reciente compra de Whatsapp por parte de Facebook?, es de suponer que si han gastado tal cantidad de dinero en la adquisición tendrán interés en recuperarlo. Ya sabemos como opera Facebook … cuánto tardará en ser necesario tener Facebook para poder usar Whatsapp o viceversa?…

  • #006
    Gorki - 14 noviembre 2014 - 11:20

    Hatsh App como compañia no me cae bien pero no me cobra y me resulta cómoda, asi ue encima no voy a ponerla condiciones de uso, o la manejo o la abandono. Lo del punto azul creo que se lo podían haber ahorrado, pero personalmente opino que si alguien se pica porque he abierto su mensaje y no le ha contestado, ese alguien tiene un problema, no yo.

  • #007
    MM - 14 noviembre 2014 - 11:42

    http://www.elandroidelibre.com/2014/11/whatsapp-ya-permite-ocultar-el-doble-check-azul-en-su-version-beta-descargatela.html

  • #008
    Daniel Terán - 14 noviembre 2014 - 12:29

    ¿Cómo que el receptor no quiere que se sepa que ha leído un mensaje? Pues yo pondría también la opción contraria para el emisor: no enviar mensajes a las personas que tienen desactivado el doble check azul. Entonces cuando no se enteren de lo que se cuece en los grupos o no se puedan comunicar, ya veríamos cómo lo activarían de nuevo y dejarían de quejarse.

  • #009
    Contreras Notenteras - 14 noviembre 2014 - 12:31

    No lo entiendo…
    Algún comentario aclara eso de los mensajes enviados era igual a los salidos del servidor. Lo de no entregados, creo que era por error de dirección, etc. Todo fácil de entender.

    Lo que no entiendo es lo siguiente: ¿Cómo trabajará este programa?
    Según las comunicaciones clásicas, comparativamente este programa debería hacer que el “contestador automático” responda una vez se haba oído el mensaje o mensajes dejados en dicho contestador.
    Algo asi:
    – Un amigo me deja un mensaje en mi contestador telefonico automático. (Gasto por almacenarlo al abrir la línea, al guardarlo mi compañia, etc.)
    – Ver mensajes recibidos en el contestador automático. (Gratis. Y/o incluidos en los servicios de tarifa plana de mi compañia telefóncia.)
    – El “contestador automático, se conecta a la línea automaticamente y manda un mensaje a “alguien o alguna operadora” diciéndole que su mensaje ha sido leído.

    Veo dos visiones u opiniones clásicas:
    — ¡ Qué cosas más bonita tiene la tecnología… Hay empresas, como la “WhatsApp” que me ayudan a vivir mejor y tener contacto con todos y cada uno de mis amigos y… ¡Hasta les diche si he leido sus mensajes… Así veran que realmente son mis amigos… !
    — ¡ Qué hijos de Pura y c… son estos de “WhatsApp” me están acostumbrando a cosas gratuitas que a la larga o dentro de un tiempo me harán pagar. Es para matarlos… Si hago la pelota a una persona “gilipollas” y luego esa persona me manda mensajes… Resulta que esa persona puede CONTROLARME a mi, y…

    En fin, que aquí hay algo raro… ¿Quién controla a quien?

    Me viene a la cabeza esa canción que dice:
    YO QUISIERA TENER UN MILLÓN DE AMIGOS… Y asi más fuerte poder cantar…
    YO QUISIERA TENER UN MILLÓN DE AMIGOS…
    YO QUISIERA TENER UN MILLÓN DE AMIGOS…

  • #010
    Aníbal - 14 noviembre 2014 - 13:16

    Estoy de acuerdo en que la modificación hecha en el programa e introducida en un upgrade sin especificar en que consiste el mismo puede ser entendida como una falta de respeto hacia el usuario sobre todo en sus derechos a decidir actualizar o quedarse con la vieja versión (cosa que es posible).

    Es interesante en todo esto creo, el poder de las “R” y por ahí van los tiros con el doble chequeo. Una “R”puede significar muchas cosas y en algún caso (muchos mas de los que se cree) maltrato y hasta es posible que su uso en algún momento sea reglado.

    En términos de comunicación pura “face to face” es imposible dejar de comunicar, miradas, gestos, lenguaje paraverbal, corporal y demás, siempre se comunica.

    Incomunicar a una persona es la peor tortura existente y este tipo de aplicaciones especialmente el Whatsapp permita recibir una comunicación e INCOMUNICAR, ya que el contenido de un doble click a la antigua usanza podía signifcar varias cosas pero el emisor del mensaje se quedaba sin respuesta…esto es complejo a mi entender y es el motor de la modificación, las famosas “R”…

    Como dije anteriormente uno siempre comunica es imposible dejar de hacerlo pero estos sistemas, con la creación de la famosa “R” han creado una forma de hacerlo o por lo menos desestructura bastante el sistema comunicativo de las personas, que es básicamente de ida y vuelta, provoca mucho mal entendido e incertidumbre.

    Desde mi punto de vista la modificación es bienvenida, considero que le agrega honestidad, respeto, transparencia, coherencia y claridad a este tipo de comunicaciones.

    Sería interesante un debate sobre este asunto del “maltrato” através de la opción de DESCOMUNICAR a tu interlocutor, el mal entendido y otras consecuencias que luego se traladan a las comunicaciones “face to face” entre los mas jóvenes sobre todo (adolescentes) provocando todo tipo de problemas y confusiones con proyeccion a la vida de relación “real” del día a día.

    Abrazo Enrique, siempre te sigo

  • #011
    Alejandro Di Battista - 14 noviembre 2014 - 13:47

    No deja de sorprenderme la repercusión del doble tilde azul.

    Solo han corregido un error en la interface de usuario.
    Todos interpretaban que el doble check era “mensaje leído” y eso a ocasionado muchos mas problemas.

    La significación que le estas dando puede ser correcta pero sin duda es desproporcionada.

  • #012
    crivote - 14 noviembre 2014 - 14:37

    Me suelen gustar mucho los análisis de Enrique, pero este en concreto me parece muy pobre. Parece decir que Whatsapp es un desastre de compañía que ha encadenado errores y deficiencias torpes y su éxito de adopción es una singularidad inexplicable ‘culpa’ de los usuarios ‘tontos’ y que decaerá cuando estos “desarrollen más criterio”. Pero son los mismos usuarios que otras veces forman un mercado con demandas y decisiones de consumo y adopción que pasan por ‘inteligentes’, o al menos que hay que cubrir para tener éxito y viabilidad con algún producto. Es evidente que tiene que haber más factores en la ecuación que puedan explicar el éxito de Whatsapp. O la gestión del equipo no ha sido tan mala, o existen parámetros que Enrique no considera en su análisis y que han sido decisivos para el éxito de adopción.

  • #013
    acerswap - 14 noviembre 2014 - 14:37

    La culpa es de la gente que ha malacostumbrado a sus contactos. La marca de “leido” en principio no hace mal a nadie, mas bien al contrario. Supongamos que una persona ocupada recibe un mensaje. Lo mira y por la razon que sea decide no responderlo. Esto deberia tranquilizar al emisor, sabiendo que lo que le queria decir le ha llegado a la persona, y evitar que intente reenviar el mensaje por otros medios sin necesidad, lo que le causa molestias a ambos.

    Sin embargo, la gente lo interpreta como “lo ha visto pero no quiere responderme por mala educacion” y no tienen en cuenta que es un servicio permanentemente activado. La culpa es de quien hace que los contactos lo interpreten asi. Si yo recibo un mensaje hay varias posibilidades, que no pueda responderlo, que no crea necesario hacerlo o simplemente que me importe un bledo su contenido.

  • #014
    Edgar Chimal - 14 noviembre 2014 - 17:16

    Para quien le sirva de consuelo, el doble check azul sólo funciona si ambos clientes tienen instalada la ultima versión de whatsapp. Las versiones viejas siguen mostrando sólo doble check en gris. La versión abandonada para meego mostrará palomas grises ad eternum. Estoy por averiguar con mi viejo symbian si ya hay color azul también en ese entorno. ¿Habrá quien recurra al donwgrade para proteger su “privacidad”? Aunque a veces whatsapp se las gasta haciendote actualizar obligatoriamente.

    Lo curioso es que todo el mundo quería saber si su mensaje había sido leído o no, pero desde el punto de vista del emisor.
    Nunca le preguntaron al receptor si quería que supieran cuando ya había leído dicho mensaje. La queja es obviamente por parte de los receptores: “si, ya te leí, pero no quiero que te des por enterado que te estoy ignorando”.

    P.D. 004: Edrit, ya hay planes de desarrollo de una versión de Telegram para BB. Si BB no conquistó al mundo, ahora hay que conquistar el mundo BB (lo que queda).

  • #015
    Mesosoma - 14 noviembre 2014 - 18:39

    Pues la verdad, doble check azul es mala idea, pero tampoco me parece una decisión vaya a hacer WA recupere el mercado que llevan perdiendo desde 2013. Toda es polémica con el doble check asocia los usuarios WA como inmaduros incapaces de aceptar cambios.

    Aparte de eso, WA es el máximo ejemplo de la empresa dinosaurio con producto estrella pero su única evolución son simples cambios estéticos (doble check azul ¿Y después el rojo?) mientras otras apps se comen el mundo con llamadas de voz y videos gratis, WA estancado a texto en el 2014.

    Jan Koum creó un producto innovador en su tiempo pero ahora WA sólo lo usan dos ó tres nostalgicos que todavía esperar desactivar el doble check azul

  • #016
    Xaquín - 15 noviembre 2014 - 00:22

    Mi, no entender el problema… pero situación quedar muy bien resumida por Gorki.

  • #017
    jump - 15 noviembre 2014 - 00:57

    pues no sera tan mala si es la APP mas descargada de la historia, elegida de forma LIBRE x los usuarios

  • #018
    Jose Luis Moreno - 15 noviembre 2014 - 03:49

    Hola Enrique, yo creo que cada uno es libre de escoger la aplicación a utilizar, también hay que tener en cuenta que si la aplicación es gratis esta tiene una serie de términos y condiciones que debemos cumplir, si la aplicación fuera pagada ahí si podemos exigir ciertas condiciones, yo creo que los usuarios de WhatsApp (que alguna vez utilizaron la aplicación en su versión pagada) se puede entender su molestia, pero al final todo somos libres de usar otras aplicaciones, por ejemplo Telegram Messenger es muy similar y tiene algunas funciones adicionales de seguridad (tiene la opción de que los mensajes que envíes se “borren o autodestruyan” luego de un periodo de tiempo) sin embargo esta aplicación no es tan popular como WhatsApp (veo bastante difícil que la supere) pero así es como funciona este mercado ….sin embargo al final todos somos libres de elegir, un cordial saludo.

  • #019
    Javier - 16 noviembre 2014 - 15:48

    Esta polémica del doble check azul me parece muy representativa de la diarrea mental de la gente en esta sociedad. Lo ha explicado acerswap en #013, parece que le queramos denegar ciertos derechos a los emisores de los mensajes, como si aquí solo fuesen importantes los receptores. Soy funcionario y os puedo asegurar que la implantación del correo electrónico con acuse de recibo como forma de notificación sería inviable para la Administración si nos ponemos tontos con lo del doble check azul. El receptor puede enfadarse todo lo que quiera pero en mi opinión el doble check azul es un avance; aún así, para los cazurros yo tengo puesto en mi Whatsapp como Estado la frase “Si no contesto inmediatamente a tus mensajes, no te enfades, puedo estar durmiendo o cagando”

  • #020
    Bruno Villar - 16 noviembre 2014 - 22:31

    Yo creo que saber cuando alguien lee el mensaje por whatsapp librará a muchos de malos entendidos en las relaciones de pareja, pandillas de amigos e incluso en el trabajo… y siempre he visto a la gente comentar este error y pidiendo que lo arreglase.n

  • #021
    terrano - 17 noviembre 2014 - 18:33

    Estoy de acuerdo con #13, uno contesta a los mensajes cuando puede, y no lo hace de inmediato por la razón que sea, porque esta ocupado o simplemente porque esta valorando la respuesta, que es algo totalmente lícito. ¿Donde está escrito que hay que contestar inmediatamente un mensaje que te llega en cualquier momento hagas lo que hagas? ¿Se ha preguntado el emisor si era el momento adecuado o iba molestar al receptor? Pues eso…

  • #022
    Pedro - 18 noviembre 2014 - 22:58

    600 millones de usuario y ahora añaden encriptacion.
    A estos no los tumba ni dios.

  • #023
    altoahi - 19 noviembre 2014 - 15:45

    Pero Enrique, fíjate que llevamos ya un puñado de años desde la revolución de internet y a nadie se le había ocurrido poner un check de leído de forma fija. En el fondo de todo esto, yo creo que bien merece una reflexión el aumento del grado de exposición de la vida de las personas en la ciberesfera. ¿ Qué grado de intimidad es el apropiado ? ¿ Es ninguno el límite ?

    Un cordial saludo

  • #024
    Lucas - 22 noviembre 2014 - 14:23

    #22 Al ver que piensan encriptar los mensajes, pensé lo mismo, no hay quién pare a whatsapp, y si lo sumamos a la posibilidad de hacer llamadas, creo que empiezo a entender el precio pagado por esta empresa.

    Para comprobar la extensión del uso de esta herramienta, en algunos países como Brasil (tradicionalmente avanzados -valga la expresión- en el uso de Internet) algunos jueces ya usan guasap para enviar notificaciones judiciales!!!: http://tinyurl.com/nmdgzse
    En este caso el tema no era muy sensible, el objetivo del Juez era simplemente comunicar a una señora que informara de su cuenta bancaria al Juzgado para que pudieran efectuarle un ingreso.
    Espero que para cualquier otro tema más delicado se lo piensen dos veces, al menos hasta que exista esa prometida encriptación.

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5 comentarios en Menéame

#001
Amalfi - 14 noviembre 2014 - 10:34

Para eso existen los ajustes de seguridad en el WhatsApp, bien que lo puedan ver tus contactos o nadie.» autor: Amalfi

#002
TenienteDan - 14 noviembre 2014 - 10:39

#1 No. No tiene nada que ver.
En la próxima actualización habrá cambios, de momento nada.» autor: TenienteDan

#003
dvx - 14 noviembre 2014 - 10:44

Sin embargo, eso no quita que introducir esa funcionalidad cuando los usuarios no la han solicitado expresamente y en forma de despliegue radical, sin aviso de ningún tipo, y sin posibilidad de desactivación sea algo que suponga un importante factor de falta de respeto y de ausencia de empatía hacia el usuario.

Es el estilo feisbuk. No se puede esperar otra cosa.» autor: dvx

#004
mamapsicologa - 14 noviembre 2014 - 11:18

Pues debo ser muy punki, porque a mi me importa bastante poco que alguien se ofenda porque no corro despeinada y a lo loco a contestar sus estúpidas cadenas, mensajes catastrrofistas y demás mier que mandan a veces.» autor: mamapsicologa

#005
Firulillo - 14 noviembre 2014 - 13:51

#4 Coincido contigo. Además usar Whatsapp no es ninguna obligación, con no usarlo se soluciona el problema.» autor: Firulillo