Decisiones propias frente a imposiciones: obligar a tus clientes a cambiar es una decisión peligrosa

FB MessengerLa web es un entorno complejo, porque todas las reacciones que antes quedaban relegadas al ámbito del comentario privado o de la conversación en el bar, pasan a hacerse peligrosamente visibles, y a afectar potencialmente muchísimas decisiones. La última experiencia de Facebook con la escisión de su Messenger parece una muy buena prueba de ello.

Escindir el Messenger de Facebook en una aplicación separada de la principal puede que fuese una decisión estratégicamente razonable. La app de Facebook en smartphones es ya demasiado compleja y cargada de funcionalidad, mientras que lo que parece triunfar en mensajería instantánea es la simplicidad absoluta y el minimalismo radical, que además ayudan a la hora de posicionar la aplicación en mercados en los que los modelos más habituales de smartphone distan mucho de ser lo que podríamos considerar de última generación.

Contratar a golpe de talonario a un alto directivo de PayPal para gestionar Messenger probablemente no sea tampoco un mal movimiento, dado el prestigio del implicado y la importancia estratégica cada vez mayor que parece estar adquiriendo el mercado de la mensajería instantánea.

Pero cuando finalmente llega el momento de presentar la decisión a tu enorme base de clientes, de decirles eso de “y ahora se acabó Messenger dentro de Facebook, y tenéis que bajar e instalar esta otra app independiente si queréis seguir usándolo“, las cosas cambian. Es muy posible que sea una simple cuestión de matices, de cómo presentas o dices las cosas, pero si no lo haces bien, el resultado es claro: tu nueva app, que lidera el ranking de descargas en función del elevado número de clientes que tienes, muestra además una horrible puntuación de… una estrella, la mínima posible. El equivalente en la web a salir a un escenario y que te cubran de tomatazos. El resultado se acompaña, claro, de artículos que preguntan a los usuarios por sus reacciones y actitudes ante el cambio, de trucos para evitar la obligación de instalar la app, de bulos y mitos que tratan de explicar la falta de popularidad, de todo tipo de teorías conspirativas y, en general, de toda una oleada de mala imagen y percepciones negativas, lo peor que puede ocurrir a cualquier empresa que pretende posicionar un nuevo producto.

¿Es Facebook Messenger un mal producto? ¿Realmente es tan mala la idea de proponer que la funcionalidad se escinda en una app diferente? ¿Es verdaderamente tan molesto gestionar esas conversaciones en la nueva app? ¿Hay algún factor que haga que los usuarios reacciones de manera tan negativa ante ello? Probablemente, la respuesta a todas esas preguntas sea negativa. Pero por alguna razón, los usuarios en la web tienden a reaccionar mal cuando las decisiones no son percibidas como libres, cuando se presentan como impuestas. Por la razón que sea, nos gusta sentir que descargar, instalar y utilizar una app determinada es un proceso en el que decidimos de manera autónoma, en virtud del consejo que nos da otro usuario, de algo que leemos o nos cuentan. Las obligaciones impuestas no funcionan: no quiere decir que no lo hagamos, pero generan una reacción negativa. Muy posiblemente, una reacción que tenderá a diluirse y a tener poca importancia con el tiempo, pero que no deja de ser un obstáculo de cara a la velocidad del proceso de adopción, una carta de presentación que a nadie le gusta tener, y una puerta abierta a la competencia de terceros que quieran capitalizar esa reacción negativa proponiendo su propia herramienta como alternativa.

Facebook no es la primera empresa en sufrir el desprecio o las reacciones negativas de sus usuarios cuando perciben que se les está intentando obligar a hacer algo. Muchas de las reacciones que Google ha experimentado con el desarrollo de Google+, o las que Foursquare se ha encontrado cuando presentó Swarm tienen una dinámica muy similar, y parecen recomendar que se actúe con muchísimo cuidado a la hora de proponer movimientos similares. Por buenos que inicialmente puedan parecer, por recomendables que sean desde el punto de vista estratégico, por aconsejables que resulten de cara a la funcionalidad o el desarrollo futuro, si su evolución conlleva plantearlos de una manera que los usuarios puedan percibir como una imposición, piénsalo dos veces.

¿Conservadurismo? ¿Rechazo a cambiar cosas que aparentemente funcionaban bien? ¿Resistencia al cambio? ¿Pereza? ¿Qué lleva a los usuarios a reaccionar de manera tan negativa ante este tipo de propuestas? La razón, muy probablemente, tiene más que ver con la psicología que con la tecnología o la funcionalidad, pero no por ello merece una consideración de menor importancia. En los procesos de adopción, hay factores que funcionan maravillosamente bien y se convierten en un estímulo, y otros que generan rechazo. Plantear un cambio que otros usuarios han probado y recomiendan, que ha sido antes testado en beta y con una disponibilidad limitada, que responde a una petición aparentemente generalizada, etc. puede representar un éxito de crítica y público. En cambio, proponerlo como algo que los usuarios tienen que llevar a cabo so pena de ver como su herramienta anterior deja de funcionar o como resultado de ser conminados a ello por un mensaje emergente funciona como una especie de insulto o bofetada a su libertad de acción, como una forma de demostrarles que en realidad carecen de libertad, y da lugar a una reacción negativa.

Sutil, sí. Pero cada vez más evidente.

 

This article is also available in English in my Medium page, “Giving your customers no choice but to change is a risky move: just ask Facebook

15 comentarios

  • #001
    Eduardo - 12 agosto 2014 - 14:30

    A mí sinceramente me parece un acierto la app en sí, que no el forzar a los clientes a usarla. Es liviana, sencilla de usar y divertida: lo tienes todo a un tap (cámara, video, grabaciones de audio, iconos…). La usaba desde su primera versión y continuaré haciéndolo, si por mi fuese no usaría WhatsApp y me pasaría enteramente a Messenger, al fin y al cabo ya pertenencen a los mismos dueños.

    Ahora bien, dado que muchos clientes no sabían de su existencia, optaron por forzarles a descargarla. Puede parecer arriesgado, pero cuando el cliente prueba la app estoy seguro de que en la mayoría de casos entiende la diferencia: una sencilla para chats únicamente y otra que englobe todo lo que es Facebook, desde eventos a fotos etc.

  • #002
    DonnieRock - 12 agosto 2014 - 14:32

    El principal problema que le veo a Messenger es que tiene un consumo exagerado de batería, por el resto no tengo más queja, pero cierto es que muchos amigos míos se niegan directamente a instalarla.

  • #003
    moronguer - 12 agosto 2014 - 14:39

    A mí lo que no me gusta es esta corriente de separar funcionalidades en distintas aplicaciones. Google, por ejemplo, ahora tiene una app para cada tipo de documento de Drive. Foursquare se ha divido en dos, y ahora Facebook con Messenger.

    Y en concreto con Messenger, no me motiva demasiado la idea; ya que si vamos a chatear con nuestros contactos de Facebook, ¿Por qué no puedo hacerlo desde la propia app de Facebook?. Quizás lo vería mejor si la instalación de Messenger fuera opcional, y fuera posible seguir usando la app original para mandar mensajes, aunque con menos funcionalidades (Sin llamadas, por ejemplo); de forma que si quiero tener “la plena experiencia de usuario” si necesitase Messenger, pero pudiera vivir sin ella.

    Por otro lado, parece que esta nueva aplicación no es tan ligera ni minimalista cuando corre en dispositivos modestos, Androids de gama media y media/baja, lo que ha llevado a los usuarios a tirar de otra solución: Usar la versión móvil de la web para gestionar sus conversaciones, cuya experiencia de uso es sin duda la peor todas.

    Saludos.

  • #004
    xoan ninguen - 12 agosto 2014 - 14:58

    Ayer me vi forzado al cambio. Reacción: una estrellita que te crió y título calificativo: absoluta imbecilidad. Tan a gusto que me quedé. Estaba extrañado de la puntuacion que tenía la app en Playa, pero ahora ya lo comprendo.

  • #005
    David - 12 agosto 2014 - 15:03

    Yo no sabía nada de todo esto, pero curiosamente no me he descargado la app. No se muy bien por qué, pero no me apetecía hacerlo. Será porque ya tengo varias aplicaciones de mensajería en el móvil y una más ya parece un poco cachondeo.
    Y ultimamente, cuando no me ha quedado otra que chatear con alguien a través de Facebook (algo que no suelo hacer) lo he hecho a través del ordenador.

  • #006
    Gorki - 12 agosto 2014 - 15:36

    El problema de los medios de comunicación punto a punto que exigen un dispositivo especial para su uso, en este caso una app determinada, es que su utilidad depende de que las personas con las que quieres comunicar, lo instalen o no, porque si pones en tu equipo la app y no la tiene nadie más de quienes quieres contactar, ¿de qué te vale?.

    Se entiende por tanto el intento de Facebook de forzar la instalacion de la app, lo que yo no llego a entender, es que da Messenger que no de la app de WhatsApp que es lo que yo utilizo para comunicar con los que me interesan. ¿Qué gano con Messenger?. Si nadie me lo explica, ¿por qué creen que voy a cambiar de sistema de comunicación?.

    En eso es en lo que me hace el efecto que ha fallado Facebook. en esplicar las ventajas de su sistema, o lo peor es que puede que no las tenga y sea solamente una más,

  • #007
    miguel - 12 agosto 2014 - 17:11

    Pues estoy totalmente de acuerdo con lo que se dice en el post. La aplicación no es mala, la llevo usando casi desde que salió, pero eso de obligar… Mal, muy mal. A mi personalmente me fastidia mucho cuando whatsapp me dice que o actualizar la versión o morir. Y claro, con cada versión, nuevos permisos. Y no me gusta dar tantos permisos a determinadas aplicaciones.

  • #008
    Antonio Castro - 12 agosto 2014 - 19:53

    Hay ahora muchas empresas que sin obligar a sus clientes, les van llevando por un camino que claramente no es el mejor para ellos. Tampoco es una buena idea. Los clientes no son ganado y antes o después se quitan la venda de los ojos y rompen sus cadenas.

  • #009
    José GDF - 13 agosto 2014 - 01:30

    A mi me da la sensación de que esto es una operación previa a la fusión entre Messenger y WhatsApp. ¿Por qué si no tanto interés en la compra en su momento? Visto así, hasta parece lógico que fuercen a los que resistimos a instalarla.

    En mi caso, no uso ni la app de Facebook, por lo que pesa, tanto en memoria como en almacenamiento. La tengo tal como venía de fábrica en el móvil y además inhabilitada. Y así y todo, me ocupa demasiados megas del escaso espacio que tengo disponible. Me faltaba otra app más. Además, apenas entro a la red social de la gran F…

    Saludos.

  • #010
    Anónimo - 13 agosto 2014 - 08:39

    solutely.
    A mi me sentó como una bofetada virtual.
    Aun asi me la instale y probe.
    24h.
    Desinstalada y q les den dos duros.
    Ni siquiera la comente. Ni un minuto, vaya.
    Sera todo lo buena q nos la quieran vender… pero va a ser q no.
    Por otra parte… articulo del Maestro es excelente.
    Ni una coma a ańadir.
    Que tengan ustedes un buen dia.

  • #011
    Germán - 13 agosto 2014 - 12:20

    Totalmente de acuerdo.
    Empecé a odiar esta app antes de intalarla, porque durante senanas me salía el aviso de un mensaje privado cada vez que abría la app de Facebook, y cuando iba a verlo era solo la publicidad para instalar esta nueva app.
    Pensé en no instalarla jamás, hasta que me di cuenta que los mensajes que estaba enviado/recibiendo usando la app de Facebook ya no estaban saliendo/llegando más.
    Así que me vi obligado a instalar, y la odio aún más por eso :)

  • #012
    Bruno Villar - 13 agosto 2014 - 17:28

    A mi no me gustó nada la decisión de Facebook, es más estuve hasta hace poco sin descargarme el maldito messenger en el móvil y como explicas en el artículo me la acabé descargando y la utilizo sin más… pero creo que messenger sólo es una herramienta más para segmentar nuestros datos y comercializar con ellos.

  • #013
    Miller - 13 agosto 2014 - 20:21

    La verdad que nunca quise usar esta app, ayer me senti obligado a descargarla y esto me parece bastante tonto para una empresa como Facebook. Quizas lo mejor que podamos hacer es darle la calificacion que se merece de una estrella.

  • #014
    Pedro Torres - 14 agosto 2014 - 15:10

    Llevo 2 meses sin correo electrónico y sin usar FB. Y no se ha caído el cielo sobre mi cabeza.

    Como economista conductual, FB esta lleno de materialistas presumiendo de lo que carecen, una máquina de infelicidad.

    Hay un paper con un experimento donde se concluye que cuanto mejor nos conocen nuestras relaciones, mayor es la posibilidad de que nos odien.

    La privacidad no solo es una anomalía, ¡es una necesidad para ser feliz!

    Si han leído Matar un Ruiseñor, hay un personaje que describe de pasada como el borracho del pueblo, todo el día con una botella en la mano y que se junta con los negros… Al final es un pequeño héroe que salva a una niña, y para que se reponga del susto le da a beber de la botella que lleva… Para su sorpresa era Coca Cola…

    Un personaje que se me ha quedado marcado, por ser un tio listo, que era feliz haciendo lo que quería, y manipulaba su imagen para no molestar y que no le molestaran. Que un blanco bebiera con negros molestaría a muchos… pero si es un “borracho”, entonces no…

    Si les preocupa su felicidad y la de sus semejantes, no presuman, no hablen de dinero, no sean ostentosos, y si los otros lo son, que crean que son mas ricos que ustedes ;) Por ejemplo, yo nunca limpio mi coche por fuera, y por dentro nunca lo ensucio.

  • #015
    Asnet - 2 septiembre 2014 - 14:44

    Cuando nos imponen cosas no nos gusta, y esto es lo que ha pasado con esta app, por eso creo que Facebook a preferido comprar una app como Watsapp, más introducida en el mercado.

    Saludos.

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