El empuje de la mensajería instantánea

La mensajería instantánea se come al e-mail - La RazónAyer por la tarde me llamó Jaime Vicente Echagüe, de La Razón, para hablar sobre el empuje de la mensajería instantánea y hasta qué punto está desplazando a otros medios de comunicación, y hoy incluye algunos comentarios míos sobre el tema en su artículo titulado “La mensajería instantánea se come al e-mail” (pdf).

Hablamos de varios modelos para intentar analizar la propuesta de valor de la mensajería instantánea: el primero es el modelo de gratificación: la “recompensa” que recibimos cuando utilizamos la mensajería instantánea es, habitualmente, una contestación rápida, frente a un correo electrónico que suele dilatarse algo más en el tiempo. Si consideramos además el coste en el que se incurre, que en el caso del correo electrónico se percibe como una tarea de composición y redacción sensiblemente más incómoda y laboriosa que la de escribir un mensaje instantáneo, la idea se ve claramente: la mensajería instantánea es percibida como “comunicación en estado puro”, sin molestias derivadas del uso de la herramienta.

El otro modelo relevante es el del balance síncrono-asíncrono, muy relacionado con la gestión de la intrusividad. Una llamada telefónica, por ejemplo, es completamente síncrona, y por tanto, profundamente intrusiva: la persona a la que llamas debe contestarla en ese momento, o bien obligarte a dejar un mensaje en un buzón de voz, una opción cada vez menos popular. La tendencia es clara: los jóvenes solo llaman por teléfono cuando es algo realmente sensible al tiempo, casi una urgencia, y recurren a la mensajería instantánea, con un componente mucho menos intrusivo, para todo lo demás. De hecho, la llamada telefónica es considerada cada vez más molesta para un buen número de usos, incluyendo todos los comerciales.

En el extremo contrario se encuentra el e-mail: con una formulación próxima al “escribir una carta” llevada al formato electrónico, su uso es claramente asíncrono, y el nivel de intrusividad, prácticamente nulo. El destinatario lo recibe, no le ocasiona molestia alguna, y pude contestarlo en el momento, o en cualquier otro momento, porque permanece esperando en la bandeja de entrada. Interesante, pero para los jóvenes, simplemente un uso residual, solo útil cuando se desea dejar un registro de la comunicación, o para usos con un componente de comunicación formal. Frente a la “ceremoniosidad” del e-mail, la mensajería instantánea no necesita saludos ni despedidas: es un canal abierto permanentemente, en el que las conversaciones pueden quedar interrumpidas o en pausa en cualquier momento, donde el nivel de intrusividad, por así decirlo, “aprieta pero no ahoga”.

Además, hablamos de la importancia de interpretar de una manera pragmática las estadísticas de WhatsApp, una precaución que ya he recomendado en otras ocasiones: el nivel de uso en España no corresponde con el nivel de uso internacional, no tiene nada que ver con el de los países asiáticos o con los Estados Unidos, y la intrínseca facilidad de uso que contribuyó a su difusión puede convertirse no solo en un problema derivado de su mal planteamiento y enfoque en la seguridad, sino también en una auténtica pesadilla en cuanto unos cuantos marketers sin escrúpulos se den cuenta de sus posibilidades. Los procesos de adopción de este tipo pueden ser muy espectaculares y el efecto red tener un peso muy importante, pero este entorno se caracteriza por una enorme inestabilidad: hemos visto caer muchas otras herramientas anteriores “de esas que utilizaba todo el mundo”, como el Messenger de Microsoft, a mucha más velocidad de la que tardaron en construir su base de usuarios. El uso del término como genérico convertido en verbo, que muchos ven como algún tipo de “conquista”, tampoco significa nada en especial ni tiene valor alguno más allá de la anécdota. Sin duda, las herramientas de mensajería instantánea formarán parte de nuestra comunicación habitual a todos los niveles en el futuro, incluidas las comunicaciones profesionales. Pero mi impresión es que aún es pronto para coronar un ganador.

13 comentarios

  • #001
    victor - 23 abril 2014 - 15:35

    jaja como nos calas a los jóvenes. Yo de hecho si me llaman pienso que va a ser para darme una mala noticia.

    Como erasmus, me ha sorprendido mucho la forma casi inmediata en la que todo mi grupo de conocidos internacionales ha pasado a usar facebook messenger, no digo que valla a tomar el liderazgo en absoluto, me refiero a que rápidamente nos dimos cuenta de que era la ¨aplicación¨ que teníamos en común y, aunque en realidad casi nadie la tenia instalada, en dos semanas todos la teníamos.

  • #002
    Maestre Patarran - 23 abril 2014 - 15:42

    Maestro Dans.
    De nuevo acertadisimo articulo. En este caso sobre la mensajeria instantanea.
    Sin duda… Esta aqui para quedarse, en especial no por sus caracteristicas tecnicas (discutibles) si no por su faceta social,
    que se deriva del modelo Syn-Asyn que comenta Ud.
    Aparte de la conjuncion de escasa intrusividad (si se gestiona adecuadamente) y su inmediatez, esta la de su utilidad.
    La tecnologia es inherente al ser humano.
    Pon a su alcance una tecnologia util… y no sera rechazada. Nunca.
    A no ser que sea prhibida por instancias “superiores”… raro.
    Si a un bosquimano del kalahari le ofreces un cubo de plastico para recoger agua… lo mas normal es que se olvide inmeditamente del su odre “de toda la vida”.
    Que seran bosquimanos… pero no tontos.
    En este sentido… whatsapp sale vencedor por su sencillez de uso.
    Tiene sus carencias… pero las suple su terrible sencillez.
    No obstante…veremos si sobrevive, como con otras que han pasado ya casi a la historia.
    En otro orden de cosas… me resulta “conmovedor” que los usuarios se resistan a pagar 0.89 euros por una app que esla mas usada -por regla general- en terminales de mas de 300 euros de media.
    Cuando ademas esta app… siempre tuvo el modelo de negocio claro.
    Durante las primeras versiones Beta que empece a probar en Android… ¿2.1? han estado comiendo hasta la fecha – que yo sepa- mas de 50 familias de los correspondientes desarrolladores.
    cobrando gracias a los inversores que confiaron en ellos.
    Han pasado ya… ¿tres años? y ahora debemos pagar la terrible cantidad anual de 0.80 euros.
    Mmmm… ¿Se acuerda alguien de los sms…?
    De Messenguer…?
    De google talk…?
    Inuso de los mensajes del todopoderoso FB…?
    Yo no.

  • #003
    Felix Maocho - 23 abril 2014 - 17:03

    Constato varias cosas:
    Se ha reducido mucho mi envío/recepción de emails. Con personas que habitualmente me comunicaba con emails me comunico hoy con WhatsApp. Razón la comodidad de esta comunicación “informal” tanto al producirla como al recibirla, ni tan siquiera la tienes que archivar, desaparece de la pantalla empujada por los mensajes posteriores.
    Pese a ello me negué a pagar lo 89 cnts. no por no pagarlos, pues es una cifra irrelevante para mi economía, sino por la molestia que supone pagar tal minucia, y porque insistieron un par de veces y posteriomente me han dado el WhatsApp gratis, con lo cual pago que si me hubiera tomado el molesto trabajo de pagar, habría hecho el primo.
    Los mensajes que envío/recibo por WhatsApp son noticias tan intrascendentes y con poco interés y incompresibles para quien esté fuera del grupo y no posea información del contexto, que me importa un rábano la seguridad.
    Si que mis comunicantes habituales si están en WhatsApp, yo sigo en WhatsApp. Si ellos se pasan a otra cosa, como el Facebook Messenger, me pasaré a ello pues no siento ninguna sensación de fidelidad por el canal, sino por el tipo de comunicación, pero yo no seré quien el que de el primer paso en cambiar de canal, para usar otro en el que no están mis interlocutores.

    La verdadera fuerza de WhatsApp son los grupos. Un nuevo servicio, debería buscar ser compatible con WhatsApp y luego demostrar que lo hace mejor para que la gente abandone poco a poco WhatsApp sin perder contactos con su grupo.

  • #004
    Antonio Castro - 23 abril 2014 - 19:03

    #001 jaja como nos calas a los jóvenes. Yo de hecho si me llaman pienso que va a ser para darme una mala noticia.

    En ese caso a mí me ha calado como carroza total. Para mí el email es el sistema ideal. Lo compruebo dos o tres veces al día. La única pega es es que pese a los maravillosos filtros que existen, sigue siendo muy utilizado por los espammers.

    El protocolo del correo electrónico es una maravilla por su baja intrusividad, pero no permite excesivo control sobre las comunicaciones indeseadas. Aún así, es el que mejor te permite organizar tu tiempo para gestionarlo.

    Las mensajerías instantáneas son canales que están muy fuertemente asociadas a una empresa privada y eso las hace vulnerables a efectos del tipo modas. Basta que salga algo nuevo interesante y muy bien promocionado y se producirá un trasvase de usuarios.

    Para mensajería instantánea solo uso el Line con mi hijo que está en EE.UU. estudiando. (No le gusta usar el correo electrónico)

    Las sensaciones no tienen nada que ver y la utilidad tampoco es la misma.

  • #005
    Krigan - 24 abril 2014 - 00:20

    Dentro de nada se podrán hacer llamadas con el Whatsapp, y eso sí que va a ser un desplazamiento en toda regla. La VoIP no es nada nuevo, pero la mayoría de gente a la que llamas no tiene Skype y sí tiene Whatsapp. El hundimiento de la telefonía tradicional va a ser espectacular.

  • #006
    Pedro Torres - 24 abril 2014 - 14:10

    #005 Hola Krigan, llevo tiempo dándole vueltas y me pregunto si las operadoras móviles optaran por regalar las llamadas, cobrando unicamente por internet. Nos cobrarán por ver youtube usando 4G.

    Así que lejos de ver “el hundimiento” de la telefonía tradicional, creo que veremos como se adaptarán rápidamente, en cuanto la amenaza se materialice.

    #4 Hola Antonio, antes los programas se comportaban como niños malcriados que querían ejecutarse al arrancar el sistema y estar siempre en segundo plano. Ahora les ha dado por acceder a nuestra agenda de contactos y yo la estoy dejando vacía.

    #3 Hola Gorky ;) yo tampoco he pagado WA y sigue activo ¿A que juegan? ¿Solo pagan quienes tienen MIEDO a que se lo corten? ¿A los JUANSINMIEDO no nos cobran?

    Yo soy mas bien multicanal: la misma conversación discurre por varios canales.

  • #007
    acerswap - 24 abril 2014 - 17:57

    Yo creo que lo de la “baja intrusividad” de la mensajeria movil en comparacion con una llamada es falso. Aunque parezca que un Whatsapp se pueda dejar “aparcado”, en realidad si no se contesta en breve puede considerarse al interlocutor como un maleducado y eso causa un daño a la imagen. En cambio contestar una llamada con una respuesta de “ahora no te puedo atender”, o incluso colgar la llamada sin descolgar, no da tan mala imagen.

    Personalmente soy partidario de los sistemas de mensajeria clasicos (de hecho, sigo usando Messenger porque es el que mejor me funciona) ya que permiten limitar exactamente cuando puedes ser contactado o no, a diferencia del “always-on” de Whatsapp y similares.

  • #008
    blanca - 24 abril 2014 - 19:17

    ¿La Razón ya sí se puede considerar un periódico? Creía que era un folletucho que te dan en el quiosco como se la dan a los tontos.

  • #009
    Krigan - 25 abril 2014 - 01:38

    Pedro Torres:

    Podría ser, pero como mínimo es el fin del cobro por llamada, y ya no solo en las nacionales, sino también en las internacionales. Incluso las de roaming se verán amenazadas, dado que podrás llamar y ser llamado por Whatsapp usando el wifi del hotel o cualquier otra zona wifi.

    Además, Whatsapp buscará probablemente “orientar” al usuario de forma que las llamadas se hagan a ser posible desde Whatsapp, por lo que la gente llamaría por VoIP incluso teniendo gratis las llamadas tradicionales. También están las posibilidades de mejora sobre la telefonía tradicional, como la multiconferencia (más de 2 personas en la misma conversación).

  • #010
    Julio2 - 25 abril 2014 - 05:25

    Krigan, y si ahora casi todo el tráfico de voz va a ir por Internet, ¿quién va a pagar la infraestructura de red necesaria para dar cabida a todo ese tráfico?

  • #011
    Juan Alberto - 25 abril 2014 - 09:51

    Se os escapa algo tremendamente fundamental y es lo que hace que personalmente rechaze de manera TAJANTE el uso de la mensajería instantánea: el protocolo propietario.

    El protocolo propietario te obliga a quedarte con Whatsapp te guste o no. Das tus datos a una empresa americana te guste o no y te obliga a usarlo en teléfonos inteligentes y no en ordenadores y no me vengáis con la era post-pc.

    Con el correo electrónico no pasa eso. Yo puedo enviar mensajes electrónicos a un amigo en LiveMail, Yahoo, o tener mi propio servicio de e-mail. No me obliga a tener que pagar a una empresa americana, es más… yo PAGO a una empresa de hosting española entre otras cosas para tener mi dominio de correo.

    Lo que sí creo es que los clientes de correo electrónico deberían de reestructurarse. Pero el protocolo de e-mail está bien como está, quizá los clientes de correo son los que se han quedado un poco obsoletos.

  • #012
    Juan Alberto - 25 abril 2014 - 10:00

    Otra cosa que tiene el WhatsApp: la no gestión de usuarios en el extranjero. Si tu terminal es un teléfono español no te esfuerces en añadir a alguien con prefijo de otro país: WA se esfuerza en cambiartelo al prefijo español. Conozco a gente que me han comentado el problema.

  • #013
    Krigan - 25 abril 2014 - 14:17

    Julio2:

    Los codecs que se usan en telefonía GSM usan como mucho 13 kbps, lo cual no llega a 6 megabytes por hora de conversación. El tráfico adicional es muy pequeño en comparación con lo que ya se está gastando navegando y en otras tareas. A eso añádele que los programas VoIP pueden usar codecs bastante más modernos que los de GSM, y que cuando estamos en casa el móvil puede usar automáticamente nuestra conexión wifi, en lugar de usar la red 3G.

    Vamos, que el tráfico adicional es despreciable. Las operadoras han estado cobrando a precio de oro lo que tenía un coste ínfimo (y con los SMS era peor).

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