By the book, mi columna de esta semana en Expansión

IMAGE: IQoncept — 123RFMi columna de esta semana en el diario Expansión se titula By the book (pdf), y hace referencia a esas empresas en las que la tendencia es a regularlo todo hasta el límite: procedimientos internos y externos, normativas rígidas y todo tipo de cuestiones destinadas supuestamente a generar orden y a reducir posibles abusos, pero que en la práctica se convierten en rigideces que dan lugar a situaciones completamente subóptimas y absurdas.

Cada día veo más empresas de este tipo, en las que que la burocracia y la normativa parece escrita en piedra, e interfiere con lo que serían formas razonables de hacer las cosas, con lo que el sentido común debería dictar, con lo que un directivo podría decidir amparado por su buen juicio. En un entorno progresivamente más rico en información y con procesos de comunicación que supuestamente son cada vez más ágiles, no tiene ningún sentido convertir las empresas en una especie de ministerios en los que perdemos grados de libertad en función de procedimientos cada vez más rígidos. Las empresas “by the book”, y sobre todo, los directivos con tendencia a hacerlo todo “by the book” son propios del siglo pasado, y la lógica de un mundo cada día más conversacional y flexible hace que estén abocados a la extinción.

A continuación, el texto completo de la columna:
By the book - Expansion (pdf, haz clic para ampliar)

By the book

El desarrollo de un entorno en el que la información resulta cada vez más accesible y analizable choca cada día más con una tendencia habitual en muchas empresas: el recurso a sistemáticas y parámetros marcados de forma completamente rígida. Como diría un anglosajón, “by the book”, “según la norma”.

La tendencia a marcar normas rígidas fue muy popular en las empresas a finales del siglo pasado: una cultura de excesos propia de épocas de abundancia, y una presión cada vez mayor por el ahorro y los resultados llevó a procedimientos para, por ejemplo, el reporte e imputación de gastos, la asignación de recursos, o mil cosas más. Había que evitar el abuso, controlar el gasto, sometiéndolo todo a una disciplina prusiana.

Externamente, lo mismo: este es mi precio, estas son mis ofertas, este es mi margen de negociación. Es lo que hay. Si me sacas de aquí, la respuesta será no.

¿Dónde está el problema? En primer lugar, en que cada día más, tanto empleados como clientes son diferentes. No quieren ser tratados “democráticamente” o “como iguales”. Lo que quieren es ser tratados individualmente. El valor de un cliente o de un empleado puede ser muy distinto. Las empresas deberían ser suficientemente flexibles como para reconocerlo y saberlo gestionar.

Pero además, hay un problema más grave: ¿para qué queremos directivos con una formación potente, si no les dejamos tomar decisiones, si tienen que actuar “by the book”? ¿Por qué un directivo preparado debe actuar como si fuera un teleoperador siguiendo un guión?

En un entorno rico en información y en herramientas analíticas, la cultura del “by the book” tiene los días contados. Las empresas que no sepan plantear procedimientos flexibles,  internos y externos, estarán destinadas a desaparecer.

 

(This post is also available in English in my Medium page, “By the book: rigid rules and procedures are killing companies’ relationships with customers and employees“)

4 comentarios

  • #001
    Pedro Torres - 11 abril 2014 - 15:34

    Como dijo Makinavaja: “En este mundo sin ética, lo único que nos queda es la estética”.

    ¿Para que quieres directivos formados si el puesto es para Blesa?

    No estoy de acuerdo con tu conclusión de que esas empresas van a desaparecer. Wall Street no ha desaparecido, a costa de un billón del erario público estado unidense.

    Es muy bonito hablar del “mérito” pero somos una raza de relativistas para quienes el único mérito que importa es el propio. ¿Como pagar según los colores en un mundo de ciegos?

    Se habla de eficiencia para bajar sueldos, nunca para subirlos.

    Antiguamente se hablaba del “tragedy of the commons”. Hoy deberíamos hablar de la tragedia de los tecnócratas, pues una cosa es hacer lo que es racional y otra lo que te piden. Al cliente hay que tenerlo contento y reafirmar sus decisiones, no decirle lo que tiene que comprar.

    “La rutina es el refugio del incompetente”.

    ¿Y si todos somos incompetentes por definición? Es lo que pasa cuando defines “racionalidad” como ideal humano y luego te das cuenta que quien manda es el inconsciente a quien la adaptación ha seleccionado relativista.

    A mi ya no me vale con que se diga “lo que se tiene que hacer”, exijo que se acompañe del porque no se ha hecho, porque no se hace, y porque no se hará.

    Decir que las empresas que no sean flexibles están destinadas a desaparecer, exige recordar, que en el largo plazo estamos todos muertos.

    Gomorra es una gran película, y la imagen final del modisto metido a camionero, viendo la tele de un bar, como sus modelos son exhibidos en París, me parece una metáfora apropiada para la realidad que vivimos.

    Ojala, pero me parece que tu predicción va pareja a la hipotesis de las expectativas racionales del neoclasicismo, que decian que los mercados estaban dominado por los agentes que eran racionales, y lo que se ha visto con las burbujas financieras es que la hipotesis queda desmentida.

    !Hasta Soros está pidiendo burocracia!

    http://www.invertia.com/noticias/articulo-final.asp?idNoticia=2036476

  • #002
    Felix Maocho - 11 abril 2014 - 22:40

    He tenido que padecer en mi vida dos experiencias de ese tipo, en Corning Glass, en el que el simple hecho de necesitar un sobre con burbujas para enviar muestras sin valor, se transformaba en un master de diseño por culpa del libro de normas, y la más dura, que fue intentar adaptarnos a las normas AENOR en una empresa de informática- La burocracia creció de la noche a la mañana como la espuma, sin que asombrosamente la calidad de los programas mejorar un ápice. Una castaña que cumpliera todos los puntos que señalaban las Normas. era una Castaña AENOR es decir la misma castaña de siempre, pero perfectamente documentada.

  • #003
    Anónimo - 12 abril 2014 - 09:10

    Partiendo de inicio de que comparto tu opinión general, debo decir que más que el pasado, es nuestro presente.
    Por un lado, como dice otro comentador, la necesidad, real o supuesta, de originar procedimientos AENOR, EFQM, y otros. Por ptro lado, parte de los problemas financieros que hemos padecido y ahí seguimos, venía, entre otros, por el todo vale, el tiburón de turno que explotaba un filón, se saltaba las normas y cuando todo iba bien era el modelo a imitar, la quintarsencia del éxito. Pero cuando la pirámide se viene abajo biscamos culpables en otro lado.
    Así que ahora sufrimos los corsés de los procedimientos.

  • #004
    ebridge - 13 abril 2014 - 13:33

    Completamente de acuerdo en que no hay nada peor que el exceso de libros de normas. Cualquiera que haya sufrido en sus carnes la implantación de una ISO o similar sabe de lo que hablamos.

    Pero debo matizar una cosa, como alguien más ha dicho antes: esto no es una tendencia del siglo pasado que se esté olvidando; para nada. Es el día a día de cualquier negocio en marcha que pretenda crecer y tener un producto de gran distribución, o prestar un servicio a entes de gran tamaño, el Estado incluido.
    Estamos en manos de tercos y grises burócratas y nuestro futuro y el de nuestros hijos, sin nadie lo remedia, también lo estará. Profesionalmente, he podido ver como mi sector de actividad se ha ido llenando de este veneno procedimental para convertirnos en meros rellenadores de formularios, sin visión ninguna del negocio de fondo.
    “Si está por escrito, está bien”, es la máxima de esta gente, que pretende que levantemos acta de cada conversación que tengamos junto a la máquina de café o por el pasillo del despacho. Da igual que no hayas hecho nada de lo que pones por escrito porque, como está por escrito, pues se supone que está hecho y ya no hay problema alguno. Todos felices y tranquilos.
    Luego pasan cosas, claro, ¿y la solución cual es? ¡¡Pues más procedimientos, como no!! Y así hasta el infinito, y más allá, que diria Buzz Lightyear.

    Hay que luchar contra los superburócratas, o nos asfixiarán en todos los ámbitos de nuestra vida.

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