La policía y su uso de Twitter

Spanish police leverage Twitter to fight crime - AFPEl pasado viernes mantuve una entrevista con France Presse acerca del uso de Twitter de la Policía Nacional española y, como suele ocurrir con las entrevistas de agencia, he visto ya citas a la misma en varios medios, como en esta página en inglés o esta otra en español.

Hablamos de lo que supone para la comunicación de un organismo público como la policía hacer uso de una herramienta como Twitter, y abrazar plenamente y con conocimiento de causa el estilo comunicativo habitual en un medio que restringe sus mensajes a ciento cuarenta caracteres.

La cuenta de Twitter de la policía española es un éxito indudable por cualquier tipo de métrica que se quiera utilizar: no solo supone un uso muy adecuado de los recursos públicos, sino que obtiene además un cambio en la percepción del cuerpo nacional de policía enormemente positivo, interesante y con muchas implicaciones en términos de comunicación. No se trata de utilizar de manera forzada un estilo coloquial o “moderno” que quedaría como algo forzado y poco genuino: se trata de establecer unos parámetros comunicativos que transmitan confianza y proximidad, que puedan funcionar como referencia o influencia en una amplia variedad de temas, o incluso ser capaces de apalancar, con las necesarias precauciones, la colaboración ciudadana. Se trata de hablar como las personas, con un estilo directo, sencillo, fácil de entender, e incluso que capitalice un poco la novedad que supone que una institución como la policía opte por esa frescura en su comunicación. En la era de la web social, la influencia se asienta en el desarrollo de contenido, y Twitter supone un vehículo muy adecuado y ágil para ello, en situaciones que pueden ir desde la concienciación ciudadana o la resolución de dudas, hasta la posible gestión de emergencias.

Como persona que ha participado en varias ocasiones en cursos de capacitación tecnológica o eventos de comunicación tanto para Policía como para Guardia Civil, soy perfectamente consciente de la importancia que tiene el desarrollo de una visión natural del entorno de la web social, evitando estereotipos absurdos o visiones rayanas en la paranoia. La gestión de la cuenta de la Policía en Twitter es todo un caso de uso eficiente: más de 1200 mensajes al día en jornadas de diecisiete horas, con un importante impacto positivo desde el punto de vista de comunicación e imagen a todos los efectos. Una iniciativa moderna y bien llevada, y por supuesto un gusto hablar sobre ella con prensa internacional :-)

12 comentarios

  • #001
    Victor - 13 junio 2013 - 09:39

    Aunque la mona se vista de seda… lo siento, pero yo no me fío de la policía española. Estos tíos tan majos del twitter son los mismos que luego apalean a crías de instituto, ancianos, periodistas o a lo que se les ponga por delante, que infiltran gente en las manifestaciones para provocar incidentes y luego justificar su violencia, etc.

  • #002
    Anónimo - 13 junio 2013 - 11:01

    ¿Cómo meter la pata en las primeras líneas del artículo para invalidar tu análisis desde el prinicpio?
    Diciendo que no usa un lenguaje forzado. Pues precisamente es por eso por lo que lo siguen muchas personas. Por leer tuits de la policía utilizando forzadamente el lenguaje de la calle, llamémoslo coloquial. No cuela y por eso muchos tuits con información importante se retuitean soolo por la gracia que hacen y los chistes que generan.
    Es un éxito comunicativo su cuenta, no lo pongo en duda, pero no por lo expuesto en tu análisis.
    Un saludo.
    Juan Carlos Librado

  • #003
    Enrique Dans - 13 junio 2013 - 11:40

    #002: Perdona, que la idea que tienes sobre cómo debe hablar una institución pública esté idea desfasada, sea viejuna o de otros tiempos no significa necesariamente ni que tú tengas razón, ni que yo meta la pata. Significa simplemente que tal vez deberías leer más y ver tendencias en comunicación :-) Por supuesto, también criticarás a las marcas que tienen página en Facebook o cuenta en Twitter, porque “así no es como debe hablar una marca”, y en general a cualquiera que hable como hablan las personas.

    Frase del primer capítulo del Cluetrain Manifesto, cuya lectura te recomiendo poderosamente:

    “En sólo unos pocos años, la actual “voz” homogenizada del mundo de los negocios — el sonido de misiones corporativas y folletos oficiales — parecerá tan rebuscada y artificial como el lenguaje de la corte francesa en el siglo XVIII”

    Pero vamos, puedes seguir así, pensando que hay que hablar solemnemente y que no se puede adoptar un tono más informal porque “queda raro” o es necesariamente algo “forzado”. Si piensas que la cuenta de la policía tiene éxito y medio millón de seguidores porque la siguen para reírse como si fuera un chiste, me temo que intentar convencerte de algo en ese sentido va a ser un poco perder el tiempo…

  • #004
    anonimo - 13 junio 2013 - 12:02

    #001, claro, por que es bien sabido por todos que los 80.000 policías del cnp, están en la calle repartiendo estopa a quien les mira mal….. Lo que hay que leer. En fin….así nos va y nos ira con gente tan cerrada de miras.

  • #005
    Álvaro - 13 junio 2013 - 12:18

    La verdad es que no sé quién es el responsable pero hay que reconocer que la cuenta de twitter de la Policía está muy bien llevada y ha logrado acercarse a la gente.

  • #006
    Gorki - 13 junio 2013 - 13:03

    003 Enrique Dans

    [ironic mode] Deberias haber tratado al comentarista de “Vuecencia”, es lo menos que se merece, ¡Qué lenguaje para un profesor¡ [/ironic mode]

  • #007
    Enrique Dans - 13 junio 2013 - 13:42

    #006: Eh, eh… ¡que he puesto un smiley y todo!!! :-D No, no le ataco a él, ataco esa idea de que hay que comunicar “como dios manda” y que adoptar un tono más relajado significa “hacer el ridículo”. Ha habido casos de ridículo por adoptar un tono claramente forzado o impostado, pero no me parece que la policía peque precisamente de eso, la verdad. Y los estereotipos me parecen una mala cosa…

  • #008
    Diego Santos - 13 junio 2013 - 15:42

    Todo un ejemplo la cuenta de la Polícia en Twitter. La sigo desde hace tiempo y me parece excelente. Ojalá otras instituciones y organismos públicos hicieran un uso similar de Twitter. Un saludo

  • #009
    Cristina - 13 junio 2013 - 23:30

    Estoy con :Diego#008 :-)

  • #010
    LINE HOSTMALINGEN - 14 junio 2013 - 17:12

    Me encanta ver como las autoridades se adaptan a la nueva tecnología para avanzar, mejorar y estar al día.
    Hay tantas instituciones todavía que tienen miedo a las redes sociales, por toda la propaganda negativa que se ha difundido, pero si se gestiona con conocimiento, protegiendo la información sensible, llevándolo de forma continua…es una forma excelente de estar en contacto con el mundo, facilitar el dialogo y escuchar al usuario.

    Enhorabuena @policia!!!

    Saludos,
    Line

  • #011
    Juan Carlos - 16 junio 2013 - 05:09

    Hola,

    Soy colombiano y estuve evaluando la cuenta de la policía de España como un ejemplo a seguir en la categoría, ya que es la segunda en el mundo en seguidores después del FBI y tiene un Klout de 78 que es el mejor del mundo en su categoría.

    Saludos,

    Juan Carlos

  • #012
    Abogados,penalista, málaga - 21 junio 2013 - 22:12

    Es una buena iniciativa para mejorar la comunicación entre comunidad y la policía la inclusión de las tendencias tecnológicas en las dependencias del gobierno para poder mejorar la confianza hacia estos siempre y cuando estén dispuesto a mejorar acceso público

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