Policía y redes sociales

twitterpolicehat1Un muy buen reportaje de Pablo Romero y Daniel Izeddin en El Mundo sobre el trabajo en Twitter de la Policía Nacional española me recuerda que llevaba cierto tiempo queriendo hablar del tema a raíz de un artículo acerca de las acciones de la policía de Boston en Twitter durante la investigación y posterior captura de los hermanos Tsarnaev. Muchas veces, el mejor ejemplo se encuentra en tu propio país, y es un gusto que sea así.

La efectividad y la calidad de la presencia de un cuerpo de policía en Twitter no se mide por su número de seguidores. La Policía española cuenta ahora mismo con unos 450.000 seguidores, un número incluso mayor que los que posee el Boston Police Department después de haber pasado por un momento crítico que impulsó enormemente su popularidad.

La base de la acción policial en redes sociales se basa en ofrecer proximidad, confianza y, por encima de todo, en el uso de la prudencia. Las redes sociales pueden dar lugar a efectos de difusión enormemente potentes, pero también a momentos próximos a la psicosis colectiva. En el caso de Boston, un mensaje con posibilidades de dar lugar a un malentendido o una ausencia de comunicación en un momento crítico podría haber generado efectos completamente indeseables. Lejos de ser una frivolidad, la presencia de la policía y de otros servicios relacionados con la gestión de la seguridad en redes como Twitter es susceptible de aportar un gran valor en determinadas situaciones, o simplemente a efectos de acercar la labor policial y la conciencia sobre la seguridad a la población.

El trabajo de community management aplicado a la labor policial dista mucho de ser sencillo, y aunque una parte del mismo se inscribe en labores relativamente rutinarias de gestión de campañas de información y concienciación en función de un programa establecido, la otra tiene un nivel de criticidad y una sensibilidad a posibles fallos potencialmente muy elevada. O incluso se convierte, en ocasiones, en una ayuda a la propia labor policial. Además, hay que mostrar una receptividad, una sensibilidad hacia las preguntas y dudas manifestadas a través de la red, un “estar ahí como referencia válida” en los momentos en que esta función es necesaria, y una buena dosis de mesura a la hora de tratar con determinados tipos de mensaje. Y por supuesto, ignorar a quienes, por desinformación o por irresponsabilidad, hacen cosas que van desde un simple uso frívolo y superficial de la cuenta, hasta casi el equivalente digital de gritar “¡fuego!” en un teatro.

El camino de Twitter desde su primer desarrollo hasta imbricarse en prácticamente todos los aspectos de nuestra vida cotidiana está siendo enormemente interesante. Twitter tiene muchísimas carencias y limitaciones: su uso dista todavía mucho de ser universal, la plataforma no es completamente estable y puede fallar en momentos críticos, la seguridad no es ni mucho menos perfecta y es susceptible de acciones como el hacking de cuentas, y los términos de uso pueden cambiar de manera arbitraria. Al aplicarlos a una labor como la de la policía, algunas de estas carencias y limitaciones pueden tornarse en verdaderos peligros potenciales, pero a pesar de ello, de saber que no son perfectas, se están usando ya con una clara conciencia de aporte de valor, con un enfoque pragmático y completamente positivista. No, Twitter y las redes sociales no son perfectas, pero pueden usarse para crear valor. Un ejemplo muy bueno de cómo entender la adaptación al entorno, y una lección muy buena para muchos responsables de comunicación.

8 comentarios

  • #001
    Gorki - 30 abril 2013 - 13:48

    Da alegría pensar que hay al menos una cosa que hacemos aquí mejor que fuera

  • #002
    aa - 30 abril 2013 - 23:59

    Personalmente me encanta la labor del MPS británico @metpoliceuk. Regularmente un agente toma el control de twitter, responde a preguntas de los seguidores y narra su servicio por las calles en tiempo real, con fotos incluidas. ¡Muy guapo!

  • #003
    astur - 1 mayo 2013 - 03:47

    Y que seriedad tiene que un servicio de policía use un medio de comunicación que es “Un privilegio y no un derecho”, mantenido con publicidad y en cualquier momento twitter puede cerrarles la cuenta sin que ellos puedan rechistar?

    No me convence para nada mezcar cosas serias, con modelos de negocio basados en publicidad, donde el usuario no puede exigir nada en contraprestación por lo que paga, ya que en cualquier momento la compañía puede revocar el servicio.

    Pensar que nuestras FF.SS estan usando esos medios de comunicacion bloff, me parece lastimoso. Que la policía use Twitter es tan serio como que te den una dirección de hotmail para poner una denuncia.

    Han de usar sus servidores, propios.

  • #004
    Xaquín - 1 mayo 2013 - 12:58

    No creo que los cuerpos administrativos sirvan de ejemplo organizado y eficiente para nada ( y menos de trabajo en la red). Pero bien venidos al mundo de internet.
    Lo que hace algo de gracia es el comentario 003 ya que parece recomendar que la poli vigile determinadas calles y no pasee por otras. Parece recomendar que es la gente la que debe buscar a la poli en vez de la poli andar lo más cerca posible ( sin pasarse) de la gente…

  • #005
    Gorki - 1 mayo 2013 - 13:37

    #003 astur
    Me parece poco lógico lo que cuentas, ¿Acaso crees que la policía debe abstenerse de utilizar el 091 por ser de Telefónica, una empresa privada y no un servicio propio? También mañana puede cambiar las condiciones y cortar el servicio, como en su día hizo el Telex por ejemplo, pero no me parece razonable no utilizarlo mientras dure.

    No utilizar algo por ser gratis, sinceramente me parece del género tonto, ¿no miras tu la hora en los relojes de las paradas del autobús?

  • #006
    astur - 1 mayo 2013 - 15:32

    004: La policía no esta en twitter vigilando, como pudiera estar en una calle, sino que lo usa a modo de altavoz, algo que podrían hacer en su propia web con un sistema similar, con sus propios servidores, y sus propios datos alojados en sus dependencias. Te vuelvo a decir lo mismo, te parecería serio que la policía usase una cuenta de hotmail para recibir denuncias?

    005: El 091 no es de telefonica, es suyo, de la policía, usan redes de la empresa que les preste sus servicios, y contraprestacion pagan por ello y pueden exigir. En Twitter no pueden exigir nada, ni ellos ni tu, porque no es un servicio contratado, es un “privilegio”, que en cualquier momento pueden quitarte, de ahi que no sea serio. En general los servicios basados en publicidad, no son serios. Te pareería serio que cada vez que llamases al 091 te saliera un anuncio patrocinado por quien sea, que sea el que pague la linea?

    Esto lo mismo. mientras dure la moda de twitter no lo veo serio. Lo mismo facebook o pongase aqui el servicio de moda.

  • #007
    aa - 1 mayo 2013 - 20:17

    #006 perdona pero no tienes ni idea de comunicacion, ni de cual es la labor de la policia. la seguridad es mucho mas, la seguridad no entiende de modelos de negocio ni le importan un bledo.

    servidores propios? eso es estúpido. ya los tienen, en su web. Y en sus infraestructuras IT internas. pero son complementarios, no sustitutivos.

    cuanto en mas medios estes, mejor. y para comunicar debes integrarte en la conversacion, debes ir a donde esta tiene lugar.

    obvio que no se trata de una forma de patrullar, ya que es solo podeis denunciar por correo, formulario electronico o telefono, pero la policia debe hacer MUCHAS mas cosas que patrullar y tú estás frivolizando con ellas, cometiendo sesgos de comparación contra el modelo de negocio de twitter, que obviamente es irrelevante.

    cuando twitter quiebre, llegado el caso, TODOS nos moveremos a otra red social. la policia, como todos, se irá y vendrá con los ciudadanos, para estar cerca. no en un sentido estrictamente de patrulla, sino de comunicación, concienciacion y cercania ciudadana.

    tienes muchos prejuicios respecto a la forma de trabajar de la policia e ignoras aspectos claves de la psicologia social.

    Decir que la presencia de la policia en twitter es lastimosa e insinuar de forma capciosa que su servicio es peor por ese motivo, eso si que es lamentable.

  • #008
    astur - 4 mayo 2013 - 02:22

    007 (vaya numerito y encima hablando de polis jejeje)

    Personalmente no me parecería “serio” que la policía me escribiera (o tener que escribirle) a una cuenta de hotmail, como tampoco, entrar a comisaría y poner una denuncia en un papel patrocinado arriba por la empresa mejor postora. Que no cambiaría nada el servicio? Pues puede, pero son cosas de etiqueta y elegancia, más que efectividad.

    No soy nada prejuicioso, al contrario, no pienses eso, pero no me parece serio que la policía dependa de terceras partes y más “qué terceras partes”, como estas, cuyo fin principal es recabar datos para revenderlos a los anunciantes, osea, convertir a nuestra policía (con lo poco patriota que soy que conste también) en pura mercancía-target-publicitario para multinacionales que hoy están y mañana.

    Me pica la curiosidad por saber anuncios ofrecerá Google a las cuentas de la policía al loguearse, tasers low cost? camaras de seguridad?

    Aparte de que, da la sensación que no tienen otra cosa mejor que ahcer que estar metidos en facebook o twitter, al menos y esto ya son comentarios de la gente respecto a este tipo de cuentas.

    Quizás para un político que busca maximizar a todo coste el llegar su mensaje a la gente, sea interesante estar en todos estos fregaos, pero para la policía, realmente es lo que queremos? La policia mandand tweets y actualizando su muro de facebook? No se, suena algo chocante, por lo que al menos algunos entendemos por un cuerpo serio.

    Si me dijeras que son servidores alquilados aunque no sean suyos, haciendo el servicio CONTRATADO sobre el que puedan exigir unos standares de calidad, por lo que han pagado, con cierta fiabilidad, pues estariamos hablando de otra cosa.

    Pero tener una cuenta de algo tan serio como quien puede investigar un asesinato, pagado por banners de politonos de lady gaga para quinceañeras, o poniendo posts con un monton de smileys no se si es para reir o llorar.

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