Repensando la innovación en banca: ¿en qué modelos se miran?

Banking

La innovación en banca es un tema relativamente recurrente para mí: hablamos de un servicio basado en información, con un nivel de dotación de personal e infraestructuras muy elevado, con una recurrencia importante en su uso… y que, sin embargo, salvo escasas excepciones, se sigue llevando a cabo prácticamente de la misma manera desde que tengo uso de razón.

Plantéate cuánto ha cambiado tu modelo de interacción con tu banco desde que empezaste a hacer uso de servicios de ese tipo. Si estás leyendo esta página, es muy posible que utilices servicios de empresas en la red: ¿de verdad no ves posibilidades de mejora aplicando a la banca lo que ves en la red? ¿Cuánto han evolucionado los servicios relacionados con la información a lo largo de los últimos años? ¿Cuántas de esas mecánicas, muchas de ellas ya plenamente asentadas, han permeado de alguna manera hacia la banca? Hagámonos simplemente algunas preguntas como ejemplo:

Si tienen toda la información relacionada con el uso de mi dinero… ¿cómo es que no tengo un archivo completo, ilimitado, de uso sencillo y con herramientas analíticas bien planteadas que me permita entender y estudiar de verdad mis dinámicas de consumo o procesar de manera completa mi información? Si el quantified self es una tendencia interesante  y en fuerte crecimiento, ¿qué posibilidades tendría interpretada de la manera adecuada y aplicada a la mecánica de la interacción bancaria? Curiosamente, los servicios de este tipo han surgido en forma de aplicaciones que algunos clientes utilizan para gestionar sus cuentas bancarias… ¿cómo es posible que ni siquiera hayan sido capaces muchos bancos de incorporar algo así?

La comunicación con el cliente es algo que llevo realmente mal. ¿Cómo es posible que en pleno siglo XXI, la comunicación entre una institución financiera y sus clientes sea tan espantosamente mala? ¿Por qué cuando me llama mi banco suele ser para martirizarme con ofertas absurdas y a través de un call-center diseñado para “colocarme algo” a toda costa, y en cambio, cuando “tienen sospechas” de un uso irregular de mi tarjeta, directamente me la cancelan sin ponerse siquiera en contacto conmigo? ¿Por qué no hablan con un cliente antes de devolverle un recibo o cuando hay cualquier problema? ¿Tanto cuesta organizar un sistema de mensajería instantánea que permita a una persona preguntar cosas a su banco y a un banco comunicar con sus clientes en tiempo real, sin que su uso se pervierta y se convierta en algo insufrible? Si mi banco conoce todos los detalles de algo tan íntimo y valioso como el uso que hago de mi dinero, ¿cómo puede ser que no entienda mis preferencias y dinámicas de comunicación?

¿Por qué no puedo tener acceso inmediato, sencillo y multicanal a expertise relacionado con el consumo y con los usos que hago de mi dinero? ¿Por qué se reserva eso únicamente para los clientes de banca de negocios, y ni siquiera en ese caso se aplican esquemáticas mínimamente modernas? ¿Por qué no plantearle a tu banco que estás pensando en comprarte un coche, una nevera, una lavadora o un teléfono móvil,  dejar que te asesore un experto en la categoría de consumo correspondiente, ver dinámicas relacionadas construidas a partir de toda la base de clientes, o incluso ofertas personalizadas basadas en la agrupación? ¿Cuántas posibilidades existen en la aplicación de motores de recomendación que funcionen de manera transparente, bien con algoritmos no sesgados que me permitan entender preferencias y recomendaciones basadas en el análisis de toda la base de clientes, o bien conscientemente sesgadas y consistentes en la obtención de ofertas por agrupación? Si mi banco tiene la custodia de mi dinero, ¿por qué cuando se plantea “ayudarme a gastarlo” lo hace tan patética y rematadamente mal? ¿No podría hacerse una abstracción de conceptos que vemos en la red y aplicarlos a la mecánica bancaria?

¿Cómo es posible que mi banco no tenga memoria, no sepa mis preferencias, y no tenga ni idea del patrón que siguen mis transacciones? ¿Dónde fueron todas esas inversiones en sistemas CRM? ¿Por qué cada vez que pido algo tiene que reunirse un “comité de riesgos”, si saben perfectamente quién soy, a qué me dedico, cuánto cobro y cuánto gasto? ¿Y por qué no eres capaz de proponerme productos y servicios específicos para mí y para mis condiciones? ¿O invertir en experiencia de uso de tus productos y servicios? Si en vez de estar buscando formas de cobrarme comisiones cada vez que me descuido te planteases darme un servicio de verdad bueno, a lo mejor podría plantearme pagar por él. O puede incluso que no hiciese falta, porque teniendo tan ventajoso acceso a mi información y pudiendo comunicarte conmigo razonablemente, posiblemente pudieses extraer más rentabilidad a nuestra relación sin pedirme que pagase por tus servicios.

La banca, salvo escasas excepciones, permanece anclada en diseños de sistemas absurdos, en estructuras jerárquicas de personal carentes de sentido, en esquemáticas de negocio que no responden a los tiempos, y en formas de hacer las cosas que no se inspiran en nada que caiga fuera de su campo de visión. ¿Qué posibilidades tendría un banco si se inspirase en lo que vemos en los negocios en la red? ¿Dedican algún esfuerzo a pensar en este tipo de cosas?

30 comentarios

  • #001
    Howard - 21 abril 2013 - 15:29

    Yo voto por dejar de depender de los bancos y regalarle nuestro dinero… ahorrar y pagar a tocateja como antes, pedir prestado a la familia que no te cobra intereses, etc,…

  • #002
    Rai - 21 abril 2013 - 15:55

    Porque van a cambiar un modelo de negocio que les va tan bien?

  • #003
    Victor - 21 abril 2013 - 16:10

    ¿Para qué? El banco siempre gana. Si gana, gana. Y si pierde, lo rescatamos. ¿Eficiencia? ¿Innovación? Pa que, si cobramos unos bonus de la leche, incluso si el banco se hunde.

  • #004
    Antonio Garcia Saenz - 21 abril 2013 - 16:58

    Es la sociedad esta de la “falsa opulencia” que hemos creado. Se esta hablando de un telefono movil por persona y cada vez mas niños, hasta un porcentaje muy preocupante, que estan desayunando en el colegio porque a los padres no les llega …

    A ver si se le concedia a un camarero una hipoteca de 70 millones de pesetas pues a partir de entonces eso seran los pisos mas baratos disponibles, por tanto. Cuando no haya credito, vereis como los pisos vuelven a costar 7 veces menos, su precio natural, y las fabricas de automoviles, por falta de credito de la gente, estara obligada y lo hara, a sacar cochecitos utilitarios de 5 mil euros que seran los que se vendan, como los Tata esos indues. Y no esos 4por4 tan caros y todo inflado, inflado, inflado a letras, hasta que explota, y zas, el vecino no era tan rico es que tenian todos trampas de caballo.

    A ver si explota todo ya y se acaban los bancos, seguro que sera mejor vivir sin tanto prestamo, un pais mas sencillito y seguro, se empezara a ver la luz otra vez …

    Ademas como esta el otro liado con las impresoras 3D ya no hara falta pedir prestado, el mismo se fabrica sus cosillas en casa …

  • #005
    vorjales - 21 abril 2013 - 17:01

    Sí hay gente trabajando en banca e innovación. Nunca ha habido tanta como ahora, y aun así, estoy de acuerdo contigo Enrique que hay mucho por hacer y se trata de un sector muy “desconectado” de la realidad de los clientes y falto de una innovación que está al alcance de cualquiera y que otros sectores ya llevan aplicando desde hace mucho tiempo.

    De hecho la mayoría de la innovación en banca viene de no-bancos, outsiders como PayPal, Amazon o nuevas iniciativas como Moven Bank o Simple Bank que están despegando aquí en USA.

    En los bancos “de verdad” la innovación es mucho menor y aunque, otra vez, mayor de lo que lo ha sido nunca, muy alejada de lo que (yo creo) podría y debería de ser. Las estructuras y procesos pesados del banco tradicional limitan esto. Es difícil de vender internamente y sobre todo de llevarlo a buen puerto. Y hablo por experiencia propia :).

    Un facto que les permite vivir con esto son las barreras de entrada: el requerir de una licencia bancaria en casi cualquier país para ser un banco limita la entrada de competencia y fomenta cierto status quo que limita la innovación. No se dan cuenta de esos nuevos outsiders (PayPal, Amazon… Facebook?) que cada vez más empiezan a intervenir en la relación entre una persona y sus finanzas. El banco tradicional sigue argumentando “pero siempre les hará falta un banco” aunque cada vez esto es menos cierto y cada vez más los nuevos players consumen más tiempo del cliente para sus finanzas. Como decía Brett King (El que no lo conozca, que busque en Google): Banking is no longer somewhere yo go, but something you do.

    Buen tema para una entrada Enrique. Un abrazo.

    PD: He intentado logarme con twitter para dejar el comentario, pero no va de ninguna forma! :(

  • #006
    Krigan - 21 abril 2013 - 17:01

    Le veo un problema a los bancos tradicionales, basados en tener muchas sucursales, y es que ahora existen también los bancos online como ING Direct, los cuales, por no tener ese coste, pueden ofrecer mejor interés y cobrar menos comisiones. Eso sí, para sacar dinero en metálico se necesita un cajero automático, pero nada impide que los bancos online se alíen con las redes de cajeros. Además, la generalización de los pagos con móvil eliminaría esta necesidad.

    No es moco de pavo. Estamos hablando de casi una sucursal por cada mil habitantes, del orden de 100.000 euros en salarios al año por sucursal. Eso son 100 euros al año por habitante, a lo que habría que añadirle los costes del local. Y todo para manejar algo, el dinero, que ya manejamos en forma de bits la mayor parte del tiempo.

  • #007
    Krigan - 21 abril 2013 - 17:15

    Un apunte adicional. Acabo de estar en la web de ING Direct, y con su cuenta Nómina (una cuenta sin comisiones, según ellos) se puede sacar dinero a débito gratis en los cajeros 4B.

  • #008
    Javi Guardiola - 21 abril 2013 - 18:11

    La verdad es que es un tema muy interesante porque ahora que todos disponen prácticamente del mismo portfolio de productos: cero comisiones, web, depos limitados al 2% por el banco de España,… podría ser un valor añadido importante aquel que desarrolle primero servicios como los que comentas arriba que muchos clientes valoraríamos.

    Además ahora que muchos pretenden cambiar su imagen, eso no solo se hace con megacampañas de publicidad, hoy el producto es más importante que nunca.

  • #009
    Antonio Castro - 21 abril 2013 - 18:31

    Enrique, las preguntas que haces olvidan lo esencial. Nada de eso les interesa realmente. El banco te cobra hasta por tener tu dinero en la cuenta, como si tuvieran que manejar esos datos a mano y lo llaman gastos de gestión. Te cobran comisiones por las cosas más ridículas.

    Así las cosas ¿para qué van a mejorar el servicio?

    Los bancos y los proveedores de servicios como agua, gas, electricidad y comunicaciones carecen de un autentico servicio te atención al cliente. Esas empresas están instaladas en en la prepotencia la arrogancia y en la estafa.

    Busca combinaciones de la palabra estafa con cualquiera de los nombres de las principales compañías.

    Son lobbies que pagan regularmente su importante cuota de favores a los políticos y a cambio estos miran a otra parte. Todos ellos fabricaron esta crisis y continúan riéndose en nuestras caras.

    Lo peor de todo es que la izquierda no se ha enterado de la diferencia entre estos grandes monopolios con la pequeña y mediana empresa generadora de empleo y de riqueza, víctima como cualquier ciudadano normal, o incluso más que ellos, del latrocinio permanente organizado por todos estos poderosos sinvergüenzas.

    No hay cosa más injusta que meter a todos los empresarios en el saco de los capitalistas o tratar a estos grandes monopolios como si fueran meras empresas al servicio de la ciudadanía.

    La pregunta que deberíamos hacernos no es como los bancos pueden mejorar su servicio, sino como podemos nosotros los ciudadanitos de a pie, buscar alternativas que nos permitan acceder a esos servicios de una forma razonablemente justa.

    El día que logremos dejar de pagar a nuestros verdugos las cosas mejoraran.

  • #010
    Xose Alberte Cea - 21 abril 2013 - 19:06

    Pues porque a los bancos los clientes les importan muy poco, o nada. Sólo hay que recordar que el modelo más “social” de la banca, el de las cajas, acaba de estafar y engañar a decenas de miles de personas. Ni les interesa esa comunicación, ni los servicios a prestar a los clientes. Y yo o tu tampoco les interesamos ni les importamos.

  • #011
    Pedro Pablo Gonzalez Pacho - 21 abril 2013 - 19:53

    Ya lo he visto en otros comentarios, pero la razon primaria es simple: Los clientes no son el modelo de negocio de los grandes bancos, ellos son los “proveedores” a la vez que manipuladores del sistema, si por lo que sea los clientes se rebelan y empiezan a desplanzar a los bancos como medio de, mover dinero, en seguida los bancos tiraran de los hilos y los politicos eliminaran a la competencia.

    En ese escenario de no_libre_mercado, ¿para que gastar un centimo en inovacion?

  • #012
    Eloi - 21 abril 2013 - 20:27

    Hola Enrique, fui directivo de marketing en banca estos últimos 5 años y fue muy frustrante ver cómo todas estas iniciativas que apuntas nos las tumbaban sistemáticamente ya que prevalecían los criterios cortoplacistas. En otras palabras, cualquier inversión informática o comercial debía dar un retorno inmediato, con lo que te puedes imaginar qué se priorizaba: subidas de comisiones, productos muy rentables pero poco interesantes, uso del call center y la banca multicanal para la venta, no para el servicio, etc.

  • #013
    Anónimo - 21 abril 2013 - 23:02

    Hola Enrique, gracias por el articulo.
    Siento decirte que discrepo de la enumeración de preguntas que formulas y que insinúan que los bancos no hacen ningún esfuerzo por mejorar la calidad de productos y servicios al cliente, y su relación con él.
    Tres cuartas partes de tus preguntas hacen referencia al uso de los datos de clientes, comportamientos, usos de tarjetas para poder hacer ofertas relevantes y de valor al cliente. Bien, siento decirte que los bancos luchan a diario contra una normativa que regula altamente lo que se puede en efecto hacer con los datos de los clientes. A la española hay que añadir la regulación europea. Hoy en día está prohibido el uso de los datos de los clientes. No se te ocurre pensar por ejemplo que un banco sabe que pagas tanto por tu factura de teléfono y tiene mejores recomendaciones para ti? O que un banco sabe donde compras y podría recomendarte algo diferente como hacen en otras empresas en la web??
    Hay mucha gente que trabaja en innovación en banca y se hacen muchos esfuerzos por mejorar la relación con el
    Cliente, que si te informas veras que son modelos customer centric, donde ya se sabe que la venta de productos a la antigua usanza esta pasada de moda, y que ahora se debe redefinir el modelo para responder a las necesidades de los clientes. Porque si no, la banca no sobrevivirá mas de diez años. La banca trabaja intensamente en nuevos modelos de negocio como plataforma abierta y big data. Pero como todo, la regulación va siempre por detrás de la sociedad. Cuando ésta esté preparada te sorprenderá lo que va a cambiar el modelo bancario. Y muchos bancos que están invirtiendo conseguirán ofrecer esos productos y servicios que todos estamos esperando.
    Me parece leer mas de lo mismo cuando se habla de la banca, que pague el pato de los que se subieron al tren de la opulencia y pidieron crédito sin poderlo pagar. La banca se esta transformando, a un ritmo mas rápido del que creemos, y pronto nos sorprenderán los nuevos modelos. Hasta entonces dejemos el discurso de que la banca es la mala.
    Saludos

  • #014
    eurotaxiferrol - 21 abril 2013 - 23:19

    Hace unos días conocí del sistema de cobro con tarjeta de sumup.es

    Leí sobre su funcionamiento, condiciones legales, costes y decidí probarlo… estoy esperando la llegada del terminal que se acopla al móvil.

    Pero en resumen desde que lo pedí ya se han puesto en contacto conmigo en cuatro ocasiones para interesarse por facilitarme el proceso, ya hemos cambiado en algo y que precisamente reclama E. Dans en su artículo “la comunicación con el cliente”. Esperemos que sea siempre y en toda circunstancia.

    Al enterarse mi banco de que había contratado con esta empresa me hizo una contraoferta de risa… 30 euros más caro al mes…

    sin comentarios, ellos en su línea, que cada vez es más sinuosa y borrosa.

    PD si considera inapropiado el nombrar la empresa con la que he contratado bórrelo, pero considero que es importante que la gente sepa que hay alternativas mucho más baratas, aunque está por ver si igual o más fiables… con el tiempo lo sabré.

  • #015
    Hebus - 21 abril 2013 - 23:56

    La banca minorista no se plantea la segmentación de clientes más allá de unos pocos grupos, no busca una personalización de la relación con el cliente. Su modelo de negocio es el de la gran distribución de servicios y productos al estandarizados o de gran volumen colocados mediante presión comercial.

    Es una banca con mentalidad de comisionista, sin más ambición que la de financiar o distribuir. El asesoramiento o la colaboración con el cliente se ve como costosa y solo necesaria en la banca patrimonial.

    Tiene un gran recelo hacia los canales no presenciales porque temen que alejen de las oficinas a sus clientes que es el canal de mayor éxito en la colocación de productos. La presencia en online es percibida más una exigencia de sus clientes que como una oportunidad de negocio.

    En defensa de su inmovilismo esta el echo que cualquier uso explícito de la información que tienen de sus clientes tiende a hacer saltar las alertas de las agencias de protección de datos, máxime si pretenden usarlas en negocios con terceros. El echo que la mayor parte de entidades hayan visto su modelo de análisis de riesgos saltar por los aires no contribuye a alimentar un gusto por nuevas aventuras.

  • #016
    Krigan - 22 abril 2013 - 03:43

    La verdad es que los bancos se enfrentan a nuevos competidores en Internet que pueden llegar a cambiar mucho el panorama actual. El banco es ese sitio donde tenemos almacenado nuestro dinero, y que gracias a ello se ha convertido en el eje central de los pagos que recibimos y hacemos.

    Sin embargo, ahora en Internet hay sistemas de pago alternativos, los cuales no solo permiten pagar con dinero almacenado en nuestra cuenta corriente, sino que también permiten tener dinero almacenado. Servicios como Paypal, tarjetas prepago virtuales como la de Mastercard, e incluso sistemas menos convencionales como Bitcoin. Con este último incluso puedes ser tu propio banco, el equivalente virtual de tener el dinero bajo el colchón. Eso sí, con muchos bandazos en la cotización, pero también hay gente que lo que tiene bajo el colchón es oro, y no euros, y el oro también pega bandazos.

    El almacenamiento del dinero y el sistema de pago son 2 funciones distintas, pero íntimamente relacionadas. Preveo que la coexistencia en empresas distintas no será pacífica. Los bancos van a querer ser el sistema de pago en Internet (o al menos controlarlo, como cuando tu banco te ofrece una tarjeta Visa o Mastercard), y los sistemas de pago van a querer ser ellos los que almacenen nuestro dinero.

    Naturalmente, también están los bancos online, como ING Direct. Pero aunque la gente es muy conservadora con su dinero, me sorprendería que la evolución se detuviese ahí. Creo que irá lento, pero que la transformación acabará siendo mucho más radical.

  • #017
    Sergio Gutiérrez - 22 abril 2013 - 08:10

    Enrique,

    En Australia tambien tenemos gente haciendose las mismas reflexiones. Bastantes CIO’s y ejecutivos innovadores han sido cesados/se han marchado de los grandes departamentos de IT de la banca: http://mobile.itnews.com.au/Article.aspx?CIID=339687&type=News

  • #018
    javier sastre - 22 abril 2013 - 09:45

    gracias enrique, buen post y completamente de acuerdo con él. pero por favor, deja de utilizar la palabra absurdo (en todo lo que hacen los demás con lo que no estás de acuerdo) en el 99% de tus posts

  • #019
    batch4j - 22 abril 2013 - 09:51

    Para mi la Banca esta muy por delante de otras industrias como por ejemplo la Administracion.

    En Banca desde hace tiempo te puede firmar una operacion de credito por internet autorizandote en funcion de las atribuciones de un empleado.

    En la administracion todavia hay firmas manuales de documentos y no digamos ya en Educacion, cuando no se puede pagar por internet actividades complementarias, no se puede autorizar etc, en sanidad comienza las recetas electronicas pero la inspeccion sigue siendo manual etc

    La innovacion en la banca no pasa por nuevas tecnologias sino por utilizar las tecnologias de forma novedosa.

  • #020
    Roberto - 22 abril 2013 - 09:54

    A lo mejor es porque les va bien así, y no protestamos… es como el negocio de las gasolineras, de las farmacias, de los notarios, registradores de la propiedad… por qué van a tener que repensarse, si no pueden estar mejor de lo que están?
    En el caso de los bancos, porqué proporcionar información al usuario que le permita cambiar sus hábitos economicos de manera beneficiosa para él, y perjudicial para el banco?

  • #021
    Enrique - 22 abril 2013 - 10:08

    Interesantisimo debate para mi ya que he sido directivo de banca durante mas de 20 años. La banca ha estado instalada en el monopolio de los servicios financieros desde que tenemos uso de razon, y su condicion de oferente de creditos, custodio dedinero de clientes, gestor de medios de pago y en general asesoramiento financiero han configurando un sector endogámico, cerrado en si mismo, resistente a las modificaciones tecnologicas, y por que no, al cambio ante un modelo de negocio que no le iba mal. Pero el entorno ha cambiado: coste de la regulacion, desapego del cliente, tecnologias intrusivas, y gestion del “legacy” portfolio (exceso de capacidad instalada, problemaas de morosidad y resultados por el ciclo economico, etc…) Ha habido pocos cambios en la estructura gestora de los bancos, como puede cambiar la estrategia cuando no cambian las personas que son parte de la herencia del pasado? (no todos sobran…). En suma, hay muchas razones por las que la banca arrastra los pies ante el cambio, pero ello no cambia la premisa principal: o cambias o te cambian. Pero me temo que vendrá mas por una fragmentacion de la oferta de servicios financieros con nuevos entrantes o incumbentes que se adapten que con un cambio de los grandes bancos. Enrique, seria bueno que tuvieras mas posts sobre el sector y los impactos de la tecnología. Saludos

  • #022
    José Luis Portela López - 22 abril 2013 - 10:16

    Siempre he observado que las empresas que históricamente han ganado dinero no se esfuerzan en absoluto en mejorar. Es el principio de la biología, si no te sitúan en ambientes hostiles, no cambias continuas sin evolucionar

  • #023
    Comparativa de Bancos - 22 abril 2013 - 11:16

    Buenos días,

    en España, hasta en los dos principales bancos, sigue habiendo muy poco profesionalismo en este sentido, sobretodo si comparamos con otros países como UK y su City.

    De hecho, la mayoría de altos puestos siguen estando disponibles solamente para “amigos-de”. Sigue siendo lo informal lo que prima para ascender, mientras que en UK, aunque por supuesto influye tu capacidad de relación, es más fácil mejorar si tus números lo avalan.

    Saludos!

  • #024
    jubete - 22 abril 2013 - 12:38

    ¿Por que no cambian? Primero porque asi les va bien. Pero sobre todo porque ellos ven cosas que desde fuera no se ven.

    Yo trabaje en la informatica de un banco cuando habia pesetas, y por ejemplo, se cuadraban las cuentas con 7 u 8 decimales (y las pesetas no tenian decimales). Tambien tenian unos tiempos de respuesta que son de ciencia-ficcion en cualquier otra industria y lo hacian con un ahorro de recursos que… para que comparar. Y los tecnicos de los bancos se comen con patatas a cualquier guru que te puedas encontrar por ahi dando conferencias y con articulos en la wikipedia.

    Si te crean una aplicacion de finanzas personales, en lo puramente tecnico, una de dos, o abren parte de su red a los PCs de cada uuno (y se puede hacer ingenieria inversa) o lo criptografian todo y ese gasto en CPU de criptografiar igual les descuadra los tiempos de servidor (la medida alli es “tiempo de CPU”, y cuando pasas de 24 horas de “tiempo de CPU” al dia tienes un problema cuya solucion no estan sencilla como comprar una maquina mas gorda). Y en cualquier caso, nadie les asegura que tu router no este configurado con los pies y les inunde la interface de red o les hagas mas peticiones de las necesarias. Ademas, podrias demandarles ante cualquier error de la herramienta o tuyo al usarlo (podrias perfectamente ser un reputado economista usando la excel con una amiga para defender la austeridad fiscal).

    Podrian darte la opcion de sacar un volcado de tu cuenta en fichero para que lo analices tu (algunas lo hacen) pero ¿en que formato? ¿Como te lo envian para que no haya fugas? Se podria criptografiar, pero ¿sabes usar certificados? Es informacion muy sensible de la que son custodios y cuya seguridad depende demasiado de ti mismo para arriesgarse, mas aun si la competencia no lo ofrece.

    En lo quesi estoy de acuerdo es en que los callcenter se los podian currar un poco mas, pero yo los veo mas centrados que los de empresas de telecomunicaciones, por ejemplo. E infinitamente mas que los comercios (Amazon a parte, claro), que llevan lustros teniendo tarjetas de fidelizacion guardando cada objeto que pasa por linea de cajas y solo hace poco han empezado a usar esa informacion (aparentemente), y en cualquier caso, siguen confiando en los catalogos en papel para hacer publicidad.

    En fin, que si, que podrian hacer mas cosas, pero que teniendo en cuenta con lo que estan jugando es perfectamente normal que no lo hagan, sobre todo porque no saben si el que figura como titular es un mangurrian con esto de las teclas.

  • #025
    Miguel Alvim - 22 abril 2013 - 13:53

    Dentro de poco tendremos una banca universal y sin barreras. Aquellos bancos que no innoven y busquen dar un valor realmente añadido, con un trato cercano pero no intrusivo hacia al cliente, estarán muertos.
    He trabajado en varias entidades bancarias principEsperoales de España y veo un problema común a todas elas: directivos anclados al pasado y sin enterarse de los cambios que estamos sufriendo desde hace más de 10 años a todos los niveles. Se innova cero en banca. Espero que se den cuentaantes que sea demasiado tarde.

  • #026
    cv - 22 abril 2013 - 19:05

    Interesante reflexión, que por desgracia da lugar a la demagogia habitual hoy en día de que los bancos son los únicos culpables de todos nuestros males, intencionadamente difundida por nuestros políticos para eludir su propia responsabilidad y esparcida a los cuatro vientos por gente con capacidad de análisis limitada.

    Las preguntas que te haces, Enrique, son las mismas que nos hacemos los profesionales de IT-Banca. Las respuestas son dos a mi entender:

    La primera la ha descrito a la perfección #013. Nada más que añadir.

    La segunda es tecnológica. Los sistemas transaccionales de los bancos están pensados para “contar dinero”, que no se escape ni un céntimo y no para hacer uso masivo de datos agregados ni mucho menos operarlos en modelos BigData. Bases de datos relacionales habitualmente instaladas en System z (Mainframe) donde lo crítico es el ACID y no, por poner un ejemplo, la escalabilidad horizontal tan necesaria para explotación de datos que sugieres, o el permitir amplia capacidad de proceso en infraestructura HW “Low-Cost”, algo innombrable en un banco hasta hace poco tiempo.

    Los sistemas informacionales, por desgracia, fueron diseñados para alimentar modelos analíticos que sirven como herramienta al banco, pero no a sus clientes. No se realizan, por ejemplo, agregaciones de operaciones por cliente, sino por segmentos, territorios… Si estamos hablando de herramientas que maneja el cliente, hemos de estar hiper-seguros de que la información que manipula es sólo la suya.

    Al final todo pasa por ser capaces de extraer la información de esos transaccionales a modelos no-sql que permitan la explotación masiva de los datos según modelos no predefinidos. Pero ¿qué hacemos si tenemos ya el mainframe al 99% de carga las 24 horas del día y la ventana batch tiene ya problemas de solape con el online?

    Por último mencionar que los sistemas de grandes bancos mezclan aplicaciones de hace 30 años con otras de hace 30 días. Hay miles de tablas muchas de las cuales ya nadie conoce, otros tantos miles de programas y millones de líneas de código, todo lo cual se traduce en mucho tiempo y mucho dinero. El ROI no es ni mucho menos obvio. Pese a ello es un tema en el que se trabaja desde hace algún tiempo y podréis ver resultados inicialmente tímidos pero crecientes a medio plazo.

  • #027
    Manuel García - 23 abril 2013 - 08:45

    #24 No hay duda de que los retos tecnológicos son grandes pero, ¿cuánto dinero tiene un banco? ¿miles de millones de euros? ¿crees que invertir en esto supondría un gran varapalo económico a sus presupuestos? De todos los problemas y barreras que un banco puede encontrarse para llevar a cabo este tipo de avances, el tecnológico es como una chinita de la playa si tienes el dinero suficiente para afrontarlo.

    Y a los que piensan que “la ley de protección de datos no les dejaría”, pues no sé, llevan décadas untando al poder político para que les permitan hacer impunemente lo que les de la gana (como por ejemplo estafar al viejo estilo piramidal sin ninguna consecuencia). Creo que si se propusieran hacer presión para “adaptar” la ley con buenos argumentos, tardarían 1 mes en conseguirlo.

  • #028
    Anónimo - 29 abril 2013 - 19:59

    ¿Cómo es posible que se compare la banca UK a la española a nivel de tecnología?, cuando precisamente es ésta junto al mercado americano, la banca menos automatizada y con mayor carga de trabajo en back-office por no disponer de procesos on-line.

    En realidad, la mayoría de los grandes bancos españoles está haciendo una gran inversión en innovación, para una muestra, sólo habría que ver quién apuesta por “subirse a la nube” o desarrollar aplicaciones nativas para dispositivos móviles.

  • #029
    Lee Q. Boyer - 10 mayo 2013 - 04:08

    La responsabilidad corporativa de los bancos y la relación con sus clientes “deberían ser excelentes”. Por ahora, la realidad es que la banca en este sentido tiene tantas reclamaciones y quejas como las empresas de telefonía.

  • #030
    cv - 10 mayo 2013 - 09:18

    Lee Q. Boyer, ¿en qué datos basas tu afirmación sobre el número de reclamaciones?

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