Dreamforce 2012: las redes sociales llegan a la empresa

El pasado miércoles estaba preparando una sesión sobre la evolución del CRM para el Owners and Entrepreneurs Management Program en IE Business School, y dado que coincidía con la conferencia inaugural de Marc Benioff en el Dreamforce 2012 en el Moscone Center de San Francisco, decidí verla para poder comentar algunas de las ideas que se apuntasen en ella. Terminé cambiando la práctica totalidad de mi sesión para incorporar el impresionante sesgo que Salesforce.com, una compañía que me gusta y a la que ya he invitado a mis sesiones en varias ocasiones, estaba anunciando. Me ha gustado mucho el enfoque, y me da la impresión de que realmente presagia la llegada de la web social a la empresa en unas condiciones menos anecdóticas y artesanales de lo que estábamos viviendo hasta ahora. Coincido plenamente con Forbes: la nueva estrategia de Salesforce me parece brillante.

La conferencia como tal vale la pena verla si te saltas los primeros seis o siete minutos de “qué grandes somos y qué bien estamos todos aquí”: son dieciocho minutos en total donde verás el fortísimo enfoque que la compañía ha decidido adoptar hacia la llamada web social, seguramente el cambio más fuerte y radical que hemos vivido desde que las empresas existen y se preocupan de gestionar las relaciones con sus clientes. Una conjunción, la de lo digital, lo social y lo móvil, que marca decididamente un cambio en el que los clientes pasan a tener un papel completamente diferente y a marcar de manera directa la gran mayoría de las prioridades, y que parece finalmente haberse convertido en la mayor prioridad en la agenda de los directores generales, como bien dice el reciente informe de IBM Leading through connections que Marc cita varias veces a lo largo de su charla (y que cuando lo usé en clase, mis alumnos me comentaron que algo así como tres profesores más también habían citado).

Una web social convertida decididamente en el gran interfaz del servicio al cliente que las compañía necesitan imperiosamente atender. Salesforce.com lleva muchos años siendo una compañía capaz de marcar la agenda de las tendencias en el software corporativo, y creo sinceramente que el enfoque anunciado hace tres días es el que nos va a llevar a ver una transición hacia una adopción real de herramientas que, hasta ahora, venían en forma de piezas sueltas y especializadas que resultaba imposible reunir en una estrategia mínimamente coherente. He extraído las diapositivas de la presentación de Marc que me parecieron más interesantes (pdf, 4MB) para que podáis ver a qué me refiero. Si realmente logran plantearlo como herramientas sencillas, de adopción rápida y en la nube, solo quedará a las compañías la parte más difícil: adoptar la actitud adecuada. Porque como bien dice el propio Marc Benioff al final de su discurso,

“The social revolution is a trust revolution”. 

 

No (solo) es una cuestión de herramientas, lo es fundamentalmente de actitudes. En el fondo, muchas de las ideas sobre las que llevamos un buen montón de tiempo escribiendo, pero ahora con aspecto de tendencia real bien definida, sustentada y preparada para su adopción real en el mundo corporativo. Decididamente interesante. Seguiremos hablando de esto durante bastante tiempo.

5 comentarios

  • #001
    Borja Viedma - 22 Septiembre 2012 - 18:26

    Hola Enrique, y a todos los que puedan leer esta opinión.

    Llevo como un ańo siguiendo tu interesantísimo blog, con el que coincido en la mayoría de los apuntes que haces, espero seguir leyendo te mucho más tiempo.

    Y justo cuando estoy pensando en hacer el salto evolutivo de nuestra empresa familiar al mundo 3.0 ( considero 2.0 el hecho de utilizar la web, los Correos electrónicos y la banca online por ejemplo, el salto 3.0 creo que significa hacer la empresa totalmente conectada, tanto por dentro como por fuera, entre sus componentes y sus clientes……..eso que algunos llaman mercado como si fuera algo exterior…….creo que todos somos mercado) veo que hablas de empresas que quieren vender a otras la evolución que yo busco, casi se podría decir que viene el artículo como anillo al dedo, pero nada mas lejos de la realidad, y paso a explicarte el porque pienso esto.

    Las redes sociales, así como en su día fueron los programas internos de las empresas, nos ayudaran en el fin mayor de servir a los clientes de manera mas eficiente, pero si a alguien dentro de su empresa le preguntas que te de una opinión de los programas que gestiona la empresa en la que trabaja la mayoría de las veces lo mas bonito que dicen es que vale para poco, y la razón principal es que esos programas los hacen empresas externas que no saben como funciona la empresa y desde dentro no se ha sabido explicar, pero reconozcamos que es muy difícil hacer entender a alguien externo los entresijos de la empresa, y este fallo no lo podemos arrastrar al siguiente paso…..al 3.0….

    Yo personalmente abogo a que primero la empresa tiene que funcionar como una red social, cosa dificilísima, pero solo después de que eso sea posible se podrá introducir en la red social al cliente y por ende hacer una red social de todo lo que involucra la empresa.

    Creo de verdad que cualquier plan que no empieza por hacer de la organización interna de la empresa una red social no va a ser posible que ningún plan de ninguna empresa externa pueda hacer que las redes sociales ayuden a interpretar las seńales de los clientes.

    Saludos.

  • #002
    Antonio Garcia Saenz - 22 Septiembre 2012 - 22:40

    “… nos ayudaran en el fin mayor de servir a los clientes de manera mas eficiente…” … De que tipo de empresa osea lo que es lo mismo de que consumo de cliente hablas? … lo que se detecta es, paradojicamente, una progresiva estandarizacion del consumo, osea de las empresas, todos necesitamos la misma tele, la que se vea mejor, el mismo teclado de ordenador, el mas comodo, la misma lampara, la que ilumine sin molestar la vista y sin disparar la factura la luz … cual es esa empresa tan personalizada para cada uno que solo consigue el consumidor su producto idoneo tras cien, o mejor mil horas de conversacion con el productor? conversacion en red social con la empresa que le proporcionara el producto especifico solo para su necesidad?… se necesita mas bien producir el producto masificado pero optimo, en vez de ese hipotetico producto personalizado a consumir que nadie acaba de hacerse la idea como seria?… por lo pronto necesitaria mas horas de trabajo y por tanto mas coste

  • #003
    Rod Tiessler - 23 Septiembre 2012 - 09:21

    Hola Enrique, el pasado viernes celebramos en Málaga el evento #ActitudSocial donde presenté PETALO, una plataforma socialware diseñada para que las empresas trabajen en modo red social y en la que llevamos trabajando desde 2008, basada en el modelo anglosajón de “comunidad de practica”. La primera implantación en una empresa de 100 personas nos enseñó muchísimo, sobre todo en la complejidad de su implementación en la organización. La gestión del cambio es esencial y la apuesta del CEO crítica. Hay mucho por hacer, no todas las empresas son como Accenture, donde estuve 14 años y en las que la metodología es el lubricante de sus modelos operativos, Te invito a que veas mi ponencia que estará en breve colgada en www.actitudsocial.com.
    Los proyectos son complejos y necesitamos colaboradores de pelaje muy diverso.
    Puedes ver algo sobre PETALO en www.brantor.com y también funcionando en www.nimbosfera.com

  • #004
    TOMAS FERNANDEZ - 23 Septiembre 2012 - 11:26

    Sr. Enrique, no me ponga usted tanto enlace interesante, que con un post suyo paso todo el fin de semana liado y mi mujer se mosquea.

  • #005
    Miguel - 24 Septiembre 2012 - 01:45

    Y en Inditex que opinan de esto?

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