Decálogo de la mujer del César, en Expansión y Empleo

Tamara Vázquez, de Expansión, me pidió un decálogo para gestionar la reputación de la empresa en la web social, y ayer lo publicó en el suplemento Expansión & Empleo. A continuación, el texto completo del artículo:

Decálogo de la mujer del César

Según Plutarco, la mujer del César no solo debe ser decente, sino también parecerlo. En la red, la reputación sigue un mecanismo similar: puedes ser deliciosamente correcto, como dirían en misa, en “pensamiento, palabra, obra y omisión”, pero además, deberás parecerlo. Y en ocasiones, demostrarlo.

La reputación en la red es una variable cada día más importante: Cada vez más personas buscan en la red información sobre empresas, productos o servicios antes de decidirse a comprar. En una web donde todos somos un medio de comunicación, una mala crítica de un cliente defraudado ya no alcanza a unos pocos, sino que puede tener efectos devastadores. Además, una persona puede pasarse años utilizando con satisfacción los productos o servicios de una empresa, y lo considerará “lo normal”. Un fallo, sin embargo, puede desencadenar una crítica demoledora. Y ante la crítica, es típico que acudan otros que hayan tenido problemas similares, en una mezcla de “solidaridad con el débil” y “olor de la carroña”. En la red, la reputación es consecuencia de una trayectoria que suele dejar rastro permanente en los motores de búsqueda.

Sobre la reputación en la red, plantéese los siguientes puntos:

  1. Lo primero que necesitará en la red es poner a punto sus orejas. Escuche, escúchelo todo. Las conversaciones sobre su marca sus productos, su categoría o sobre la competencia merecen su atención: dótese de las herramientas y de los medios adecuados para monitorizarlas en tiempo real.
  2. No se preocupe si lo que escucha no le gusta: en la web es fácil que predomine la negatividad. Tómese cada queja como una oportunidad para la mejora, y recuerde que las quejas, aunque usted no las escuchase, ya estaban allí.
  3. Tener orejas está bien, pero no es suficiente. Para la vida en la red, es preciso tener una boca. Replantee su presencia en la red, abandone las páginas estáticas y aburridas, y opte por medios sociales: plantéese un blog como página principal, participe en redes sociales, y desarrolle una presencia visible, fácil de encontrar, en tantos medios como pueda atender con los medios adecuados.
  4. El que tiene boca, se equivoca: piense en su comunicación como pensaría en una conversación. Puede equivocarse, todos podemos. Pero si yerra, olvídese del “sostenella y no enmendalla” típico de la (mala) comunicación corporativa: en la web social hay que saber reconocer los errores, pedir disculpas y corregir lo que se hizo mal de manera rápida y adecuada.
  5. No se dedique constantemente a decir lo bueno y maravilloso que es. Piense en la conversación como si fuese una charla con amigos: si hablásemos a nuestros amigos como lo hacen las empresas, seríamos completamente insoportables. Y no mienta: las mentiras, en la red, tienen las patas cortas.
  6. No deje las decisiones en manos de cualquiera. Dejar la imagen o la reputación de su empresa en manos de una empresa externa con limitado conocimiento de la misma o de un becario recién caído en su puesto es una temeridad.
  7. La conversación debe ser genuina. Si le hablan de engañar, de inventar perfiles, de simular votos, de crear falsos fans o de estrategias de ese pelaje… eche inmediatamente a quien se lo esté proponiendo.
  8. No toda acción debe conllevar necesariamente una reacción. Determinadas actitudes no merecen respuesta, se descalifican solas. Y por supuesto, no hay que aceptarlo todo.
  9. Recurrir a los jueces debe ser el último, último recurso: no suele ser buen consejo judicializar la conversación. Hágalo solamente si de verdad no queda otro remedio.
  10. Y sobre todo, si va a conversar, converse. No plantee información estática, aburrida y sin valor. Ofrezca puntos de contacto, conteste preguntas, aporte ideas… no tenga todo el rato una actitud de venta, como un comercial con el cuchillo entre los dientes: trata con personas, sea persona. Sea decente. Y además, como la mujer del César, parézcalo.

11 comentarios

  • #001
    Tony-tux - 1 agosto 2010 - 02:36

    Ahora solo falta que las grandes corporaciones lean este decalogo, porque hacen todo eso, tal como lo dices, pero al reves.

  • #002
    César Meza - 1 agosto 2010 - 07:42

    Muy acertado puntos. Gracias Enrique por los valiosos aportes. Sobre el punto 6, es interesante como han empezado a proliferar empresas de PR que se venden como la solución para nuestras comunicaciones en redes sociales. En mi caso tuve esa experiencia, y no funciono, por lo que mencionas. Sin embargo, muchas de esas empresas consideran que son la solución para las empresas y su presencia en la web 2.0. Será cierto eso??? se puede llegar a tener nuestra presencia 2.0 a través de un tercero??? Un abrazo!

  • #003
    May - 1 agosto 2010 - 12:25

    ¡¡Como la vida misma!!
    Si siguiésemos estos puntos en nuestra vida real además de en la red todo sería más sencillo.
    Gracias.

  • #004
    Felipe Alfaro Solana - 1 agosto 2010 - 12:50

    Leer esto me recuerda a estar leyendo el libro “Todo va a cambiar”.

  • #005
    Albert - 1 agosto 2010 - 13:01

    Gran decálogo !

    Que bonita es la teoria y que cruda la realidad !

    Gracias

  • #006
    Pablo Lleo Garcia - 1 agosto 2010 - 13:31

    Si pero ¿que se puede hacer con las opiniones dadas de mala fe? ¿Y utilizando metodos del punto 7? Yo ante eso en mi sitio web he decidido no montar ningun sistema de opiniones ya que si dejo que la gente opine puede ocurrir que una persona que tenga mania a la tienda de al lado de su casa suelte cualquier tonteria respecto a esa tienda en mi sitio web y entonces el de la tienda como no tendria tiempo de moderar los comentarios se daria de baja de mi web.

  • #007
    Gorki - 1 agosto 2010 - 19:02

    En líneas generales estoy de acuerdo. Es más mi experiencia me dice que en Internet, ser honrado mercader es negocio, en contra de lo que pudiera parecer, Si tienes que vender una mercancía defectuosa, la mejor forma de conseguir venderla, es ir por delante diciendo cual es su tara.

    Ahora bien, si yo tuviera que defender la reputación de una empresa, estaría de acuerdo con todos los puntos, excepto con el punto 7. Como hacen los servicios de inteligencia estatales, siempre tendría unos cuantos “comentaristas· hibernados” durante tiempo y tiempo, creándose poco a pocom dandose a conor y creandose una reputación en la red, por si a caso fuera necesario tener aliados en una situacion extrema, pudiera “echar mano” de ellos.

    Uno es de natural honrado, generalmente actúa como tal, pero también está lejos de ser un “pardillo”.

  • #008
    Juan Ramirez - 1 agosto 2010 - 21:54

    Interesantisimo post.

    Salu2

  • #009
    Alfonso Alcantara - 2 agosto 2010 - 21:20

    Enrique, muy muy didáctico, y sencillo, que creo acerca de la Web 2.0 y las redes sociales hace falta hablar mucho más de valores y conceptos que de tantas aplicaciones y herramientas :-)

  • #010
    Carlos Díaz - 3 agosto 2010 - 14:28

    Me parece un decálogo muy útil y con mucho sentido común.
    La disyuntiva que se me plantea ante un comentario negativo de un cliente en un foro externo es si utilizar ese medio para contestar al cliente argumentando la queja o dejarlo estar. El responder hace que comentario se posicione aún más en los buscadores. Qué hacer?

  • #011
    Capi - 5 agosto 2010 - 03:10

    El primer día que me conecté a inet leí al señor Dans, 12 años después es un placer ver que sigue siendo el más cuerdo de este lado del Manzanares.

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