La importancia del feedback inmediato

Se trata, evidentemente, de una de las características fundamentales de la interacción a través de la web, pero no deja de resultar sorprendente, y muchas de sus posibilidades se están generando a medida que aparecen nuevas herramientas que lo explotan: la capacidad de recibir retroalimentación inmediata de los clientes o visitantes de una página o de un contenido.

El tema me viene a la cabeza por la aparición de dos herramientas en los últimos dias: por un lado, Qwitter, que te envía un correo electrónico cada vez que uno de tus followers en Twitter deja de serlo, y te indica cuál fue la ultima actualización tuya que recibió. La herramienta, obviamente, no tiene demasiada trascendencia más allá de lo anecdótico, pero ilustra el ejemplo muy bien: donde antes simplemente veías – al menos a partir de una cierta cantidad de followers –  un dígito que subía y bajaba, ahora pasas a tener señalado con el dedo quién se ha ido y cuál fue la actualización que constituyó esa “gota que colmó el vaso” y que le hizo dejar de seguirte (aunque también puede ser pura casualidad y no tener relación causal alguna).

Por otro lado, la herramienta que ha presentado hoy YouTube, Hot Spots, que posibilita ver estadísticas completas de un vídeo incluyendo qué partes alcanzan una popularidad mayor, cuáles son vistas repetidas veces, en qué puntos el usuario pierde interés y se va, etc. Comparemos ese nivel de detalle y de riqueza de datos con lo que puede hacerse, por ejemplo, con un contenido en televisión… como mucho, y en una aproximación tan grosera como lo que da de sí el escasito muestreo de los audímetros de Sofres (esa gran mentira del sector que todos fingen que se creen porque no hay otra cosa), cuántas personas decían estar delante del aparato. Un medio del siglo pasado, frente a otro de este siglo.

El feedback inmediato es una de esas características de Internet de la que muchas personas no se dan cuenta hasta que administran por primera vez una página. La posibilidad de ver de manera instantánea cuántos visitantes están haciendo clic en un contenido o en otro, cuáles acumulan más popularidad, o de optar por un diseño u otro dividiendo aleatoriamente las páginas que reciben distintos grupos de visitantes y viendo la respuesta generada. Obvio, sí, pero cada dia con mas posibilidades.

16 comentarios

  • #001
    Pau - 21 octubre 2008 - 20:21

    Las posibilidades que se abren son tan grandes que recién empezamos a darnos cuenta. Al mismo tiempo, obligará a redefinir muchos statu quo incluso dentro de la empresa. No hay que despreciar este hecho, porque puede ser una fuente de tensiones internas entre departamentos.
    Pero que duda cabe que para un ejecutivo con cierto nivel de sentido común y de apertura de mente (y según mi experiencia hay más de los que a veces la gente cree), se le están dando herramientas de seguimiento que ya hubiese querido la generación anterior.

  • #002
    enhasmen - 21 octubre 2008 - 21:39

    Hola,
    Por poner un ejemplo relacionado con tu post, en el mundo del software as a service el feedback directo (quejas,sugerencias, comentarios,etc) e indirecto (clicks de un página, paginas no utilizadas, grado de utilización de una funcionalidad de tu aplicación,etc.) es una de las claves del éxito de tu proyecto porque con esa información sabes inmediatamente lo que tu cliente quiere y tan solo tienes que intentar dárselo lo antes posible.
    Un saludo

  • #003
    Gorki - 21 octubre 2008 - 22:47

    Falta el siguiente paso que llegará, que automáticamente se tomen medidas como consecuencia de ese feedback.
    Supongamos que en mi blog veo que un post no tiene el debido éxito y que la gente no lo lee. Puede haber una opción que el post se retire automáticamente de la página,

    Otra opción mas interesante. Por una cookie tu sabes que quien entra en tu página, y tu sabes por l histórico de sus visitas, que ese alguien,(como yo), no le interesa ni las críticas a Microsoft, no seguir hablando sobre el canon. Al entrar yo, de “mi copia” del tu blog, desaparecen los post de esos temas y se susutituyen por otros post antiguos de temas que me agradan que no he llegado a ver.

    Cada lector tiene una versión a la medida de tu blog. Estoy seguro que eso de una forma u otra es el próximo paso de las webs.

    Cada vez ponemos más tierra por medio entre los medios tradicionales y los digitales, le públkico no solo ve cuando quiere lo que quiere, sino que el medio le da aquello que mas le apetece, a aquel fútbol, a ese toros, a otro política, a otro sexo.

  • #004
    Belén - 21 octubre 2008 - 23:07

    Precisamente tu compañero del IE Manuel A. Alonso escribía hace unas pocas horas una entrada también interesante y relacionada sobre los medidores del buzz. Desde luego, para las técnicas de investigación comercial, el feedback online y sobre todo a tiempo real, es un filón de información y encima barata de conseguir comparativamente a otros métodos.

    Gorki, ¿te curras un script de Greasemonkey o algo para tunear el blog? Yo me apunto a uno que me oculte los nubarrones durante un par de meses.

  • #005
    matellan - 21 octubre 2008 - 23:27

    Yo acabo de publicar un blog, y eso ultimo que dices es completamente cierto, uno no se da cuenta de la importancia del Feedback hasta que lo usa.
    Pero aparte de eso, creo que el feedback ayuda a los proveedores de contenidos ya que son una especie de critica constructiva sobre su producto, te señalan en que partes estas acertando, y cuales no son tan buenas.

  • #006
    Gorki - 22 octubre 2008 - 00:44

    Lo que yo noto, (lo notáis vosotros), es que el fedback de alguna forma moldea tu blog, pues aunque no lo quieras, el saber que unos temas tiene audiencia y otros no la tienen, te termina dirigiendo/autocensurando lo que escribes en el blog,

    Y no se si eso es bueno o no, pues por un lado es una gran ayuda a la hora de elegir la temática, pero por otro creo que la función de un lider, (y con toda modestia un blogger pretende serlo), no debe ser seguir a las masas, sino ser un referente para ellas, Si tiene éxito perfecto. Si no coincide con sus intereses, irse tranquilamente a su casa y en paz.

  • #007
    Enrique Dans - 22 octubre 2008 - 01:32

    #6: Gorki, puede que a veces lo parezca, pero pongo especial interés y empeño en que no sea así. Si dejase de escribir sobre ciertas cosas porque provocan un feedback determinado, estaría dejando que eso condicionase mis contenidos, y es algo que me niego a aceptar. Esto es un blog personal, me precio de escribir de lo que quiero y me llama la atención, e intento que así sea en todo momento. Jamás, por mucho que digan algunos, he escogido temas para conseguir más audiencia, ni he dejado de escribir de otros porque los comentarios fuesen especialmente duros. Nunca. Es posible que algunas cosas me afecten de maneras que no alcanzo a detectar, pero como te digo, intento de verdad que no sea así. Esto es el salón de mi casa, me encanta que venga gente a desayunar a él todos los días, pero el que decide si se ponen churros, porras o galletas María soy yo.

  • #008
    Gorki - 22 octubre 2008 - 02:02

    Me expresado mal, perdona. Cuando dije “tu blogno”, no me referia al tuyo en concreto, sino al de cualquiera y en especial al mio, Noto que de alguna manera, me obsesiono en exceso por el exito o fracaso de lo que escribo,

    Perdona el malentendido, en absoluto pretendía ser una crítica a u blog en concreto.

  • #009
    martin - 22 octubre 2008 - 03:24

    Genera un abanico de posibilidades ilimitado!

  • #010
    Javier Sampedro - 22 octubre 2008 - 04:40

    Esto permite una mayor interactividad del usuario con las páginas, blogs… La web tiene que ser más dinámica y que se puedan ver las cosas con mayor rapidez.

    Estoy de acuerdo en que estos feedback no tiene porque hacer a uno cambiar la tematica de nuestro blog o dejar de escribir sobre ciertas cosas. Como dice Enrique, cada cual tiene el poder de elegir de qué cosas se quiere escribir, no por ello se busca tener más o menos audiencia o porque los comentarios vayan a ser duros o no.

  • #011
    Enrique Dans - 22 octubre 2008 - 05:42

    #8: de acuerdo contigo en que es muy normal o incluso fácil que ocurra, es una reacción relativamente natural: te critican por hablar de un tema, lo tratas menos Te premian con más visitas cuando hablas de otro, lo tratas más. Puede ocurrir, e incluso seguramente ocurra de manera natural si no le pones cierto control. A lo que me refería, precisamente, es a que yo intento poner ese control, y provocar conscientemente que mi selección de temas no se vea afectada por dicho feedback. Uso el feedback para muchas cosas, pero intento que no me afecte en la selección de temas. Pero por supuesto, lo fácil es hacer suposiciones sin datos ni base, y escribir por ahí “Enrique, cuando tiene poco tráfico, habla de tal o cual tema” como he visto en varias ocasiones, cosa que simplemente es una mentira como la copa de un pino.

  • #012
    PotPeyProject - 22 octubre 2008 - 08:47

    #6, #7 y #8 Creo que el feedback del que habláis es muy interesante. Sin embargo este debe ser analizado con calma y de ello sacar conclusiones. Fijaros como el feedback de Gorki fue mal entendido por tí Enrique.

  • #013
    Andreu - 22 octubre 2008 - 09:17

    Offtopic: tienes un pequeño banner de “redesenred, programación de redes sociales”. Pero al clicar en él te lleva a “publicadigital” con NADA que ver con redes sociales. O es un error o es publicidad engañosa, pero en cualquier caso quizá te interese saberlo, por aquello que decías de que cuidabas mucho la publicidad en tu casa.

    Saludos.

  • #014
    Anónimo - 22 octubre 2008 - 16:05

    Cuando dices “escasito muestreo de los audímetros de Sofres (esa gran mentira del sector que todos fingen que se creen porque no hay otra cosa)”, ¿sabes de lo que estás hablando?

    Un muestreo de 3.800 audímetros para un universo de 44 millones de población da una fiabilidad práctica de un 100%. Por supuesto que el nivel de detalle de los datos no alcanza a lo que puede proporcionar una herramienta como HotSpots pero las cadenas de televisión también manejan datos de “partes más vistas de un programa” que provienen de esos audímetros. Es cierto que no hay otra cosa, pero no es cierto que finjan que se lo creen, se lo creen porque son datos reales. No son encuestas en las que se pregunta a la gente lo que ve, son aparatos instalados en casas que no se pueden manipular.

    Lo que ocurre con las estadísticas por muestreos es que se pierden los datos de la mítica “Long Tail” pero los que se publicitan en televisión no están interesados, de momento, en esa larga cola. Disparan a lo gordo y suelen acertar.

  • #015
    javier - 22 octubre 2008 - 16:25

    La importancia del feedback, más allá de la optimización de websites, está empezando a integrarse ya en las estrategias de marketing relacional, al “adherir” esta información a nivel usuario.

    Desde mi punto de vista, esto abre nuevas posibilidades hasta ahora ignoradas en CRM: tipologías, alertas en tiempo real, personalización según conducta…

  • #016
    cars - 23 octubre 2008 - 00:03

    Esto debería llevarnos a unos modelos de uso del marketing renovados. El estudio de estas métricas debería favorecer el desarrollo de vías, métodos y planteamientos adaptados a un mercado, afortunadamente en este caso, mucho más segmentado. De forma que la especialización de muchas de las empresas proveedoras, en cada uno de esos segmentos, les aporte un mercado-negocio suficiente para su evolución. Como digo, dentro de un mercado global muy segmentado, tanto en su oferta como en su demanda. El estudio de estadísticas puede dar lugar a un número de perfiles muy variados. Necesidades distintas, empresas distintas que las atiendas, necesidades de marketing distintas que satisfacer.

    Por otro lado, pienso que incluso la tv debería encontrar, en las nuevas tecnologías (tv digitales, etc.), la forma de pasar a una forma de medición, con una cercanía a la realidad, ajustada. Fiable y más preciso.

    Cambiando a la otra parte de la conversación. Me parece que estas nuevas herramientas deberían orientar al lector hacia los sites que sean de su perfil, pero no al contrario, que el site se amolde al lector. Debe ser así. Así es en muchos afortunadamente. Éste lo incluyo.

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