La insoportable presión por la transición de producto a servicio

IMAGE: Mohamed Hassan - Pixabay

Desde hace ya un cierto tiempo, me preocupan los incesantes intentos de transición de producto a servicio de cada vez más compañías. Productos que funcionarían perfectamente bien como tales, y que de hecho, fueron adquiridos como tales, que intentan de manera insoportable obligarte a pagar por servicios asociados y que, en último término, amenazan con convertirlos prácticamente en inútiles si no accedes a pagar una suscripción mensual.

El último caso – de muchos, me temo – es Canary. Un producto, una cámara de seguridad doméstica, verdaderamente encantador: bien diseñado, con una funcionalidad de cámara muy buena, con detección de movimiento que puedes entrenar etiquetando cada alerta cuando la recibes, con la posibilidad de usarlo como intercomunicador, con sirena de alarma, medición de temperatura, humedad y calidad del aire… y con un precio razonable: cuando apareció, como producto en construcción en Indiegogo, pagué 199 euros por él, y esperaba precisamente eso: comprar un producto, instalarlo, y olvidarme de él, que simplemente funcionase cuando lo necesitaba. Actualmente, ofrece tres esquemas: pagar $169 y tener lo que llaman «servicio básico» incluido, pagar únicamente $12.99 mensuales, o pagar $268 y tener un año del denominado «servicio premium».

¿El resultado? Un infierno de mensajes constantes prácticamente conminándome a que me suscriba a su servicio premium, dado que en el caso de no hacerlo, perderé muchas de las funcionalidades del producto. Puedo entender que algunas cuestiones, como la de mantener clips anteriores en la nube, puedan conllevar un coste, pero de ahí a que elimine la posibilidad de que vea los clips de vídeo que generaron una alerta, por ejemplo, a que elimine la función de diálogo bidireccional, la detección de personas o la alerta con imagen va un trecho importante, porque te estás dedicando premeditadamente a convertir el producto que adquirí con unas funcionalidades determinadas en inútil. Por supuesto, entiendo que toda compañía prefiere tener un flujo de ingresos recurrentes a tener un solo pago, pero plantearlo de esa manera, «paga o convierto tu producto en inútil», me parece simplemente inmoral, un chantaje, y decididamente no es lo que me vendieron en su momento.

Como Canary, cada vez más compañías se obsesionan con obtener un pago por subscripción, y lo plantean de maneras que llegan a la impertinencia. Puedo entender el modelo de suscripción en el caso de la creación de contenidos, que requiere un esfuerzo constante, o en algunos otros que conllevan un coste asociado, pero de ahí a desactivar funciones de un producto que las tenía si no accedes a pagar una suscripción, me parece que estamos cruzando una línea importante. ¿Tiene sentido que compres un coche y que calentar los asientos o el volante sea una opción accesible si pagas una suscripción mensual? ¿O que se ofrezcan servicios, como el asistente de cambio de luces automático, el Apple CarPlay inalámbrico o el reproducir sonidos falsos de motor por los altavoces (¡!!!) que solo pueden obtenerse por suscripción? Son suscripciones destinadas a fallar o a ser hackeadas.

El resultado es que el mercado empieza a hartarse de un modelo que, como todos, solo tiene sentido cuando tiene sentido, pero del que es, como estamos viendo, muy fácil abusar. La idea es, aparentemente, que terminemos pagando suscripciones por todo, hasta por el papel higiénico.

Las reglas parecen claras: si me vendes un producto con una funcionalidad determinada, todo lo que sea eliminar cosas que ya tenía disponible es un claro no, y de hecho, debería ser considerado un abuso ilegal. A partir de ahí, podemos hablar de servicios que me ofreciste gratis promocionalmente para hacer el producto más atractivo y que, dado que te generan un coste, puedas aspirar a cobrarme más adelante, pero solo si me ofreces alternativas para mantenerlos yéndome a otro sitio. Me explico: ¿me quieres cobrar por el uso de la nube en la que guardas, por ejemplo, las grabaciones? Vale, pero permíteme la posibilidad de alojar las grabaciones en otro sitio, de descargarlas o de ponerlas en mi Dropbox o en algún otro sitio, en lugar de chantajearme obligándome a pagar por tu servicio sí o sí.

La posibilidad de tener al usuario al otro lado de una conexión permanente está dando lugar a reconfiguraciones del mercado muy interesantes. Pero si vas a utilizarla para abusar, terminarás teniendo problemas, primero de clientes insatisfechos que ya no recomiendan tu producto a nadie, y al final, y ya lo veremos, con denuncias. Prueba a ponerte en el lugar de tu cliente: si tu única forma de hacer tu negocio rentable es chantajearlo y exigirle que pague por cosas que no tienen sentido, tu modelo de negocio está mal definido, y destinado a fallar.


This article is also available in English on my Medium page, «How more and more companies are blurring the line between a product and a service«

22 comentarios

  • #001
    Angel "el bueno" - 4 septiembre 2022 - 10:46

    Bueno…. El matrimonio es algo parecido, ¿No…?

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    • Chipiron - 4 septiembre 2022 - 13:16

      Jajajaja, esta salida no me la esperaba…

      En catalán (no se si en castellano es igual) hay un dicho que, traducido, seria algo así como:

      «Más vale comprar la leche cada día que comprar una vaca».

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  • #003
    Juan T. - 4 septiembre 2022 - 11:40

    Ahora todo el mundo quiere ir de Adobe, que multiplicó por mas de diez sus ingresos de Photoshop solo con dejar de vender el producto y alquilarlo, lo que quiere decir que sus clientes pagan al final 10 veces mas.

    Si esto se generaliza , y mas en epoca de penurias, con cuatro grandes crisis en poco tiempo, contando con la que nos viene encima, tu me dirás quien puede soportarlo.

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  • #004
    PEPELU - 4 septiembre 2022 - 12:01

    Hay que evitar el uso de las «nubes», y servicios absurdos como el Office 365, Evernote, y demas chorradas.

    Os pongo un ejemplo:

    El problema es que el ser humano es vago por naturaleza, y si le dicen que las «fotos» se almacenan en la nube, sin más esfuerzo, entonces a vivir como copito de nieve, eso si, a los pocos meses, que te has quedado sin espacio,… a pagar por vagos y no gastar 4h. al año en tener un sistema «propio» de backup.

    El problema no es que te cobren, es que se pierde la habilidad de «Haztelo tu mismo» y en par años que has estado como Chu-Lin comiendo Bambú en tu jaula de oro, ya no sabes ni hacer la «O» con un canuto. Lo que no se usa se atrofia (en este el cerebro)

    Al final saldréis vosotros como los «magila gorila digitales» en el Callejeros. Y dentro de 20 años(por lo que repiten el programa) seréis los «Polito» de 2040!!

    En vuestra mano está ahora, o Libreoffice gratis o Callejeros !

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    • Alfredo Hoz - 4 septiembre 2022 - 21:45

      Estoy con usted, Sr. Pepelu.
      En mi caso, en el mundo de diseño grafico, ya muchos como comenta el Sr JuanT. obviaron el pasar a las subscripciones de Adobe (yo entre ellos).

      Seguimos con la licencia pagada y el soft en el pc (algunos, claro, ejem ejem).

      Para mi es mejor pagar por una licencia de MS Office, antes que pasarme a la nube.

      Las «nubes», se las puede montar uno mismo, a poco que haga unos cuantos numeros… un NAS y un SAI en casa, y arreando.

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  • #006
    Gorki - 4 septiembre 2022 - 13:01

    Pasamos de la época que todo era gratis, (a cambio de nuestros datos), a que nos cobren el uso de todo, Se ve que cada vez valen menos nuestros datos.

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    • Javier Cuchí - 5 septiembre 2022 - 07:09

      ¡Noooooooooooo! Todo esto es ADEMÁS de nuestros datos. ¿O crees que iban a dejar esa mina?

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  • #008
    Chipiron - 4 septiembre 2022 - 13:23

    En el caso de los móviles, aunque el valor mensual sea una miseria, me incomoda mucho bajarme cualquier app que sea de subscripción y, si tengo alternativas, no dudo en buscarlas y comprarlas.

    Y en eso tengo que decir que las subscripciónes hechas a través del App Store de Apple se gestionan muy bien. Además, la mayoría de aplicaciones que requieren de subscripción mensual o anual suelen darte un periodo de gracia gratuito para que las pruebes, cosa que suelo aprovechar para «jugar» con ellas y, muy, muy raramente, subscribirme; Creo que sólo tengo dos apps en subscripción, y es porque no encuentro apps con funcionalidades equivalentes en modelo de compra.

    Por otro lado, creo que esta moda choca todavía más en un pais como España en el que estamos mucho menos acostumbrados al alquiler de cosas: preferimos comprar coche aunque solo lo utilicemos dos veces al año para vacaciones que alquilar uno para esas dos semanas. Y con los pisos igual, nos enfrascamos en hipotecas de hasta 35 años antes que alquilar una vivienda equivalente. Eso es mucho más pronunciado en el mercado español que en otros paises europeos (supuestamente) más avanzados.

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    • Yolanda - 4 septiembre 2022 - 13:38

      Muy de acuerdo. Además de que no todas las suscripciones valen lo que cuestan generan un terrible desorden en el presupuesto del hogar. Temo ponerme a contabilizar las suscripciones mensuales que llevo ya, los llamados «pagos hormiga» rompen el equilibrio ingreso-gasto que tenemos interiorizado hasta ahora

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    • Javier Cuchí - 5 septiembre 2022 - 09:12

      A ver:

      A tu primer párrafo: 100% de acuerdo.

      A tu segundo párrafo: sólo un matiz: Google también lo hace

      A tu tercer párrafo: de acuerdo con lo del coche; para nada en lo de la vivienda. Y me explico.

      En el resto de Europa, vivir toda la vida de alquiler es una opción viable y generalmente plausible porque el mercado del alquiler está prácticamente profesionalizado, es decir, en manos de empresas que buscan un beneficio con ese comercio o -en muchísima menor medida- de particulares que en su práctica totalidad ponen la gestión en manos de empresas (generalmente las mismas) sin más historias que poner la mano y cobrar el alquiler; ni siquiera saben si en esa vivienda tienen a un blanco, un turco o un bosquimano, ni si es funcionario, CEO de Amazon o peón de albañil. Por lo tanto, trabajan con normas y protocolos estrictos, generalmente invariables: escandallos de precios, requisitos para la contratación (nivel de ingresos del arrendatario y seguridad de los mismos, pero sin llegar a ridiculeces como estudiar nóminas con lupa y sólo admitir funcionarios), condiciones de prórrogas contractuales, etc., lo que conduce a que -con la salvedad de la variabilidad de los precios en función de la oferta y de la demanda, como en todo mercado, hablamos de mercados generalmente estables y muy consolidados. Todo lo contrario del mercado español que, gracias a una regulación tradicionalmente nefasta y analfabeta, está prácticamente en manos de porteras, como si dijésemos. La peripecia de alquilar un piso en España daría para escribir miles de libros buenísimos si los afectados supieran escribirlos.

      En consecuencia, el alquiler en España es una opción insegura, costosa y generalmente agobiante, no sólo mientras se busca piso sino incluso después de encontrado y contratado.

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  • #011
    Victor - 4 septiembre 2022 - 13:40

    Moraleja: no compres cosas «en construcción». Cuando estén acabadas y me digas «esto te vendo, esto te cobro» entonces decides. Porque así compraste una moto y te llegó una bicicleta.

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  • #012
    LEON - 4 septiembre 2022 - 13:46

    Creo que la cosa empezó en serio cuando admitimos esa barbaridad de las licencias de software y como decía aquel «De aquellos polvos, estos lodos».

    Los fabricantes de coches son el paradigma del pago por servicio, el beneficio se desplazó de la venta del coche al servicio de mantenimiento, una vez que se dieron cuenta que los compradores eran un mercado cautivo y que vender repuestos «originales» les dejaba un pingüe beneficio, por eso han conseguido bloquear el coche eléctrico durante mas de un siglo y lo que les queda..

    En tiempos a los productos se les podían añadir opciones, pintura metalizada, asientos de cuero, etc, cosas tangibles que al fabricante le costaba implementar por lo que las limitaba, hemos arribado al maravilloso mundo del software y las opciones ahora se pueden activar o no sin coste alguno para el fabricante, algo perfectamente correcto, ¿para que quiero yo asientos calefactados si vivo en una zona tropical?., me da igual que mi coche tenga las resistencias de calefacción colocadas en el asiento estándar,, que al ser todos iguales resultan mas baratos de fabricar.

    Lo perverso es que antes existían alternativas, se podian comprar repuestos y accesorios en el mercado libre, mejores y mas baratos, pese a que los fabricantes peleaban con todas sus armas para evitarlo. Con el software la cosa esta más complicada pero no es imposible…

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  • #013
    JM - 4 septiembre 2022 - 14:09

    Me parece una estafa que te vendan algo y luego resulte que tiene una suscripción asociada.

    Yo suelo meditar mucho la suscripción a cualquier servicio, ya que aunque sea un pago pequeño es más difícil de controlar. Por ejemplo prefiero donar X a archive.org que suscribirme aunque al final done lo mismo.

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  • #014
    Julio - 4 septiembre 2022 - 23:24

    Mientras no se regule, para estas empresas es más rentable hacer estas transiciones, entiendo el enfado porque lo he vivido en Varias ocasiones, pero en determinados mercados ir al beneficio rozando a veces la estafa es mas rentable que de fidelizar o la pérdida de reputación posible …( no siempre tratar bien al clientes es lo más rentable, lamentablemente … y mira que me cuesta decirlo). Creo que ahora es mucho mas
    Fácil poner un producto en el mercado y “probar estrategias” agresivas… antes ( hablo de 10 años o más) no era tan fácil correr ese riesgo. Supongo que el consumidor tiene que ir aprendiendo de las trampas de las suscripciones, igual que de las técnicas de “enganche” de las redes sociales y tantas otras cosas que nos han llegado en un abrir y cerrar de ojos. Ayudaría mucho que las reviews cada vez fueran más fiables para que la reputación tuviera el peso necesario para contrarrestar estas prácticas casi abusivas.

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  • #015
    Javier Cuchí - 5 septiembre 2022 - 07:33

    […] Si me vendes un producto con una funcionalidad determinada, todo lo que sea eliminar cosas que ya tenía disponible es un claro no, y de hecho, debería ser considerado un abuso ilegal

    A no ser que esa posibilidad esté en la famosa letra pequeña de las interminables condiciones de uso (y quizá aún en este caso) no es que debiera ser considerado un abuso ilegal, es un abuso ilegal, un fraude, una estafa, tal como suena. El problema, como en casi todas estas cosas, es buscar un abogado y empezar una estresante (quizá hasta el infarto) e interminable dogfight en busca de la jurisdicción competente -que puede estar en las quimbambas- y, establecida esta, iniciar un pleito de años con apelaciones y recursos inacabables, algo que sólo está al alcance de un millonario excéntrico o de una entidad empresarial o asociativa -en ambos casos, muy poderosas-.

    Si la memoria no me falla, hace no muchas entradas ya se mencionó -o mencioné yo- el problema de las suscripciones a servicios y decía que las había reducido al máximo, cosa que, hoy por hoy, es aún bastante fácil. Pero con el tiempo la tendencia irá en aumento: por no hablar de las apps para móvil -que ya se han apuntado a ella prácticamente en masa- tenemos el ejemplo de los coches en renting, modalidad que va sustituyendo a pasos agigantados a la propiedad; y tanto habremos hablado de que esa vaya a ser más que probablemente la modalidad prácticamente única de movilidad urbana.

    Tú mismo -que en ese ámbito de la movilidad urbana tanto has defendido esa modalidad- acabas de constatar una parte de su problemática; es de temer que, así, en términos generales, haya más. Habremos de vivir con ello y, en último caso, confiar (¡ay!) en que los poderes públicos -cada vez más de la manita con los privados- pongan coto a algunos de los abusos más clamorosos mediante la normativa apropiada.

    Pero eso será en el mejor de los casos.

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  • #016
    Alqvimista - 5 septiembre 2022 - 10:58

    El problema no es tanto si es un producto o un servicio, sino que básicamente te suben el precio de lo que ya tenías de manera disparatada.

    Seguro que esa empresa la ha comprado un fondo de capital riesgo que ya sólo piensa en la máxima ganancia y no en el servicio.

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  • #017
    Luisondome - 5 septiembre 2022 - 13:41

    Cuando en 2009 me compre mi primer ordenador Apple, me gasté una gran cantidad de dinero en los programas: iWork, iLife, Aperture 2, Final Cut express HD, y otros. Otros 1000 euros en software además de lo que me gasté en el equipo
    .
    Hoy ese software no me vale para nada, porque la actualización de los sistemas operativos los ha dejado fuera de circulación, a no ser que me suscriba a ellos, porque la licencia adquirida en su momento ya no me sirve, porque me la inutilizaron.

    Lo que en un principio fue una adquisición de software (que en su momento pensé que era de por vida), se transformó en algo por lo que tenía que pasar por caja una vez al año, pagando una cuota, se transformó en un robo sin mano armada.

    Repaso los contratos de licencia de Apple (que aún conservo), que dicen:

    1- General: Apple Inc. (Apple) le concede (no vende) una licencia para el uso únicamente bajo los términos de esta licencia del software (incluido en código ROM de arranque…,

    Apple se reserva todos los derechos no concedidos a usted de forma expresa.

    Si bien usted adquiere la propiedad del soporte en el cual el software está grabado, Apple y/o el/los licenciados de Apple conservan la propiedad del Software de Apple. Los derechos concedidos de conformidad con los términos de la presente licencia, afectan a cualquier actualización de software que sustituya y/o complemente el producto original del software de Apple, a MENOS QUE DICHA ACTUALIZACIÓN INCLUYA UNA LICENCIA PROPIA, EN CUYO CASO SE APLICARÁN LOS TÉRMINOS DE DICHA LICENCIA.

    La presente licencia no le concede ningún derecho para el uso de dicho contenido, ni garantiza que el contenido siga estando disponible para su utilización.

    En el punto cinco del contrato de licencia dice lo siguiente:

    5. Expiración de la licencia: Esta licencia tendrá vigencia hasta que termine su validez. Los derechos que le confiere esta licencia, también perderán su vigencia automáticamente sin el previo aviso de Apple, si incumple cualesquiera términos de la presente licencia. Cuando esta deje de estar en vigor, deberá cesar el uso del software Apple y destruir todas las copias totales o parciales de dicho software.

    Hasta aquí la parte del contrato de licencia por uso que interesa.

    Si hubiera leído detenidamente la información que me venía dentro de los programas adquiridos, no hubiera hecho el desembolso, y habría hecho lo que entonces hacia todo el mundo: usar una copia pirata.

    Lo hubiera hecho, porque hoy he comprendido que yo no sería el pirata, los piratas son ellos, y no me refiero solo a Apple, sino que también a Microsoft, a Adobe, y a muchos otros que han hecho de nosotros la vaca a la que pueden ordeñar dos veces al día para quedarse con el beneficio constante y sonante de su leche.

    Lo peor de todo es que esto no es mas que el comienzo de una nueva practica: pagar por lo que necesitas usar.
    Yo al cabo del día necesito usar muchas cosas para hacer lo que necesito, o para resolver lo que necesito resolver. Si tuviera que pagar por cada cosa que hago, semejante gasto no sería soportable ni por un sueldazo.

    Hasta se ha creado una nueva modalidad de marketing para que piquemos: adquiere gratis la aplicación, mira como mola, y hazte Premium por la cantidad de 9,99, 19,99, 29,99, y así sucesivamente. Son los tirones que le dan al tetón de la vaca para ordeñarla.

    Mira en las App Store, y veras que el 80% de las aplicaciones que en ellas se ofrecen, pone debajo en letra pequeña:
    «Compras dentro de la app». Cuando veas esto, salte corriendo. Lo que te están diciendo es: «Queremos sacarle la leche».

    Para esto es para lo que dedican tanto dinero las grandes corporaciones: para que ladinos abogados redacten estos laberínticos contratos capaces de dejar a cualquiera mas desnudos que Adán y Eva.

    Todo es lo que fue vendible para ser usado, es hoy susceptible de ser convertido en alquiler para ser usado, y cuando digo todo: es todo. Como alguien decía en este hilo, hasta el papel higiénico, y si hoy aún no existe, pronto existirá.

    Imaginemonos lo que se puede hacer con estas prácticas desde el Metaverso…

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    • JM - 6 septiembre 2022 - 10:36

      Linux Ubuntu o similares.

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  • #019
    Ramon - 5 septiembre 2022 - 17:00

    Una conocida compañia de seguridad logra venderte unos cacharritos por 1000 euros y te dice que la cuota mensual de «mantenimiento» vale 40 euros.

    Ves que metiste la pata al «suscribirte» porque ya no tienes miedo y no tienes un vendedor a la puerta dandote la matraca, pero como «invertiste» 1000 euros, no quieres «perderlos» y ademas los cacharritos te han dicho que sin «subscripcion» no valen para nada: ya eres cliente «voluntario» de por vida.

    Esto es una suscripcion como la que se comenta aqui, o no?

    PD: Ahora han rizado el rizo: El prestamo hipotecario de un conocido banco, incluye el pago de una «suscripcion» a la anterior compañia de seguridad, sino, te encarece el credido

    Responder
  • #020
    Pablo - 6 septiembre 2022 - 17:46

    He comenzado a leer el articulo porque del titular me ha venido a la mente precisamente el caso de Canary. Un producto del que estaba encantado, y del que estoy empezando a hartarme. El bombardeo de correos es tremendo e innecesario. Un producto al que no paran de quitar funcionalidades para intentar que sea un extra del servicio cuando lo necesario es lo más básico.
    Afortunadamente el caso de Nuki no va de momento por ese camino, y sigue siendo ejemplo de un buen producto.

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  • #021
    IzK - 8 septiembre 2022 - 16:35

    Nunca he compartido este afán de depender de los servidores de un tercero para utilizar un cacharro que has pagado y, supuestamente, te pertenece.
    La principal/única ventaja de este sistema para el usuario de a pie frente a un dispositivo que funcione de forma local es la facilidad de configuración.
    También otra ventaja es la de disponer de una gran capacidad de cálculo para determinadas funcionalidades, como el reconocimiento facial que mencionas en el artículo.
    El resto no son más que desventajas que se resumen en obsolescencia y falta de privacidad.
    Obsolescencia porque tu cacharro dejará de funcionar cuando la empresa lo decida y falta de privacidad porque la empresa tiene el control absoluto de tu dispositivo, aunque en principio sólo lo utiliza para ejecutar la orden que has solicitado.

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  • #022
    Martin - 2 octubre 2022 - 19:53

    Está fatal que te vendan una cosa (producto), y acabe siendo otra (servicio).
    Pero hay aplicaciones que (aunque te las bajes gratis y te ofrezcan un periodo de prueba inicial también gratis), no pueden funcionar de otro modo que cobrando una comisión por su uso. Porque, para que puedan seguir funcionando, hay que cubrir una serie de gastos.
    Un ejemplo:
    Una aplicación de carpooling (que presenta a los que van en la misma dirección, y les ayuda a compartir sus viajes al trabajo moviendo #menos coches, porque se aprovechan los asientos libres).
    La app te la bajas gratis, y los tres primeros viajes también son gratis (no te cobran nada por el servicio de coordinación de viajeros, y el conductor invita a la parte de gastos de los pasajeros que lleva).
    Pero a partir del 4º viaje, la aplicación empieza a repartir los gastos entre todos los que han ido juntos en el mismo coche. Y cobra una comisión del 10% (solo a los que van de pasajeros, cuando han de recargar de saldo sus monederos, para hacer frente al pago de su parte de gastos en viajes futuros).
    ¿Qué opináis de esto? ¿Es justo?
    Teniendo en cuenta que los viajeros se ahorran más de la mitad de sus gastos (y/o tiempo), porque van de un modo más eficiente, económico y sostenible, que cuando tiraban el dinero yendo cada uno en su propio coche y desperdiciando 4 asientos libres por viaje.

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