El fin de los teleoperadores

IMAGE: Museums Victoria - Unsplash

Mi columna en Invertia de esta semana se titula «El trabajo y el fin de una era» (pdf), y utiliza el ejemplo de los operadores de contact centers, una profesión en creciente peligro de sustitución por la vía de la automatización, para tratar de ilustrar lo que va a ocurrir progresivamente con más y más ocupaciones que durante muchas décadas o incluso siglos hemos considerado típicamente humanas.

La operadora telefónica de la imagen era una figura habitual hace no tantas décadas, que proporcionaba un trabajo digno y unos ingresos a muchas personas. Ahora, la imagen resulta completamente anacrónica: hace mucho tiempo que las tareas que la operadora llevaba a cabo manualmente fueron automatizadas, y que ese trabajo desapareció como tal, sin que nos resultase especialmente extraño que ocurriese: simplemente, la tecnología fue capaz de proponer una forma de hacer las cosas que resultaba más eficiente, que evitaba tener que depender de la fiabilidad de una persona, que reducía el número de errores y que, además, era sensiblemente más barata.

Durante muchas décadas, ser operador en un contact center, bien en su modalidad inbound o outbound, ha sido un trabajo desempeñado por millones de personas en todo el mundo. Un trabajo con una relativa mala reputación debido, sobre todo, a los excesos de algunos jugadores que convirtieron la figura en «la llamada de marketing que te molesta a cualquier hora», pero que permitía a muchos, en los Estados Unidos a aproximadamente tres millones de personas, llevarse un sueldo a casa a fin de mes.

Ahora, la tendencia es que la automatización en los contact centers se incremente progresivamente hasta alcanzar un 95%: las tecnologías de interpretación y de generación de voz, por un lado, y el machine learning por otro están consiguiendo que algo que era típicamente una ocupación humana – con una fuerte rotación y no especialmente bien pagada, pero humana – evolucione hasta convertirse en algo que llevarán a cabo fundamentalmente algoritmos. Desde la llamada que hagamos al servicio al cliente de una compañía hasta la que nos hagan para intentar vendernos algo serán llevadas a cabo por un ordenador, y en muchos casos es posible, incluso, que en determinados contextos no nos demos cuenta.

De hecho, en otras profesiones relacionadas con la voz, esta sustitución lleva también tiempo teniendo lugar: los actores se preocupan por el papel progresivamente mayor que los algoritmos de generación de voz tienen en cada vez más películas, y protestan porque, de manera cada vez más habitual, su trabajo es precisamente entrenar a los programas que saben que van a quitarles el trabajo para que sepan generar voces con características similares a las suyas.

Los principales problemas de las compañías que gestionaban contact centers eran claros: el incremento progresivo de los costes (54%), el reclutamiento de agentes en una profesión con una consideración generalmente negativa (49%), la rotación creciente de sus agentes (39%), o la gestión de llamadas en momentos de pico de actividad (39%). La automatización contribuye fuertemente a la solución de todos ellos, lo que indica claramente una fuerte tendencia a la adopción tecnológica. La profesión de telemarketer se sitúa ahora en una de las más fuertemente condenadas a la automatización, con una estimación del 95%, y la de representante de servicio al cliente, en un 87%.

Con esas expectativas, pretender que esas profesiones lo sigan siendo en unos pocos años parece complicado: estamos ante una más de esas profesiones escasamente vocacionales y con una rotación habitualmente del 40%, que las máquinas probablemente puedan hacer mejor, y que, como muchas otras, parece condenada a la desaparición. Cuando una persona que desempeñó ese trabajo en algún momento pretenda explicar a sus hijos o nietos a qué se dedicaba, tendrá problemas para que entiendan que eso era un trabajo como tal.

Lenta pero decididamente, se está terminando un ciclo: el de entender los trabajos como una especie de maldición bíblica, como algo que había que hacer, aunque nos resultase de lo menos atractivo, para poder vivir. Si un trabajo no es vocacional, si no lo quieres hacer porque no te gusta, es cada vez más habitual que surjan maneras de automatizarlo para que lo lleve a cabo una máquina. Los trabajos que sobrevivirán son aquellos que se desarrollan por vocación, que no suelen ser especialmente repetitivos, que aportan algo a quien los lleva a cabo por la razón que sea.

Una verdadera revolución social con muchísimas consecuencias, que durante años se llevó a cabo muy lentamente, pero que el estado actual de la tecnología y sus posibilidades lleva a una fuerte aceleración. Entender sus consecuencias va a requerir de muchos cambios de mentalidad, tanto en los trabajadores como en los que gestionan los destinos de las sociedades humanas. Un verdadero reto.


This article is also available in English on my Medium page, «What the end of telemarketing operators tells us about the future of work»

13 comentarios

  • #001
    Benji - 7 septiembre 2022 - 09:15

    Todo lo que sea automatizar las 3D (Dirty/Dangerours/Demeaning), bienvenido sea.

    Lo que me preocupa es que recolocar a muchas de las personas en las 3D es algo complicado por su habitualmente bajo nivel de estudios. Lo vemos en el campo, lo vemos en la obra y lo veremos en los call centers.

    A los de la obra: Prejubilación. A los del campo: PERTE, a los teleoperadores… ya veremos. El problema es que la empresa privada prescinde de ellos y el sector público de ayudas debe cargar con ellos hasta que se reinventen.

    Eso sí, he visto casas en australia construirse en 3 días con robots, he visto robots limpiando/destascando alcantarillas, he visto drones echando pesticidas, he visto vehículos automáticos regar el campo y conducir metros, he visto como en un supermercado entras, agarras algo y sales sin que nadie ni nada haga nada excepto el cargo automático de la cuenta, he visto como coches van solos de A a B y he visto como un programa pinta cuadros solito a partir de cuatro palabras.

    El futuro es hoy, y más nos vale decirle a la próxima generación que se olvide de estudiar tonterías como derecho o medicina diagnóstica o traducción, donde los bots los pueden sustituir más pronto que tarde.

    PD: La verdadera revolución para mí sería que en España dejasen de insistir en el modelo memorístico actual y se dejen de ideología y preparen una generación de líderes en MLs y AIs.

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    • Daniel Terán - 7 septiembre 2022 - 16:21

      Según Enrique, no importa el nivel de estudios. Si es vocacional y te aporta algo por la razón que sea, tendrás un trabajo.

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  • #003
    Benji - 7 septiembre 2022 - 09:21

    No puedo evitar pensar en otro ejemplos

    1) En el año 1300 el 75% de la población se dedicaba a la agricultura y había hambrunas cada 2×3. Ahora menos del 28% mundial se dedica a ello y las hambrunas son inducidas por la mala distribución, no por falta de alimento

    2) Antiguamente para hacer un agujero necesitabas 30 tíos fornidos con palas. Ahora con una excavadora y un operador eres más rápido y lo haces en tres días. Mañana con un robot lo harás de día y de noche

    3) Los siguientes en desaparecer serán los pilotos. Me comeré mis palabras si en 15 años no ha sido casi todos sustituidos por AIs al menos parcialmente. Me consta que estamos todos hartitos de huelgas cada verano y que las aerolíneas quieren rebajar costes por donde puedan.

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  • #004
    JM - 7 septiembre 2022 - 12:15

    Pues yo, a pesar de trabajar en IT, estoy más que contento cuando puedo hablar con un operador humano para solucionar un problema. No porque me oponga a la tecnología desde luego, sino porque la mayoría de las veces te encuentras con malas implementaciones como cuando tienes que elegir entre muchos niveles de opciones descritas de forma incomprensible donde vas dando palos de ciego hasta dar con la correcta, o te obligan a escuchar largas alocuciones repetidamente, para que al final te vuelvan a pedir datos como tu nombre o DNI que ya has dado anteriormente.

    También me he encontrado alguna implementación muy buena, que simplemente describiendo mi problema me permitía hablar con la persona adecuada, que ya tenía todos mis datos, y solucionarlo todo en menos de un minuto.

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  • #005
    Konamiman - 7 septiembre 2022 - 12:58

    Cuando me llama un humano intentando venderme algo, inmediatamente digo de forma educada que no me interesa, gracias, buenas tardes, y cuelgo. Buena suerte intentando venderme algo con una llamada automatizada. :-)

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  • #006
    Javier Cuchí - 7 septiembre 2022 - 14:49

    Pues como los sistemas de IA que van a implementar para sustituir a esa gente sean como la inmensa mayoría de los que están utilizando ahora, vamos a ir de Guatemala a Guatecutre.

    Que la nueva normativa europea sobre la atención al cliente nos proteja porque, como no lo haga -y de los políticos hay que esperar siempre lo peor- estamos perdidos, con teleoperadores o sin ellos.

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  • #007
    José Manuel - 7 septiembre 2022 - 17:00

    Con respecto al tercer punto totalmente de acuerdo. De hecho ya muchas maniobras son realizadas automáticamente. El que una persona siga a los mandos de un avión creo que es más por ese «yoquéséqué» que le daría a la gente no ver a alguien pilotar. Pero tiempo al tiempo. Los siguientes los controladores aéreos.

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  • #008
    Julio - 7 septiembre 2022 - 17:22

    Me surge la duda del posible impacto de la nueva ley de atención al cliente en este tema. En fin, se verá …

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  • #009
    Alfonso - 7 septiembre 2022 - 17:55

    Lo cierto es que cada vez va a haber más demanda de personas para el contact center, pero por el mismo efecto que dices Enrique. La evolución que yo estoy viendo (he trabajado con muchos equipos de soporte externalizados) es que cada vez abaratan más los costes gracias a la automatización y lo compensan cada vez haciendo más cosas para nosotros.

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  • #010
    Gorki - 7 septiembre 2022 - 17:55

    Lo que me extraña es que os extrañe, A lo largo de mi vida he asistido al fin de montones de trabajos con lo que mucha gente se ganaba la vida.

    Sin embargo no me preocupa porque siempre han aparecido nuevas profesiones y trabajos que no solo sustituyen a los que se acaban sino que además los superan en número. Lo que pasa es que es muy evidente los puestos que se pierden pero hace falta mucha imaginación para pensar en nuevos que se puedan crear.

    Lo cierto es que cuando yo era joven, (tengo casi 80 años). emigraban en masa españoles a América, pese que todo se hacia manualmente, luego emigraron a Europa, (Alemania, francia, Suiza,..), pero desde hace años, la inmigración supera con creces a la emigración, somos ya 44.000,000 de personas y la SS dió el récord de cotizantes el Agosto pasado y el paro descendió, pese que estamos a las puertas de una crisis económica.

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    • PEPELU - 7 septiembre 2022 - 19:58

      Gorki

      Ni el paro bajó en agosto
      ni hubo record de cotizantes

      Que buenos deben ser los que «matizan» las noticias, que hasta a ti te han dejado, con ese soniquete !!!

      El mercado laboral pierde 187.000 cotizantes y el paro sube en 40.000 personas, tras el fin de la temporada turística

      https://www.elperiodico.com/es/economia/20220902/claves-datos-paro-agosto-2022-14402315

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  • #012
    Gorki - 7 septiembre 2022 - 21:56

    Cierto, me he confundido el récord histórico de la afiliación a la seguridad social se dio el mes anterior, en Julio. https://www.lamoncloa.gob.es/serviciosdeprensa/notasprensa/inclusion/Paginas/2022/020822-afiliacionagosto.aspx

    Sin embargo que aparezca paro al fin de la temporada turística de veraneo no cambia mi razonamiento, basado en las estadísticas, que el declinar de ciertos trabajos se sustituyen ampliamente con otros nuevos.

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  • #013
    Jose Luis García de Aguinaga - 8 septiembre 2022 - 18:05

    Surge un problema adicional con esa sustitución: Comunicarse con la IA. Que dos líneas de tfno. se den de alta a abonados cruzados, es un problema de difícil solución, pero se puede resolver; pero ¿Cómo se lo cuentas a una IA? ¿Cómo encaja lo que le digas en un árbol de decisiones, que es lo que mueve una IA? ¿Cómo enseñamos a una población envejecida a hablar con un bot?.
    Soy teleoperador y mi oficio, hoy en día, es interpretar lo que los seres humanos intentan decir.

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