El smartphone y los procesos

IMAGE: Hilton

Cada vez son más los hoteles que empiezan a prescindir de las tarjetas de acceso a las habitaciones y pasan a utilizar aplicaciones que los usuarios descargan en sus smartphones y pueden utilizar, además, para acceder a otra serie de funcionalidades durante su estancia en el establecimiento.

El proceso de adopción del mobile check-in llevado a cabo en cadenas como Hilton o Marriott ofrece una interesante perspectiva sobre cómo las organizaciones incorporan una tecnología a sus procesos, y lo hacen mediante un cambio gradual y monitorizando su impacto: la adopción de soluciones basadas en el smartphone se está haciendo, en la mayoría de los casos, mediante procesos que incorporan la funcionalidad a las cerraduras de las habitaciones, pero que no obligan a prescindir de las tarjetas de acceso, que pueden por tanto seguir siendo utilizadas por aquellos usuarios que las prefieran o que se sientan más cómodos utilizándolas.

El uso de este tipo de soluciones permite, además, reimaginar la interacción entre el establecimiento y sus clientes: por primera vez, es posible plantear, en aquellos lugares en los que no exista una exigencia legal que lo impida, que un cliente llegue a un hotel, se dirija directamente a su habitación sin pasar por el mostrador para hacer check-in, abra la puerta de la misma, se instale, e incluso que lleve a cabo el check-out en la propia app, pague y abandone el hotel sin haber tenido prácticamente ninguna interacción con un ser humano. ¿Nos estamos volviendo sociópatas? No, no necesariamente: simplemente reconocemos de modo práctico que la interacción con un empleado de recepción para hacer el check-in o el check-out no va a aportarnos nada especialmente práctico ni positivo, es más bien un engorro, e incluso, en muchos casos, tiene lugar en momentos pico en los que otros huéspedes están intentando hacer lo mismo que nosotros y nos obligan a hacer incómodas colas.

Un número creciente de usuarios, particularmente los más jóvenes, se han acostumbrado a que su smartphone sea la clave para interactuar con el mundo que les rodea. Para ellos, el paso de detenerse en un mostrador para ser incorporados a una base de datos y recibir una tarjeta de acceso es poco menos que antinatural, además de incómodo e incluso rodeado de incertidumbre. Frente a eso, la alternativa de hacer check-in en una app, recibir el número de habitación, poder visualizarla y acceder a ella nada más llegar resulta toda una ventaja. Incluso el requisito legal de mostrar un documento de identidad al acceder al hotel podría llegar a relajarse: como prueba de identidad, un smartphone con verificación mediante datos biométricos como la huella digital o la identificación facial debería poder interpretarse como una prueba más fehaciente que la simple exhibición de un documento a cuya foto en muchos casos nos parecemos muy poco.

¿Ahorro en costes asociados con las tarjetas de acceso? Puede ser un factor, sí. Pero el más importante, sin duda, es la mejora en la experiencia de cliente, la constatación de los beneficios ligados a que el cliente entienda el smartphone como canal de interacción con el establecimiento, y las posibilidades de racionalización de los procesos vinculadas con ello. Como siempre, no es la tecnología, es lo que eres capaz de hacer con ella, y hasta qué punto posibilitas que la lógica y el sentido común se impongan en los procesos de adopción . En tu próxima estancia en un hotel, no descartes la posibilidad de que te encuentres con algo así.


This article was also published in English on Forbes, «Another use for the smartphone: checking into a hotel«


17 comentarios

  • #001
    Enrique - 29 julio 2019 - 11:49

    A mi, que cadenas como Hilton o Marriot adopten esta tecnología, me da un poco lo mismo. Puedes permitirse mostradores con las personas que sean necesarias para atender a los clientes. Vamos, que lo hacen para ahorrarse el sueldo de estas personas mas que para resultar amigables a los millenials.

    Dónde si lo veo una gran ventaja es en el sector de hoteles rurales, ya que permite controlar varios hoteles geográficamente distanciados a una misma persona.
    Al final sólo necesitas unas cerraduras con su software, una cámara apuntando a la puerta y una Kelly «contratada» por cuatro duros al AirBnB de Kellys (si no existe poco le quedará).

    Responder
  • #002
    HAST - 29 julio 2019 - 12:40

    Siempre han existido dispositivos portátiles para estas funciones, pero eran pocos los que disponían de ellos por su alto coste.

    Estos cacharros de marcas especializadas eran un nicho de mercado muy concreto, pero tuvo que llegar el genio que decidió aplicar una medida lowcost disfrazada de modernidad, y llegan los problemas.

    No es lo mismo usar un dispositivo propietario de principio a fin, que usar la app desarrollada en dos tardes por el amigo de tu primo, que además ejecutas en el terminal más desconocido del mercado chino interno, porque eres un genio en el ahorro de costes, y en eso de inventar la rueda.

    El genio estará encantado de poder presumir de un nuevo logro en Linkedin, pero el trabajador al que probablemente no le dieran ni formación, seguro que maldice cada día que tiene que seguir usando el «nuevo proceso».

    El día que los Umpa Lumpa se cansen, se les acaba el chollo a muchos.

    Responder
  • #003
    Javier Cuchí - 29 julio 2019 - 13:08

    Cosas veredes… Precisamente me sorprendía ayer la noticia de que un órgano de la Administración española (que no es la Agencia Tributaria) circula, por una vez, por vía de ancho europeo: la Dirección General de Tráfico está ya implementando una app para que podamos llevar legal y válidamente el carnet de conducir en el móvil. Cielos, sí, nuestra DGT.

    Responder
    • Javier Cuchí - 29 julio 2019 - 13:12

      Perdón, olvidé el enlace. Sin él, apenas puede creerse

      Responder
      • Gorki - 29 julio 2019 - 15:30

        Por algún motivo, la DGT de siempre, ha estado avanzada quinquenios respecto de cualquier otra oficina pública, sea estatal, autonómica o municipal.

        Los que también funcionan asombrosamente bien, es el teléfono 010 del Ayuntamiento de Madrid. He utilizado sus servicios para varias gestiones administrativas y me ha asombrado su eficacia.

        Responder
    • LEON - 30 julio 2019 - 14:05

      Lo del carnet de conducir en el móvil es absolutamente irrelevante, La policía lleva ya mucho tiempo cotejando los documentos tanto el carnet como los del vehículo a través de su red de datos.
      Lo hacen así porque los documentos impresos son falsificables y otros casos como un carnet sin puntos, el propio carnet no refleja esa circunstancia.
      De hecho el carnet de identidad sería suficiente para cualquier interacción con la administración, pero…

      Responder
    • Daniel Terán - 30 julio 2019 - 14:52

      Puede tener su gracia, pero tampoco podemos decir que se trate de una medida innovadora.

      ¿Cuáles son los casos de uso de un carnet de conducir físico? Tres:

      – Enseñarlo a los miembros de seguridad cuando nos los piden en carretera.
      – Enseñarlo a compañías de seguro o talleres para que hagan … una fotocopia.
      – Renovarlo cada x tiempo.

      ¿Para qué queremos un carnet de conducir digital? ¿No es más fácil identificarte en esos sitios como Fulanito y … QUE ACCEDAN A UNA BASE DE DATOS donde comprueben que soy apto para conducir?

      Responder
  • #008
    Gorki - 29 julio 2019 - 15:26

    En cadenas de hoteles como IBIS o Campanile, que son muy económicas y que se caracterizan, por estar en la mitad de ninguna parte pero que tienen unas habitaciones espartanas, pero limpias y cuidadas, es habitual conectarse con un mostrador telemático que activas con una tarjeta de crédito y que por teleproceso te hace el checking y te dan acceso a tu habitación.

    Por supuesto, eso no lo hacían para ser mas agradable al cliente, sino para ahorrar y pasar parte del ahorro a la factura a pagar..

    Supongo que se habrán actualizado a estas técnicas y que también te harán el checking hoy por una App.

    Un hijo mio tuco un apartamento arendado por AerBnb y puso una cerradura que se podia programar por ordenador de modo que dabas de alta una clave que durante el tiempo que indicaras estaba activa y luego se desactivaba, le resultaba muy sencillo mandar por SMS un mensaje con la clave y no tener que dar y recoger llaves,

    A mi me parece, que el checking digital, es mas bien de alojamientos económicos que de hoteles de 4 estrellas, pero hay que reconocer que el «glamour» de los grandes hoteles, desciende día a día, ni portero uniformado, ni botones, ni desayuno en la habitación,… Cada día son mas funcionales, o sea plastificados y cutres.

    Responder
    • Javier Cuchí - 29 julio 2019 - 18:05

      Sí, yo aún recuerdo los tiempos en que los hoteles de 4* eran de categoría, pero son tiempos muy lejanos, de cuando la gente se vestía elegantemente para ir en avión. Todo ha ido cayendo hasta la horterada máxima: los aviones son lo mismo que guaguas cubanas, con la única diferencia de que vuelan, y los hoteles de 4* son de lo más vulgar. Hace treinta años, un hotel de 3* le daba vueltas -y bastantes- a uno de 4* de hoy; y hoy no vayas a parar a un hotel de 3* (aunque conozco un par de ellos que todavía se reirían a mandíbula batiente de un 4*)

      Responder
      • Gorki - 29 julio 2019 - 19:24

        Tampoco se pueden pedir duros a cuatro pesetas, En primavera, (temporada media en Canarias),. por 470 € hemos estado dos personas una semana en Canarias a media pensión en Hotel de cuatro estrellas, viaje de avión incluido, y no era del Inserso. sino organizado por El Corte Ingles.
        No puede pretender pagando eso, que al entrar en el hotel los empleados te hagan la ola

        Responder
        • Gorki - 29 julio 2019 - 19:31

          Hoy el lujo de las 4****, es sólo una habitación doble tan grande que las dos camas pueden bailar el rigodón. Del resto, correcto pero sin el menor atisbo de lujo Buffets para comer y cenar, lo más parecido a lo que como yo en casa, cuando no queremos cocinar y saqueamos la nevera y cenamos de restos. Desde luego bien alimentados si, abundante y sano, también. pero desde el punto de vista gastronómico,…..

          Responder
  • #012
    Xaquín - 29 julio 2019 - 19:10

    Que duda cabe que la entrada y salida de un hotel, pueden ser registradas de forma mecanizada, sin necesidad de personal humano. Como pasa con entrada de peajes y demás variedad de puestos de trabajo potencialmente obsoletos en pleno siglo XXI.

    Pienso que las neuronas del ser humano debían estar más pendientes de como mejorar la vida de esoes seres humanos «desplazados», en vez de debatir si eso es justo o necesario.

    Lo contrario es repetir el penoso proceder de nuestros parlamentarios, que prefieren pasear por las nubes de la inopia, a adentrarse en la chicha del bienestar social de la mayoría de españoles. No me imagino ahora como puede funcionar un parlamento totalmente automatizado, pero estoy seguro que sería mucho más eficiente para el pueblo español.

    Claro que en ese caso, iba a resultar mucho más difícil reubicar profesionalmente a los exparlamentarios.

    Responder
  • #013
    Angel "el Bueno" - 29 julio 2019 - 22:44

    Que digo yo Enrique,
    Y esto…. A la hora de ir con un ligue o con la querida a un hotel o que nos lleven ellas a nosotros… ¿Funcionará sin dejar rastro??? ¿Perderemos el anonimato???
    Discúlpame pero ya sabes que todos los temas que publicas trato de verlos desde la perspectiva más amplia.
    Espero que sea bueno para todos.

    Responder
  • #014
    Juan - 30 julio 2019 - 08:41

    No sé por qué, pero me he acordado del amigo Kaplan, de la película de Hitchcock, que andaba de hotel en hotel sin ser visto, pero que llevaba una vida de viajero perfectamente creíble. Además del reconocimiento facial y la huella y el ADN de la saliva, creo está bien ver quien se aloja en tu local y que el que se aloja te conozca y pueda dirigirse a ti para lo que le haga falta.

    Responder
  • #015
    Michel Henric-Coll - 30 julio 2019 - 09:22

    «la Dirección General de Tráfico está ya implementando una app para que podamos llevar legal y válidamente el carnet de conducir en el móvil. »

    Pues a ver si Interior hace lo mismo con las tarjetas de residencias, para sustituir a esta mierda de trozo de papel 8×5,5 cm que dan ahora, inclusive si tienes residencia ilimitada.

    Responder
  • #016
    Miguel Zapatero - 30 julio 2019 - 12:25

    Enrique
    Con tu permiso me ha sugerido un off-topic pero muy relacionado este post, si ves que no es apropiado, no lo publiques

    Lo he leído, y me he preguntado: ¿que tiene de innovación que se utilice un móvil en ciertos hoteles para abrirte una puerta?. Entonces he buscado innovación en wikipedia, que creo que es la página más agnóstica en este tópico:

    «Un cambio que introduce novedades y que se refiere a modificar elementos ya existentes con el fin de mejorarlos o renovarlos.[…].En el sentido estricto, en cambio, se dice que de las ideas solo pueden resultar innovaciones luego de que ellas se implementan como nuevos productos, servicios, o procedimientos, que realmente encuentran una aplicación exitosa, imponiéndose en el mercado a través de la difusión.»

    ¿Si cambio de color una llave metálica es una innovación? ¿ Si en vez de usar una banda magnética uso un microchip? ¿ Si en vez de usar una tarjeta ponen una lectura del iris?
    ¿o usar un móvil? Según la primera parte todo son innovaciones pero estaremos de acuerdo que el impacto es variable

    Seguimos haciéndonos preguntas con la segunda parte de la definición:

    * ¿Se implementa un nuevo servicio? pues parece que poco, creo que la misma función la hace una tarjeta. Ventaja: si llevas el móvil parece que algo si, pero claro tienes que tener móvil y que sea del ecosistema cerrado que esté disponible y actualizado. Lo dejamos en tablas ni ventaja ni desventaja
    * ¿Se implementa un nuevo procedimiento? no lo parece, igual al de la tarjeta, y complica la integración. El hotel se tiene que gastar un dinero en implementar la solución, que al final repercute en su estructura de costes. ¿Consigue nuevos clientes? no parece. ¿Amplia el gasto de los actuales/ARPU? tampoco lo parece. Es decir que no cumple el criterio, de aplicación exitosa
    * Se impone en el mercado a través de la difusión, tampoco parece que sea el caso, cadenas de lujo,… ¿que marketshare tienen estas cadenas en todo USA? cero coma cero cero cero…. uno por ciento
    * ¿Permite la automatización? pues si y no. Seguramente se podría, pero no parece que puedas prescindir de una buena recepción en el que te facilita un trato amable y profesional. No parece el target de la presunta innovación

    Resumiendo no todo lo nuevo es innovación, el poner un app en tu vida, para esto, no parece que vaya a aportar mucho a los clientes, y para aquellos que buscan privacidad y buen trato lo verán como algo que no van con ellos.
    Conclusión, parece que no cumple la definición de innovación. Creo que para considerar en gestión empresarial algo como innovación debe pasar la prueba del nueve de la innovación, que es mejorar realmente los factores de producción o al menos que impacte amplia y beneficiosamente a mis clientes.

    Como ejemplo las pantallas de Mc.Donalds, son un claro ejemplo de pasar la gestión empresarial al lado del cliente, en ellas una gran parte de los clientes, realizan ellos mismos algo que parte de la estructura de costes, y aplican un cambio de proceso win-win. Esperas menos colas, y a cambios aceptas tú hacerte el checking, lo mismo pasa con las autocajas de ECI, etc. Pero en este caso ni lo uno ni lo otro.

    Responder
  • #017
    LEON - 30 julio 2019 - 14:12

    Lo único que se consigue por este medio es un paso mas en la pérdida de intimidad.

    Hasta ahora solo el hotel y en España la polícia, sabía en que hotel te hospedabas pero ahora Google además de eso, también va a saber en que habitación te hospedas, a que hora entras y sales y hasta con un poquito de geolocalización, puede saber hasta con quién.

    Responder

Dejar un Comentario

Los comentarios en esta página están moderados, no aparecerán inmediatamente en la página al ser enviados. Evita, por favor, las descalificaciones personales, los comentarios maleducados, los ataques directos o ridiculizaciones personales, o los calificativos insultantes de cualquier tipo, sean dirigidos al autor de la página o a cualquier otro comentarista. Estás en tu perfecto derecho de comentar anónimamente, pero por favor, no utilices el anonimato para decirles a las personas cosas que no les dirías en caso de tenerlas delante. Intenta mantener un ambiente agradable en el que las personas puedan comentar sin temor a sentirse insultados o descalificados. No comentes de manera repetitiva sobre un mismo tema, y mucho menos con varias identidades (astroturfing) o suplantando a otros comentaristas. Los comentarios que incumplan esas normas básicas serán eliminados.

 

XHTML: Puedes utilizar estas etiquetas: A ABBR ACRONYM B BLOCKQUOTE CITE CODE DEL EM I Q STRIKE STRONG IMG