Google y los problemas de su estrategia de innovación

IMAGE: Pxhere (CC0)

Google ha consumado esta semana el cierre de dos productos que, en su momento, lanzó con grandes ambiciones: Google Inbox y Google +. Con ellos, el inmenso cementerio de aplicaciones, servicios o hardware construido por la compañía sigue creciendo y alcanza ya las 158 sepulturas para una compañía con tan solo veinte años de historia, y todos los que llevamos ya un tiempo en esto tenemos ya alguna espinita clavada y evocamos la desagradable sensación de cuando Google, con criterios no siempre lógicos o siquiera cognoscibles, hizo desaparecer algún producto que considerábamos interesante.

En sus nueve principios básicos de innovación, Google deja muy clara la importancia del llamado “ship and iterate”, producir productos muy rápido, ponerlos en el mercado cuando aún no están necesariamente en su versión final, y esperar a que el feedback de los usuarios los vayan mejorando; y del “fail well”, eliminar los productos que no cumplen sus expectativas y que eso no genere un estigma, sino un orgullo. Dos principios que, junto con los otros siete, han servicio para que la compañía sea una auténtica factoría de ideas que genera innovación con una tasa impresionante. Pero que, por otro lado, decepciona de manera habitual y sistemática a muchos usuarios que habían invertido tiempo y esfuerzo en muchos de esos productos, y que ven, periódicamente, como la compañía los elimina sin ningún tipo de preocupación por sus usuarios más allá de decirles “se siente, ahí tienes la puerta y búscate un sustitutivo”.

¿Hasta qué punto perjudican la imagen de Google los constantes cierres de productos? Pasar del fail well a convertirse en una compañía que deja constantemente abandonados a sus usuarios puede llegar a convertirse en un importante problema reputacional. Cuando tomamos la decisión de adoptar un producto, en muchos casos, llevamos a cabo como usuarios una inversión en el mismo: invertimos tiempo y esfuerzo en aprender a utilizarlo, a veces en ofrecer feedback a la compañía para que pueda mejorarlo, en algunas ocasiones incluso nos convertimos en evangelistas del mismo contándoselo a nuestros amigos o escribiendo sobre nuestra experiencia con él… En algunos casos, a medida que vamos utilizando un producto, extrayéndole partido y poniendo nuestra confianza en él, incrementamos nuestra inversión personal, lo convertimos en un elemento familiar o cotidiano, pasa a funcionar como un repositorio documental, o incluso establecemos relaciones con otros usuarios. Todas esas cosas, como decía Roy Batty al final de Blade Runner, “se perderán, como lágrimas en la lluvia”. Toda esa inversión de tiempo y esfuerzo, cuando la compañía toma la decisión de eliminar el producto en uno de sus Spring Cleanings, se pierde, convirtiendo la idea de empezar a utilizar un producto de Google en una especie de apuesta con un importante nivel de riesgo.

Soy de los que me gusta probarlo todo. Me considero prácticamente adicto al cambio, a probar cosas nuevas, a experimentar constantemente, a dar una oportunidad a herramientas incluso cuando estoy razonablemente satisfecho con las que estaba utilizando. Lo considero una aptitud y una actitud adecuada en un profesor de innovación. Y aún así, la estrategia de innovación de Google me agota, y en muchos casos, me resulta enormemente molesta, incómoda o incluso directamente indignante. A Google, aparentemente, le preocupa entre poco y nada: sabe que cada vez que lanza un producto al mercado, las colas para probarlo son inacabables. Pero ¿es ese comportamiento un cheque con fondos infinitos? ¿Es la confianza de los usuarios en tus productos algo que no merece la pena cuidar?

Sin duda, reducir el miedo a fallar puede ser un elemento importante en una estrategia de innovación, y más si estás en un campo que se mueve muy rápido y ocupando una posición de liderazgo que hace que tengas mucho que decir en cuanto a tendencias y evoluciones futuras. Pero si ese balance no se cuida, la compañía se arriesga a que cada decisión de adopción de uno de sus productos sea percibida por sus potenciales usuarios como una apuesta incómoda, una permanente sensación de riesgo, un “¿y si cuando ya lo esté utilizando, va la compañía y lo cancela?” Una cosa es fail well y otra no pensar en los usuarios, no tenerles el más mínimo respeto, o abandonarlos cuando habían invertido en tu producto. Si fallas constantemente a tus usuarios, tus usuarios acabarán fallándote a ti.


This article was also published in English on Forbes, “Here’s the problem with Google’s innovation strategy

この記事は日本語でも出版されました, “グーグルのイノベーション戦略が抱える問題点


15 comentarios

  • #001
    Gorki - 4 abril 2019 - 15:31

    Yo creo que Google no piensa en sus usuarios como clientes, sino como producto. Sus clientes son los anunciantes. Si el producto, (usuarios), que ofrece con sus programas no son interesante a sus clientes, (anunciantes), ¿Para qué van mantener el producto, (usuarios) en el mercado?.

    Responder
  • #002
    Javier Trashorras - 4 abril 2019 - 15:38

    Comparto tu visión. Cuando cerró Google Reader fue un antes y un después de mi relación con los productos de Google. Por eso, cuando decidí cerrar mi Facebook y migrar mi actividad social online a Google+, estuve a esto de despedirme de mis contactos de Facebook con un “nos vemos en Google+!”. Pero me contuve por si en un futuro esas palabras volvían a mí como un boomerang para ser el hazmerreír de mis amigos :P Y ese día habría llegado hoy, menos mal que me contuve!

    En la misma línea, y aun siendo un heavy user de Google, no llegué siquiera a probar Inbox simplemente por si acaso. Y esta vez acerté. El drama para Google, como tú indicas, es que cada vez sean más los usuarios que renuncien a probar sus productos y aplicaciones “por si acaso”.

    Responder
  • #003
    Jaír Amores Laporta - 4 abril 2019 - 16:10

    Buenas! Aquí Jaír, de EfectiVida.
    Buen tema. A mi me quitan Google Keep ahora mismo, y me matan.
    Aunque a veces, el sustituto suele ser mejor, pero bueno…
    Lo cierto es que esto es muy americano: “Fracasa joven, rápido y barato”.
    Teniendo en cuenta que la mayoría de apps son gratuitas, tampoco tenemos mucho derecho a protestar demasiado, sino más bien a resignarnos, por más que nos duela. Además, a Google poco le importarán nuestras quejas.
    ¿Que termina cansando al usuario? Sí. Al final, vale más una app de pago con garantías que este tipo de inventos de prueba y error con conejillos de indias en forma de usuarios. Y ni si quiera todas las app de pago duran eternamente. Así que…
    Por cierto, esta noticia me recordó a la no noticia de Apple de que retira el Air power (creo que se llama así la base de carga inalhámbrica). A pesar de estar anunciada en cajas de aparatos vendidos, se la han cargado de un día para otro.
    Y es que las grandes compañías… son así.
    Un saludito desde Canarias!

    Responder
  • #004
    Gorki - 4 abril 2019 - 16:59

    Lo que no llego a entender es por qué ha quitado Google+ .

    De acuerdo, era minoritario frente a Facebook, pero Facebook está sufriendo un grandisimo desgaste con el tema de la privacidad y ahí estaba Google* para recibir los desertoress de Face,

    Y qué les costaba el mantenerlo, no hacer mas desarrollo, sino simplemente mantenerlo en marcha , ¿No lo podían mantener con la publicidad que tuviese?. Posiblemente al usuario de Googlle+ desertor de Facebook, y no hay otra forma de llegarle por RRSSl si no es a través de Google* ¿No tiene valor una parcela de usuarios en exclusiva?

    Por otra parte, simplemente aparcado, podía valer el día de mañana como lanzadera de nuevos productos, que precisen una buena base de datos como semilla, incluso es una forma de darles falsa exclusividad, algo asi como las invitaciones que dan a los usuarios en otros productos.

    Yo estoy seguro que echaran de menos haberlo matado. Era un producto lánguido, pero que tampoco daba disgustos, Todos los errores típicos de las RRSS se los aplicaban a FaceBook, ¿Alguien asocia Google+ con Fake News, con pedofilia, con booling… ?

    Cargarse un producto!”libre de pecado” con una gran plataforma de usuarios, sinceramente no lo entiendo. Claro que tampoco entiendo cargarse Google Reader,…

    Y que conste que no he sido usuario ni de un producto ni de otro

    Responder
  • #005
    Dante - 4 abril 2019 - 17:36

    Excelente reflexión !
    Con mucho respeto y a razón de un comentario de Linus Torvals que acabo de leer antes de llegar por aquí, tengo una consulta que hacerle, cual es su opinión de las redes sociales? Las considera realmente útiles, que cumplen su función “social” y de compartir como tal?

    Lo menciono pues, bajo ninguna que existe actualmente hubiese podido leer todo su articulo y toda esta buena reflexión que hace sobre las mismas, sino únicamente llegando a su sitio web personal , donde puede tomarse todo el tiempo y libertad de expresarse sobre lo mismo. Para mi, esto es un contenido de calidad que tristemente no lo encuentro en ninguna red social muy seguido.

    Responder
  • #006
    xaquin - 4 abril 2019 - 17:44

    Pienso que jugar en facebook y jugar en google+ era jugar en dos ligas diferentes. Prefería gogle+, pero,como en el fútbol, los resultados no los marcan las ligas, los marcan los jugadores. Y desde luego internet, sigue padeciendo exceso de navegantes aficionadillos (expresivamenet hablando).

    Por otro lado, denuncio el típico desprecio humano por la naturaleza. La evolución es muy lenta y se basa en mantener aquello que se fue perfeccionando lentamente. Favoreciendo solo mutaciones que lleven consigo una mejor adaptación al ecosistema. Pero ya sabemos que los hombres son muy “listos” (sobre todo los machos). Y si son de siliconas varias ya no digamos.

    Responder
  • #007
    Cyberfrancis - 4 abril 2019 - 19:27

    A ver si Protonmail y Qwant lanzan sus opciones para desgoogleizarnos y dejar de sufrir estos abandonos.

    Responder
  • #008
    Enrique - 4 abril 2019 - 23:52

    Interesante la web de killedbygoogle. Mañana me pateo algún centro comercial buscando stocks del Chromecast Audio. Gracias.

    Responder
  • #009
    Asier - 5 abril 2019 - 10:18

    Por una parte es un buen recordatorio de que tanto las aplicaciones como los datos que tenemos en la nube (y por las que no pagamos nada) pueden desaparecer en cualquier momento, los controla un tercero y puede eliminar esos datos o dejar de dar servicio sin previo aviso (como seguramente indica en los términos de servicio que aceptamos al comenzar a utilizar el servicio).

    Por otra parte, pensad en el gasto que supondría en este caso para Google mantener vivas (actualizaciones, soporte, espacio y capacidad de procesamiento, etc.) esas 158 sepulturas. Seguramente no sea nada rentanble y prefieran dedicar recursos a nuevos proyectos. No les va nada mal y me parece hasta lógica su estrategia, a pesar de los disgustos que supongan para muchos usuarios (usuarios que vuelven a utilizar una y otra vez servicios de Google por cierto).

    Responder
    • Gorki - 5 abril 2019 - 22:33

      Tienes razón Asier, los datos en la nube están en manos del “propietario” del servicio en la nube, Pero por mi casa tengo aun programas y datos guardados en diskettes de un mega de unos 16 cm, en data cartridges de 1 pulgada, en diskettes de 5 1/4″ en diskettes de 3″ y es como si los hubiera borrados, ya no tengo lector de esos soportes y aun que los tuviera, los programas disqettes, mucho de los programas que leían esos datos funcionaban en Ep quipos IBM 36 con RPG, IBM 510 con lenguaje APL, PC’s con DOS,…

      Creo que es inevitable que los datos se pierdan, salvo que te dedique periódicamente a trasladar datos y programas a soporetes y máquinas actuales, lo que tampoco está al alcance de los particulares.

      En la vida todo nace vive perece y desaparece, y los datos no son diferentes a las moscas.

      Responder
  • #011
    Jose Miguel - 5 abril 2019 - 11:38

    Offtopic que creo de interés para Enrique y los lectores. Cuando parecía que Facebook ya no podía caer más bajo nos enteramos de que ha estado haciendo vulgares ataques de phising cual vulgar criminal nigeriano. En serio, Facebook es un cáncer del que hay que huir como de la peste.

    Facebook Got Caught Phishing For Friends

    Responder
  • #012
    Pedro Torres Asdrubal - 5 abril 2019 - 16:03

    Offtopic 2: The True Cost of the iPhone enlaza muy bien con el articulo de Enrique Pivotando la Manzana.

    Argumenta que Apple está abandonado la obsolescencia programada, favoreciendo la reutilización y reventa de sus teléfonos para mantener y aumentar su base de clientes en el ecosistema iOS. Un acierto que esconde su gran debilidad, que la exclusividad limita las posibilidades a largo plazo de su ecosistema.

    Si el futuro de Apple está en los servicios y no en vender iPhones, más tarde o temprano tendrá que regalarlos como hizo Bezos con el Amazon Kindle.

    En economía industríal lo llamamos two-part tariff, la estrategia de quienes venden impresoras a perdidas y luego inflan el precio de los cartuchos.

    Responder
  • #013
    Antonio Miranda - 6 abril 2019 - 23:05

    Completamente de acuerdo con Enrique.

    En mi caso desde que descontinuaron Google Notebook me lo pienso mucho antes de probar un producto nuevo de Google. Cuando tiempo después ves que sacan Google Keep, algo muy parecido, te preguntas ¿y por qué no esperaste y migraste a Google Keep? Tuvimos que pasar las notas a Google Docs, a Evernote, a donde pudimos. No tuvo sentido. Consecuencia: no le he dado oportunidad a Google Keep ni a otros productos.

    Lo inteligente hubiera sido integrarlo en las Google Apps como un tipo de documento más sencillo que el Google Doc.

    Este tipo de enfoques hace perder fans a la marca.

    Me pregunto si uno de los problemas de fondo no será el típico de “programadores que dejan la empresa” / “´código difícil de mantener o evolucionar” / “equipos mal avenidos”… Explicaría muchas cosas y desde luego no podría calificarse de “Fail Well”.

    Responder
  • #014
    Ana López - 9 abril 2019 - 13:30

    Comparto su visión, pero lo cierto es que aunque Google “falle” a los usuarios en algunas ocasiones, como usted menciona, no creo que dejemos de confiar en él nunca.
    Google es actualmente una herramienta con la que mucha gente no sabría vivir (aunque se puede) y le perdonaríamos muchos más fallos con tal de que continuara estando.

    Responder
  • #015
    Manel Sayrach - 14 abril 2019 - 16:42

    “Dado que su objetivo es crear clientes, una empresa comercial tiene dos funciones básicas, y sólo dos: la mercadotecnia y la innovación. La mercadotecnia y la innovación producen beneficios, lo demás son costos.”
    PETER FERDINAND DRUCKER
    :)

    Responder

Dejar un Comentario

Los comentarios en esta página están moderados, no aparecerán inmediatamente en la página al ser enviados. Evita, por favor, las descalificaciones personales, los comentarios maleducados, los ataques directos o ridiculizaciones personales, o los calificativos insultantes de cualquier tipo, sean dirigidos al autor de la página o a cualquier otro comentarista. Estás en tu perfecto derecho de comentar anónimamente, pero por favor, no utilices el anonimato para decirles a las personas cosas que no les dirías en caso de tenerlas delante. Intenta mantener un ambiente agradable en el que las personas puedan comentar sin temor a sentirse insultados o descalificados. No comentes de manera repetitiva sobre un mismo tema, y mucho menos con varias identidades (astroturfing) o suplantando a otros comentaristas. Los comentarios que incumplan esas normas básicas serán eliminados.

 

XHTML: Puedes utilizar estas etiquetas: A ABBR ACRONYM B BLOCKQUOTE CITE CODE DEL EM I Q STRIKE STRONG IMG