Entendiendo la nueva banca

New banking

Chime, el banco norteamericano con base en San Francisco que triunfa en la franja millennial, alcanza ya el millón de clientes y cierra una ronda de financiación de setenta millones de dólares liderada por Menlo Ventures que sitúa el valor de la compañía en los quinientos millones. Otros, como Revolut, se convierten en unicornios y conquistan el mercado de jóvenes que estudian o viajan fuera de sus países sin invertir ni un céntimo en publicidad. Los alemanes de N26 alcanzan también el millón de clientes y planean llegar a los cinco millones en 2020, mientras la estonia TransferWise supera los dos millones, emplea a más de novecientas personas y es rentable desde el años pasado.

¿Qué elementos comunes presenta la nueva banca? Llamarla fintech como término diferenciador es, en realidad, algo irrelevante: hablamos de compañías que brindan una operativa bancaria cada vez más completa, que pueden satisfacer las necesidades de prácticamente cualquier usuario con un elevado nivel de sofisticación (más, en muchos casos, que los bancos tradicionales), y que, además, tienden a convertirse en bancos, con su correspondiente licencia, en cuanto tienen oportunidad. Sus crecimientos, particularmente en el segmento más joven, preocupan a la banca tradicional, que ve imposible, con sus estructuras, competir con ellos.

El elemento fundamental en los planteamientos de esta nueva generación de bancos es la ausencia de comisiones. Un elemento fundamental en la estructura de ingresos de la banca tradicional que les permite sanear sus cuentas y que irrita particularmente a sus clientes, que la nueva banca prefiere obviar y sustituir en su estructura de ingresos con modelos comerciales basados en el intercambio con emisoras de tarjetas de crédito y débito, con venta cruzada de productos como seguros, o con otro tipo de servicios. Además, una operativa basada en el móvil, algo que la banca tradicional tiene desde hace tiempo, pero que los nuevos entrantes plantean prácticamente siempre con una usabilidad tanto de interacción como de procesos mucho mejor conseguida, y permite abrir cuentas o hacer operaciones de diversos tipos en un instante y sin complicaciones.

¿Dónde está la verdadera importancia de la ausencia de comisiones? Contrariamente a lo que diría la intuición, no se trata de una cuestión de dinero: los usuarios de estos nuevos bancos no están especialmente enfocados a ahorrarse costes o a no pagar, sino a hacerlo únicamente cuando perciben un valor a cambio. Sencillamente, en que el sesgar su modelo de ingresos para obtenerlos no a partir del usuario, sino mayoritariamente de otras fuentes, genera una situación en la que la creatividad en el diseño del modelo de negocio pasa a ser mucho más importante, y se traduce en una mayor propuesta de valor para sus clientes. Cuando el planteamiento es dar un servicio lo mejor posible, independientemente de las comisiones que te paguen, la mentalidad de la compañía cambia, trata a sus clientes de otra manera, y se concentra en proporcionar una buena experiencia de uso. Mientras la experiencia de uso de un banco tradicional aliena a sus clientes intentando constantemente cobrarles comisiones con los motivos más variados, e introduce una desagradable fricción cuando el cliente intenta evitarlas, los nuevos bancos se enfocan en una propuesta continua de mejora de sus servicios, y desde el principio buscan extraer su rentabilidad de otras fuentes.

Que tu banco te ofrezca constantemente mejoras en su servicio, más opciones para cuentas internacionales o un monedero en el que guardar los redondeos de cualquier cosa que pagues y convertirlos en la criptomoneda que elijas, por ejemplo, ofrece al usuario sensaciones completamente distintas a las que les generaba la banca tradicional, y apela a un tipo de cliente distinto, que quiere saber más y poder probar nuevas experiencias o posibilidades para hacer con sus transacciones o con su ahorro. Es, fundamentalmente, una cuestión de actitudes que se entiende perfectamente cuando se prueba, aunque esa prueba sea en muchos casos planteada como experimento. Desde el momento de la apertura de la cuenta y con cada transacción, la experiencia de cliente es diferente a la que se tenía con la banca tradicional, no obliga a estar pendiente de sorpresas como el cobro de comisiones escondidas aprovechando cualquier descuido o cualquier operación. Eso replantea completamente la relación entre el banco y su cliente, eliminando suspicacias y poniendo al banco en el lugar de un aliado, de alguien que intenta únicamente proporcionar facilidad de uso y buen servicio. Bancos que buscan entender a sus clientes y proporcionarles aquellos servicios que pueden necesitar y valorar, sin intentar a cambio freírlos a comisiones, porque su modelo de negocio nunca estuvo planteado en torno a ellas.

Para entender la nueva banca, hay que entender que no es simplemente una cuestión de dinero: es otra cosa, una dinámica más de compañía tecnológica que de institución financiera, y  un replanteamiento que va mucho más allá. Para entenderlo, los bancos de toda la vida tienen que hacer mucho más que copiar: tendrían que cambiar completamente su modelo, su estructura de márgenes y su pipeline de productos, algo que muy pocos parecen estar dispuestos a hacer. Y esto no es una batalla para hoy ni para mañana: es un cambio que ha llegado para quedarse, que torpedea lo que esa banca tradicional llevaba décadas haciendo, y que el simple recurso al miedo o a la desconfianza no va a poder detener.

 

ACTUALIZACIÓN (18/06/2018): Marimar Jiménez y Juande Portillo citan extensamente este artículo en el suyo en Cinco Días titulado “La irrupción de los ‘neobancos’ y los ‘challenger banks’ en España sacude el sector financiero” (pdf).

 

 

 

This post is also available in English in my Medium page, “Understanding ‘the new banks’” 

 

24 comentarios

  • #001
    Alfonso - 9 junio 2018 - 18:17

    Efectivamente, la banca está cambiando radicalmente y no solo en UK o Estonia, sino también en España. Ejemplos como bnext (15.000 clientes en 6 meses) o 2getherbank (block chain bank) están redefiniendo el mercado

  • #002
    marcelo - 9 junio 2018 - 18:39

    Bueno, tampoco han descubierto la pólvora, la “troglodita” banca española esto ya lo practica desde hace algunos años… openbank, imaginbank, y supongo que algunos más. Banca accesible a todo el mundo mediante web y app bien resueltas en la que no pagas un duro por nada, nunca, y encima tienes el apoyo de la red de cajeros y sucursales que (todavía) mantienen las matrices cuando hace falta.

  • #003
    Gorki - 9 junio 2018 - 19:14

    ING. lo consideras nuevo banco, o banco tradicional. Lo digo porque me extraña que no hables aquí del pionero, (al menos en España), de la banca electrónica.

    De todas formas, si tengo que pedir una hipoteca, no la buscaré ni en la banca tradicional, ni en la electrónica, la buscaré en la Caja de Ingenieros, que es la que da las mejores condiciones,

    • Daniel Terán - 10 junio 2018 - 19:00

      XDDDDD

  • #005
    Mikel - 9 junio 2018 - 20:07

    “Se podría decir que el que no tiene, quiere tener; el que tiene, persigue tener más; y el que tiene mucho, solo desea que no se lo quiten”
    Pedro Baños

    Y lo mal que lo paso Antonio Alcantara con la quiebra del Banco de Granada.

    Resumiendo hay bancos para perroflautas, friquis, ciudadanos de a pie, y paraisos fiscales en Panamá. Que cada uno elija según su perfil.

  • #006
    Ahorra y sé feliz - 9 junio 2018 - 20:21

    La gran diferencia no está, en mi opinión, en que la nueva banca no cobre comisiones, sino en la estructura de costes y el manejo del big data.

    La banca tradicional tiene que soportar una ingente cantidad de costes de su red de sucursales: alquileres, personal, sistemas de seguridad y custodia de caudales, cajeros automáticos, mantenimiento… mientras que “la nueva banca” es mucho más eficiente en costes puesto que básicamente tiene que desarrollar una app.

    Por supuesto, todos esos enormes costes los termina pagando el usuario final. A veces con comisiones “a la que te descuidas”, con seguros o productos financieros más caros, o con el intento de colar cualquier producto financiado con intereses usureros a la que pongas el pie en una oficina: TV’s curvos, iPhones, coches de renting o alarmas para el hogar.

    Otras veces con cláusulas abusivas, venta de preferentes a quien no debía y otras perlas de nuestra querida banca, que se ha ganado a pulso la pésima percepción ciudadana que se tiene de ella.

    Da igual lo que haga la banca tradicional, no podrá competir con las nuevas fintech globales, que saben que los datos son el oro del siglo 21, y gracias a ello podrán ofrecer un servicio más eficaz, personalizado y económico, a la vez que podrán ser rentables sin exprimir ni engañar el usuario.

    • Enrique - 9 junio 2018 - 23:10

      A mi me parece una broma de mal gusto dar todo el crédito a estas startups y quitárselo a los grandes grupos bancarios que invierten más en tecnología en un año que todo el valor de mercado de cualquier “fintech”.

      Sólo hace falta conocer un poquito por encima lo que se está haciendo en sitios como La Finca. A día de hoy BBVA o Santander son más tecnológicas que bancos.

      Al BBVA no le tiene que enseñar lo que es el Big Data nadie. Vamos, a los Revolut y cía les falta años y años para soñar con alcanzarles.

      Creo que ha quedado bastante claro la idea, porque podría seguir.

      • Enrique Dans - 9 junio 2018 - 23:15

        No has entendido NADA. Pero NADA. Y por cierto, he impartido formación a los dos bancos que citas, en numerosas ocasiones. Y a algunos más :-)

      • Trento - 10 junio 2018 - 11:26

        No conozco el caso de BBVA, pero he sido cliente del Santander y la experiencia ha sido bastante desagradable. Es posible que el Santander sea un banco que invierte muchísimo en tecnología, lo desconozco, pero no se le luce nada.
        Entras en su página web como cliente y ya sólo el entorno parece rígido y antiguo. ¿Tanto les cuesta copiar el aspecto mucho más moderno y amigable de su filial Openbank? Además en la web ni siquiera podía acceder más que a parte de los datos a los que yo tendría que tener acceso. En la sucursal me decían que cuando quisiera esos datos que se lo pidiera a ellos. ¿Pero qué servicio es ese?
        Luego ir a la sucursal y ver los entornos en los que trabajan es como retroceder unos veinte años. Manejan dos sistemas operativos simultáneamente (a efectos prácticos es una auténtica barbaridad), uno de aspecto desfasado, y otro de aspecto desfasadísimo que no sabes ni cómo permite el uso del ratón. De esto ha hablado Enrique en algún otro artículo, de cómo empresas muy grandes no saben dar el salto para actualizar el software por el miedo a que algo falle, y prefieren ir parcheándolo y pegando patada para adelante. Desde luego al Santander le ha pasado. La imagen que dan es sonrojante.
        Y ya para rematar, las comisiones. Tenía un producto contratado con ellos, y me obligaban a tener la cuenta corriente vinculada para ese producto. Yo no usaba la cuenta corriente para nada más que para ese producto, y sin embargo me “encasquetaban” comisiones por la cuenta corriente. En la sucursal me dijeron que no se podían quitar. Le intentaba explicar al director que según el criterio en la Memoria del Servicio de Reclamaciones del Banco de España de 2008, no estaban legitimados para cobrarme esas comisiones, pero ni se molestó en consultar de qué le estaba hablando. Sólo poniendo una queja al servicio de atención al cliente conseguí recuperar las comisiones. Mi relación con la sucursal como imaginaréis quedó rota y ya no soy cliente del Santander. Por desgracia creo que todos los que trabajamos con bancos tradicionales nos hemos acostumbrado a convivir con esa fricción que comenta Enrique. Han conseguido que, en vez de crear una sensación amigable con el banco, tengamos que estar siempre en alerta y aprender cómo reclamar al servicio de atención al cliente o al Banco de España para defender nuestros derechos.
        No me extraña que la “nueva banca” tengan tantas posibilidades de crecer si lo hacen medianamente bien.

        • Pepe Pérez - 10 junio 2018 - 16:42

          La web de Openbank es una insufrible castaña.

      • Pedro Torres Asdrubal - 11 junio 2018 - 14:00

        Si tienes cuentas en BBVA y Santander… qué dios te ampare…

  • #012
    Victor Fernandez - 9 junio 2018 - 20:22

    Veo en comentarios bancos como openbank o ING. Sin entrar en su modelo de negocio tienen un problema de base. Diseño y usabilidad.

    No tendrán comisiones pero sus aplicaciones móviles son algo cutres. Si quieres tener un banco sin oficinas tu web, tu app no puede ser solo mejor que la media o buena. Tiene que ser extremadamente buena, superar tus expectativas. App=Oficina bancaria

    Eso Revolut me lo da, y cada vez que entro en su app confio más en el banco. El resto de los bancos (y he tenido muchos) son una decepción online. Luego sabes que solo quieren timarte y… Revolut gana entonces ya por goleada.

    PD. Lo que digo tiene poco de subjetivo. Las puntuaciones no mienten:

    Revolut (4.8 de media): https://play.google.com/store/apps/details?id=com.revolut.revolut

    ING (3,3 de media): https://play.google.com/store/apps/details?id=www.ingdirect.nativeframe

    Openbank (3,0 de media): https://play.google.com/store/apps/details?id=es.openbank.mobile

  • #013
    Criptomonedas - 9 junio 2018 - 23:56

    Sin duda hay entidades que lo están haciendo muy bien en la digitalización del sector. Pero la “nueva banca” está todavía por llegar y es la que surgirá una vez se implemente la blockchain en las transacciones financieras. Un saludo.

    • Olav - 10 junio 2018 - 17:20

      Ni de broma.

  • #015
    marcos - 10 junio 2018 - 09:04

    Cuando cambien la contabilidad y los ingresos de la banca no vengan sólo por el diferencial entre comprar y vender dinero o por el cobro de comisiones sino también por las experiencias de cliente que proporcionan podrán diferenciarse.

    Una eléctrica, una telefónica obtienen más ingresos por los servicios que ofrecen a los particulares (media de 1.000 euros al año ) que un banco que apenas cobra por guardar y mantener los movimientos en la cuenta. Las comisiones de la Banca no sirven ni para pagar las nóminas de los empleados: https://www.bbvaresearch.com/wp-content/uploads/2018/05/Situacion_Banca_-1T18.pdf

    A la banca, que todavía tiene que compactarse más, llegarán las tarifas planas con paquetes de servicios. Sobre todo para los particulares. Las fintech ya están en ello.

  • #016
    David - 10 junio 2018 - 09:58

    El mercado de pagos parece dirigido a este tipo de empresas tecnológicas u otras propuestas peer to peer, con estructura de gastos reducidas y poniendo en valor al cliente a partir de servicios y acuerdos adicionales por los que sí que está dispuesto a pagar, en un entorno de confianza con este proveedor de sistemas de pagos.
    El desafío de la banca tradicional, la nueva banca, y de todo el que quiera dar préstamos, es cómo cambiar sus estructuras para poder conocer a los clientes, analizarlos y dar los riesgos adecuadamente y, aún en entornos de tipos bajos como el actual, ser rentables. Estas nuevas fintech “nativas” son las candidatas a desarrollar desde cero estos procesos que permitan una nueva concepción del crédito, quizás más social o relacional con todas las actividades financieras del cliente.

  • #017
    LEON PARDO - 10 junio 2018 - 14:30

    Aqui se están confundiendo churras con merinas. Se esta calificando como banco online, algo que solo es un medio de pago mas o menos sofisticado, que es lo que básicamente ofrecen los bancos online..
    Un banco es algo mas que lo que se evidencia en la oficina del barrio a la que se acude a pagar un recibo, ingresar la nómina o sacar efectivo.
    Aunque por otro lado lo cierto es que la operativa bancaria de financiación, descuento, líneas de crédito, etc, va tendiendo a automatizarse y por tanto susceptibles de ser desempeñadas por sistemas inteligentes que harán innecesarios los bancos tal como hoy los conocemos.

    • Krigan - 11 junio 2018 - 00:35

      El banco empezó siendo ese sitio que te guardaba los ahorros y prestaba los ahorros de todos con interés. Pero actualmente, para la mayoría de la gente, es básicamente un sistema de pagos. Recibes el salario o pensión en el banco, y lo gastas mediante domiciliación de recibos, pago con tarjeta, o en metálico, sacándolo del cajero.

      Dado que se cobra interés por ello, tomar dinero en préstamo es una actividad muy ocasional para mucha gente, a menudo se reduce a contratar la hipoteca para la vivienda. En cuanto a guardar los ahorros, mucha gente ni los tiene (sobre todo si todavía está pagando la hipoteca), y otra mucha gente los tiene metidos en deuda pública, acciones, etc, o en otra vivienda adicional para vacaciones o alquiler.

      En definitiva, si le quitas a los bancos tradicionales el ser un sistema de pagos, les estás quitando toda o casi toda la relación con los clientes. El resto (captar dinero y prestarlo) le vendrá solo a las fintech (que algunas ya son bancos actualmente). Para los bancos tradicionales tiene una importancia fundamental el no dejar de ser el sistema de pagos de la gente.

  • #019
    Otro Pepe Pérez - 11 junio 2018 - 09:47

    La página web del BBVA es lenta, pesada y encima cada minuto o dos minutos te salta el cierre de sesión y toca confirmar si quieres seguir o no. Además en algunas gestiones te salta un mensaje de bad_form y ahí te quedas pensando si tu dinero ha acabado en un país nigeriano sin posibilidad de recuperarlo. Si a esto le unes una gestora que a toda pregunta a través del chat solo sabe contestar “por teléfono” o “pásate por la oficina” la cosa está clara. Por no hablar que según ella la página es maravillosa, sus productos los más mejores y la opinión del consumidor,curiosamente contraria, es algo que no se para ni a escuchar…

    Mucha modernidad pero en el trato personal…

  • #020
    Pedro Torres Asdrubal - 11 junio 2018 - 13:59

    Te equivocas Enrique, la clave no es que no tienen comisiones sino que un banco es un sistema informático y están dando acceso directo a sus clientes a través de PC o móvil, lo cual les permite reducir gastos hasta el punto de no cobrar comisiones .

    La revolución aquí es la misma que con las agencias de viajes, el que los clientes ya no necesitamos una persona que haga de intermediaria con el sistema informático.

    Hemos pasados de pagar para que no escriban las cartas a escribirlas nosotros.

  • #021
    Pedro - 11 junio 2018 - 16:16

    La vieja banca, por ejemplo, KUTXABANK, de la que soy cliente.

    Hoy mismo, recibo un SMS de publicidad, cuando dije EXPRESAMENTE que no quería publicidad y así me aseguraron que sería.
    En el SMS pone, stop publi llamar al 900….

    Bueno, pues sin tener nada mejor que hacer, dejo mi trabajo y me tiro casi 10 min de MI TIEMPO hablando con una teleoperadora, que me dice que me pase por la oficina a ver qué pasa.

    Claro, mi cabreo ya ha ido en aumento. Le digo. A ver, señorita, que:

    1. Yo dije expresamente que no quería publicidad cuando di de alta la cuenta.

    2. He llamado al tfno que me pone en el maldito SMS que me han mandado.

    3. Me dice usted que vuelva a la oficina???

    Parecía una conversación de besugos. Surrealista. Que ella no sabía nada, que no podía ver nada en el sistema, bla bla bla y que toma nota.

    Vamos, me ha contestado como un robot. Ha sido como pegarse cabezazos contra un frontón.

    Así que mañana iré a darme de baja como cliente.

    Luego se preguntarán porque la banca tradicional pierde clientes. Pues porque, básicamente, se la sudan los clientes. Hablando mal y pronto.

    • Enrique Dans - 11 junio 2018 - 16:22

      Totalmente de acuerdo, Pedro. Yo tengo otro problema: por más bancos tradicionales que pruebo, me encuentro no solo con que sus apps son una mierda, sino que además, me someten a todo tipo de torturas como tarjetas de barcos, claves múltiples, firmas electrónicas y absurdos teclados virtuales “por mi seguridad”, cuando la realidad es que cuando uso la app de Revolut o algunas otras de la nueva banca, todo va como la seda, no me someten a toda esa basura, y no tengo problemas de seguridad de ningún tipo (y si los tuviese, se harían responsables y tendría mi dinero rápidamente de vuelta).

      En la práctica, es que esas medidas de seguridad no son “por mi seguridad” sino “por su seguridad”, y se la pela ampliamente la usabilidad de la app, la comodidad de uso o evitar torturas al cliente. Mientras, la nueva banca cuida la usabilidad de sus apps hasta el límite porque el smartphone es prácticamente su único canal, el que de verdad cuidan hasta el límite: ni oficinas, ni teléfono, ni nada de nada: la app no es un sustituto ni un complemento de nada, sino “the real thing”, “the only thing” (que es lo que yo quiero, además).

      Si Revolut intentase someterme a una tortura absurda como una tarjeta de barcos, un teclado virtual o una clave múltiple con una firma electrónica adicional les mandaría a tomar viento y me iría con mi dinero a otro sitio. En su lugar, lleno mi cuenta de fondos con un clic, meto mis datos únicamente una vez, ahorro con un clic, divido la cuenta de la cena con mis amigos con un clic, veo todas mis transacciones inmediata y fácilmente, y todo va como una seda. Eso no refleja una superioridad tecnológica, refleja una manera diferente de entender el negocio y la relación con el cliente, y eso es lo que es de verdad diferencial… algo que no se cambia tan fácilmente!

    • Pedro Torres Asdrubal - 12 junio 2018 - 10:59

      Lo que ha cambiado no es el desprecio de las empresas por generar valor añadido para sus clientes, sino que algunos hemos empezado a cambiar de empresa.

      Hace mas de 10 años que trabajo con ING direct, pero es hoy que te planteas cambiar. Eres tu el que ha cambiado.

  • #024
    Victor - 12 junio 2018 - 22:28

    No me puedo resistir. Un repaso (en inglés) de todas las veces que Amazon ha hecho una jugada relacionada servicios bancarios:

    https://www.fastcompany.com/40582645/heres-every-time-amazon-has-made-a-play-for-banking-services

Dejar un Comentario

Los comentarios están cerrados