El futuro de WhatsApp

WhatsApp and businessFacebook comienza a esbozar lo que todo indica será el futuro de WhatsApp: tras presentar un programa para la obtención de insignias de verificación para compañías a finales del pasado agosto, anuncia ahora una aplicación para negocios, pensada para fomentar la comunicación entre las compañías y sus clientes, que aparentemente comenzaría siendo inicialmente gratuita para pequeñas o medianas empresas, pero no descarta cobrar a empresas de mayor tamaño.

Tras convertirse en una de las adquisiciones con un precio más elevado de la historia de la tecnología, Facebook ha conseguido que WhatsApp mantenga un fuerte crecimiento con una gestión muy escasa, sin interferir prácticamente en el desarrollo de la compañía más allá, lógicamente, de proporcionarle más recursos. Esa progresión ha llevado a WhatsApp a convertirse, en algunos mercados, en la aplicación de mensajería instantánea prácticamente estándar, con 1,300 millones de usuarios mensuales y mil millones de usuarios diarios en todo el mundo. Esto implica que en muchos países, WhatsApp puede interpretarse como una de las mejores opciones para la comunicación con el cliente, inbound o outbound, sea a efectos de marketing y promociones, o con el fin de proporcionar servicio. Esto exige el desarrollo de reglas y procedimientos que, como se indica en el programa de verificación, aseguren que la compañía va a estar allí cuando el usuario la requiera, y que podrá utilizar ese canal a efectos de marketing, siempre y cuando el usuario lo autorice debidamente, y arriesgándose a ser objeto de bloqueo si se convierte en excesivamente persistente.

Si Facebook logra su propósito, WhatsApp podría convertirse en el auténtico estándar para la comunicación entre compañías y usuarios, con todo lo que ello conlleva, y desarrollar una serie de flujos de ingresos como herramienta corporativa que muchas compañías se podrían ver prácticamente forzadas a adoptar en aquellos mercados en los que la herramienta se considera estándar de facto. Esto conllevaría el desarrollo de prestaciones que permitiesen a las compañías integrar WhatsApp dentro de su operativa comercial o de servicio como un canal más, con funciones que hoy en día consideramos completamente básicas en cualquier herramienta de gestión de interacción: administración multiusuario, tracking de la relación con el cliente y conexión con el CRM y las bases de datos corporativas para contextualizar la relación, indicadores de perfil, vínculos con la knowledge base para interacciones repetitivas, analíticas de uso, funciones de redirección y forwarding, generación automática de determinados documentos, posibilidad de desarrollo de bots conversacionales, etc.

Facebook ya no es un extraño en el desarrollo del mercado corporativo: su aplicación para la comunicación interna, Workplace, tiene ya un creciente portfolio de clientes, parece funcionar bastante bien a nivel de adopción, y aunque ofrece una versión gratuita, se establece además con un tramo premium por el que las compañías pagan en función del número de usuarios. Lograr, además, una penetración significativa en ese mismo mercado corporativo gracias a WhatsApp supondría responder parcialmente a una de las grandes preguntas que todos nos planteamos en el momento de su adquisición: como poner en valor una aplicación que renunció casi inmediatamente al único ingreso que había tenido, el pago por descarga, con el fin de incentivar su adopción, y que mantiene sus intenciones de no incluir publicidad, fiel a su principio de no ads, no games, no gimmicks. Con estas limitaciones, conseguir situarse en una posición que permita cobrar al mercado corporativo por una herramienta que consideran fundamental para hablar con sus clientes podría ser una jugada sumamente interesante, que situaría a Facebook en abierta competencia con muchas otras herramientas de propósito similar, pero con un nivel de adopción muy superior entre la base de clientes.

Para el usuario, recurrir a WhatsApp para establecer un diálogo con compañías podría llegar a resultar tan natural como utilizar el teléfono. Una posición que en algunos sentidos logró Twitter con un nivel de adopción menor, pero rodeada en ese caso de una imagen de “petición en público” con propósitos casi coactivos con el que no todas las compañías se encuentran a gusto. WhatsApp, en ese sentido, podrían constituir un canal más natural, más parecido a las dinámicas de interacción con el cliente con las que las compañías se encuentran más familiarizadas, al tiempo que ofrecería al usuario un nivel de control que evitase ciertas posibilidades de abuso. La aerolínea holandesa KLM publicó ayer un vídeo en YouTube describiendo lo que será el funcionamiento de su interacción con el cliente a través de WhatsApp

Ese uso corporativo de WhatsApp como herramienta de interacción con el cliente parece estar comenzando a ser configurado por Facebook ahora mismo con algunas compañías escogidas para llevar a cabo experimentos. ¿Se parecerá en un cierto tiempo nuestra pantalla de WhatsApp a la que aparece en la ilustración?

 

ACTUALIZACIÓN: Marcos Sierra cita esta entrada en su artículo de VozPópuli titulado “¿Acabará WhatsApp Business con los números 902 de tarificación especial?” (pdf)

 

 

 

This post is also available in English in my Medium page, “What plans does Facebook have for WhatsApp?” 

 

34 comentarios

  • #001
    Carlos Quintero - 6 Septiembre 2017 - 11:55

    WhatsApp es una aplicación de mensajería instantánea, y como tal, los usuarios esperan de ella…comunicación instantánea: respuesta en minutos, tal vez horas, pero no más de un día, al menos en mi caso.

    Las empresas ya tienen canales de comunicación, empezando por el teléfono, que en muchas de ellas resulta ser un auténtico suplicio la espera y la navegación hasta conseguir hablar con una persona. Por ello, salvo que sea urgente, yo tiendo a usar o el formulario web o el correo electrónico si está publicado, que me permite escribir un mensaje lo suficientemente cuidado (con capturas de imágenes, etc.) como para que hasta el más torpe de un equipo de soporte sepa lo que me pasa o necesito, y además un número de seguimiento del caso.

    Mi experiencia con varias empresas es que el tiempo de respuesta es de varios días. De poco va a servir que las empresas introduzcan un nuevo canal si los tiempos de respuesta a solicitudes o problemas van a ser de ese orden de magnitud. Y por otro lado, rara vez la primera respuesta de soporte es la que resuelve definitivamente el problema.

    WhatsApp es una herramienta, pero si no se cambian los procesos y se promueve una verdadera orientación a la satisfacción del cliente, de poco servirá.

    En todo caso no me parece mal que proliferen los canales de comunicación con las empresas y que cada uno utilice el que más le guste.

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    • Enrique Dans - 6 Septiembre 2017 - 12:00

      Esa es la idea: dar a WhatsApp una funcionalidad parecida a la que hoy tienen los call centers, pero sin las desventajas y la percepción de los call centers en un momento en el que cada vez más personas odiamos hablar por teléfono. Si lo integras en la operativa de los call centers, podemos estar hablando de un verdadero proceso de sustitución para muchos usuarios que podría llevarse a cabo, en algunos mercados, de una manera bastante natural.

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      • John - 6 Septiembre 2017 - 22:35

        En ese caso las faltas de ortografía en las comunicaciones de las empresas (las personas de los call/WhatsApp centers) van a ser dignas de ver…

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      • Miguel Durán Uña - 7 Septiembre 2017 - 07:44

        Trabajé durante 5 años como programador para un callCenter de hasta 800 teleoperadores. Aunque refines la aplicación y elimines a los que parecen buscar pelea con el que llama, si al final la empresa subsubsubcontrata la solución de las incidencias (tres manos por las que pasar) o sigue inflada de burrocracia (ya sabemos de ese fallo desde hace meses, pero mientras que X no de permiso…) No va a valer de nada. Cuando éramos el callCenter que más le vendía a Orange, la empresa era ágil en resolver problemas. 15 años después, ya sabemos de su agilidad , y de su incapacidad de cambiar algo tan simple como a dónde te manda las cartas.
        El Santander es otro ejemplo similar: una buena aplicación con Call Center que ha mejorado bastante pero 5 años después de mudarme sigo recibiendo la mitad de las cartas en mi anterior domicilio.
        No vale que pongas un excelente frontal si luego la resolución acaba siendo atendida por una burocracia inmensa o por trabajadores para nada motivados con un sueldo de miseria

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      • SANTIAGO TORIBIO - 7 Septiembre 2017 - 22:46

        El diseño de esta nueva experiencia de cliente creo que perturbara más al cliente. Aun siendo menos intrusiva la comunicación será lenta y farragosa y lo será aun más con la introduccion de chatbot!

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  • #006
    David - 6 Septiembre 2017 - 12:12

    ¿Y no habrá una desbandada de usuarios a otras plataformas huyendo de las empresas, en un entorno de mensajería instantánea de carácter meramente personal?

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    • Enrique Dans - 6 Septiembre 2017 - 12:18

      Estás asumiendo un uso de tipo spam o promocional que, según WhatsApp, parece que no podría darse. Según la compañía, las empresas solo podrían comunicarse con aquellos usuarios que dieran expresamente su permiso, que podría ser retirado en cualquier momento. Mientras como usuario puedas mantener el control, ese escenario de “huída” no tendría por qué tener lugar, simplemente autorizas a las empresas que quieras para que se dirijan a ti, y las bloqueas si son muy pesadas. O las autorizas para preguntarles algo como servicio al cliente, y las desautorizas después si no quieres que te manden ofertas o mensajes comerciales. Sería como un teléfono al que solo te pudiesen llamar aquellos a los que has autorizado.

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      • JJ - 6 Septiembre 2017 - 13:27

        Coincido con David. Aunque la idea parece buena es posible que lleve a una mayoría de usuarios a cambiar de mensajería instantánea ante el “olor” a call center.

        Posiblememte no se abandonaría del todo sino que se dejaría de usar para lo principal relegándose solo para las reclamaciones a empresas, etc.

        Me parece una jugada muy arriesgada.

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        • Enrique Dans - 6 Septiembre 2017 - 13:33

          ¿Por qué, si no vas a notar nada en ningún momento salvo que seas tú quien inicia voluntariamente la comunicación y mantienes la posibilidad de cerrar esa ventana cuando quieras? ¿No quieres poder solucionar tus demandas de servicio al cliente con compañías a través de WhatsApp? ¿Por qué asumes que te van a empezar a contactar como si no hubiera un mañana, si lo que ha dicho la compañía que va a hacer es justamente lo contrario? ¿No te parece un poco absurdo? Es imposible imaginar un escenario de abandono masivo si lo hacen como han dicho que lo van a hacer…

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          • JJ - 6 Septiembre 2017 - 18:54

            No sé que está pasando con Snapchat después de la salida a bolsa y de intentarlo con publicidad, pero creo que se resintió por la competencia de Instagram. Si no fuese así habría que pensar en esa competencia allí donde no ha conquistado el mercado.

            Si WhatsApp cambia y se huele a publicidad y a empresas muchos usuarios pueden abandonarlo si tienen a donde ir.

            WhatsApp es bastante mas íntimo (y endogámico) que Facebook, es otro concepto. Y habría que analizar porqué ha tenido tanto éxito en muchos mercados. Claro que también me puedo equivocar, o que Facebook haya decidido fragmentar sus mercados por edades dejando WhatsApp, con los cambios, para los mas mayores e Instagram (con los cambios que tengan que venir) para los mas jóvenes. También están Telegram o Line, etc. Y lo que pueda surgir.

            Y desde luego, todos tienen derecho a intentar buscar la rentabilidad.

      • Carlos Quintero - 6 Septiembre 2017 - 19:31

        Con el correo electrónico te pueden enviar información de interés (ej: notificaciones, facturas, etc.) e información publicitaria (si diste tu consentimiento, a veces sin saberlo). Pero te puedes borrar de los envíos publicitarios con un click o dos sin necesidad de bloquear al remitente.

        Lo interesante sería que te pudieras borrar de mensajes publicitarios de WhatsApp sin tener que bloquearles porque te pueden interesar notificaciones. Y no es cuestión de ir bloqueando y desbloqueando según las circunstancias.

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  • #012
    ALEJANDRO SOTO - 6 Septiembre 2017 - 13:19

    Siguiendo un poco las reflexiones y post que has ido escribiendo desde la fecha de compra de la compañía, sigo sorprendido a fecha de hoy que WhatsApp sigue sin tener definido el modelo de generación de ingresos. Desde el punto de vista de la gestión (financiera y management) esto no es sostenible en el tiempo y tal como has comentado en ocasiones, me lleva a la conclusión que el modelo es un bluff, ( y la empresa se sostiene por recursos aportados por la matriz) o que existe una estrategia no desvelada todavía por los gestores y que se implantará en el futuro. Desde el punto de vista financiero, la inversión ( US 19 b) ha sido una catástrofe. O no?

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    • Enrique Dans - 6 Septiembre 2017 - 13:37

      La operación de adquisición fue demencial, desproporcionadamente cara, una auténtica locura solo explicable por la necesidad de Facebook de hacerse con una plataforma de rápido crecimiento. Cuando compra, Facebook no lo hace respondiendo a un análisis económico de flujos de ingresos futuros, sino simplemente “porque puede”, con ánimo de ver lo que puede hacer después con WhatsApp para generar ingresos. Facebook no podía no comprar WhatsApp, porque las redes sociales son así, y si no te quedas con una plataforma de alto crecimiento y lo hace otro, puedes estar firmando tu final. Pero en el momento de la adquisición, me resulta casi imposible pensar que este plan de enfocarse al mercado corporativo estuviese en la cabeza de Mark o de nadie. Es algo que han ido viendo, que han considerado posible, y que ahora ponen en marcha como forma de incrementar la propuesta de valor del producto – ahora te sirve para comunicarte con tus amigos, pero también con compañías – y de obtener algunos ingresos, sin plantearse – al menos por el momento – que pueda llegar a suponer tanto como para hacer rentable la adquisición.

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      • ALEJANDRO SOTO - 6 Septiembre 2017 - 13:43

        Entiendo lo que dices, y desde el primer momento lo he visto así. Ahora bien, como profesional de la gestión de empresa y como profesor de algún curso, se me hace difícil, por no decir imposible de creer que no se esté viendo una rentabilidad en el medio o largo plazo. Me gustaría poder ir contrastando esto contigo en la medida que vaya saliendo más información al respecto. Muchas gracias por la info y respuesta.

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      • SANTIAGO TORIBIO - 7 Septiembre 2017 - 22:56

        Enrique no simplifiques cuando dices que la adquisicion fue demencial. TAl vez lo sea analizando flujos económicos, …., pero tu sabes que las startup no se valoran en estos terminos, se valoran en la combinación de usuarios, en visitas, en revenue …y claro esta en el valor del capital intelectual (esta idea aunque joven ya tiene 20 años de vida humana)

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  • #016
    Krigan - 6 Septiembre 2017 - 14:06

    Otro clavo más en el ataúd de los SMS. Ya no se usan para comunicaciones entre personas, solo para mensajes “de empresa” (u organismo público).

    Lo cual, en relación con el artículo sobre las contraseñas de hace unos días, nos lleva a preguntarnos: ¿contribuirá este movimiento de Whatsapp a la muerte de las contraseñas? El SMS se está usando ya para el 2FA, y en realidad es el segundo factor el que proporciona la seguridad, dado que las contraseñas son inseguras. ¿Por qué no autenticación mediante mensaje de Whastsapp?

    Más seguro, incluso. Un SMS puede ser leído por cualquier app que tengas instalada en el móvil, un guasap no.

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    • Ruben - 6 Septiembre 2017 - 16:43

      No estoy de acuerdo con que el SMS tenga más seguridad que el whatsapp. El hecho de que lo puedan acceder otras apps en dispositivos smart es por los permisos concedidos, fácilmente evitable. Además, en los SMS el propio operador realiza de facto funciones de auditor. En whatsapp quizá una app externa no pueda acceder a los mensajes, pero es muy fácil suplantar una identidad, de ahí que precisamente se ofrezca como solución corporativa la certificación del remitente, y que se implementara hace ya tiempo el aviso de que los mensajes se están enviando desde un nuevo dispositivo a pesar de mantenerse la cuenta con el mismo número asociado.
      Y bueno, sería paradójico que no confíes en los SMS cuando el propio Whatsapp confirma el registro por ese medio ;-)

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      • Krigan - 6 Septiembre 2017 - 18:31

        En efecto, se necesita que la app tenga el permiso, pero no es algo fácilmente evitable. Una app puede necesitar leer los SMS por un motivo legítimo (por ejemplo, para realizar su propia 2FA) y una vez dado ese permiso este es permanente (salvo que el usuario lo revoque en el correspondiente menú de Ajustes), y esa app va a poder leer siempre todos los SMS.

        El operador no audita nada (ni puede, salvo que lo ordene un juez). No es posible suplantar tu identidad en Whatsapp, salvo que el suplantador tenga acceso a tu móvil desbloqueado o a tu cuenta de Whatsapp Web. Otra cosa es que Whatsapp te vaya a certificar que determinada cuenta es de la auténtica Coca Cola, en lugar de ser de una empresa rusa que se hace llamar así. Pero a ti no pueden suplantarte.

        Está claro que los SMS se han usado hasta ahora para el B2C (incluyendo el 2FA), la cuestión es si se van a seguir usando. Y no es un tema de que yo no me fíe del SMS, es que diversas empresas ya están recomendando a sus usuarios usar Google Authenticator y similares, en lugar de los SMS, precisamente porque estos pueden ser leídos por cualquier app que tengas instalada en tu móvil (y a la que le hayas dado el permiso en algún momento del pasado).

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  • #019
    Javier - 6 Septiembre 2017 - 14:30

    Hola Enrique, he leído en varias ocasiones tus criticas a whatsapp por temas de seguridad, politica de la compañia…etc, la inclusión de la misma en los programas de no gastar tarifa de datos por parte de las compañías telefónicas, etc

    ¿a cambiado tu opinión respecto a ella después de los movimientos que se estan introducción a partir de la adquisición por parte de Faceboook?

    De hecho, creo haber leído que no la usas y que tu aplicación de mensajería instantánea es Hangouts, es así?
    Gracias

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    • Enrique Dans - 6 Septiembre 2017 - 14:53

      Con los recursos de Facebook, WhatsApp ha mejorado sensiblemente. Ahora al menos es una aplicación razonablemente segura y con un cifrado fuerte. Que algunas compañías telefónicas la incluyan en su zero-rating es algo que responde a su implantación masiva y al intento de hacer esas tarifas atractivas, pero eso no es algo que pueda achacarse a WhatsApp, sino a las propias compañías telefónicas. Yo sigo sin usar WhatsApp porque no soy capaz de gestionarlo, me colapsa, sencillamente porque tengo una situación particular: no soy un famoso que pueda tener su propio community manager, pero sí tengo una cierta visibilidad y, sobre todo, mi número de móvil está disponible en todas partes con tan solo hacer clic en una página o hacer una búsqueda, lo que hace que cualquiera me pueda enviar un WhatsApp. Las veces que he probado a instalarlo se convertía rápidamente en algo imposible de gestionar, me colapsa. En Hangouts o en Telegram, herramientas que sí utilizo a diario, puedo decidir razonablemente bien quién me envía mensajes y quien no, lo que los convierte en mucho más manejables para mí.

      El análisis tecnológico no es una cuestión de manías personales o de fijaciones. WhatsApp, en su momento, era una mensajería espantosamente mala e insegura, que logró crecer gracias a un planteamiento de máxima simplicidad que desde un punto de vista de estándares de seguridad, me resultaba inaceptable – y así lo dije. Ahora, la WhatsApp post-adquisición ha mejorado muchísimo, como corresponde a una compañía que ya no son 54 gatos mal contados, sino que tiene detrás toda la ingeniería de Facebook, sin duda de las mejores del mundo. Que siga sin utilizarlo es por una simple cuestión de operativa personal, no de manía.

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  • #021
    Xose M - 6 Septiembre 2017 - 14:44

    gracias por el artículo.

    Por favor, más allá del modo en que interactuarían empresa y cliente, podrías explicarle a la gente la diferencia entre un teléfono y la aplicación watsapp (u otra mensajería propietaria, o twitter si a eso vamos)? Gracias. Creo que, siendo una persona con postulados favorables a la neutralidad de la red (creo haberte leído diatribas contra las operadoras, con razón) quizás no casa bien con la adopción de este tipo de herramientas. Es lógico que whastapp pretenda ser esa vía de comunicación casi universal, lo que digo es que las empresas traguen con ello HABIENDO alternativas abiertas como son el teléfono, el correo-e, la mensajería de estándares abiertos y distribuídos.

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    • Enrique Dans - 6 Septiembre 2017 - 15:07

      Los procesos de adopción no los deciden las empresas, los decide el mercado. Las empresas no “tragan” con nada, deciden – si tienen dos dedos de frente – usar los canales en los que están sus clientes. Que una herramienta sea o no propietaria no tiene nada que ver con que su adopción masiva la convierta en un estándar, contra eso no se puede hacer nada (plantearse hacerlo sería “soviético”). Por las razones que sean, WhatsApp es ahora en algunos mercados la herramienta de comunicación estándar escogida por más ciudadanos. A partir de ahí, las empresas tendrán que actuar en consecuencia, simplemente.

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      • Xosé M. - 6 Septiembre 2017 - 20:03

        Gracias. Por supuesto, El Mercado. Confundo a veces deseos con realidades sobre el contexto social. Admito que no comparto las prioridades de El Mercado.
        No va el futuro que dibujas en contra de algún postulado antimonopolio? No sería conveniente establecer un ámbito de competencia en el que el usuario no fuese cautivo? No es wastapp (la aplicación) el problema. Lo es que FB (u otro) tenga la vía, el tren y además el usuario sea El Producto. A mi no me agrada y por eso no comparto ese optimismo. No cuestiono tu análisis u opinión, más bien cuestiono el modelo económico que lo sustenta.

        Aunque el apelativo soviético me ha hecho gracia, por sus connotaciones. Podrías haber puesto comunista, pero no, has elegido soviético :D
        No continuaré comentando al respecto para no desviar la conversación.

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  • #024
    Javier - 6 Septiembre 2017 - 15:29

    Hace ya tiempo que WeChat ofrece más y mejores alternativas que Whatsapp, algunas solo disponibles por ahora dentro de China para WeChat y en USA para Whatsapp.

    Veo esto como un intento de que Wechat no le coma el pastel antes de tiempo dentro de su propia casa. Hay una “guerra fría” entre ambas en ese sentido.

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  • #025
    Gorki - 6 Septiembre 2017 - 16:25

    Dos cosas,

    1)Yo no tengo Wahs App. La razón. Me llegó un mensaje de que tenía que actualizar, Como informático. sigo la máxima de “si funciona, no lo cambies” y contestaba “Mas tarde”.
    Un día me pusieron en el brete ·”O actualiza o en tres días se queda sin servicio”. Comprendí que había llegado el momento de actualizar . Así que la di a “Actualizar”, Borraron todo y cuando iban a poner la nueva versión dijeron “No hay sitio” Me agarré el consiguiente cabreo . Podía haber borrado cien cosas, pero no me dió la gana, lo dejé sin actualizar y a si sigo.

    No es del todo verdad. Mi mujer si tiene Wahats App en su teléfono, y cuando hay algo interesante o divertido de ver, (1 de cada 100 mensajes), me lo enseña..

    2) Si lees a EDANS parece que las empresas que necesitan WhatsApp son las grandes corporaciones, pero al menos con los que yo, (mi mujer), se comunica por whatsapp no son los bancos, iberia, telefónica o eléctricas, con los que las comunicaciones es a través de páginas web, sino empresas que lo más que tienen es media docena de empleados, la limpiadora, los fontaneros/electricista/chapucistas varios, las tiendas del barrio, la farmacia que te avisa que ha recibido el medicamento, el tinte, el taller de engrase etc. se tipo de empresas y autónomos, son el grueso de las “comunicaciones empresariales” por whatsapp y han cogido mejor que las grandes corporaciones la forma de establecer un canal de comunicación con sus clientes, Si fuera facebook, buscaria forma de cobrar una la cuota mínima por ejemplo 5 euros al trimestre a estos negocios, pues en conjunto son miles frente a los contados de mas de 500 empleados.

    3) Al menos en mi casa, veo un desplazamiento de Whattsapp escrito, hacia el whatsapp por voz y últimamente a las videoconferencias,. WhatsApp se va a comer, (si no se ha comido ya), a las operadoras, y solo la desaparición del roaming, ha frenado la emigración, pues cuando te acostumbras a utilizar WahtsApp, dejas de usar el telefon.

    Además, según he leído, la migración hacia la voz, viene reforzada porque los nuevos usuarios de smartphone, son semi analfabetos, niños muy niños y tercermundistas…

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  • #026
    Mesosoma - 6 Septiembre 2017 - 17:37

    Whatsapp tiene bastante fallos para usarse fuera de su ambiente, por ejemplo sigue basándose en numero de teléfono en vez de nickname o ID para cada usuario, nada de API para desarrolladores externos que puedan expandir sus posibilidades.

    Es interesante el artículo explica cómo el futuro de Whatsapp pasa a ser abrirse a empresas, cuando (sin animo de hacer publicidad) Telegram ya tiene su “versión para empresas”, con sus IDs y APIs desde hace tiempo y ya es estándar en servicios al cliente: yo no quiero conversar con un empleado de Ups, simplemente quiero que cuando pido datos de un numero de rastreo un bot Ups responda al instante; pero cuando whatsapp quiere hacer lo mismo, tarde y mal es revolucionario. Wow !

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    • Krigan - 6 Septiembre 2017 - 18:41

      Whatsapp lo usa prácticamente el 100% de la población mayor de 12 años. Telegram no lo usa ni el 10%. Es como lo que pasó con el cifrado de extremo a extremo. Telegram lo tuvo siempre (como opción). Whatasapp no lo tenía. En cuanto Whatsapp lo puso, el 100% de la población empezó a usarlo, la gran mayoría sin ser siquiera consciente de ello.

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    • Rafa - 7 Septiembre 2017 - 11:07

      ¿Y qué me dices de los canales? La versión web de telegram es independiente del teléfono. Con whatsapp, no.
      Por otro lado, sin embargo, y por muchas vueltas que le doy, siempre le he visto una gran virtud a Whatsapp: es la mejor en funcionamiento offline (escribiendo sin conexión es infalible). El resto de plataformas supongo que lo irán consiguiendo pero por ahora no he visto un comportamiento offline igual.

      Responder
  • #029
    Cristina - 6 Septiembre 2017 - 19:58

    Me encanta la idea!! Claro que en Latinoamérica, mi experiencia de usuario ha cambiado. No hay atencion al cliente como intangible a desarrollar, por lo general, en contraste con empresas Europeas, Estadounidenses y Japonesas. cada cual con su niveles. El nivel de exigencia de la atencion al cliente es un factor competitivo. Yo uso Facebook para informarme y ver las páginas de ofertas de interés que pueda haber y mis fotos personales son mínimas. Puedo ver en una sola pantalla, condicionado por mi algoritmo, exceptuando la publicidad? todas las versiones del suceso en todas las versiones, locales, nacionales e internacionales. (Las de interés).Se usa mucho para ver productos y ventas directas, es una forma de ser visible e identificable, pues la persona física es la de confianza. para ubicar un negocio y verificar que existe, con seguidores de confianza conocidos. Yo encargo la comida arabe por whatsapp y me encantaría hacer esos encargos en más lugares (Farmacia, desayunos, corroborar citas, aclarar dudas puntuales, recibir ofertas realmente de interés, si la frecuencia no es muy seguida y no son 7 whatsapps de golpe). sigue aplicando la protección de datos y el mecanismo de queja/denuncia es directo y la opción de bloque también). Lo que veo un riesgo, un poco esclavizante, es el uso abusivo al responsable, gerente, que conoces personalmente, porque a veces se confunde la petición de atencion al cliente con la queja a otro responsable de área que te ha atendido. (Eso, desubica, cuando es por whatsapp privado). Si es una consulta larga, en lugar de escribir, se pregunta por voz, pero para algunos tramites, prefiero el teléfono. Quizás por la falta de costumbre. Igual queda registrado, y es otro canal, pero a veces escuchar la voz en un tema sensible, tranquiliza. Por lo demás, para peticiones concretas, a ser resultas rápidamente sin dilaciones porque no son una incidencia de back office, espero poder usar whatsapp para solicitar tramites o gestiones que no requieran ir a reunirme, o hacer un skype, o cuyo grado de complejidad requiera quizás otro medio.

    Responder
  • #030
    Rafa - 6 Septiembre 2017 - 23:01

    Coincido con algunos comentaristas en que puede disuadir a una parte de los usuarios actuales. Entiendo que mucha gente, entre la que me incluyo, no usa Twitter, Facebook Messenger o LinkedIn para conversar con personas conocidas. Si a eso le añadimos que tú ID de WhatsApp es tu teléfono y que la sensación de intimidad se va a devaluar irremisiblemente, Telegram y similares se verán beneficiados en su base de usuarios. Igual me equivoco! Me ha gustado el artículo. Saludos.

    Responder
  • #031
    Asturservicios - 7 Septiembre 2017 - 10:02

    Whatsapp se salva porque fue la primera en aparecer.

    Responder
  • #032
    SANTIAGO TORIBIO - 7 Septiembre 2017 - 22:43

    A ver Enrique un estandar choca frontalmente con el concepto de omnicanalidad!
    No creamos que whattsap es una evolución mayor que el correo electrónico o las redes sociales. Al igual que el mundo del printing se esta planteando cobrar en sus multifuncionales por el escaneado de documentos dada la corriente paperless, no descarto que los operadores cobren por Whattsap por que se les esta escapando la voz.

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    • Krigan - 8 Septiembre 2017 - 15:27

      El problema de esos planteamientos estilo “yo quiero seguir cobrando por algo, lo que sea, porque está desapareciendo mi fuente de ingresos tradicional” es que son un brindis al sol. Si los fabricantes de impresoras intentan cobrar por los escaneados, cualquier fabricante chino les levantará el mercado mediante el simple expediente de ofrecer un escáner barato (que también puede ser (o no) una multifunción).

      Con las telecos lo mismo. Si estas pretenden cobrar por el guasap, cualquier OMV marca Nisu que no lo haga se les llevaría el mercado. Sería una masacre.

      Las operadoras ya tuvieron que ver, impotentes, cómo el antaño jugosísimo mercado de los SMS desaparecía ante sus narices, precisamente por causa del Whatsapp. Si ahora Whatsapp consigue desplazar al canal telefónico, incluidos los jugosísimos 901/902, a las operadoras no les quedará otra que el ajo y agua.

      Estos tiempos de cambio tecnológico vertiginoso son muy malos para los inadaptados, y todavía peores si además se siguen creyendo los reyes del mambo.

      Responder
  • #034
    Jose Manuel - 8 Septiembre 2017 - 16:59

    Las empresas hoy en día tienen que tener Whatsapp para comunicarse con sus clientes y a los clientes le gusta poder consultar algo rápido al comercio mientras comento algo con un amigo . Recibe respuesta al instante sin tener que llamar y esperar centralita o numero extensión .Los tiempos cambian y hay que adaptarse

    Responder

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