WhatsApp: show me the money!

WhatsApp logoWhatsApp anuncia la eliminación del pago de 0.89 céntimos, un modelo que, en realidad, era más una forma de defender sus posibilidades de generación de ingresos (planteada para la época en la que la compañía buscaba desesperadamente comprador) que de obtenerlos realmente. En la práctica, únicamente en torno a un 3% de los usuarios han realizado el pago en cuestión en alguna ocasión: a la inmensa mayoría, o bien la app no les ha demandado nunca ese pago, o bien recibían una nueva promoción al cabo de pocos días que condonaba ese pago y les disuadía para dejar de utilizarlo (sobre todo en el caso de los muchísimos usuarios que no tenían, no sabían cómo tener o no querían introducir su tarjeta de crédito en la tienda de aplicaciones y, por tanto, no podían pagar). El pago de WhatsApp era, en realidad, una incoherencia absurda y el fruto de una desastrosa gestión: como tal, la compañía siempre privilegió el crecimiento sobre los ingresos, lo que de manera eventual fue lo que le llevó a convertirse en un objetivo teóricamente atractivo para su adquisición.

Casi dos años después de la adquisición de Facebook, Jan Koum, en una conferencia en el DLD de Munich, anuncia la eliminación de este pago que en realidad prácticamente no existía, y anuncia sus intenciones de competir en el mercado corporativo con una herramienta de pago. El plan responde a las escasísimas posibilidades que Facebook tiene de obtener algún tipo de ingreso de una herramienta que poseen y utilizan activamente casi mil millones de usuarios, pero que en su momento hizo una solemne promesa que decía “no ads, no games, no gimmicks”, es decir, que iba a ser mensajería y nada más que mensajería, sin anuncios, ni juegos ni chorradas de ningún tipo que distrajesen de su función principal.

En realidad, Jan Koum no había cuadrado ningún círculo, ni había encontrado el secreto de cómo ganar dinero sin molestar a nadie: simplemente, había apalancado su crecimiento para obtener una transacción ventajosa y trasladar el problema a un tercero. La idea de atacar el mercado corporativo no es en absoluto original: en la práctica, muchas compañías hoy en día son tan irresponsables e inconscientes como para estar ya utilizando WhatsApp de manera informal en su comunicación corporativa, a pesar de que los estándares de seguridad y cifrado de la aplicación son un auténtico desastre y la privacidad que ofrece es similar a la que da discutir asuntos corporativos a gritos en medio de la calle. Asimismo, muchas compañías utilizan ya WhatsApp para dar servicio a sus clientes, sin que parezca que la propensión a pagar algo por ello sea especialmente elevada. Ahora, las pretensiones de la compañía son las de adentrarse en un mercado corporativo que por el lado de la comunicación interna aparece ya significativamente copado por ofertas de todo tipo, desde el Yammer de Microsoft – con la garantía de venir de quien seguramente ya ofrece muchos de los elementos que las compañías utilizan en sus arquitecturas de sistemas de información – a otras posibilidades como Slack, Cotap, Zula e infinidad de proveedores más, y por el lado de la comunicación con los clientes resulta, como mínimo, complejo: muchas relaciones con clientes tienen lugar ya en canales como páginas de Facebook, cuentas de Twitter o, informalmente, en la propia WhatsApp, sin que cambie dinero de manos por ello, y sin que las compañías tengan la impresión de estar proporcionando a un tercero información sensible – y potencialmente reutilizable – sobre los hábitos de sus clientes.

Para una compañía que pretenda adoptar una actitud mínimamente responsable, WhatsApp no solo proviene de un historial desastroso en términos de seguridad, sino que además ahora pertenece a Facebook, que durante muchos años – afortunadamente ya no tanto – fue considerada una amenaza a la productividad que muchos bloqueaban en sus proxies corporativos y un peligro desde el punto de vista de confiarle la información de la compañía. Incluso el punto fundamental que apoya la eventual elección de WhatsApp, la masa crítica y la velocidad de adopción, es solo marginalmente válido en entornos corporativos, que generalmente pueden hacer que sus usuarios adopten una herramienta únicamente con convertirla en estándar, y que además, a día de hoy, no van a esperarse una resistencia en la adopción derivada de su complejidad, dado que la propia WhatsApp ha contribuido a universalizar los patrones de uso.

Puedo equivocarme, pero me extrañaría enormemente que WhatsApp consiguiese ganar un dinero significativo en un mercado corporativo en el que las decisiones de adopción se toman con un mínimo de criterio. La idea de que las empresas la usen para su comunicación interna parece poco recomendable, y la de que la empleen como mecanismo de comunicación con usuarios que sí utilizan masivamente WhatsApp parece, como mucho, un freemium que podría dotarse de analítica y de algunos servicios adiciones de valor añadido, pero que tampoco parece tener tanto recorrido como para pretender que rentabilice la adquisición. A día de hoy, existen ya infinidad de negocios utilizando informalmente WhatsApp como canal de comunicación con clientes, una práctica que seguramente continúe al menos mientras WhatsApp mantenga su hegemonía. Este tipo de ofertas podrían mejorarse marginalmente, podrían entrar en un negocio que supusiese la traslación a los tiempos modernos de los números 900, pero la pregunta es, realmente, si con eso puede sustentarse un modelo de negocio que haga que un número significativo de compañías decidan pagar. Y en el otro sentido, aunque potencialmente muchos usuarios puedan plantearse utilizar ese WhatsApp con el que tienen tanta familaridad para comunicar con compañías, ¿verían bien un uso en sentido contrario? ¿Les gustaría un WhatsApp convertido en herramienta para que las compañías les disparen ofertas comerciales? Francamente, no lo veo claro.

Para mí, simplemente un anuncio que trata de buscar razones que expliquen por qué Facebook se gastó nada menos que 23,000 millones de dólares en una adquisición cuando la inmensa mayoría de los usuarios que adquiría ya lo eran de Facebook, y las posibilidades de obtener ingresos eran prácticamente nulas. Sí, comprarla para que no se la lleve otro o porque simplemente estás viendo cómo tus usuarios se comunica por ahí en lugar de en tu herramienta puede ser, para quien ha visto hundirse y desaparecer a MySpace en cuestión de pocos meses, un escenario aterrador. ¿Pero tanto como para poner 23,000 millones encima de la mesa? La adquisición de Instagram por mil millones (que terminaron siendo algo más de 700 debido a la caída de valor de las acciones de Facebook en aquella época) tuvo mucho sentido: era una empresa sin modelo de negocio, a la que Facebook podía aportarle uno. Y de hecho, así ocurrió: hoy Instagram es una división sumamente rentable de Facebook, y muchos definen la operación como una de las mejor diseñadas en mucho tiempo. El caso de WhatsApp es completamente diferente: dos años después de la adquisición, la mayoría seguimos cuestionándola, y el anuncio de hoy que afirme pretender utilizarla como herramienta de comunicación entre empresas y usuarios parece más una forma de intentar a la desesperada buscar alguna manera de extraer dinero que un propósito real y sostenible. Salvo el crecimiento, que efectivamente respondió a los patrones esperados, pocos elementos más permiten albergar alguna esperanza de que Facebook logre rentabilizar su adquisición. ¿Era tal vez simplemente el precio de poder llegar a evitar otros posibles escenarios?

 

ACTUALIZACIÓN (20/01/2016): J. M. Sánchez me cita en su artículo en ABC titulado “WhatsApp: la gratuidad como tótem” (pdf)

 

This article is also available in English in my Medium page, “WhatsApp: show me the money!!!

 

16 comentarios

  • #001
    Jorge - 18 enero 2016 - 20:22

    En el momento en que vea una empresa mandándome un mensaje publicitario, borraré WhatsApp para siempre. Prefiero pagar por el producto que ser yo el producto.

  • #002
    Mesosoma - 18 enero 2016 - 20:45

    Whatsapp me recuerda los viejos tiempos cuando este era el rey, Fb la red social obligatoria y firefox navegador más usado Así fué Wa era (tiempo pasado) el servicio triunfador que todos utilizaban para comunicarse y la plataforma publicitaria que todo negocio debía estar.

    La implantacion del pago en 2013 fué un cambió brusco, pero la gente superó por la sinple facilidad que es instalar otra App, poco a poco fué desplazado por soluciones mejores mientras Wa rezagaba respecto a la competencia. Aprovechemos para pensar qué otro juguete tecnologico debe comprar Facebook por enormes sumas de dinero para mantenerse a flote

    A día de hoy, existen ya infinidad de negocios utilizando informalmente WhatsApp como canal de comunicación con clientes, una práctica que seguramente continúe al menos mientras WhatsApp mantenga su hegemonía

    En nuestro negocio usamos Telegram como canal de comunicación desde principios de 2015 y tiene excelentes resultados, tambien mantenemos canal en Whatsapp, pero notamos la base de usuarios ya notablemente reducida, comparado con la hegemonía que tiene Telegram en nuestro país (a pesar que los medios tecnologicos constantemente afirmen Telegram “no lo usa nadie”, pues al menos en mi país sí lo usan )

    • Enrique Dans - 18 enero 2016 - 21:56

      Yo estoy en Telegram y, en cambio, no puedo estar en WhatsApp. La razón, aparte de que no me gusta nada por filosofía de compañía (me inspira muy poco respeto, me parecen una panda de irresponsables), es que tengo una combinación poco habitual de visibilidad y asimetría, estoy básicamente “pillado en el medio”: no soy en absoluto una persona famosa ni tengo interés por serlo, pero soy de carácter bastante accesible y, por otro lado, tengo cierta necesidad de que mi móvil esté muy fácilmente localizable (trabajo mucho con prensa y ser fácil de localizar forma parte de lo que el IE espera de mí), lo que hace que estar en WhatsApp signifique automáticamente que cualquiera me pueda enviar mensajes instantáneos. El resultado es que WhatsApp me colapsa completamente las comunicaciones y me genera un stress verdaderamente incómodo, una relación señal/ruido muy difícil de gestionar.

      • Patricio Retamal Navarrete - 19 enero 2016 - 16:51

        Me encantaria ser tan reivindicativo como usted Prof. pero que hago cuando necesito WhatsApp para comunicarme…con el mundo exterior((fern ) Soy de los que ha pagado ..pero no quiero cargar en mi consciencia un hecho de supuesti fraude…etc.
        Sr. PROF. Por favor enséñenos a actuar correctamente y que nosotros los legos podamos entender con facilidad… gracias de antemano! !!
        Un saludo cordial ….soy uno de los que le sigue en la Noche24 ….
        Saludos a Sergio! !!

  • #005
    Krigan - 18 enero 2016 - 21:31

    El porqué Facebook se gastó una burrada en comprar Whatsapp yo lo veo claro. En su día Facebook (red social) desplazó a MS Messenger (mensajería instantánea), por lo que es perfectamente posible que el revivir de la mensajería instantánea que ha supuesto Whatsapp acabe desplazando a Facebook. Y es que ambos tipos de servicio (redes sociales y mensajería instantánea) se usan básicamente para lo mismo, para comunicarte con personas a las que previamente conoces.

    Evidentemente, esta jugada es un clavo más en el ataúd de los que sueñan con una Internet del “todo-pago”.

    En cuanto al B2C con Whatsapp, me parece que tiene mucho futuro si Whatsapp hace bien las cosas, que sea siempre el cliente el que inicie la conversación con la empresa. Puede ser muy útil para reclamaciones, averías, y otras comunicaciones en las que la bidireccionalidad es importante.

    Frente a la atención telefónica tendría la ventaja de ser una comunicación asíncrona, y frente a los SMS tendría la ventaja de que los mensajes de Whatsapp le salen gratis al cliente. Es la no-gratuidad de los SMS lo que ha convertido a estos en un canal unidireccional en el B2C.

    También está el correo electrónico, pero culturalmente es algo demasiado “formal”, como si tuvieras que escribir una carta. Un B2C con Whatsapp sería algo “sin fricción”. Ya existen los chats por web, pero hay que ir a un apartado concreto de la web de la empresa (y estar antes registrado en esa web). Nuevamente, eliminar la fricción es la clave.

    • Enrique Dans - 18 enero 2016 - 21:50

      No te discuto el aporte de valor, eso lo veo claro. Lo que no acabo de ver es que a las empresas les interese pagar por ello, por mucho que Facebook diga que tiene entre 10 y 30 empresas interesadas. ¿Por qué y cuánto pagarían exactamente, si pueden hacer lo mismo (usar WhatsApp para servicio al cliente) completamente gratis? ¿Cómo se segmentarían esas empresas que o bien tienen que pagar, o bien querrían (supuestamente) pagar a cambio de algo extra? No lo acabo de ver…

      • sergio - 18 enero 2016 - 22:18

        Con un nuevo rol exclusivo para empresas,pudiendo ser indexadas y localizadas fácilmente según la necesidad del usario. Promociones y asistencia dentro de grandes distribuidores se me ocurre como algunos usos. Dentro de la mensajería en B2C el machine learning puede aportar valor y agilidad a este tipo de comunicaciones

      • Krigan - 19 enero 2016 - 02:30

        Una empresa grande no va a tener a una sola persona manejando un móvil en su servicio de averías ni en el de reclamaciones. El soft para la gran empresa será especial, con un gran número de empleados, cada uno en su PC.

        Incluso si una gran empresa quisiera piratear ese soft, o clonar su funcionalidad, para Facebook sería trivial detectar ese uso masivo y cortar el acceso a sus servidores al que no pague.

        Ten en cuenta que en la red de Whatsapp a cada usuario (ya sea persona o empresa) se le identifica por un número móvil. Una gran empresa no va a estar publicando un millar de números de móvil para que sus clientes escojan uno al azar y conecten con su departamento de reclamaciones. Todo el departamento usará el mismo número, será un único mega-usuario para la red de Whatsapp.

        También está lo de la indexación que ya mencionó Sergio. El cliente ni siquiera necesita saber el número de la empresa con la que quiere contactar. Muy conveniente.

  • #009
    Gorki - 19 enero 2016 - 00:26

    Si con lo que pagas una compañía que quieres comprar, es con acciones de tu compañía sacadas de la autocartera, se como si pagaras con dinero del Monopoly. En estos casos es cuanto dinero del que se puede meter en una cuenta corriente y sacar por el cajero, se ha transferido a los antiguos dueños de la compañía comprada, ese es en verdad el dinero que duele, el que dale de tu tesorería.

    WhatsApp para muchos negocios es una herramienta sumamente útil, es posible encontrarás a casi todas las personas, en WhatApp por lo que es posible enviarlos mensajes que no son publicidad, sino noticias.de una forma of line, gratuita, y móvil, no siempre estas cerca de un PC.

    Por supuesto, no es nada seguro, pero en muchas acciones de negocios la seguridad es una tontería, la seguridad e incluso la discrecion se reserva solo para un puñado de temas, nuevos productos, listas de clientes, pagos, nóminas, etc.

    Yo cuando hice una reforma, he utilizado con todo tipo de operarios y acabo de vender un huerto y todas las comunicaciones, con los compradores, con la agencia y con quien tenía las llaves para enseñarlas, las he hecho por WhatsApp y nadie ha pensado que esa información fuera de interesar salvo a los que estábamos metidos en el asunto.

    Creo que la seguridad informática es una algo obsesiva que no es paralela con la preocupación con la seguridad real, nuestros buzones de correos se abren con un alambre y al menos en mi casa es el portero quien reparte el correo por los buzones, por tanto que si quiere, puede saber todas los números de mis cuentas corrientes, le basta con “perder” una carta de un pago de un banco, Pinchar un teléfono es un juego de niños y todos los cuadros de teléfonos están solitarios en los descansillos de la escalera, Nuestros candados se abren con un trozo de lata,.sin necesidad de ser expertos y los bombines de las puertas no soportan ni 2 minuto de un taladro de alta velocidad, (me quede de piedra, cuando vi actuar al cerrajero?.

    Entonces, ¿por que vivimos tan angustiados por la seguridad informática? Es comprensible en determinados casos, como lo referente a sacar dinero de cajeros, la CNI, quiz.a los partidos políticos, algunas empresas etc., se lo tomen muy en serio, pero, ¿Por qué tiene tanto miedo que le contorlen el wifi el vecino del quinto, o que le lean sus datos la Cervecería de la calle? ¿De verdad piensan que alguien les quiere espiar? ¿ No han pensado que sobornar a la señora de la limpieza o de cualquier camarero es más sencillo y efectivo?
    .

    En cuanto a cobrar Whatsapp a las empresas ¿Están locos estos romanos?. ¿Por qué les van a pagar si todas las comunicaciones importantes se pueden enviar cifradas por miles de medios mucho más seguros?. El WhatsApp se queda para cosas sin riesgo, como avisar a los vendedores que el viernes hay reunión, o para decirle a un cliente que su pedido salió del almacén. Se siente, pero busca otra forma de hacer caja, que esa no tiene porvenir, (Salvo que cambies tanto el producto, que de WahtsApp solo quede el nombre)

  • #010
    Maren Iturburu - 19 enero 2016 - 01:15

    Yo creó que una aplicación como Hootsuite desde la que gestionar desde un ordenador a cientos de usuarios y darles servicio directo y personal a través de What’sApp, si podría significar una solución que muchas empresas estarían dispuestas a pagar.

  • #011
    Javier Guillen - 19 enero 2016 - 02:06

    Pues yo si lo veo algo más claro. Muchos han fracasado al triunfar y estancarse. No comprarlo era dejar munición al contrario. Y además iba a salir a bolsa, un golpe de efecto muy bueno. Con l oque ha subido desde entonces en bolsa, la compra ha salido gratis. Y entre Instagram, facebook y wasap tiene el % más grande del mundo en redes sociales. Una compra en esos niveles de empresa no tiene siempre que medirse en ingresos que genera, sino que puede ser para proteger los ingresos de otras partes de la empresa. Si hubiera caido en manos de otra gran empresa podría haber aprovechado para lanzar a su vez una red social competencia de facebook y de la noche a la mañana tener una base de posibles usuarios inmensa. No creo que se hiciera para ganar dinero, sino para proteger a facebook, y ya se ocupara facebook de generar ingresos. Y teniendo en cuenta que Instagram le salió regalada, podemos hacer la media entre las dos y ya sale un precio aceptable. Por otra parte, si le veo muchas posibilidades si algún día deciden sacar una API para desarrolladores.

  • #012
    makertan - 19 enero 2016 - 08:43

    Coincido con tu análisis de que este anuncio de whatsapp es una forma de intentar justificar un desembolso pero la realidad de la adquisicion de whatsapp fue simplemente que le estaba quitando a facebook tiempo de permanencia de sus usuarios (nunca entendi como google no compró whatsapp para atacar por ahí a facebook).
    El siguiente paso que atisbo será el mismo que instagram; ir unificándolos poco a poco dentro de facebook; una única interfaz; la verdadera guerra . Un saludo!

  • #013
    Eladio Candia - 19 enero 2016 - 09:07

    La propuesta no es tan absurda como parece. Los usuarios usan ya Wa para sus comunicaciones privadas. Muchas comunicaciones con sus compañeros y con sus clientes afectan a la empresa. Si, con un mínimo de seguridad, consiguen integrarlo en el CRM corporativo, el éxito puede ser enorme.
    Para mucha pequeña y mediana empresa esto es un valor añadido importante; y su cliente ya está ahí.

  • #014
    menestro - 19 enero 2016 - 12:22

    Whatsapp se financiará de la forma en que estaba previsto desde su compra por Facebook; como servicio de voz Voip y Video Conferencia desde plataformas móviles, exactamente igual que hacen Skype o Google Hangouts.

    Facebook es actualmente uno de los mayores directorios públicos que existen, precisamente con un especial énfasis en la política de verificación de identidad, lo que le permite ser utilizado como medio para acceder a cualquier destinatario desde su red de contactos social, sin necesidad de conocer su número de teléfono, e integrar ese servicio a través de cualquier dispositivo móvil, no solo Smartphones. Como Apple.

    ¿Servicios profesionales?!?

    A veces de verdad tengo que hacer un esfuerzo para averiguar de qué habláis y como surgen conjeturas tan peregrinas. Mira que yo mismo comenté hace tiempo la razón de su compra a esa valoración.

    Menos mal que no vivís de esto… (ups!)

  • #015
    joapen - 19 enero 2016 - 18:55

    Antes pedían otro e-mail para asegurar tu cuenta, ahora te piden el número del móvil. ¿por qué? para saber quien eres.
    Tener Whatsup como compañia aporta información acerca de lo que habla y consume la gente. Esta información es crucial y vendible a otras empresas. Además FB sabe que cada vez se usa menos su plataforma, pero puede también asegurar que la mayoría usa FB + Whatsup.
    FB me parece una compañía muy madura para explotar todos estos datos.
    Google está haciendo algo similar con Android, pero más a lo grande, no necesitan comprar Whatsup. Ellos saben quien usa Whatsup, Telegram o cualquier otra aplicación.

  • #016
    Jose Cantera - 20 enero 2016 - 10:57

    Quizás no hay que centrar simplemente la discusión en si el futuro de WhatsApp pasa por abrir sus servicios de comunicación a las empresas. WhatsApp también podría reinventarse en un ecosistema abierto de servicios digitales donde clientes y empresas se conocen, se comunican y se relacionan, es decir, hacen negocios.

    En países emergente como China, donde Internet llegó tarde y nació directamente en el móvil, aplicaciones de mensajería como WeChat son la forma natural de utilizar los servicios digitales que mejoran nuestro estilo de vida y nuestro nivel de felicidad. Desde WeChat escuchan música, piden y pagan el taxi, reservan vuelos, realizan transferencias, hacen sus compras por Internet, pagan sus compras en tiendas físicas o contratan servicios como luz, gas o seguros.

    En mi blog podéis encontrar los detalles sobre mi punto de vista del posible modelo de negocio a futuro de WhatsApp

    http://josecantera.com/modelo-de-negocio-de-whatsapp

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