Reinterpretando el comercio electrónico

Reinterpretando el comercio electrónico - Voces EconómicasDesde Voces Económicas, el blog de economía y finanzas de MoraBanc, me pidieron un artículo acerca de la situación actual del comercio electrónico.

Tras darle algunas vueltas, opté por presentar un panorama rupturista bajo el título “Reinterpretando el comercio electrónico” (també en català), por hacer referencia a una serie de cambios que aún no veo en la mayoría de las empresas dedicadas a este tema: el comercio electrónico se ha convertido prácticamente en ubicuo, ya empieza a resultar extraño – y enormemente inconveniente – no encontrar la posibilidad de adquirir algo a través de la red.

Sin embargo, en muchos casos seguimos viendo una mentalidad exclusivamente transaccional, una visión de puro canal de venta adicional, cuando la realidad es que la fisonomía de la web ha cambiado, y las condiciones en las que las empresas se relacionan con el cliente también lo han hecho. ¿Se están adaptando las empresas de comercio electrónico a una mentalidad centrada en la web social, en la provisión de servicio a los usuarios, en la idea de convertirse en referencias permanentes para estos dentro de su categoría? Por supuesto, generalizar es absurdo y hay sin duda casos en los que esa evolución sí está teniendo lugar, pero mi impresión es que en otros muchos casos, esa reinterpretación, esa idea de “algo más que simplemente vender”, está aún por llegar.

 

 

12 comentarios

  • #001
    Raúl SB - 1 julio 2015 - 13:38

    Totalmente de acuerdo contigo en B2C e incluso B2B2C, pero yo sigo viendo dificultades en el B2B, especialmente si tu cliente no es el usuario final (ejemplo algunos bienes industriales). ¿Alguna buena práctica o caso de éxito conocido?

  • #002
    Antonio Castro - 1 julio 2015 - 17:31

    El otro día decidí comprar un libro en papel en la casa del libro. (Para leer en la playa no quiero usar un mi lector de ebook para no atraer la atención de miradas de gente que actúa al descuido).

    Hago la compra, elijo envío 24h y doy los datos de pago. Finalizada la operación de compra pero finalizada la operación, me dicen que la fecha de entrega será dentro una semana pese a pagar entrega en 24h.

    Primer fallo no anticipar que no tienen stock de ese libro, segundo no ofrecer una forma on-line de anular el pedido, tercero la asistencia on-line se limita a recordarte unas instrucciones de uso del servicio totalmente inútil, cuarto en esa página no se ofrece ningún teléfono para hablar con un humano. Tuve que buscar un teléfono en google. Me hizo perder mucho tiempo para anular un pedido que no debió ser aceptado porque no cumplía los plazos de entrega solicitados.

    Hablamos de una empresa que por su volumen de negocio podría permitirse un servicio de tienda on-line de calidad. Lo menciono porque estoy convencido de que esto ocurre a muchas empresas simplemente porque los que toman decisiones no tienen ni puñetera idea de temas de servicios en Internet.

    Tenemos un exceso de personal cualificado en el paro o mal pagado, pero la cantidad de incompetentes que viven estupendamente con un trabajo estable y un buen sueldo sospecho que es bastante alto.

    Dices que “El comercio electrónico ya no se trata únicamente de vender. Se trata de convertirse en referente de los usuarios para la categoría en la que se desarrolla la actividad”. pero yo creo que algunos aún no han superado el nivel básico del comercio electrónico, como para hablarles encima de redes sociales.

    Dices que llevamos “veinte años desde que los usuarios empezamos a comprar cosas a través de Internet, y que internet ha cambiado mucho desde entonces” pero a mí me parece que para algunos directivos, Internet es un invento muy reciente, mágico e incompresible porque llegó cuando ellos ya habían echado raíces en su forma de vida, ya se habían acomodado y habían jubilado su cerebro para la dura tarea de tener que asimilar información novedosa.

    • Peter Sword - 2 julio 2015 - 12:26

      Es cierto que hay mucha incompetencia (no sólo en España, según mi experiencia), pero, bajo mi punto de vista, la misma se aupa en los puestos de responsabilidad.

      Me explico: si el responsable de informática o de ventas (atendiendo el caso que tú expones) es un tipo profesional y responsable, no sólo hará bien su trabajo, sino que se cuidará de que todos aquellos empleados que están bajo él también sean profesionales y responsables. Los que no lo sean, pues prescindirá de ellos.

      Todo empieza por arriba, por la gestión de la estructura empresarial. Si quieres buenos empleados, asegúrate de que tengan un buen jefe/resposanble. Y lo demás viene “solo”.

      Y estoy de acuerdo en que aún existen directivos que no entienden internet y cómo afecta éste a las personas, pero yo creo que cada vez hay menos “dinosaurios”, lo que pasa es que hay mucho mentecato que no hace bien su labor.

      Por cierto, hace casi 10 años dirigí (desde el punto de vista técnico) el primero proceso de reserva de inmuebles online en España. Por entonces era un hito. Por fortuna, hoy no puedo presumir de ello porque se ha normalizado.

      Saludos.

  • #004
    Krigan - 1 julio 2015 - 18:25

    Me parece que todavía queda mucho camino por recorrer, incluso si partimos del concepto tradicional de que el comercio electrónico consiste en que un sitio de Internet vende cosas. El mejor ejemplo es Amazon, precisamente porque es la que mejor lo está haciendo, y sin embargo:

    – Todavía no tiene un punto de recogida mínimamente cercano a mi casa. Funciona bien en la entrega a domicilio, pero lo que mejor me vendría en muchas ocasiones es ir yo a recoger el pedido.

    – No tiene en España una sección de supermercado, a pesar de que ese es el tipo de compra que se hace con más frecuencia. Ni siquiera para productos no perecederos como las conservas.

    – Amazon tiene claro que el Santo Grial es la entrega en el mismo día, pero actualmente solo está disponible en la Comunidad de Madrid.

    Supongo que todo se andará, con el paso del tiempo, pero a día de hoy todavía queda mucho espacio para la mejora.

    • Krigan - 1 julio 2015 - 20:48

      Rectifico una de las cosas que dije. Amazon ha ampliado sus puntos de recogida, y ya hay uno cercano a mi casa.

      Como la competencia no espabile, Amazon se los va a comer con patatas.

  • #006
    Antonio Castro - 2 julio 2015 - 10:56

    Lo más difícil es conseguir que alguien visite en su tienda y que tenga interés en comprar algo. De hecho, supongo que algo así implica la casi totalidad del esfuerzo de la empresa.

    Por el contrario, lo más fácil es conseguir que alguien que tiene intención de comprar en tu tienda, no pueda hacerlo y se marche cabreado.

    Las empresas potentes en comercio electrónico, son muy perfeccionistas con la tienda electrónica. Es donde todo ocurre o deja de ocurrir.

    Los candidatos al fracaso contratan al primo de alguien para esos temas y además de quedar bien con la familia se ahorran unos euros.

  • #007
    Miguel - 2 julio 2015 - 12:50

    Hola Enrique,

    una consulta, ¿no tendrás el articulo completo de voces en ingles? Como a veces subes cosas a Medium.

    gracias,

  • #008
    Garepubaro - 2 julio 2015 - 14:05

    en un mundo saturado de distribuidores, pues cada dia mas distribuidores gracias a internet, haber quien saca una rodaja de beneficio no lo hay, al final el viento sopla para un par de grandes y adios …

    otra cosa importante, es el problema ese fundamental, que 500 o mil supuestas tiendas webs, con sus fotitos y todo de talleres y almacenes distintas, en realidad estan todas apuntando al mismo almacen o taller FÍSICO… quiere decir, que compras una cosa en una tienda virtual y el producto te llega del mismo almacen, que si la compras de otra totalmente distinta y con otras condiciones, osea el mismo proveedor, mismo almacen, misma nave de distribucion, monta 500 webs con oscommerce y similar, con 500 nombres distintos, y claro Google ni tiene inspectores para ir a verificar esto, ni dira que eso “sea su labor” como siempre, lo suyo es poner arriba en las primeras páginas estas, 500, o mil tiendas webs cuando uno busca un producto, ya que son los que les han pagado mas dinerito … que sabra Google si en realidad es el mismo haciendo oligopolio pirata …

    gravisimo…gravisimo … en fin lo de siempre…

    • Andrés Notaliv - 4 julio 2015 - 18:54

      La solución para eso es que la empresa apueste por saltarse todo el canal de venta y llegar directamente hasta el cliente final, o como mucho, en el minorista.

      Evidentemente, para eso tienes que ser un fabricante sin canal de distribución ya establecido. Nuestra empresa lo es.

  • #010
    E commerce Colombia - 3 julio 2015 - 23:11

    Las empresas olvidan que el Marketing Digital es para sus prospectos y clientes. Más allá de traer un retorno a la inversión, el marketing digital de calidad debe hacerse con la mentalidad de entregar valor a los clientes y no verlo de una manera tan arcaica como sólo ventas.

  • #011
    Manuel - 6 julio 2015 - 09:29

    Creo que los grandes e-commerce no han cambiado y se centran más en la guerra de precios y de logística.
    Mientras las nuevas startups, están optando por generar contenido de valor que permita introducir sus productos de una manera natural.

  • #012
    Ecommerce UK - 14 julio 2015 - 17:48

    Me sumo a la petición de Miguel, el articulo completo de voces en ingles :-)

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