La red y la importancia de las personas

Subreddit set to privateNo importa que seas uno de los sitios con más tráfico de toda la red, que tu eslogan sea “the front page of the internet”, que lleves funcionando desde el año 2005, o que recientemente hayas levantado cincuenta millones de dólares en una ronda de inversión que valora la compañía en más de quinientos. Si olvidas que tu funcionamiento se basa en la actividad de miles de voluntarios y despides a la persona equivocada, puedes tener problemas muy serios.

Los gestores de varias de las comunidades más importantes de reddit cambian sus páginas a privadas, dejando fuera a miles de usuarios y provocando una caída brusca en el tráfico del sitio y el cierre de algunas de sus páginas más populares. La revuelta, que ha sido bautizada como el AMAggedon, se produjo al conocerse el despido de Victoria Taylor, la responsable de comunicación de la compañía incorporada en junio de 2013, que había logrado convertir los AMA (Ask Me Anything) en fenómenos masivos, y que se encargaba de la comunicación con los responsables de las comunidades. En el momento de escribir esta entrada, la mayoría de las comunidades están ya restauradas, pero el malestar entre los moderadores continúa siendo patente: para la mayoría, Victoria era la cara de la compañía, la persona a la que recurrían para cualquier problema, la que siempre estaba ahí cuando la necesitaban.

Sobre las razones para la salida de Victoria Taylor se sabe muy poco: la compañía ha declinado contestar, supuestamente para no hacer referencia a situaciones personales, lo que ha dado pie a que surjan rumores de todo tipo, desde que se trata de desavenencias con la dirección acerca de la explotación económica de los AMA, hasta que la culpa es de un AMA en concreto con Jesse Jackson que salió particularmente mal. Lo que sí se sabe es que no ha sido una salida voluntaria, que la propia Victoria ha expresado su malestar con la decisión, y que todo el asunto está siendo un desastre comunicativo que ha precisado incluso de la intervención de la CEO de la compañía, Ellen Pao.

Resulta interesante plantearse cómo una simple decisión sobre la continuidad de una persona en su puesto puede convertirse en un asunto crítico que afecte a toda una compañía, a sus vías de generación de ingresos e incluso pueda llegar a amenazar su viabilidad futura. Tendemos a ver la red como un inmenso conjunto de nodos, pero detrás de esos nodos hay personas: las teclas no se presionan solas, los contenidos no se generan por arte de magia, y los problemas no se solucionan por intervención de ningún ser superior. La criticidad de la situación generada por el despido de una sola persona, situada en un punto central en la gestión de las comunidades de voluntarios de reddit y con una percepción extraordinariamente positiva por parte de muchos de estos, debería hacer reflexionar a la CEO de la compañía, pero también a todos los usuarios. Ellen Pao se encuentra ante una paradoja: si ella misma anunciase que abandona la compañía, ese anuncio tendría una influencia mucho menor que la salida de Victoria Taylor, que se encuentra varios niveles jerárquicos por debajo. ¿Realmente debería reddit permitir la salida de una persona así, con ese nivel de estima dentro de la comunidad, sea cual sea la circunstancia que ha llevado a ello? ¿O se trata simplemente de una simple cuestión de mala comunicación que podría haberse evitado fácilmente y que, en realidad, no tiene la menor importancia?

¿Cuántas personas en las organizaciones tienen una importancia mayor de la que su puesto denota? ¿Cómo de crítico puede ser el trabajo de una persona encargada de la gestión de una comunidad? ¿Qué puede ocurrir si la comunidad que rodea a la actividad de una compañía se revoluciona en torno a una causa común, particularmente si del funcionamiento de esa comunidad depende una parte importante de la actividad de la compañía? Todo gestor de comunidades sueña, en su fuero interno, con una posible situación en la que toda la comunidad que gestiona se levanta en armas para defender su gestión o su puesto de trabajo. Victoria Taylor, incluso sin tener ni idea de las circunstancias que rodean a su despido, encarna a todas esas personas que, sin que muchos se enteren, juegan un papel fundamental a la hora de gestionar la relación entre las compañías y su entorno social.

El incidente de Reddit es relativamente específico: pocas compañías pueden verse reflejadas en su actividad, la mayoría la ven como un fenómeno aislado, una “cosa de internet” que muchos ni siquiera conocen. Cuando en mis charlas hablo de Reddit como un fenómeno interesantísimo y un ejemplo, junto con Quora, de cómo extraer valor a las comunidades y a los hilos de comentarios, muchos asistentes suelen sorprenderse y confesar su ignorancia sobre el funcionamiento – o incluso la existencia – de la página. Pero lo sucedido en Reddit en torno al despido de Victoria Taylor no es algo específico de este tipo de páginas: es algo que cada vez vamos a ver más, en compañías de todo tipo, a medida que más personas adquieren un perfil y una visibilidad pública en torno a sus actividades profesionales. Las comunidades que rodean a las marcas son cada vez más más importantes. Y detrás de cada comunidad, hay personas que la forman. La red son – somos – personas. No lo olvidemos.

 

ACTUALIZACIÓN (10/07): Ellen Pao dimite como CEO de reddit después de que una petición en Change.org solicitando su dimisión alcanzase las 213.000 firmas.

 

This article is also available in English in my Medium page, “The importance of being Victoria

9 comentarios

  • #001
    Gorki - 5 Julio 2015 - 14:34

    Reconozco que yo soy uno de esos que desconocía la importancia de Reddit, supongo que se deberá a que su peso fuera de la órbita anglófona es bastante menor.

    Su caso me recuerda a un un incidente entre usuarios y moderadores tenido aquí por Menéame. Yo no seguí el tema de cerca, porque Meneame no me atrae especialmente, pero creo recordar, que después de unos pocos días de peleas, las aguas volvieron a su curso y poco cambió la cosa.

    Algo que caracteriza a la red es que los problemas son bastante efervescentes, hacen mucho ruido, pero por muy poco tiempo. Pasados y unos días el problema vital de ayer queda sepultados por los problemas vitales de hoy y de mañana.

    • Juanmi - 5 Julio 2015 - 17:54

      Pues el 2º hilo con más comentarios en la historia de reddit no es nada más ni nada menos que un meeting virtual de Podemos:

      https://www.reddit.com/r/podemos/comments/2kjze6/bar_de_la_plaza/

      Fuente: http://www.redditblog.com/2015/06/happy-10th-birthday-to-us-celebrating.html

  • #003
    Robotsia - 5 Julio 2015 - 22:31

    Esto sirve para recordarnos que internet es un mundo cambiante e inestable. Sin duda, la mejor forma de triunfar es cuidando a los usuarios.

    Estupendo como siempre, Enrique, enhorabuena por tu blog.

  • #004
    xaquin - 5 Julio 2015 - 22:58

    Curiosamente me suena mucho a cuando se habla de “las masas”, “la humanidad”, “el público”, “los votantes”… cuanta gente (otra palabreja!) no olvida que esos conceptos representan a personas (seres humanos…)? Y, sobre todo, cuantos tienen en cuenta que son personas con derecho a tener los mismos derechos, entre ellos el de ser respetados como personas diferentes?

  • #005
    El Mundo Viaje A India - 6 Julio 2015 - 03:03

    Soy uno de los usuarios que conocen muy bien la importancia de los sitios de marcadores sociales como Reditt , Digg , Maneame , Divulgame etc. El incidente ocurrió con Victoria nos recuerda Internet está cambiando sus criterios y estamos viviendo en el mundo cambiante y superficies inestables, donde los usuarios de Internet tienen mucha más importancia.

  • #006
    Antonio Castro - 6 Julio 2015 - 09:24

    Empiezas diciendo: “No importa que seas uno de los sitios con más tráfico de toda la red, que tu eslogan sea “the front page of the internet”, que lleves funcionando desde el año 2005, o que recientemente hayas levantado cincuenta millones de dólares en una ronda de inversión que valora la compañía en más de quinientos. Si olvidas que tu funcionamiento se basa en la actividad de miles de voluntarios y despides a la persona equivocada, puedes tener problemas muy serios”

    Eso hay que matizarlo. El factor determinante en todo esto es algo que se puede medir muy bien y es la pacidad de una persona para influir en una gran cantidad de personas.

    Estoy diciendo obviedades, pero tenemos tendencia a considerar a las personas como unidades y nos olvidamos de que cada persona en Internet tiene una capacidad de influencia muy diferente de las demás. Se puede medir el número de seguidores que tiene una persona y el tipo de interactividad que consigue. Visto así la persona que gestiona la red social de una compañía no ha de verse como una mera persona o empleado, sino como un contenedor de influencias y relaciones con otras personas. Se trata de un contenedor que no admite el trasvase de su contenido. No todo puede comprase con dinero.

  • #007
    David el Bueno - 6 Julio 2015 - 11:17

    ¿Levantarse en armas? ¿Internet? Antes la gente se movía, acudía, peleaba, se enfrentaba. Ahora somo borreguitos detrás de un teclado y como muy bien dice Gorki (con quien sólo por esta vez estoy de acuerdo) mañana ya se pasó. Nuestro cortoplacismo de miras nos ayuda a actuar para sobrevivir, pero no a actuar para vivir en el sentido más amplio y más pleno. Miopes, miopes, miopes… y más aún sentados en un cáaalido silloncito…

  • #008
    Javier Quintana - 6 Julio 2015 - 23:29

    Hay respuesta oficial de Ellen Pao, /u/ekjp, CEO de Reddit Inc.

    We apologize

    Esta respuesta está siendo criticada por algunos usuarios como una respuesta que huele demasiado a control de daños de PR, y se critica también que se hayan utilizado primero otros medios como NYT o Buzzfeed antes de publicarlo en la propia web. Todo hay que decirlo, después de la campaña en su contra de este fin de semana, cualquier cosa que diga será utilizada en su contra.

    Conociendo a reddit y a sus usuarios, por un lado esto no termina aquí; por el otro muchos se distraerán con la próxima foto de gatitos.

  • #009
    Jose - 7 Julio 2015 - 00:11

    Completamente de acuerdo con el artículo, pero creo que hay que poner en perspectiva un caso, a mi juicio, similar, pero que tuvo un tratamiento radicalmente distinto por parte del autor. Me refiero a los acontecimientos sucedidos en Meneame en 2009 (https://www.enriquedans.com/2009/05/meneame-patas-arriba.html). Fui un usuario intensivo del agregador de noticias durante años, lo difundí y aconsejé su uso a muchísimos amigos, pero poco a poco fui siendo testigo de cómo un pequeño grupo de usuarios influenciaban completamente el contenido. Realmente yo era del 90% que lee, pero no tiene una contribución activa al contenido.

    Cuando sucedieron los acontecimientos, no hizo sino confirmar algo de lo que yo ya estaba convencido, la comunidad no era en absoluto dueña del contenido, sino que los dueños eran un pequeño grupo de usuarios “avanzados”. Creo que el artículo publicado entonces en este blog minusvaloró el impacto en la comunidad (varios años después la noticia y las reacciones derivadas encabezaban la mayor parte de las noticias con mayor número de reacciones y comentarios). El resultado en mi caso, fue que borré mi usuario y dejé de visitar Meneame, así como algunos de mis familiares y amigos que compartían conmigo la misma opinión respecto al sitio.

    El caso de Reddit creo que sí se entiende tal como lo vi entonces en Meneame, ir contra la comunidad puede ser muy contraproducente, es necesario escuchar y entender, así como dar toda la información necesaria para que los usuarios, que en definitiva son el alma de este tipo de sitios, comprendan las decisiones.

    En todo caso, aunque no compartiera la opinión de ese primer artículo, darte la enhorabuena por el blog la información (impagable) sobre temas tecnológicos.

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