Olga Díaz me entrevistó telefónicamente para Alimarket hablando sobre comercio electrónico en la industria de la distribución alimentaria, una entrevista que se publicó la semana pasada usando como título una de mis declaraciones, «Cuando un distribuidor ve la web como un sitio donde tiene que hacer un trabajo, que antes hacia gratis el cliente, no lo va a desarrollar con gran ilusión«.
Hablamos sobre desconfianza, sobre fricciones en el proceso (¿por qué ocurre tan a menudo que un proceso de compra electrónica resulta infinitamente más fácil en una web norteamericana que en una española?), en la logística (ese repartidor de Seur que periódicamente decide que no había nadie en mi casa sin ni siquiera llegar a pasarse por ella), o sobre el componente de innovación que lleva a empresas como Amazon a generar constantemente nuevas herramientas (Amazon Fresh, Amazon Dash, Amazon Dash Button, Amazon Echo, etc.) mientras en España tendemos a resistirnos a todo tipo de cambios o a tomar decisiones con plazos más típicos del siglo pasado que de la era internet.
El comercio electrónico ha avanzado sensiblemente a lo largo de la última década. Pero me sigue pareciendo que la velocidad de innovación a uno y otro lado del charco sigue sin ser comparable.
Me he sentido indentificado con lo del repartidor de Seur que no timbra. Cada vez que tengo un problema con una empresa de mensajería (el 90% de las veces suele coincidir con «cada vez que tengo que recibir un paquete») me digo a mi mismo «dejo mi trabajo y me pongo a trabajar en un Uber para mensajería, que seguro que me jubila antes de los 40».
Puede que sea mala suerte, pero SEUR tenía que recoger unas cajas esta mañana en casa de un compañero de trabajo. La franja horaria era de 8h a 12h. Una vez pasadas las 12h sin que llegara el transportista, mi compañero ha llamado para preguntar cuánto más se iba a retrasar. SEUR le ha contestado que habían pasado a las 11h30 y no había nadie.
En este caso no es comercio electrónico, pero el resultado es el mismo, cliente enfadado porque encima parece que te tomen el pelo.
Mi compañero ha cogido las cajas y las está llevando a la central de SEUR, pero eso también lo podía haber hecho a las 8 de la mañana y haber ido a trabajar a continuación.
No es casualidad. Seur tiene un muy serio problema con sus transportistas, y no es que algunos transportistas sean malos, sino que hay un problema en su sistema de control de gestión. Si un transportista tiene un exceso de envíos, termina por asumir que no le van a dar tiempo y simplemente toma decisiones de cuáles no va a enviar, alegando que no los encontró en casa, como si no pasara nada. «No estabas en casa», y ahí queda eso, porque lo digo yo. Está pasando en cada vez más ocasiones, y revela un grave problema de la compañía que no están haciendo nada por solucionar…
Hola.
Bueno, las transacciones electrónicas dejan constancia, y en consecuencia es más difícil «opacarlas» a Hacienda.
Pero sobre todo, una buena plataforma electrónica requiere una ingente cantidad de mano de obra. Y buena parte de ella muy especializada.
Por ejemplo, yo trato de introducir a algunos clientes en alguna plataforma (sean del sector alimentario u otros), pero siempre partiendo de la premisa de que a nada que nos despistemos el cliente acabará dedicando más recursos al mantenimiento de la plataforma que a la gestión logística de su negocio. O puede que simplemente deje de tener algo parecido a vida propia.
Otras veces es la falta de competitividad, que hace que al distribuidor no le compense la inversión en cambiar a una plataforma tecnológica; si hubiese una mayor competencia, tendrían más estímulos para exprimir el mercado. En su situación, ¿para qué gastar?
Salud!!
SEUR hace transporte urgente, pero para el comercio electrónico, salvo que seas una empresa grande creo que es mejor subcontratar una logística integral de paquetería pequeña. Tu les llevas palés o contenedores de productos con referencias precios y esas cositas y ellos que se encarguen de recibir pedidos y de gestionarlos. Lo digo porque la logística es un tema altamente especializado. SEUR solo se ocupa del transporte. Las incomodidades que puedan causar a tus clientes no les importan.
Los precios de los productos en el mercado on-line chino son muy competitivos y eso en gran medida se logra con una logística que en mi opinión, roza la perfección.
Me hace el efecto que por diferentes motivos, pero en especial por la desconfianza que produce, el comprar sin tener la oportunidad de probar el género antes de efectuar el pago, el comercio digital no ha llegado ni al 1% de lo que llegara con el tiempo, cuando una empresa que se gane la confianza del cliente por su seriedad y honradez y sea capaz de hacer superar esa desconfianza.
Hoy por hoy esa empresa tiene un nombre, Amazon y me hace el efecto, que poco a poco irá entrando poco a poco en nuevas áreas y si los demás no se espabilan, les va a comer la mayor parte del pastel.
Casi aciertas.
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No se si entre los chinos Alibaba tendrá buena imagen, entre los occidentales no la tiene, muchos productos de calidad no contrastada no los compraría en Alibaba. Esta organización aun tiene que ganar mucho prestigio.
Yo compro bastante en Aliexpress. No he tenido apenas pegas con la calidad de lo que compro. He tenido bastantes más pegas en comercios españoles y europeos. Aliexpress tiene mecanismos para que el sistema ponga en valor a los mejores comercios asociados y todo funciona muy bien. Me ofrece más garantías, mejor precio y calidad similar que comprar en un comercio de barrio. Tarda en llegar hasta mes y medio, pero a mí me merece la pena. Calculo que llevo comprados 20 pedidos. Nunca supero los 20 euros por pedido para que no me cobren gastos arancelarios. Insinuar que es un comercio para chinos es no enterarse de nada.
A mí me pasó en RENFE. Sí, en RENFE. Intenté comprar un billete por internet y tras varios pasos llego al momento de meter los datos de mi tarjeta. Al darle a «comprar» me dice que mi tarjeta no está registrada en su sistema, que la primera vez que compro con RENFE tienen que verificarla mi tarjeta de forma presencial (entiendo que con mi DNI) y luego ya sí que puedo comprar sin problema. Os lo juro!!!! No me lo podía creer. Lo volví a hacer por si acaso y mismo resultado. Me pasé por su ventanilla en Madrid y claro, un montón de gente y sólo 2 personas atentiendo. Total, que perdí el tren delante de mis narices. Menuda frustración!!! Solución: blablacar. Lo aprendido: RENFE nunca más. Una y no más. Lo dicho, estamos en el siglo XX aún. Surrealista total.