Amazon y el mercado de los servicios

Amazon Home Services

Amazon lanza una sección en su página, Amazon Home Services – por el momento, solo en algunas ciudades de los Estados Unidos – para ofrecer servicios de profesionales de servicios de todo tipo, desde fontanería, pintura, limpieza o reparaciones en la casa, hasta cuestiones como clases a domicilio, jardinería o montajes de cualquier índole.

La idea no es exactamente novedosa: plataformas para profesionales que ofrecen servicios existen desde hace mucho tiempo, con diversos planteamientos, ámbitos y escalas. No, la cuestión no está en montar una plataforma para que los profesionales ofrezcan sus servicios, sino hacerlo “al estilo Amazon”: con sus sistemas de valoración, sus garantías de satisfacción, y sobre todo, su escala. La idea es crear un servicio “envolvente”, en el que el usuario mantiene los estándares a los que la compañía ha conseguido acostumbrarle, y que trata de extenderlos a profesionales ajenos a la compañía, pero que aceptan trabajar con sus reglas y tienen buen cuidado de hacerlo de manera rigurosa, dado el riesgo que puede llegar a suponer quedarse fuera de una plataforma así.

Dentro de las formas de trabajar de Amazon, está claro que la búsqueda de la cuota de cliente es un factor importante: si empezaste utilizando Amazon para encargar tus libros, es más que posible que hayas ido pasando a comprarles artículos en una gama creciente de categorías que en muchas ciudades ya incluye hacer la compra doméstica, y finalmente, incluso a cuestiones como pedirle que almacene tus fotografías y archivos. Con Amazon puedes contratar personas para hacer tareas manuales o intelectuales repetitivas, puedes tener una varita mágica con la que hacer la compra sin moverte de tu casa y con logística en modo tarifa plana, o puedes poner un cilindro negro en tu salón al que hacerle preguntas de todo tipo. Una gama de cosas completamente mareante que va desde lo más razonable hasta lo más exótico, pero que comparte un clarísimo paraguas común y una experiencia de cliente consistente.

El crecimiento de la oferta de productos en la compañía es incesante, alimentado por una política de innovación en la que todo aquello en lo que la compañía desarrolla o adquiere algún tipo de expertise, puede ser de alguna manera transformado en un producto de cara al cliente. Por la razón que sea, cada vez termino utilizando más ejemplos de Amazon en mis clases de innovación, y no únicamente cuando discutimos el caso Amazon. En Amazon hay todo tipo de proyectos, obviamente no todos exitosos, pero no resulta habitual encontrar quejas generalizadas o consistentes de ninguno de ellos: cuando lanzan una línea nueva, podemos encontrarnos un nivel más o menos elevado de adopción, pero por lo general, la satisfacción de quienes la prueban suele ser consistentemente elevada.

Esto convierte a Amazon en un competidor formidable, en una auténtica amenaza para todo aquel que pretenda vender cosas a través de la red, en una especie de versión paralela – que no igual – de aquello que Jeff Jarvis decía de Google en el subtítulo de su muy recomendable libro “Y Google, ¿cómo lo haría?“: “hagas lo que hagas, Google lo acabará haciendo mejor que tú, y además gratis”. No, Amazon no suele hacer cosas gratis, pero sí parece que tiene una clara tendencia a irrumpir en el negocio de otros haciéndolo mejor que ellos, y consiguiendo, en muchas categorías, retirar al cliente de otras opciones. Los clientes que compran en Amazon Fresh o mediante Amazon Dash tienden a prácticamente retirarse de otras opciones de compra en una categoría tan dura y compleja como la de la gran distribución, porque una vez pagada la logística en modo tarifa plana, la sensación es que ya puedes pedir lo que quieras, a un precio razonable, y aparece mágicamente en tu casa. Pocas cosas hemos visto que estuviesen tan cerca de revolucionar una industria tan asentada como esa. Pero quien piensa eso de una industria, puede aplicarlo a muchas otras: realmente, hace ya muchísimo que no compro ningún libro en algún sitio que no sea Amazon, y si alguno llega a mis manos como regalo o por otra vía y lo termino leyendo, tengo incluso un sitio para “confesar mi infidelidad” y que Amazon lo tenga en cuenta a la hora de plantear mis recomendaciones.

Mi impresión es que Amazon Home Services puede suponer un cambio muy importante en la manera en que muchas personas buscan este tipo de profesionales. Que puede llegar a ser una versión moderna y sensiblemente mejorada de lo que en su momento fueron las páginas amarillas. Pero para saberlo, lógicamente, habrá que esperar un tiempo…

 

ACTUALIZACIÓN (01/04/2015): Marimar Jiménez cita esta entrada en su artículo de Cinco Días titulado “Amazon te busca desde un fontanero a un profesor” (pdf)

 

This article is also available in English in my Medium page, “Is Amazon set to shake up the services sector?”

11 comentarios

  • #001
    Observador - 30 marzo 2015 - 16:00

    Qué original, cobrar una comisión por un productos/servicio. Menos mal que para los Kriganes y demás escupidores de palabras el problema eran los intermediarios. Pues no sé qué es esto entonces. Ah, no, que como es una empresa de corte tecnológico ya está todo correcto.

  • #002
    María - 30 marzo 2015 - 17:40

    Una idea muy interesante. Sin embargo, da miedo pensar qué consecuencias puede acarrear esto si la compañía continúa por este camino de aparente “voy-a-hacerte-la-vida-mas-sencilla”. Dado que, no sólo nos hemos llegado a convertir en ovejas que siguen a un gran pastor que manipula nuestros intereses, sino que también va a determinar a qué precio debemos trabajar sin tener en cuenta un factor esencial, (como bien opina Rodney Jessen http://bit.ly/1xPo5xN) nuestro tiempo y mano de obra.

  • #003
    Gorki - 30 marzo 2015 - 18:49

    Creo que Amazon ha hecho el gran descubrimiento de que “la honradez es negocio”. Por supuesto, todos sabemos que es un intermediario, que se queda con una comisión por el servicio que ofrece, pero a diferencia de otros intermediarios, Amazon trata de ayudarte a elegir lo que es mejor para ti, mientras que lo habitual es que los intermediarios traten de que elijas, no lo mejor para ti, sino lo que mejor les viene a ellos.

    Puesto a pagar comisiones, prefiero evidentemente pagárselo a quien me ayuda a elegir lo mejor para mi, que quien trata de engañarme para que elija aquello que le deja mas beneficio. Estoy harto de ir a la defensiva a los hipermercados para luchar contra los miles de trampas que ponen para inducirte a comprar lo que a ello les conviene, o lo que no necesitas, desde ocultarte las marcas introducidas y colocar en el estante a la vista las marcas de promoción, a intentar venderte como de oferta una caja de huevos, barata, pero que tiene 10 huevos en vez de 12. o al menos lo que mas me molesta, cambiar todo de sitio para que pierdas el tiempo buscando lo que deseas comprar y así colocarte un par de cosas que no pensabas comprar.
    Me han engañado cientos de veces, y en bastantes casos no me habré enterado, pero en otros no lo han conseguido y solo han conseguido aumentar mi desconfianza y mi resentimiento contra el minorista.

    La sensación que se tiene en Amazon es en cambio que sus sugerencias de compra son honradas, utilizan todo lo que saben de ti para ofrecerte de los cientos de miles de artículos diferentes que tienen, unos artículos que agradeces que te ofrezcan. Si Amazon tiene éxito en el nuevo empeño, será porque nos lleguemos a creer que el fontanero o pintor que nos ofrecen, es el que nos va a poder dar mejor servicio en nuestro caso.

    Amazon va a terminar siendo las “Páginas Amarillas” potenciadas con un servicio de prescripción HONRADO, algo que cada vez se impone mas como elemento distintivo y diferenciador de las empresas en Internet.

    En internet la mentira tiene las piernas cortas y se la caza enseguida, algo que por ejemplo, la primera generacion de buscadores Yahoo Excite, Olé, no supo valorar, como tampoco lo supo valorar el viejo concepto de los portales, como Terra, que les llevó a su desaparición.

  • #004
    Javier - 30 marzo 2015 - 22:22

    #001 Observador, deja ya de aburrirnos con tu egocentrismo de mierda, entramos a la web de Enrique para leer sus artículos y los comentarios interesantes, que no son precisamente los tuyos. Si tu papá y tu mamá no te hacían caso de pequeño no es culpa nuestra.

    Respecto del tema del artículo, todos hemos tenido experiencias desagradables con los chapuzas typical spanish de varios oficios (electricistas, fontaneros, etc). Qué os voy a contar yo que estoy de reforma de mi piso, no hay manera de acabar. El que haya leído “Todo va a cambiar” de Enrique sabe que, con Internet, la comunicación con las empresas y profesionales es por primera vez bidireccional y que una mala crítica dura más que las pilas de Duracell. Me parece cojonudo que la bidireccionalidad llegue al sector de los chapuzas, con el fin de que los consumidores podamos separar el grano de la cizaña. Sinceramente, si un cerrajero de Amazon dice que cobra X tened por seguro que cobrará exactamente X, y un electricista igual, no os encontrareis “extras” inesperados. Solo por eso el proyecto me parece esperanzador. El sector de las reparaciones es uno de los que más abusos presenta y es necesario algún tipo de revolución. Si viene de Amazon, cojonudo

  • #005
    Julio2 - 31 marzo 2015 - 02:39

    Gorki, Amazon tiene un largo historial de aplicar “precios dinámicos”. O sea, si con su “big data” detecta que tienes una buena posición económica o eres un cliente habitual, te pone más caro el mismo producto. ¿Es esto lo que entiendes por un “servicio honrado”?

  • #006
    Alqvimista - 31 marzo 2015 - 08:22

    #004 Javier. ¿Y cómo valorará Amazon el coste de un servicio? ¿Enviará por delante a un experto de la casa para hacer la valoración? Porque Amazon sabe exactamente cuánto le cuesta comprar, almacenar y enviar un producto, pero si tienes una fuga e en casa, ¿cómo valoras su reparación? Puedes tener una junta de goma seca, una cañería rota o, incluso, todo el sistema oxidado y que debe ser reemplazado así que no creo que Amazon te diga cuánto te va a costar un servicio, lo que sí hará será darte una lista de fontaneros y su ranking de honradez -Gorki dixit-, pero nunca te podrá decir cuánto te podrá costar.

  • #007
    Observador - 31 marzo 2015 - 13:04

    #004 Javier, para comentario de mierda el tuyo, sinceramente (que forma de justificar una intermediación, cuando hace nada era el problema de todo; sois jodida y repugnantemente hipócritas). De todas formas, como digo siempre, lo tienes muy fácil: cuando leas “Observador”, ruedecilla del ratón y para abajo.

    A mí lo que me gustaría saber es a qué te dedicas tú para llamar tan alegremente a los demás “chapuzas” y ver tan bien lo pensar que un sistema de comentarios (que en más de una web genera colusiones indeseadas) es la repanocha.

    Coméntanos, Javier, a qué te dedicas. Cuéntanos sobre ti.

  • #008
    Gorki - 31 marzo 2015 - 15:00

    #005 Julio2
    Supongo que el marketing digital consiste en llevar un “sentimiento” sobre una marca al usuario. Dices que Amazon utiliza “precios dinámicos” y no quiero ponerlo en duda, pues supongo que lo has leído en lugares acreditados, pero en cambio, “yo siento”, que Amazon utiliza todo los conocimientos que tiene sobre mi, para recomendarme de buena fe lo que considera más adecuado a mi caso especial y no para “endilgarme” lo que me quiere vender. Algo que por ejemplo no me pasa en Facebook o en Twitter, razón por la cual un anuncio en estos medios me pone a la defensiva.

    ¡Vaya Vd. a saber la verdad que hay en ello!. Igual me pasa en el “mundo real”, de todos los hipermercados, “mi sentimiento” es que Mercadona es el que más hace por velar por mis intereses, a diferencia de la actitud “buitre” del resto. Posiblemente también sea el resultado de mejor marketing, pero ello hace que vaya con más gusto a un establecimiento de Mercadona que a un Carrefour.

    Ya te digo es cosa de “sentimientos” y “percepciones” que supongo que se cocinan en los departamentos de marketing, pero unos lo nacen bien y otros no tanto.

  • #009
    Pedro - 31 marzo 2015 - 15:27

    Enrique,

    Me parece que mas de no nunca debió salir de 4chan. Eso o que abusa de los garbanzos.

    Me repugna la violencia verbal tanto como la física y que suelo empezar a leerle y al primer insulto mi subconsciente desconecta.

    La ruedecita del ratón llevo un par de años usándola. Funciona a las mil maravillas pero me deja con el agrio sabor de quien le gustaría entrar al debate por se niega a rebajarse al nivel de los insultos.

    Grow up Watcher! Get some manners! ;)

  • #010
    Felix Abalde - 31 marzo 2015 - 19:30

    Mi ámbito laboral es el de ese tipo de servicios. Y estoy totalmente convencido que las posibilidades de mejora de la productividad y competitividad son tan importantes que solo es necesario que un agente poderoso entre en el sector para que saque del mismo a la mayor parte del mismo.
    Amazon cuenta además no solo con el buen hacer, sino con el pulmon comercial y de marketing ganado en tantos otros sectores.
    Interesantísima entrada.

  • #011
    Observador - 2 abril 2015 - 14:51

    #009 Pedro, eso depende de las preferencias. Yo prefiero un honesto maleducado a un imbécil educado. Supongo que tú no. Son formas de ver la vida. Observador ya está crecidito, precisamente por eso sabe diferenciar una gilipollez de una reflexión objetivamente crítica.

    Y en Internet, como bien sabes, la gilipollez está a la orden del día y del estómago agradecido.

    Repasa la parte sobre lo que pueda ser un insulto y una definición. Creo que no la tienes muy clara. Yo hace ya mucho que sí.

    Yo, por ejemplo, cuando lea “Pedro”, usaré mi ruedecilla del ratón. Hay que aprovechar los buenos usos de la tecnología.

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