No es sostenible construir un modelo de negocio basado en irritar y frustrar a tus clientes

IMAGE: Carbouval - 123RFLa frase del título no es mía, sino de Neelie Kroes, vicepresidenta de la Comisión Europea a cargo de la Agenda Digital y las Telecomunicaciones. La pronunció el pasado jueves en el Casino Gran Círculo, en un desayuno organizado por Forum Europa, en el que habló casi monográficamente de la industria de las telecomunicaciones y de su ya prolongada lucha contra prácticas como las tarifas abusivas de roaming. Me pareció tan buena, que no puede evitar compartirla en Twitter en ese mismo momento.

La mentalidad de las operadoras o el roaming son temas sobre los que ya he escrito en numerosas ocasiones, en términos muy similares a los descritos por la frase de Neelie Kroes: me resulta impresionante que empresas con enormes recursos y capaces de llevar a cabo despliegues faraónicos fallen a la hora de entender algo tan aparentemente de sentido común como la relación con el cliente. En muchos sentidos es como si el ADN de monopolio público, a pesar de representar un pasado que no existe en todas las compañías que compiten en la escena de las telecomunicaciones, siguiese estando de alguna manera presente.

Las empresas de telecomunicaciones, con muy escasas excepciones, disfrutan en prácticamente todos los países del mundo de una reputación similar: la de ser capaces de irritar y frustrar a sus clientes. El hecho resulta particularmente llamativo cuando pensamos que las telecomunicaciones son un negocio que permite optimizar variables como la intensidad de datos y el nivel de permiso: las empresas no solo son potencialmente capaces de obtener de manera respetuosa una buena cantidad de datos de sus clientes que podrían utilizar para prestarle servicio de manera óptima en función de sus necesidades, sino que además cuentan con canales de comunicación a través de los cuales podrían sostener una relación razonablemente buena. En su lugar, esas empresas se dedican a crear productos increíblemente complejos que no entienden ni ellas mismas, con condiciones enrevesadas y letra pequeña que produce siempre la sensación de que te están timando, con restricciones completamente absurdas que dan lugar a situaciones frustrantes, y con un modelo de interacción que hace que, invariablemente, siempre tengas ganas de colgar el teléfono cuando te llaman desde ellas. ¿Cómo pueden hacerse las cosas tan mal?

Las telecomunicaciones forman una parte muy importante de nuestras vidas. Cada día más, utilizamos las telecomunicaciones para mantenernos en contacto con otras personas, pero también para acceder a datos, para almacenarlos, para compartirlos, para saber dónde estamos o cómo llegar a un sitio, o para una amplísima gama de actividades que van surgiendo a medida que aparecen apps que las hacen posibles. Muchas de las aplicaciones de las telecomunicaciones suponen usos críticos que deben funcionar por encima de todo, como las llamadas de emergencia. Otros no son críticos, pero nos gusta tenerlos disponibles en el momento en que los queremos utilizar, porque en muchas ocasiones pierden su sentido cuando ese momento pasa. A medida que la tecnología avanza, las telecomunicaciones pasan a jugar un papel más importante en nuestras vidas, que se van definiendo como parte de un todo hiperconectado. Pero en medio de todo ese escenario, algo falla: la compañía que teóricamente nos provee de esos servicios de interconexión no está a la altura de las circunstancias.

Que las compañías de telecomunicaciones nos estafen pretendiendo que enviar datos desde más allá de las fronteras de nuestro país es algo terriblemente caro es algo que, Neelie Kroes mediante, pasará pronto a la historia, al menos dentro de la UE. Pero esas mismas compañías seguirán sin duda agazapadas como buitres para volver a atizarnos un estacazo en la factura en cuanto tengamos la osadía de poner un pie fuera de Europa: la idea de tener que desconectar los datos del teléfono móvil cuando aterrizas en un país extranjero o estar prácticamente obligado a hacerte con una SIM local si no quieres arruinarte seguirá con nosotros durante bastante tiempo, como muestra de hasta qué punto puede llegar el absurdo de unas compañías empeñadas en mantener con sus clientes un esquema de relaciones a todas luces insostenibles.

Pero en realidad, ese absurdo va mucho más allá del roaming. Compañías que se dedican literalmente a secuestrar a sus clientes, a hacerles firmar contratos que obligan a una permanencia determinada, y que en lugar de utilizar esa permanencia forzada para demostrarles que son la mejor compañía con la que pueden estar, se dedican a torturarlos y a abusar de ellos hasta que están realmente locos por marcharse. Iniciativas recientes de compañías como Telefonica como el desbloqueo de terminales, la eliminación de la permanencia o el refuerzo de la atención al cliente, o como T Mobile con la eliminación del roaming marcan sin duda el camino a seguir, pero no son suficientes. Lo que se impone es algo que va mucho más allá, y que se relaciona con la capacidad de entender las necesidades de ese cliente que está al otro lado. Plantear relaciones sostenibles, no basadas en la maximización a toda costa del beneficio hasta el punto de rozar la estafa o el insulto. Cada vez que un cliente se entera de que existía una oferta que le habría permitido ahorrarse un dinero en su factura, pero de la que no ha disfrutado, se plantea un escenario de engaño, de constatación de que, en realidad, la complejísima estructura de productos y tarifas está creada únicamente para exprimir lo más posible a cada cliente, en un esquema en el que toda posible relación con los costes – o simplemente, con la lógica – es una pura entelequia.

¿Es de verdad tan difícil entender que tu cliente no es un canguro, ni un delfín, ni una ballena, ni una foca, sino un cliente con nombre y apellidos sobre cuyas necesidades deberías tener una detalladísima información? ¿Es tan complicado plantearse que el cliente no desea paquetes con X minutos de nada, ni con Y mensajes cortos, ni con Z gigas de datos, sino que lo que quiere es, sencillamente, utilizar los productos y servicios que necesite, siempre que los necesite? ¿Resulta de verdad tan complejo entender que cada vez que tu cliente intenta descargarse algo y le obligas a hacerlo con una velocidad patética porque superó su límite de datos, se está acordando de todos los familiares vivos y muertos de cada uno de los empleados de la compañía? ¿Por qué plantear al cliente una serie de rígidos esquemas en los que tiene que encajar so pena de ver su velocidad reducida o su factura sensiblemente incrementada, en lugar de tratar de proporcionarle, simplemente, el servicio que necesita? ¿Por qué no utilizar todo lo que sabemos del cliente para adaptar nuestros productos y servicios a él y fidelizarlo de verdad, en lugar de ofrecerle incómodos corsés en los que no encaja ni él, ni nadie? La triste realidad es que, en circunstancias normales, todo cliente de una operadora debe asumir que ésta le está timando, que está pagando mucho más de lo que debería realmente pagar si hubiese un mínimo de lógica y un entorno de información completa en la contratación.

La triste realidad es que a medida que las telecomunicaciones van convirtiéndose en una categoría de productos que los clientes consideramos más y más importante, la empresa que está al otro lado está completamente alejada de la idea de “socio que nos ayuda”, y mucho más próxima a la de “enemigo que nos engaña”. Un enemigo que nos obliga a vigilar constantemente nuestras facturas, a hablar con nuestros amigos para ver si ellos tienen ofertas de las que yo no he llegado a enterarme, a desconectar los datos si salimos del país, a navegar lentamente al final de los períodos de facturación que nos marca, o a amenazar con irnos a otra compañía si no nos ajustan las tarifas. Un enemigo que únicamente deja de – literalmente – estafarnos cuando llega la vicepresidenta de la Comisión Europea a cargo de la Agenda Digital y las Telecomunicaciones y les obliga legalmente a dejar de hacerlo. Una relación a todas luces insostenible, completamente subóptima, construida bajo unas premisas radicalmente equivocadas.

¿Cuánto tiempo más van a continuar las empresas de telecomunicaciones insistiendo en construir un modelo de negocio basado en irritar y frustrar a sus clientes?

 

(This post is also available in English in my Medium page, “It is not sustainable to build a business model based on irritating and frustrating your customers“)

30 comentarios

  • #001
    Victor - 13 octubre 2013 - 18:37

    Buenas Enrique

    Tu artículo relata la frustración que he sentido como “gestor” de múltiples lineas móviles hasta hace 2 años.
    Hace 2 años, tras tortuosas relaciones con Movistar y Vodafone, hicimos una prueba con Pepephone y nos convenció, así que migré todas las lineas que gestiono y mi vida respecto a los móviles ha cambiado radicalmente. En 2 años he tenido 2 problemas, el más complejo se solucionó en 12 minutos. Hemos tenido 4 bajadas de precio del minuto de voz, acompañadas de subidas gratuitas del límite de datos, las cuales se han aplicado automáticamente y sin sorpresas. Todas las facturas han bajado a la mitad o a un tercio de lo pagado con Vodafone o Movistar, ya que no tenemos que contratar planes de consumo prepagado para que el minuto cueste una cantidad aceptable. En 2 ocasiones hubo problemas con la red de los que no nos percatamos y nos devolvieron dinero automáticamente (!!)

    En definitiva, hay una compañía en España que ha entendido la relación con el cliente. Esta gente han conseguido no provocarme problemas y, cada 6 meses aproximadamente, darme una alegría. Un contraste tan enorme que sólo hay que ver que me he molestado en escribir este mensaje en su favor como pequeño agradecimiento al trato que han tenido con nosotros.

  • #002
    Manu - 13 octubre 2013 - 18:53

    Felicidades por el estupendo artículo, como siempre. Ahondando un poco mas en el tema, algunas de las preguntas que haces sí tienen respuesta.

    ¿Por que los planes de las operadoras son incomprensibles y cambian continuamente?

    Para descremar el mercado. Cualquiera que venda un producto, cobra o intenta cobrar mas al que puede pagar mas y menos al que puede pagar menos. Los que valoren mas el precio que el tiempo que les supone estar pendiente de las ofertas y estar cambiándose de operadora cada 18 meses, obtendrán mejores precios. Aquellos con mas capacidad de compra y que valoren mas su tiempo, se mantendrán en la tarifa mas cara.

    En general todos los profesionales hacen algo parecido. Un escritor intentará cobrar mas o menos por un artículo en función de a quién se lo publique, si es un gran grupo editorial o una revistilla. Pero seguramente trabaja con ambos sin hacerles perder el tiempo.

    Las operadoras deberían tratar de distinguir a sus clientes mediante otros mecanismos que no sean hacerles perder el tiempo. El problema es que el sistema que tienen les funciona muy bien y no ha sido superado por otros. Aunque hay un innovador en el mercado que es PepePhone (empresa con la que hasta la fecha no tengo ninguna relación, esto no es publicidad) que parece que trata de dar la vuelta al sistema y hacerlo todo radicalmente diferente. Le deseamos la mejor suerte.

  • #003
    Juan Carlos Burguera - 13 octubre 2013 - 19:26

    El modelo de negocio en este caso está basado en las fortísimas barreras de entrada que existen para operar en el sector. Esto convierte la situación en un oligopolio, en el que los clientes están atrapados. Su objetivo es maximizar el beneficio y la satisfacción de los clientes les importa poco, por que los tienen “cautivos”. A ningún operador le interesa romper esta dinámica. Solamente mediante regulación legal o con alguna nueva tecnología que rompiese con las estructuras actuales, se cambiaría la situación.

  • #004
    Antonio Gregorio - 13 octubre 2013 - 19:31

    1.Bien, ciertamente, lo de ‘monopolio’ suena muy mal, pero lo de ‘público’ creo que hoy por hoy es algo necesario, al pasar las telecomunicaciones de un extra a una necesidad: necesidad y empresa privada (entendida como tal, es decir, construcción para un beneficio) se llevan muy mal, a pesar de toda la propaganda que hemos sufrido. No se trata de volver al pasado, sino de construír un futuro donde prime el público, algo que creo que es difícil sin una estructura pública. Algo nuevo que hay que intentar.
    2.Yo también tengo contacto con Pepephone desde hace un año, y lo único que puedo decir es que estoy más contento que con las anteriores operadoras que ‘disfruté’.

  • #005
    Demóstenes - 13 octubre 2013 - 19:46

    Pues mira, yo uso pepephone y estoy muy contento… no tienen tarifas raras y en general va bien. La única queja es la del roaming, que cuando voy a EEUU enviar aunque sea un SMS me cuesta más de 1€, algo que me parece absurdamente caro.

  • #006
    Hugo - 13 octubre 2013 - 20:16

    Es la oportunidad que aprovecha Pepephone… la de clientes rebotados (en todos los sentidos de otras compañias). Creo que ya comenté este hecho en alguna ocasión ;-) un saludo.

    PD: Personalmente creo que es un error estructural en la gestión de proyectos donde un porcentaje del tiempo de trabajo se dedica a justificar el propio puesto debido a que no se recomensa la útilidad para el cliente sino los objetivos de cada departamento, y estos muchas veces van en contra del propio cliente; absurdo y real.

  • #007
    Jose - 13 octubre 2013 - 20:25

    no se por que me da que el grado de irritación de los clientes es proporcional al de los empleados, si tus clientes reflejan irritabilidad, revisa lo que estas haciendo con tu workforce…..seguramente los de marketing, los comerciales, los teleoperadores….estan tan irritados como los propios clientes, aunque no lo digan, y seguramente esa irritación la generan los propios objetivos y políticas de la empresa

  • #008
    Observador - 13 octubre 2013 - 21:00

    ¿A ti lo que te molan son las compañías simpáticas, Enrique? Pues aquí tienes una cuyo propietario siempre está haciendo gracietas. Ponte un vídeo de él y luego te lees en enlace. Y eso no va a ser nada comparado con lo que algunos avisamos hace unos cuantos años… y que está por llegar.

    http://economia.elpais.com/economia/2013/08/28/actualidad/1377715377_176639.html

    Es la nueva economía molona.

  • #009
    Antonio Castro - 13 octubre 2013 - 21:01

    Enrique, no importa de donde sale esa frase del titular de tu artículo. Lo que parece es que está inspirada en el sentido común y en lo estrictamente deseable desde un punto de vista social, pero lo que haría falta explicar es por qué en la práctica no se cumple. La bonita frase en demasiadas ocasiones no se cumple.

    La palabra sostenible habría que matizarla. Microsoft es la primera empresa que se burló de esa premisa y aunque ha perdido una buena parte de su liderazgo y le han salido competidores fuertes por los cuatro costados, tampoco le va mal del todo.

    Antiguamente la frase del titular tenía mucho más sentido que ahora, porque muchas grandes empresas han optado por estrategias muy agresivas. Sin ir más lejos el concepto de obsolescencia programada no es precisamente algo que haga gracia a los clientes, pero absolutamente todas las empresa lo practican. Enrique, hay productos antiguos que parecen eternos, comparados con los que se fabrican ahora, así que no me digas que enfadar al cliente no es sostenible. La atención al cliente en muchos casos es prácticamente inexistente.

    A mí ahora me están pasando por el consumo eléctrico de mi vivienda una doble facturación Hiberdrola y Unión Fenosa. Desde hace varios meses que hablamos con ellos y les aportamos los datos de las facturas. No hacen nada. Cada uno de ellos te deriva a la otra compañía y te dicen que lo de ellos está todo bien. En Telefónica estuve casi dos años para reclamar que me estaban facturando por un servicio que yo no había contratado jamás. Tuve que cambiarme de compañía y dar intrucciones al banco de que que no admitieran ningún cargo de esa compañía. ¿Enrique, te parezco que puedo estar contento con esas compañías? ¿Te parecen poco sostenibles?

    Hay varios fenómenos implicados en el cambio de mentalidad de las empresas a este respecto. La máxima de que el cliente siempre tiene razón era una forma de decir que al cliente había que satisfacerle a toda costa, pero es una frase muy antigua que ha caído totalmente en desuso. Ahora son muchas las empresas importantes que directamente nos toman por idiotas en nuestra propia cara y que nos abrasan con sus cansinas llamadas publicitarias o con otras formas de Spam.

    Yo creo identificar el primer cambio de mentalidad empresarial en Microsoft poco después de que su primer Windows arrasara el mercado. Fue el señor Bill Gates desde una posición de dominancia del mercado el primero en darse cuenta de que no hacía falta gastar millonadas para ofrecer programas libres de errores. Era mucho mejor vender productos malos y luego ofrecer la venta de soluciones a los errores que le habían sido adquiridos.

    La clave de este cambio de mentalidad empresarial está en la percepción de los clientes de faltas de alternativas debido a la posición de dominancia de un producto.

    Durante muchos años Microsoft no tuvo competencia en su sector y su forma agresiva de hacer las cosas inspiró a muchas otras empresas que tomaron buena nota.

    Tu artículo debería ser matizado porque tal cual está escrito cada vez se cumple menos. Creo que son décadas de tendencia en el mismo sentido pernicioso por lo que cabe hablar de la falta de consideración al cliente como una macrotendencia. Quizás se esté sobrepasando los límites de lo soportable. De hecho creo que en tu artículo te refieres a esas empresas que están pagando las consecuencias de haberse pasado cuatrocientos pueblos.

    La globalización y la decadencia democrática han convertido en excepcional a las empresas que tratan bien a sus clientes y muchas de las que lo hacen, cuando alcanzan un cierto tamaño, sacan el sable y hacen una carnicería con los derechos adquiridos de sus clientes que tardan mucho tiempo en liberarse de las cadenas a las que libremente se ataron cuando todo parecía maravilloso.

    Cuando la libre competencia desaparece por la razón que sea, todo lo que has escrito se convierte en una falacia utópica y ridícula con perdón de la expresión.

    Puede que me esté dejando llevar por mi rabia acumulada contra muchas de ellas, y quizás no esté siendo demasiado objetivo, pero lo que yo percibo es muy diferente a lo que tu planteas como una fórmula de sostenibilidad. No estoy de acuerdo.

    Ojalá fuera como tu dices Enrique.

  • #010
    Jose M - 13 octubre 2013 - 21:12

    Yo Yo sólo recomiendo pepehone… 3 años con ellos y así seguiré mínimo otros 3.

    Solo he tenido un problema con ellos y fue que estando en Tarifa se conectó el roaming y su correspondiente subida de tarifa…

    Les llame para quejarme… y a pesar de que mi móvil se habia conectado a Marruecos… me descontaron el importe inyegro en la siguiente factura simplemente porque entienden que si me quejo es porque estaba en España y no en Marruecos.

    Problema solventado en una única llamada de 3 minutos con resolución a mi favor al día siguiente…

    Simplemente un 10 por ellos.

    Y yo fui de los que empece pagando 2.9 ctmos el minuto y 500mg… he vivido no se cuantas bajadas de tarifa automaticamente sin hacer nada y dos subidas de megas.

    En fin… yo sólo recomiendo pepephone. Porque todas y reitero todas las demas compañías me han estafado.

  • #011
    Alberto Torron - 13 octubre 2013 - 22:06

    No debe ser nada fácil tomar la decisión de renunciar -en momentos de pérdida de ingresos de prácticamente todos los operadores grandes- a unos ingresos atípicos tan importantes. Es verdad que hay distintas aproximaciones al mismo problema. Operadores con red, operadores virtuales (y sin apenas inversión ni empleo), y empresas de distintos tamaños, pero cambiar de golpe y porrazo el rumbo de una empresa tan grande como suelen ser las empresas de telecomunicaciones es muy complicado, porque un mal paso puede hundir la cotización, mientras que los efectos de un paso correcto pueden quedar atenuados si el resto copian tu estrategia.

    Lo que está claro es que el entorno de estas empresas como espere a que sus problemas se los arregle la regulación -española o europea- las va a pasar canutas. Estoy de acuerdo en que si se quiere liderar un mercado digital de gran tamaño, habrá que hacer las cosas de otra manera, pero eso hay que acompasarlo con los ingresos, porque con un fallo cualquier gran telco puede acabar como Nokia o Rim.

  • #012
    Krigan - 13 octubre 2013 - 22:25

    Las telecos están viviendo una (demasiado larga) fase de transición, desde el antiguo cobro por uso (tantas llamadas y tantos minutos por llamada) hacia un modelo de tarifa plana que primero triunfó en el Internet fijo y ahora se está extendiendo a las llamadas de fijo y a la voz y datos de los móviles, transición aderezada por la continua y vertiginosa caída de costes.

    Como era de esperar, tratan de retrasar lo más posible el momento final en el que se pagará una reducida cantidad fija al mes por todas las necesidades de comunicación, consumas poco, mucho, o muchísimo. Gran parte de los problemas (o abusos) descritos vienen por este lado.

  • #013
    Tela con Jazztel - 14 octubre 2013 - 04:51

    Yo creo que simplemente se refiere a Jazztel y su acoso telefónico que estoy seguro que el tal Neelie este sin duda también habrá sufrido. Si siguen llamando a alguien a quien han perdido como cliente potencial para las próximas 20 reencarnaciones, igualmente pueden estar también perdiendo el tiempo llamando a números de ya clientes, números de otros países, o incluso números inexistentes.

  • #014
    Ignacio - 14 octubre 2013 - 08:44

    Siempre oigo a todo el mundo comentar positivamente sobre Pepephone.

    Hace unos meses emigre de España y quise mantener mi número alli con Pepephone, que al parecer permite mantener el numero pagando algo irrisiorio mientras no se usa…
    que paso? que una ardilla, un delfin, y un canguro me sometieron a chantaje y engaños y ahora he de esperar un año hasta que cesen el chantaje para poder cambiarme. Cosa que haré a la mínima ocasión.

  • #015
    José Manuel López Rodríguez - 14 octubre 2013 - 09:24

    Hola Enrique. Al leer el artículo pensé que debía mostrarte Pepephone ya que pienso que si lo conocieses bien sin duda lo hubieses citado. Estoy en sintonía con lo que se ha dicho en los comentarios anteriores. Te dejo simplemente este enlace con los pricipios de Pepephone. Te aseguro que los cumplen.

    http://www.pepephone.com/pepephone/?xsid=XSID431XET64MOO6JV1IU2E7Y6SR4IY7

    De la última bajada de precios se nos informó, al igual que de las anteriores por correo electrónico. Envían unos 4 o 5 al año explicando como va la compañía y las bajadas en las tarifas principalmente. Este último correo tuvo la particularidad de estar escrito en verso.

    Conmigo tienen un cliente garantizado por mucho tiempo.

    1º De los mejores precios del mercado
    2º Sin duda el mejor trato. Estaría dispuesto incluso a pagar un poco más por el servicio que prestan.

  • #016
    Alfredo - 14 octubre 2013 - 09:42

    Porque no pasamos a la accion, las quejas no les hacen mella, juntemos firmas para denunciar y obligar a que actuen de manera transparente.

    Ahora, cuando la competencia de ENGAÑATEL, esta invirtiendo en mejorar el servicio, amenazan con nacionalizar VIVA y TELECEL, ya esta bueno de esta dictadura, estos no cortan ni dejan cortar, por eso, palabras son palabras, iniciemos un juicio a ENTEL, recolectando firmas primero, pero un juicio que siente precedentes.

  • #017
    Argie - 14 octubre 2013 - 10:32

    Durante los 2 últimos meses he estado buscando un presupuesto con una empresa de telecomunicaciones, para renovar o cambiar el contrato que tengo actualmente en la empresa en donde trabajo.
    La experiencia es la siguiente:

    Vodafone: he tenido 2 reuniones con mi comercial (es con quien tengo contratada las comunicaciones actualmente). Luego de esto vino 1 vez a traerme el presupuesto, pero en lugar de eso solo me trajo un folleto con una nueva promoción de Vodafone que no venía al caso. Cuando le dije que necesitaba la comparativa entre esa oferta y mi contrato actual, quizo que bajara en ese momento el excel de facturación y que nos pusiéramos a realizar la comparativa juntos… en mi horario de trabajo!! Cuando le dije que no porque tardaríamos horas, me dijo algo así como “claro, eso es lo que tardo yo en hacerla”.
    Llevamos dos meses con este tema, y todavía no me confirmó cuando vendrá a presentarme una oferta. Generalmente tampoco contesta mis email y llamadas telefónicas.

    Movistar: vino a verme un comercial de una empresa tercerizada por Movistar. Hablamos, le dije que apenas terminada la reunión le enviaría los detalles por email… Dos semanas después lo llamo para preguntarle cuando me iba a entregar el presupuesto, y me dice que no había recibido ningún email mío (2 semanas después!). Le digo que se lo vuelvo a enviar ya mismo, y queda en avisarme enseguida si no le llega… 5 días después lo llamo y me dice que se olvidó de avisarme que no le llegó.
    Le digo que revise su email, porque el email de mi empresa no está marcado como spam… me dice que mejor pasa a buscar la info personalmente. Me niego: estamos en el siglo XXI por favor!! necesito que mi proveedor de telecomunicaciones pueda recibir mis emails!!

    Orange: viene un comercial, y todo bien: me presenta el presupuesto una semana después. Al cabo de 2 semanas más me dice que quiere reunirse conmigo y con el responsable de centralita de Orange (porque en mi empresa usamos una de estas centralitas virtuales). Me reuno, y lo primero que me doy cuenta es que esta persona es quien lleva el soporte técnico de la centralita virtual en toda la provincia… él solo!! O sea, si no está él, no hay soporte.
    Lo 2do que me dice esta persona es que acaban de actualizar su centralita, y que ahora funciona uno de sus servicios… que lo estuvieron vendiendo 3 años (que fue la última vez que actualizaron las funcionalidades de centralita en Orange) sin que funcionara, pero que ahora si funciona. :)
    Después de haber pulverizado mi confianza, agrega “ahora actualizaremos el software de la central oficialmente en Enero de 2014″… y luego dice “aunque yo creo que nos pasaremos 6 meses, y en realidad será en Junio 2014”.

    Y así vamos…

  • #018
    Xabi de Video corporativo - 14 octubre 2013 - 12:37

    Hola!

    Muy interesante el artículo. La verdad es que las empresas de telecomunicaciones cometen todo tipo de abusos. Sin ir más lejos, a mí me sucedió algo surrealista: Jazztel me dió de baja por error de un ADSL y luego me cobró por no cumplir la permanencia. Sucesos como este y muchos otros, junto con una atención al cliente patética, hacen que muchos nos hayamos vuelto completamente descreídos respecto de los mensajes de publicidad de las empresas. Al final, como la película, todo es mentira. :-(((

    Luego nos colocan los vídeos, los spots y anuncios anunciando mejores ofertas, servicio tecnico impecable y demás. Y claro, recordamos experiencias personales… con lo que todo su esfuerzo publicitario se viene abajo. Si es que no hay marketing que levante una mala praxis empresarial. El problema es que ese declive es muy lento, y muchas empresas priman el corto sobre el largo plazo. Y así nos va!

  • #019
    Roberto Ramírez - 14 octubre 2013 - 12:58

    Lo mejor que se puede hacer con una pareja que te hace la vida imposible es dejarla.
    Alguno dirá que el cambio de operador también es muy pesado, que hay que ponerse a investigar cuál es la tarifa que más te conviene… pues bien, hace poco utilicé una App para Android que lleva funcionando unos meses (WEPLAN), que además es gratis, y la verdad es que todo resultó muy fácil y ahora además estoy ahorrando bastante dinero…

  • #020
    IVZ - 14 octubre 2013 - 13:16

    Siempre me ha llamado la atención los negocio que tratan al cliente como si fuera una carga molesta.
    Vas a un hotel vacío, un miércoles de octubre y después de consultar la lista de habitaciones libres, todas, te dan la peor que tienen, una habitación pequeña con ventana a un patio interior.
    Mala experiencia (gratuita) de usuario. MUx

  • #021
    Salva Solano - 14 octubre 2013 - 13:31

    “¿Es de verdad tan difícil entender que tu cliente no es un canguro, ni un delfín, ni una ballena, ni una foca?” XD

    También “torturan” a los que no son clientes. Respecto a esto, FACUA ha puesto en marcha una campaña: https://www.facua.org/es/camp.php?seccion=9

    Gran artículo, como siempre.

  • #022
    Javier Español - 14 octubre 2013 - 13:43

    Pues yo creo que la frase es una chorrada como la copa de un pino, digna de un político que practica la demagogia más barata.
    Una cosa es el “wishful thinking”, lo que nos gustaría que pasase, la otra es la realidad. Enrique, estoy totalmente de acuerdo con la frase y con tu artículo: nos deberían tratar bien como clientes y las empresas que no lo hiciesen deberían desaparecer a la larga. Esto es teoría económica sencilla.

    Sin embargo, la realidad es bien distinta y estas empresas son muy sólidas y no parece que les afecte demasiado esta mala imagen que tienen. Las teorías económicas no suelen funcionar demasiado bien con la realidad, los economistas son verdaderos expertos en explicar “lo que ha pasado”, son bastante malos a la hora de predecir lo que pasará…
    En la triste realidad estas grandes empresas disfrutan de:
    1. Un INFINITO poder de negociación comparado con el que tiene cada consumidor individual.
    2. Forman parte de un oligopolio y saben perfectamente que los demás “competidores” tratan igual de mal a sus consumidores. Es decir, no se trata de que los consumidores elijamos al que mejor servicio nos dé, se trata de que escojamos al que nos trate “menos peor”. Es como planifican estas compañías.
    3. Tienen un gran poder de “lobby”. Muchas de estas empresas se saltan a la torera muchos de nuestros derechos como consumidores, ¿pasa algo? Nooo. Por ejemplo, ¿es igual de fácil darse de baja que darse de alta? ¿A que no?
    4. Las barreras de entrada no son grandes, son casi infinitas. O aparece una tecnología disruptiva que cambia el panorama o seguiremos “disfrutando” igual.

    Es decir, nos manejan a sus anchas y les da absolutamente lo mismo que nos quejemos, saben que “ya volveremos” (si antes conseguimos darnos de baja de sus servicios para irnos a otro, claro está).
    Con este panorama, si una empresa realmente mejorase su servicio, ¿conseguiría realmente arañar tanta cuota de mercado?
    No digo que esto sea lo que me guste, simplemente es la realidad.

  • #023
    Daniel Rodríguez Herrera - 14 octubre 2013 - 13:54

    Eso de convertir en equiparable “estafar” y “no cobrarme menos” es cuando menos discutible. Los precios no se forman necesariamente a partir de los costes, Enrique, sino sobre todo a partir de lo que está dispuesto a pagar el cliente. Y los clientes que necesitan del roaming, en general, están dispuestos a pagar más dinero porque simplemente tienen más. Las razones no son muy distintas a las de las rebajas: los clientes con pasta compran en periodo normal y los que no en rebajas. De este modo las tiendas pueden discriminar en precios dependiendo del tipo de cliente. Las operadoras tienen complicado discriminar dependiendo del cliente y el roaming era una de esas pocas cosas que le permitían hacerlo.

    Ahora, aplaudamos con las orejas que los clientes normales tengamos a partir de ahora que pagarles las facturas a los que podían permitirse el roaming. Esta medida no ha tenido como objetivo principal mejoras para los clientes europeos, sino para un reducido grupo de ellos. Reducido grupo en el que, oh casualidad, están todos los burócratas de la UE.

  • #024
    Krigan - 14 octubre 2013 - 20:01

    Daniel Rodríguez Herrera:

    A mí lo del roaming me parece una canallada, pura y dura. Ahora bien, incluso si el roaming fuera, como dices, una inocente discriminación en precios, sigue teniendo sentido que las autoridades europeas eliminen el roaming dentro de la UE. Después de todo, estamos construyendo un mercado único. Las telecomunicaciones son algo vital en una economía moderna. Puedo emigrar a Alemania, puedo mandar dinero allí, puedo vender allí, pero si quiero llamar desde allí, ¿tengo que cambiar mi sim y mi número de teléfono? Eso no tiene ningún sentido.

  • #025
    alejandro - 14 octubre 2013 - 21:01

    OS imagináis una compañía que cobre “a ojo”, que no te detalle el consumo y cuyos precios suban año tras año? Se llaman compañías eléctricas.

    Por qué demonios todo el mundo se queja de su factura de móvil o busca algo un par de euros mas baratos cuando, posiblemente, su factura de la luz es 4 veces mas cara? Por qué las eléctricas no son objetivo de nuestra rabia?

    De verdad que no lo entiendo.

  • #026
    Yago - 15 octubre 2013 - 01:12

    Ehm, los precios no tienen por qué estar fijados a costes, no sé que hay de extraño, es algo básico en cualquier empresa.

    Trabajo para la teleco más odiada del país, y antes tenía una opinión muy parecida a la de muchos ciudadanos, sin embargo desde dentro se ve de forma diferente. Las telecos no tienen tantas “ventajas”, y eso que donde yo trabajo se hacen las cosas fatal (aunque muchos luchamos por cambiarlo).

    En fin Enrique, que sueñas muy despierto. Una teleco grande es un mounstruo inmanejable. Palabra de sufridor toda la semana.

  • #027
    jlbriones - 15 octubre 2013 - 17:07

    En realidad se comportan así porque en el fondo son todas iguales y son las gallinas que entran por las que salen. Invertir en prestar buen servicio no es sinónimo de rentabilidad en un mercado en el que la gente se mueve por precio y por la obtención de un nuevo móvil y eso solo pasaba hasta hace poco cambiándose de compañía. Ahora ha desaparecido dicha ventaja de la ecuación pero en ambas partes de la misma, con lo que sigue balanceada.

  • #028
    ema - 16 octubre 2013 - 15:38

    Yo también he sufrido a Jazztel acosándome. Vaya por delante que el servicio de ADSL creo que es bueno, al menos a mí me vale y que algo que busco sí o sí es la NO permanencia, si no es posible simplemente elijo otra compañía.
    Pero en lo del acoso telefónico se pasan 1000 pueblos.
    Yo SIEMPRE que me doy de alta en un contrato de lo que sea doy los mínimos datos, incluso digo que no tengo email cuando me lo piden (jajaja).
    Pero claro, un teléfono de contacto es inevitable dar pero SIEMPRE aclaro que no me manden bajo ningún concepto comunicación comercial alguna. Claro, los de Jazztel siempre se olviden de marcar el check de “no quiere recibir comunicaciones comerciales”.
    Así que recibo SMS cada 10 días, cartas a mi buzón que destruyo sin abrir y llamadas, una aproximadamente al mes. Y molesta, de verdad.
    Así que en uno de sus SMS ponían no+publi al 1565 y llamé. Tras 15 min logré explicarle a la señorita que hablaba un idioma que desde luego no era el español (que os voy a contar de los call centers) que lo que quería era no recibir SMS de publicidad. Me dijo que mandase fax+fotocopia del DNI. Bueno… le cayó una bronca bastante importante, aunque sé que ella no tenía la culpa.
    Pues tuiteé a Jazztel con el tema y enseguida me dijeron que lo solucionarían en unos pocos días. Ya os contaré, se supone que no debería recibir SMS pero no me fío ni un pelo.
    O que decir de telefónica que te llama para ofrecerte no sé qué cuando he dejado de ser cliente de ellos hace mucho tiempo. Porqué mantienen mis datos?
    Somos un país de panderetas y de timadores.

  • #029
    Ness Liendo - 18 octubre 2013 - 05:39

    En Venezuela, es igual o peor. No sólo las compañías telefónicas, sino que la calidad de servicio es un tema inexplorado por todas las empresas del país.

    Es algunas empresas estén tan desligadas de la realidad de sus clientes… sería una reacción inteligente de los CEO’s tomar esto como una oportunidad de mejora y a partir de allí, desarrollar una buena estrategia de diferenciación.

  • #030
    Angel - 19 octubre 2013 - 10:45

    El artículo solo hace ratificar la idea que tenemos de las empresas de telefonía. Son un asco. No entienden de que va el mercado y no entienden que un cliente cabreado es un enemigo, que está esperando el momento para mandarte a psear el perro.

    Yo tengo Pepephone y hacen las cosas diferentes, ¡me tratan como a una persona!

    Seguiré con ellos mientras mantengan su política de transparencia y de ofrecerme siempre lo mejor que haya en el mercado y desde luego la de no hacerme sentir que soy idiota y la de que me están estafando.

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31 comentarios en Menéame

#001
ikipol - 14 octubre 2013 - 09:16

¿Cómo que no?» autor: ikipol

#002
colomer - 14 octubre 2013 - 09:19

#1 Eso digo yo. Que se lo pregunte a las empresas de telefonía.» autor: colomer

#003
kayfan - 14 octubre 2013 - 09:21

“Compañías que se dedican literalmente a secuestrar a sus clientes, a hacerles firmar contratos que obligan a una permanencia determinada, y que en lugar de utilizar esa permanencia forzada para demostrarles que son la mejor compañía con la que pueden estar, se dedican a torturarlos y a abusar de ellos hasta que están realmente locos por marcharse.”

Resumen perfecto de lo que son las empresas de telefonía.» autor: kayfan

#004
anxosan - 14 octubre 2013 - 09:25

En exactamente eso mismo se basa el negocio de algunos partidos políticos; especialmente PP y PSOE; así que el masoquismo de sus clientes debe ser muy rentable, porque llevan décadas con su negocio.

El negocio de la Iglesia Católica es semejante, lleva siglos frustrando a sus clientes… y ahí siguen.

Y después hay aficionados como las empresas de telefonía, eléctricas, servicios municipales, etc.» autor: anxosan

#005
oliveros - 14 octubre 2013 - 09:32

Err… me ha gustado un artículo de ED…{confused}

Respondiendo a la pregunta con la que se cierra el artículo: Yo creo que hasta que el mercado de las telecomunicaciones deje de estar intervenido de hecho, y las empresas nuevas y pequeñas -que saben de qué va esto- puedan competir en igualdad de condiciones con las “tradicionales”.

Cordialmente,

OLI» autor: oliveros

#006
Desmond - 14 octubre 2013 - 09:33

Compañías que se dedican literalmente a secuestrar a sus clientes, a hacerles firmar contratos que obligan a una permanencia determinada

Les ponen una pistola en la sien?

O es que el sr. Dans es de los que piensan que los moviles son gratis?» autor: Desmond

#007
Robus - 14 octubre 2013 - 09:41

#3 Yo y mi novia somos de Pepephone, pero ella últimamente quiere cambiar a Orange para aprovechar el combinado adsl+teléfono+móvil…

Lo único que la refrena de cambiarse es que si lo hace tendrá que estar un año obligatoriamente en Orange…

El router que tiene ya es el de ya.com (de orange) así que no hay ninguna justificación para forzar la estancia….

Si en Orange no hubiese esa obligación seguramente ya estaría en esa compañia… » autor: Robus

#008
gogate - 14 octubre 2013 - 11:35

#7 a mi me pasa lo mismo que a tu novia… pero el hecho de tener que estar un año atada a una compañía que unicamente me va a dar el router (y ni eso porque yo ya tengo uno) pues me echa para atrás» autor: gogate

#009
fofito - 14 octubre 2013 - 11:52

Pero vamos a ver.Que coño esperamos que salga de la cueva de Ali Baba? Ladrones,no?.Pues eso.» autor: fofito

#010
triturator - 14 octubre 2013 - 12:01

¿Las compañías de telecomunicaciones, o algunas compañías de telecomunicaciones? Porque hay muchas compañías, y muchas de ellas son un 10 en atención al cliente.» autor: triturator

#011
triturator - 14 octubre 2013 - 12:02

A mí lo de los animalicos de Orange siempre me ha hecho mucha gracia. A ver qué comercial tiene co__nes de decirle a una clienta, digamos, voluminosa que, por su patrón de uso, lo suyo es la tarifa Ballena… » autor: triturator

#012
angelitoMagno - 14 octubre 2013 - 17:49

Por eso sigo con Vodafone, nunca me han dado ningún problema.» autor: angelitoMagno

#013
mcfgdbbn2 - 14 octubre 2013 - 18:13

En muchos sentidos es como si el ADN de monopolio público, a pesar de representar un pasado que no existe en todas las compañías que compiten en la escena de las telecomunicaciones, siguiese estando de alguna manera presente.

Porque privatizar no significa mejorar el servicio. » autor: mcfgdbbn2

#014
trees - 14 octubre 2013 - 19:18

al ppsoe les va bastante bien» autor: trees

#015
joffer - 14 octubre 2013 - 21:20

#2 y a las eléctricas y bancos y monopolios de guardar, por ejemplo la iglesia.» autor: joffer

#016
Endor_Fino - 14 octubre 2013 - 22:53

Como siempre, en el blog de Perogrullo» autor: Endor_Fino

#017
trillo69 - 15 octubre 2013 - 01:11

Compañías que se dedican literalmente a secuestrar a sus clientes, a hacerles firmar contratos que obligan a una permanencia determinada, y que en lugar de utilizar esa permanencia forzada para demostrarles que son la mejor compañía con la que pueden estar, se dedican a torturarlos y a abusar de ellos hasta que están realmente locos por marcharse.

Que me perdone el señor Dans, pero las compañías no obligan a la gente a firmar una permanencia de 24 meses para tener el móvil de moda (financiado). Por no hablar de que algunos ni se paran a sumar para ver si sale a cuenta comprar el terminal libre y no pagar una tarifa superior.

Sinceramente, si no te puedes pagar un móvil al contado, tal vez deberías mirar uno más barato. Que no hablamos de un coche o una casa, y en los casos en que financiado salga más barato, la diferencia no justifica el follón que es estar atado a una permanencia.» autor: trillo69

#018
Herumel - 15 octubre 2013 - 06:16

#3 Hasta cierto límite lleva razón, no puedes frustrar a tu cliente, lleva razón hasta… que llegas a las compañías de seguros y te das cuenta de que su modelo de negocio les funciona, ¿por qué? por que (y me lo han admitido internamente cuando trabajaba en ellas) les es más rentable la captación de nuevos cientes que el mantenimiento de los actuales.» autor: Herumel

#019
Gilgamesh - 15 octubre 2013 - 06:30

Es sostenible si no hay competencia.» autor: Gilgamesh

#020
Libertual - 15 octubre 2013 - 06:38

#6 O una navaja en el cuello o un anónimo con letras de periódico o una tortura china ya puestos con las comparaciones a ver quién es el que dice la mayor burrada.

Se está hablando de estafa, engaño, abuso, no de tortura y extorsión pero parece que hay gente como tu que todavía no entiende estas cosas.

Todas las compañías han sido sancionadas por algún tipo de abuso, por incumplimiento de contrato o por fraude fiscal, entre otras cosas. Algunos de los delitos cometidos por las operadoras son tan graves que deberían suponer la inhabilitación y la retirada del mercado de sus productos, pero por alguna extraña razón siguen situando a nuestro país a la cola de las nuevas tecnologías.» autor: Libertual

#021
tonosdegris - 15 octubre 2013 - 07:14

Especialistas en irritar y frustrar son los bancos… ellos si que son un gran ejemplo.» autor: tonosdegris

#022
Seregras - 15 octubre 2013 - 07:25

#18 Me he dado cuenta de eso hace poco, contratando un seguro de salud (sí llamadme loco). De la compañía esa que dice que te regalan 2 meses gratis… 1 año y llevo 5 reclamaciones esperando que me los paguen y sólo recibo cargos, a veces por cosas que ni me esperaba. Ah, y para darse de baja es un infierno, sigues pagando sí o sí hasta que acabe el año natural. Me quejaba yo de las compañías telefónicas hasta que descubrí el fantástico mundo de los seguros…» autor: Seregras

#023
mciutti - 15 octubre 2013 - 09:27

No es sostenible pero sí muy rentable a corto plazo.» autor: mciutti

#024
Morgan - 15 octubre 2013 - 09:31

Ni a tus clientes, ni a tus empleados» autor: Morgan

#025
Rhymenoceros - 15 octubre 2013 - 09:39

#7 Id a Jazztel, no hay permanencia» autor: Rhymenoceros

#026
Desmond - 15 octubre 2013 - 10:10

#20 Y gente como tu que parece que no sabe leer contratos, y que ante su incapacidad de aprender se escuda en otros casos que no tienen absolutamente nada que ver con las permanencias donde si ha habido incumplimiento por parte de las operadoras.
Pero bueno, para que perder el tiempo discutiendo con analfabetos, lo dejo ya.» autor: Desmond

#027
odio - 15 octubre 2013 - 12:13

A las dominatrix no les va tan mal irritando, frustrando e incluso golpeando a sus clientes» autor: odio

#028
Mondocane - 15 octubre 2013 - 14:39

Pues parece mentira, pero a Ryanair le va de vicio (para unos cuantos, por que después nadie vuela con ella)» autor: Mondocane

#029
estajanovista - 15 octubre 2013 - 14:49

#12 Pues te deseo que nunca los tengas, porque el día que tengas un problema con vodafone y tengas que tratar con ellos para solucionarlo te vas a cagar… Son la cosa mas nefasta con la que he tenido que tratar jamás.

A día de hoy incluso tengo un laudo de la junta arbitral de consumo dictado a mi favor y se lo pasan por los cojones.

Si no tienes permanencia HUYE, en serio.» autor: estajanovista

#030
semete - 15 octubre 2013 - 19:19

#12 Huye insensato.» autor: semete

#031
piton - 15 octubre 2013 - 19:58

A @gallir debe funcionarle,toda su “clientela” acaba frustrada o cabreada en algun que otro momento » autor: piton