Web social y educación

Buena educaciónUno de los temas que habitualmente surgen cuando se habla de la participación en la web social es la importancia de los comentarios negativos, las quejas, las reclamaciones, etc. como forma de mantener una presencia genuinamente bidireccional: el mundo no es Disneylandia, los clientes no siempre están contentos con nuestros productos o servicios, y la naturaleza humana lleva a destacar, en muchas ocasiones, una cierta negatividad: que un producto o servicio funcione bien es entendido como “lo normal” y no suele conllevar un elogio, mientras que el hecho de que funcione mal se entiende como un motivo de queja en ocasiones expresada de manera cruda o desabrida. Todos sabemos que la naturaleza de la web, en muchos casos, favorece cierta agresividad, algo para lo que existen incluso explicaciones psicopatológicas.

La teoría establecida viene a afirmar que los comentarios negativos no deben eliminarse: en caso de hacerlo, la persona que escribió el comentario tiene muchas posibilidades de obtener una prueba al respecto (una simple captura de pantalla, sin ir más lejos), y podría exponer esa práctica que algunos estiman o califican como censura. Podría, además, escribir su comentario en otro sitio donde no podamos eliminarlo, poniendo además de manifiesto nuestra escasa voluntad para la interacción. En general, tiendo a creer que una de las ventajas de la web social está relacionada con esta necesidad de escuchar más, de aceptar la naturaleza del medio como bidireccional, y de adoptar una actitud más abierta ante la crítica.

Ahora bien: ¿significa esto que debemos aceptar cualquier tipo de comentario? Mi forma de analizar este tipo de cuestiones suele ser la de eliminar de la ecuación el elemento que genera la duda, en este caso el medio a través del cual se leva a cabo la interacción. Si no hablásemos de la web, y nos refiriésemos en su lugar a una relación completamente offline, ¿de qué estaríamos hablando? Siglos de experiencia y desarrollo en las relaciones sociales han llevado a que una queja se exprese habitualmente de una manera determinada, a través de los canales oportunos, y con un modelo de interacción que tiene en cuenta unas normas. Si entro en una tienda a quejarme por un producto o servicio determinado, expreso mi queja ateniéndome a las normas de la educación. Por lo general, no grito, no insulto, y sigo un código de relación que la sociedad se ha dado a sí misma, tras muchísimos años de historia, para regular en cierto sentido la interacción social. La violación de este código es motivo de incomodidad, y solo se acepta en casos relativamente excepcionales de gravedad, emergencia, etc. Si alguien, en una tienda, entra hecho un basilisco, grita, insulta o introduce una perturbación socialmente inaceptable, se trata de restaurar la situación normal, lo que se suele conocer como “llamar al orden”.

La existencia de ese código es reconocida como positiva de manera casi universal. Sin embargo, por alguna razón, las cosas en la red son diferentes. En la interacción social en la red, aceptamos como relativamente normal cosas que fuera de la red serían consideradas completamente inaceptables. Aceptar una queja y contestarla educadamente y con interés me parece razonable. Pero esa queja, desde mi punto de vista, debería estar expresada en términos compatibles con la educación y el respeto. El uso de insultos, de descalificaciones o de formas especialmente crudas del lenguaje que no serían consideradas aceptables en una interacción social fuera de la red debe, desde mi punto de vista, conllevar la exclusión, sea en un contexto personal o corporativo.

Todo parece indicar, sin embargo, que la evolución no está siendo esa. En un contexto en el que la exclusión conlleva muchas veces acusaciones de censura y subsiguientes escándalos, el comportamiento de muchas empresas parece evolucionar hacia aceptar todo tipo de crítica independientemente de la expresión de la misma. Y cuando determinadas reglas para mí elementales se pierden, lo que sigue a continuación es el “vale todo”, el establecimiento de un clima poco adecuado para la interacción. En la red o fuera de ella, si alguien ensucia tu casa, aumenta las probabilidades de que, a medida que las interacciones se suceden, ésta acabe hecha un desastre.

Es aquí donde creo que la escasa historia y asentamiento de normas en la interacción social en la web está llevándonos a vivir un proceso interesante de revisión. En las normas de esa disciplina que se ha dado en llamar community management suele hablarse del valor de los comentarios negativos y de la necesidad de asumir su importancia. Ahora bien, ¿significa esto que debemos aceptar comentarios que claramente crucen la línea de la mala educación? ¿Es cierto eso de que “el cliente siempre tiene la razón”? Mi opinión personal es que no. Por supuesto, un comentario negativo debe llevarme, como individuo o como marca, a pensar en su origen, a buscar la empatía, a intentar entender las razones de quien expresa la queja, y eventual e idealmente, a mejorar mi producto o servicio. ¿Pero debo aceptar cualquier queja, independientemente de la forma que adopte? Tras muchos años de interacción en la red, creo sinceramente que aceptar determinados tipos de interacción que violan claramente las normas de educación y respeto es una mala idea. Que quien no cumple esas normas, debe ser expulsado de la conversación. Borrado, eliminado, o incluso bloqueado en caso de recurrencia.

Para una empresa, “excluir” de la conversación a un consumidor supone connotaciones complicadas, pero aún así, mi consejo sigue siendo el respeto a las normas de convivencia social: el equivalente en la red a gritos, insultos, descalificaciones, etc. debe considerarse una ruptura de las normas, y conllevar la interrupción de la interacción. ¿Que la persona, ante dicho bloqueo, se va a expresar su queja a otro sitio? Que haga lo que quiera: yo esgrimiré en mi defensa que la manera en que llevó a cabo la interacción no me pareció aceptable, trataré de dejar claro que sí estimo los motivos de la queja e intento trabajar para corregirlos, pero que mi decisión es excluir de la interacción aquello que no respete las normas sociales que la regulan.

¿Opiniones? ¿Ejemplos? ¿Casos? ¿Debe tomarse como norma inamovible eso de “no borrar los comentarios negativos”? ¿Es ser de alguna manera “excesivamente mojigato” exigir el respeto a las normas de educación y respeto cuando la interacción tiene lugar a través de la web? ¿Cambian, desaparecen o pierden importancia las normas clásicas de educación cuando pasamos a un contexto online? ¿Tiene el cliente siempre la razón?

15 comentarios

  • #001
    Gorki - 28 abril 2013 - 10:16

    Yo diferencio, (trato de diferenciar), en mi blog entre una opinión adversa y alguien que viene con la “intención de tocarme las pelotas”, claro está que soy humano y como tal siento que en principio viene a “tocarme las pelotas” cualquiera que tenga una opinión adversa, por lo que como primera medida no tomo accion en caliente sino que dejo que pase un tiempo para que realmente pueda juzgar en frio que intencion tiene el comunicante.

    Si decido que simplemente tiene otro punto de vista suelo agradecerle la participacion como un enriquecimiento del post (Por ejemplo aquí tiene el último caso de hace un par de dias http://felixmaocho.wordpress.com/2013/04/25/libros-el-maestro-del-prado-una-soberbia-obra-que-devoraremos-y-no-poderemos-soltarla-hasta-su-final/)

    Si (sinceramente) creo que hay afán de hacer daño en la respuesta, tomo dos posturas según piense que es un señor que simplemente dejo su “mala leche” en mi blog sin saber ni donde lo hacía o si es un troll con afán de molestarme personalmente. En el primer caso borro el comentario y en paz, pero en el siguiente le aplico mi tecnica de “torear trolls” que consiste simplemente en dejarlos en ridículo con todas las armas a mi alcance y que explique con detalle en un post en el blog “marketing de guerrillas” http://www.marketingguerrilla.es/10-razones-para-cuidar-a-tus-trolls/ y que dice:

    Debes por comenzar por comprender que tu “amigo” es completamente idiota, pues ir a pelear a tu propio terreno, tu tienes todas las armas y el ninguna, es de absolutamente majadero.

    Tu forma de luchar será el esforzarte por dejarlo en ridículo ante tu audiencia.

    ¿Cómo? –

    1.- No contestando en caliente jamás, espera que se te pase el cabreo y fríamente busca una respuesta que lo “planche”, lo primero es sutilmente indicarle que pasas de el y que su comentario no te ha molestado en absoluto, sino que ademas para ti es un juego de niños contestarlo.

    Yo he desarmado a algún troll, simplemente tratándolo como si fuera un niño pequeño, que no se entera de lo que lee y en la respuesta le corrijo las faltas de ortografía, (casi todos los trolls las cometen), le aconsejo que pase el spelling y le indico una mejor redacción para su comentario. Otras veces, indicandole que está tan mal redactado su comentario, que no te has enterado en realidad de lo que pregunta, porque su comentario nada tiene que ver con el asunto del blog y dando una contestación a lo que “tu crees” que ha querido consultarte o cosas por el estilo, la cosa es que el crea que tu piensas que es un completo majadero, con ello cambias las tornas quien empieza a escribir sin fijarse en lo que escribe es él y no tu

    2.- Si no encuentras esa respuesta lúcida, puedes simplemente no contestar si la cosa no es muy grave, pues no hay cosa que desconcierte más a tu Troll que no saber si has leído o no lo que el ha escrito, pues no lo escribe para divertir a tu audiencia sino para jorobarte a tí personalmente y si no te enteras o no te importa, ( el nunca sabrá cual de las dos razones tienes para no contestar), pensará que ha trabajado para el maestro armero, otra vez sutilmente le estarás llamando idiota.

    3.- Puesto que tu tienes la posibilidad de editar su comentario , puedes introducir sutiles cambios en su texto, (faltas de ortografía, mala redacción etc.), para poder tener pié lógico a tus “billantes” respuestas. Si los cambios son sutiles. probablemente piense que esos fallo los cometíó él, (partimos del axioma que por ser troll, es necesariamente idiota) y quedar al descubierto como un tonto ante tu audiencia le acomplejará brutalmente. (hazle notar que lo que escribe es publico y que esta quedando fatal)

    Muchos diréis que esta manipulación es inmoral, pero no me veo por qué he de ser honrado con un autentico troll , no con el que discrepa de mi opinión, algo que es lógico, sino con el que trata de “tocarme los cojónes”. Debe comprender que todos podemos hacer eso de diversas formas y que él no tiene la exclusiva.

    3.- Por último y solo en el caso que lo escrito sea realmente ofensivo y no lo puedas soportar puedes optar por borrar el comentario, algo que en lo posible no hagas, porque es la forma que tiene él de notar que tu comentario te ha herido. Ten en cuenta que lo que busca es molestarte no difamarte, pues para eso utiilizaría medios con mayor audiencia como es un periódico.

    Si lo haces, no digas nunca en otro comentario que lo has borrado, es preferible dejarlo en la duda de si lo borraste tu, o se le olvidó dar al intro, (vuelvo a punto principal, como es un majadero pensará que esto es posible)

    Por último si se entera que le has borrado lo mejor es que le borres sistemáticamente con los medios del blog para eliminar spam y o al menos que lo parezca, hay herramientas que te avisan de que ha entrado un comentario, pues si cree que lucha contra una máquina pronto se cansará de intentar fastidiar.

    Sin embargo este es el último sistema a elegir pues intentara buscar la máquina ocultando la IP o cosas parecidas. Yo desde luego que soy un poco sádico me gusta más dejarlo en ridículo cambiando sus comentarios.

    Desgraciadamente en mi blog solo tengo trolls de vez en cuando, como estoy jubilado, lo paso muy bien sacándolos de sus casillas.

    Saludo y espero que estos consejos de viejo bloguer te sean útiles

  • #002
    David Ruiz - 28 abril 2013 - 10:41

    Cuando nos quejamos de algo, e incluso lo formalizamos de alguna manera (por ejemplo, en un servicio de atención al cliente de una compañía aseguradora), lo normal, lo lógico, lo que es de sentido común, lo que indica que una persona tiene un nivel mínimo de buena convivencia en las sociedades avanzadas y civilizadas, democráticas y respetuosas, es hacerlo con educación y respeto, por muy enfadado que se esté. Eso, sin perjuicio de que la queja/reclamación sea de un nivel grave/importante. Y, sinceramente, no entiendo por qué en la red (con todas sus peculiaridades y tal) no debería ser exactamente igual. Saludos.

  • #003
    José Luis Portela López - 28 abril 2013 - 14:00

    Muy interesante tu post de hoy. Tres puntos

    1. Yo en mis clases enseño gestión de conflictos. El cerebro reptiliano es capaz de anular a los otros dos cerebros que interactuan para tomar las decisiones. En otras palabras un cerebro con miedo, estrés o enfadado no piensa de forma correcta. Conclusión sencilla, el conflicto JAMAS ayuda ni a pensar ni a resolver un problema. A los alumnos les pido para que vean y entiendan el poder de tratar bien a los demás vs generar conflicto, que lo prueben cuando les han atendido mal o tienen que poner una queja. Ellos mismos se darán cuenta que por el problema se soluciona mucho antes

    2. “A medida que una discusión online se alarga, la probabilidad de que aparezca una comparación en la que se mencione a Hitler o a los nazis, tiende a uno” Famosa ley de Godwin. Creo que la conocí por ti Enrique.

    3. ¿El cliente tiene siempre razón?. La cuestión no es si tiene o no tiene razón, la clave para entender a un cliente es que tiene SU razón. Es decir el cliente llega con un problema, queja, pregunta, reclamación, generada por un sentimiento y necesidad y expectativa que tenemos que tratar y gestionar.

  • #004
    kenym3 - 28 abril 2013 - 15:19

    Como Comunity Manager, las normas en la red, deben ser las mismas que en una conversación, llamada o cualquier Tic.
    Utilizamos el anonimato para desprestigiar el trabajoede alguien, un producto etc
    Personalmente se deben hacer “Críticas constructivas”
    Un saludo

  • #005
    Xaquín - 28 abril 2013 - 15:58

    Creo que el punto 3 del 003 lo deja bien claro: el otro siempre tiene su razón (más o menos argumentada), pero nunca la razón puede imponerse por la “violencia de las formas”. Si algo traspasa los límites marcados por un intelocutor, no hai razón alguna para escuchar al otro. Hacerlo supone perder la poca razón que le queda al primer interlocutor (como mínimo)y darle más “armas proviolencia” al contrario.

    Si te cagan por encima, te conviene saber la causa, pero no tienes obligación de enseñar todas las cartas de tu respuesta (que siempre la hai, incluso con el silencio).

  • #006
    Goomer - 28 abril 2013 - 16:49

    Genial el comentario de Gorki, de esos de enmarcar. ¡Chapó! :)

    Con respecto a la entrada, yo creo que una cosa es reconducir una situación, y otra evitarla. ¿Si un cliente llega enfadado a El Corte Inglés, gritando, alterado, e insultando por ejemplo a un vendedor por sentirse engañado al comprar un producto, el establecimiento llamaría a seguridad y lo pondría en la calle? ¿Le bloquearía el acceso si persiste? Yo creo que no. Ni aceptar términos de conversación inadecuados, ni tampoco evitarlo. Evidentemente cara a cara puede ser más fácil intentar calmar al cliente, para identificar el problema y poder responder a el, pero cuando un cliente está enfadado con una marca, yo creo que conviene enterarte de por qué. La frase de el cliente siempre tiene la razón yo la interpreto como que el cliente, que ha comprado tu producto, tiene todo el derecho a quejarse del producto/servicio. Podrá tener más o menos razón, pero si se siente insatisfecho, tiene la razón al quejarse. Es su derecho.

    Obviamente, otra cosa es un troll, y ahí poco puedo añadir tras el comentario de Gorki :)

  • #007
    Antonio Castro - 28 abril 2013 - 18:17

    Es evidente que esa palabra tan fea, “censura”, tiene su momento y lugar cuando alguien usa su libertad de opinión sin más propósito que el de causar daño, es decir como arma. La pregunta es, debo censurar usando como criterio:

    1) ¿Lo que yo crea según mi propio criterio ético? (intolerancia, fanatismo, intransigencia)
    2) ¿Lo que yo crea que va a resultar a la larga más beneficioso para mi blog? (egoísmo, practicidad)
    3) ¿Lo que yo crea que es mejor para todo el mundo? (¡ahí es na!)
    4) ¿Lo que yo crea que representa una castigo aleccionador para el troll? (venganza)
    5) ¿Lo que me apetezca hacer en ese momento? (arbitrariedad)

    Creo que todos los que moderamos sin excepción, aunque sea de forma inconsciente y dependiendo de nuestro estado de ánimo, podemos llegar a caer en cualquiera de esas prácticas no siempre positivas. Hay caso claros que no conviene dejar pasar pero no existe una línea clara para lo inadmisible y eso depende mucho del estado de ánimo. No somos máquinas.

    A todo hijo de vecino con sangre en las venas le pasa lo mismo a la hora de comentar. ¿Quién no ha tenido su día de furia?

  • #008
    Observador - 28 abril 2013 - 22:52

    Si entro en una tienda a quejarme por un producto o servicio determinado, expreso mi queja ateniéndome a las normas de la educación.

    En la interacción social en la red, aceptamos como relativamente normal cosas que fuera de la red serían consideradas completamente inaceptables.

    Acabo de entender muchas cosas, sobre todo con el segundo párrafo… No hay de qué preocuparse, en un futuro en el que una tienda universal deslocalizada le hace competencia a otras localizadas con ilícitas ventajas fiscales, y en el que usuarios no aportan al valor de la producción, probablemente ni exista la tienda a la que te refieres en el ejemplo, así que ya estaría todo solucionado.

    A grandes problemas, grandes soluciones.

  • #009
    Cristina - 29 abril 2013 - 00:27

    Una queja bien formulada, aunque exaltada se agradece. Se trata de resolver y todos tan amigos. Muchas veces el servicio pudo haber sido mejor y otras, sencillamente, es lo que hubo.
    No es lo mismo, esperar una calidad y recibir una tomadura de pelo, que esperar recibir por lo que no has pagado.
    Y como clientes, en redes sociales, existe la ,posibilidad de realizar amenazas mucho mas contundentes. No es mi estilo, pero puedo entender que un cliente indignado, utilice estas herramientas.
    A veces, si te quejas, (con educación) pero subiendo el tono, la gente se cuadra porque toman al cliente como tonto.
    Y en temas de reclamacion de consumidores, pues funciona como funciona. Si tu blog hace ofertas indirectas o directas de productos, moderar respondiendo no es lo mismo que moderar un blog personal, pero a efectos prácticos, parece que el blog personal te permite moderar y sin embargo un cliente con una queja subjetivamente razonable pero con malos modales, pueda perjudicar a la Marca si lo anulas que no significa necesariamente, moderar. Lo que si, encuentro razonable, es escuchar la queja, atender al cliente, y si resulta incompatible ayudarle, porque no existe opción de entender los insultó y las quejas, pues sugiero un medio apartado o encontrar otro momento, para darle tiempo a calmarse. Por teléfono, escuchas música, pero en las redes, se da el foro publico y al lidiarlo, se puede dar a entender que es imposible solucionar el,problema si no se puede entender lo que se ha de resolver.
    También, incitar a alguien a hablar mas del problema, puede suponer un desahogo peligroso de lo que nada tiene que ver en realidad con el servicio. Opino que se puede lidiar, pero mostrando respeto y voluntad de ayuda si es razonable lo que se pide. Porque si se la queja se formula, para obtener algo que no se ha pagado y se hace chantaje indirectamente para conseguirlo, pues se hace ver públicamente.

  • #010
    Gorki - 29 abril 2013 - 01:15

    Muchas gracias #6 Goomer.

    Yo creo que la mitad del problema es del interlocutor, pero la otra mitad esdel receptor. Lo que apunta #7 Antonio Castro es muy cierto, ¿con qué talante acogemos las críticas?

    Por centrado y ecuánime que uno seas, una crítica radical a tu postura es una baderilla que te ponen en todo lo alto, (al menos así las siento yo), por ello considero que es muy difícil reaccionar correctamente de forma inmediata, por lo que lo más prudente, es dejar la respuesta para cuando se te haya pasado el cabreo y realmente puedas discernir con un poco de ecuanimidad, si tu comentarista, tiene una opinión contraria, porque opina diferente a tí, algo que todos debemos admitir, o si lo hace solo por el afán de fastidiarte.

    En el primer caso, no cabe más postura que aceptar la opinión divergente y poner a mal tiempo buena cara, pero en el segundo caso, cuando lo que se pretende, no es defender un punto de vista opuesto, sino sacar de sus casillas al autor del post, creo que tenemos el derecho a pagar con la misma moneda y para mi la moneda consiste en dejar claro a tu comentarista que tu opinión sobre él, es que es un perfecto imbécil, pero que no se lo llamas claramente, porque a diferencia de él, tu si eres una persona educada.

    Tal objetivo, exige tener sangre fría y dedicar un rato a pensar la mejor forma de demolerlo, pero os aseguro que es muy eficaz y a la vez tremendamente divertido.

    En mi blog es muy infrecuente que aparezca un troll, la mayoría de los comentaristas suele pedirme información adicional y la gran mayoría son muy educados. No soy ni la centésima parte de mediático que eDans, y los troll prefieren “fastidiar” a los famosos que a los desconocidos, pero a los pocos que me han aparecido por el blog, les he aplicado la fórmula y no me han durado ni tres asaltos.

  • #011
    Mamá Convergente - 29 abril 2013 - 02:08

    Es difícil elegir entre borrar un comentario o no, sobre todo en Redes Sociales por su capacidad de viralidad. En todo caso tu idea cuadra con la “Teoría de la ventana rota” donde dejar comentarios negativos atrae más comentarios negativos. En mi percepción como lectora de un blog con comentarios desagradables, contestados o no, es un blog desatendido por parte de su administrador.

    Establecer normas y hacerlas cumplir dentro de un blog o una página de Facebook es fundamental a pesar de las consecuencias negativas, que a pesar de ser desagradables, suelen evaporarse en poco tiempo. A largo plazo el resultado es una página limpia y cuidada, aunque a corto plazo tenga efecto negativo. Por otra parte a nivel psicológico, que un “troll” sepa que un comentario que no siga la norma va a ser eliminado logrará que desaparezca.

    Un buen artículo. Saludos.

  • #012
    Mac W. Mckenzie - 29 abril 2013 - 04:45

    Hemos escuchado muchas veces aquella frase que dice: “El cliente siempre tiene razón”. Y yo soy de las que piensa que esto no es así. Los clientes NO siempre tienen la razón.

  • #013
    José Luis Portela López - 29 abril 2013 - 16:06

    #12 la pregunta no es correcta y es uno de los malos enfoque que siempre se ha dado. La clave no es si el cliente tiene o no razón, la clave esta en entender que el cliente tiene SU razón. Cuando entiendes esto eres capaz de comenzar a atender su demanda, queja, sugerencia, devolución o lo que sea

  • #014
    Alejandro - 3 mayo 2013 - 13:47

    ¿Si te pintan con aerosol la pared de tu casa, no vas a borrarlo? Creo que eso no es un ejemplo de libre opinión. Terminemos con la absurda comprensión de las supuestas “quejas” hacia una persona u empresa. Si encuentro a alguien pintando con aerosol las ventanas de mi casa, creanme no seré amable. Se trata de ser como somos en el día a día. Si alguien me falta el respeto en mi muro o através de Twitter, lo borro.

  • #015
    Toni - 11 mayo 2013 - 09:34

    La censura tiene muy mala prensa, pero, como lector, la agradezco en los blogs que la ejercen activamente y con criterio porqué de esta forma me evitan tener que leer “ruido informativo” en los comentarios. En los medios y blogs que no lo hacen acabo optando por ignorar la existencia de comentarios aún a riesgo de perderme los que aportan interés.
    En general pienso que sólo se deberían aceptar los comentarios en la cúspide de la curva de Gauss http://uklanor.wordpress.com/2010/11/19/la-campana-de-gauss-del-trollismo/

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