“Más allá del CRM”, mi columna en Expansión

Mi columna de esta semana en Expansión se titula “Más allá del CRM” (ver en pdf), e intenta ir introduciendo el concepto de gestión de las relaciones sociales de la empresa o Social Relationship Management, lo que resulta de aplicar la filosofía del CRM y sus herramientas de gestión a la información que proviene de la interacción generada a través de la web social. Algo que veremos cada vez más en empresas que además de desarrollar la actitud adecuada al entorno social, quieran manejar su presencia en el mismo con un nivel de sistematización adecuado y profesional.

6 comentarios

  • #001
    Gorki - 23 julio 2010 - 12:53

    Quién soporta hoy literatura del tipo:

    “Desde 1956 somos líderes en la fabricación de rasillas para la construcción. Nuestros productos, fabricados en hornos automaticos robotizados de última generación, se venden en los cinco continentes y gracias a las grandes inversiones en I+D, podemos garantizar que el rojo de nuestros ladrillos permanece inalterable bajo duras condiciones mecámicas y los climas más adversos.

    Hoy se lleva e literatura como la siguiente:

    “Intentamos adaptar muestra métodos de fabricación continua, a las tradicionales técnicas sumerias de cocido de ceramica, que han permitido perdurar cimentaciones de sus construcciones durante más de 5000 años.

    Nuestro laboratorios investigan los tradicionales procesos de cocción para tratar de aplicar los secretos milenarios a nuestras cadenas de fabricación continua, intentando en la medida de lo posible, aplicar los métodos tradicionales a nuestro actual proceso productivo.

    Si Vd ha utilizado nuestras rasillas, rogamos que nos indique cuál ha sido su experiencia, pues solo aunando la múltiples experiencias, conseguiremos mejorar de forma continua nuestra produccion y asemejarla a la cerámica producida por nuestros antepasados sumerios”

    A esto lo llaman renovarse o morir, this is the story, my friend,, pero no lo hagas y veras a donde vas a parar.

  • #002
    Eduardo Vía - 23 julio 2010 - 16:26

    Hola Enrique,

    Soy consultor CRM de la empresa www.aelis.es y estoy especializado en un CRM del fabricante SAGE. Desde hace tiempo estamos trabando en integrar el producto con las redes sociales y, de hecho, ya está integrado con TWITTER.

    He leído tú artículo y creo que todavía hay mucho camino que recorrer en las PYMES Españolas para que empiecen a utilizar aplicaciones CRM. El 80% de nuestros clientes son delegaciones de multinacionales y ahora es cuando las PYMES Españolas están interesadas en estos productos. Debido a la crisis, muchas empresas pequeñas y medianas están implantando herramientas CRM y consiguen un retorno de la inversión muy rápido. Aprovechan la información que tienen de sus clientes para hacer técnicas de Up-selling y Crosselling que hasta ahora nunca se habían planteado realizar porque no habían tenido la necesidad. Creo que, para muchos empresarios, la crisis está siendo una gran oportunidad para agudizar su ingenio y mejorar la organización interna de sus empresas lo cual les permitirá salir antes de la crisis.

  • #003
    David - 23 julio 2010 - 16:53

    “Social Relationship Management” La verdad es que Enrique tiene un talento innato para condensar una idea en un palabro marketiniano que lo resuma y lo haga atractivo para la gente-de-corbata :)

    Como muchas veces, estoy de acuerdo con el. De hecho, los grandes del sector llevan tiempo implementado la idea. Salesforce, por ejemplo, que actualmente es la referencia en el mundo de los CRMs, tiene tecnología para monitorizar redes sociales e integrarlo en sus productos desde enero del 2009.

    UN PEDAZO DE ENLACE COMO UNA CASA

    Hasta SAGE, la empresa del compañero de arriba, que lo mismo te hace un Nominaplus que un CRM tiene integrado twitter.

    La verdad, no lo veo muy complicado técnicamente si sabes como casar los perfiles de redes sociales con tus clientes. Porque es muy evidente que el Twitter de Coca-Cola es…. ¿@cocacola? pero el de Pedrito Cifuentes ya no tanto. Y menos aún si el que habla (mal) de ti es el Director Financiero de tu cliente desde su cuenta personal de twitter, facebook, orkut o whatever.

    Más que un reto técnico, es un reto de recolección de datos.

    PS: Enrique, me debes un correo. Los técnicos aún buscamos esos 10 gestores-santos que nos hagan perdonar a esa Sodoma y Gomorra que para nosotros es el manachment de Iniciadores y First Tuesdays, Saturday Night Fever y Any Given Sunday :P

    Un saludo a todo el mundo. Que tengáis un buen fin de semana.

  • #004
    Krigan - 24 julio 2010 - 02:18

    Estimado Enrique, leyendo tu artículo me parece que te hayas tomado un tripi. En algún sitio existirán esas empresas que dices, pero desde luego no entre las grandes empresas españolas. Nos hablas de interacción social con el cliente, pero cuando llamas a tu teleco o a tu eléctrica lo primero que te responde es una máquina, y después esperas, y después tal vez hables con una persona que tiene instrucciones precisas de dedicarte el menor tiempo posible, que a menudo no está capacitada ni para hacer las gestiones más sencillas, y que te miente por sistema.

    Aquí a lo que se va es a reducir como sea costes de (des)atención al cliente. Nunca antes hemos sido peor tratados que ahora, así que me permitirás que sea un poco excéptico. Antes de salir a darse una vuelta por el Tuiter y el Feisbuk estas empresas deberían darse cuenta de que todavía tienen la casa por barrer.

  • #005
    Raul Garcia - 24 julio 2010 - 15:08

    Se habla de un futuro con productos absolutamente personalizados, únicos para cada consumidor, desde zapatos, comidas, viajes todo se consumira en productos a medida, por tanto se necesitara una atencion muy personalizada … ¿ pero hasta que punto sera esto verdad o conveniente ? demanda el público automoviles o sombreros totalmente personalizados ? yo creo que eso no va a ocurrir, para eso ya tenemos cada uno nuestro rostros, cuerpos, edades, estaturas y algun otro elemento distintivo que nos pongamos, pero en general el consumo seguira siendo estandarizado, y no nos importaria una voz de robot estandarizada con frases hechas, mientras que atienda bien la cuestion, se usara y vendera siempre lo estandarizado, lo masivo, con alguna parte personalizada

  • #006
    Rafael Orueta - 26 julio 2010 - 14:35

    Felicidades por el post Enrique. Desde mi punto de vista el concepto de Social Relationship Management viene a ampliar y completar el concepto que teníamos hasta ahora de CRM. Desde nuestra empresa estamos percibiendo un interés creciente en el mercado por saber de este tema y por averiguar cómo les afecta en cada caso y cuál es la estrategia a seguir.

    Sin embargo, y aunque ya existen productos muy interesantes en el mercado para la monitorización de la red en busca de comentarios sobre la marca, y para la creación de comunidades de usuarios que permiten la integración con el CRM para recoger la información y contenidos que dejan los usuarios (clientes) e incorporarlos a la ficha del cliente, nuestra sensación es que el gran reto que tenemos por delante es aterrizar todos estos conceptos y ser capaces de definir, para cada empresa, las acciones idóneas que les lleven realmente a ser efectivos en el SRM.

    Creo que la orientación al cliente, el desarrollo de la experiencia del cliente y el SRM, a partir de una visión estratégica de la relación con los clientes, son el camino que deben transitar todas las empresas para conseguir objetivos como la satisfacción y fidelización, y, a través de éstas, la recurrencia en la compra, la durabilidad de las relaciones, el incremento en las ventas, la propensión a la recomendación, mejora en la imagen de la marca y, en definitiva, mayores ingresos.
    Para los interesados en el tema propongo el libro “CRM at the speed of light” de Paul Greenberg donde se recogen todas estas ideas.

    Rafael Orueta
    http://blogs.vass.es/?cat=3

Dejar un Comentario

Los comentarios están cerrados