Cuando los blogs corporativos funcionan como deben

El Business Week de hoy destaca una historia interesante: cómo Microsoft logró corregir un problema en Windows 7 gracias al feedback proporcionado por los usuarios en un blog de la compañía.

Microsoft ha estado dando vueltas a la necesidad de cambiar el espantoso User Account Control (UAC), de Vista, del que ya hablamos hace mucho tiempo, por algo un poco menos intrusivo. Pero cuando un investigador de temas de seguridad, Long Zheng, reportó en su blog un problema que había descubierto en el rediseñado UAC de Windows 7 que podría convertirse en un agujero importante, fue contestado por uno de los muchísimos blogs de la empresa, Engineering Windows 7, con una larga respuesta de Jon DeVaan, Senior VP de Microsoft, en la que se daba la visión de la compañía: que el supuesto fallo no lo era, que no había riesgo real, y que se iba a dejar como estaba. Sin embargo, al ver la inmediata respuesta de un montón de comentarios exponiendo porqué sí había riesgo real y de qué manera podía realmente acabar siendo un problema, la compañía decidió publicar una entrada de continuación, UAC feedback and follow-up, escrita por el mismo Jon DeVaan y por Steven Sinofsky, Jefe de Desarrollo de Windows, en la que citan los comentarios a la entrada anterior, les dan crédito y admiten que, en gran medida, tenían razón, lo que conllevará un cambio de diseño en la dirección propuesta por éstos.

El uso de los blogs por parte de Microsoft es un caso que he mencionado muchas veces: es, sin duda, una de las mejores compañías en este sentido. Varios miles de blogs internos y externos escritos con una política que únicamente hace referencia al sentido común, y que suponen miles de orejas abiertas al feedback, a todo aquello que pueda mejorar el producto. En este caso, el hecho de que a la compañía no le resulte para nada incómodo rectificar y dar la razón a los argumentos originales revela una de las principales utilidades de un blog corporativo: proporcionar un lugar a donde dirigir esta retroalimentación externa, y poder utilizarlo a modo de auténtico focus group, como bien comentaba hace tiempo este artículo del WSJ que suelo citar en mis clases.

El resultado, al final, son productos mejores, que se benefician de un circuito de retroalimentación mucho más vivo y ágil que el habitual. Una muy buena manera de extraer rentabilidad a los blogs corporativos, criticados anteriormente por carecer de credibilidad: usándolos para entrar de verdad en la conversación.

18 comentarios

  • #001
    Rodolfo Llanos | www.soloingles.com - 10 Febrero 2009 - 13:21

    Leo Piccioli de Officenet conto en una charla hace poco sobre su blog corporativo, que si el no era sincero y aceptaba los errores de la compañia publicamente, era dificil que luego puedan creerle. Me parece que es un punto importante al momento de hacer un blog corporativo.
    Saludos

  • #002
    franes - 10 Febrero 2009 - 14:05

    Pues menos mal que Microsoft hace caso a las sugerencias.
    Tenemos suerte de que las haga, no quiero ni pensar como hubiera sido el Vista si Microsoft no ” llega a hacer caso ‘ de las opiniones de los usarios :-))
    Un saludo desde esta Galicia meneada por el viento

  • #003
    Erwin - 10 Febrero 2009 - 15:56

    Ya era hora debido a que o si no Microsoft se confinaba al precipicio tecnologico debidoa que Vista es sencillamente un pésimo producto. Espero que Win 7 sea mejor, ya lo probaré próximamente.

  • #004
    juan - 10 Febrero 2009 - 16:13

    Creo que los blogs corporativos poco a poco irán ganando prestigio y adeptos, y cuando la comunidad vea que el feedback es aceptado y estudiado e incluso genere acciones va a ser un muy buen canal para la mejora de las compañías.
    Lo que me resulta curioso es que blogs realmente abiertos como el de Cisco tengan muy pocos comentarios de la gente, es importante que la comunidad se involucre y que muchas de las ideas, preocupaciones, etc las plasme donde puedan surgir efecto.
    Nosotros modestamente estamos tratando de cuidar el blog, si bien, de momento la conversación es poca y no por falta de ganas nuestras de recibir feedback :-) Creemos que el tiempo y las visitas que puedan ver una trayectoria, transparencia, temas interesante harán que la conversación surja

  • #005
    Felipe Alfaro Solana - 10 Febrero 2009 - 16:19

    Marketing, marketing, marketing, marketing, …

  • #006
    Isabel - 10 Febrero 2009 - 16:37

    Gracias por compartir esto, Enrique. La verdad es que seguro que hay mil ejemplos diferentes. En eso consiste la comunicación corporativa en la que creo y por la que trabajo. No se trata de engañar a la gente, ni de convencerla de que un producto es mejor; sino de mejorarlo gracias a la escucha activa de esa misma gente a la que quiere llegar. Se trata de una comunicación bilateral.

  • #007
    Jose Moro - 10 Febrero 2009 - 16:43

    Los blogs están bien, pero para esa finalidad me gusta más www.getsatisfaction.com , ayuda a conseguir mejores productos y servicios

  • #008
    Juan - 10 Febrero 2009 - 16:45

    Te quería hacer una puntualización: creo que la traducción correcta de feedback es realimentación. La traducción literal que empleas ha logrado la suficiente aceptación como para convivir con realimentación, pero el concepto original (la teoría de sistemas y, antes de ella, el concepto primero de Cannon) alude no a la literalidad de una vuelta hacia atrás cuando a la generación de un ciclo en el sistema, en el que parte del input de una iteración n+1 es el output de una iteración n anterior.

    No es ni mucho menos esencial, pero llevo años de cruzada infructuosa contra retroalimentación y me pareció una buena ocasión para continuarla.

    Saludos

  • #009
    Claudio Somma - 10 Febrero 2009 - 17:35

    Casi se podría decir que están tomando decisiones de diseño de manera colaborativa. Quizás en algún momento lleguen a aceptar que muchos ojos analizando y agregando valor a un producto es algo productivo y lleven a su sistema operativo a un estadio evolutivo más avanzado en el que todos puedan aportar.

  • #010
    Nostromo ADF - 10 Febrero 2009 - 17:39

    Esperemos que Microsoft lleve a cabo ese simple cambio en el comportamiento en e UAC que todo el mundo veía como un agujero por donde colarse cualquier virus o gusano. Lo primero que contestan siempre es que no, así y punto. En Microsoft la burocracia que tienen les impide moverse con agilidad, es un monstruo muy grande.
    Yo también estoy de acuerdo con el anterior comentario de Juan sobre las palabras en inglés, no se porqué resulta más moderno o a la moda soltar ciertos “palabros” en inglés. Para mi es simple ignorancia del significado de las palabras en español. Será que es más “cool”.

  • #011
    Olga - 10 Febrero 2009 - 18:30

    Muy bueno el comentario de Juan. La aclaración me parece muy pertinente. ¡gracias!

    Y muy bueno el post. Muchas marcas se animan a tener un blog pero no se animan a la conversación. Hay mucho aún por andar y mucho Cluetrain que leer…

  • #012
    Nico697 - 10 Febrero 2009 - 19:22

    Los blogs estan para eso, para interactuar con sus lectores…

  • #013
    Paco - 10 Febrero 2009 - 19:30

    !Gracias Juan! por tu correcta apreciación.
    Además el error se repite dos veces en el post. Sin embargo, el post es igualmente interesante. La palabra retroalimentación, efectivamente, no aparece en el diccionario.
    Además de cuidar nuestra lengua deberiamos evitar, aunque parece una guerra perdida, que se extiendan los anglicismos, cuando existen palabras en castellano con igual significado.

  • #014
    Fran - 10 Febrero 2009 - 20:52

    Una curiosidad: ¿para cuando crees que los departamentos gubernamentales se habrán sumado a la tendencia del blog como forma de comunicación y feed-back con los ciudadanos? Porque resulta difícil concebir que, con todos estos avances y prácticas camino de consolidarse, los gobiernos aún estén a años luz. ¿Cuándo podrían animarse a dar el salto?

  • #015
    kiki - 10 Febrero 2009 - 21:09

    En las empresas españolas donde quien manda es el rumor de pasillo, la puñalada trapera y los pelotas ,los blogs no tienen sentido salvo los que no son corporativos.
    Los blogs corporativos los escriben los becarios.

  • #016
    Javier Sampedro - 11 Febrero 2009 - 03:22

    Un buen ejemplo de colaboracion entre empresa y usuarios. Quien mejor que los que manejan en el dia a dia los S.O para detectar los errores y hacer llegar a MS los posibles errors y/o sugerencias.

  • #017
    ppvi - 11 Febrero 2009 - 15:59

    En software doméstico es más raro que exista realimentación pero msdn.com es desde hace años una herramienta impresionante para programadores de .NET, donde desarrolladores de MS y usuarios de la plataforma coexisten de forma muy constructiva. En los blogs de empleados no es raro encontrarse con frases como he encontrado una utilidad genial y en el departamento de (…) me han confirmado que… acompañado por supuesto de ejemplos y toneladas de código “libre”.

  • #018
    luchhh - 16 Febrero 2009 - 11:33

    Conversación? el manifiesto cluetrain?

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Un comentario en Menéame

#001
me_meneo_pensando_en_ti - 10 Febrero 2009 - 16:25

(*) _ “… una de las principales utilidades de un blog corporativo: proporcionar un lugar a donde dirigir esta retroalimentación externa, y poder utilizarlo a modo de auténtico focus group, como bien comentaba hace tiempo este artículo del WSJ que suelo citar en mis clases.“» autor: me_meneo_pensando_en_ti