A la calle por quejarte

SprintEs algo que discutía precisamente ayer en clase con mis alumnos del Master en Dirección de Empresas Turísticas: hasta qué punto los clientes, en algunos mercados, tomaban la queja casi como un deporte, y presionaban a las compañías para obtener indemnizaciones, compensaciones o privilegios. Teniendo en cuenta que el debate ocurría en el contexto de mi curso de CRM, hablando entre otras cosas de métricas de valoración del cliente y de cómo éstas se veían afectadas por un entorno web que daba cada día más relevancia potencial a la queja de un cliente, el asunto me trajo a la memoria el reciente caso de Sprint: una compañía que decidió expulsar sin miramientos a unos mil clientes porque se quejaban demasiado.

Los hechos comienzan cuando, el pasado 29 de Junio, la compañía de telefonía móvil norteamericana decide escribir una carta a mil clientes con un volumen de quejas elevado, en la que les informaba que su acuerdo de prestación de servicios quedaba terminado: la compañía cancelaba tanto su última factura como cualquier posible termination fee, y conminaba a los clientes afectados a cambiarse a otra compañía al día siguiente si querían mantener su número de teléfono. En la carta enviada podía leerse:

“While we have worked to resolve your issues and questions to the best of our ability, the number of inquiries you have made to us during this time had led us to determine that we are unable to meet your current wireless needs”

En traducción libre,

“Aunque hemos trabajado todo lo que ha estado en nuestra mano para resolver sus preguntas y reclamaciones, el volumen de quejas planteadas nos lleva a determinar que somos incapaces de servir sus necesidades actuales de comunicación inalámbrica”

Y por tanto, a la calle, a provocar pérdidas a otro. La situación no deja de ser curiosa… los clientes, en general, no estamos acostumbrados a ser expulsados de una compañía a la que estamos pagando. Sprint se defiende de la oleada de críticas diciendo que las decisiones de expulsión no fueron tomadas a la ligera, y que no se trataba de clientes que simplemente manifestaban quejas acerca del servicio, sino de personas que llamaban entre veinticinco y cincuenta veces por mes al servicio de atención al cliente, frente a una media del resto de la base de clientes de menos de una vez al mes. AT&T y Verizon, competidores de Sprint, afirman que ellos han expulsado en ocasiones a clientes que se habían comportado de manera inadecuada con operadores del call center o por comportamientos abusivos, pero nunca por llamadas al servicio de atención al cliente, y menos de manera masiva y mediante un mailing. Las quejas van desde personas llamando al boicot a la compañía en foros, hasta quienes dicen que el servicio de la compañía es malísimo y lo que están haciendo es matar al mensajero, pasando por quien opina que esos clientes eran imposibles de satisfacer, personas que no sólo esparcían mala imagen acerca de la compañía, sino que además dificultaban la posibilidad del servicio de atención al cliente de proporcionar buen servicio a otros clientes, y defiende el derecho de la compañía para tratar a clientes diferentes de maneras diferentes (aunque luego se arrepienta al ver que más de la mitad de los clientes de Sprint tienen quejas del servicio de la compañía y diga que “lo primero es tomarse en serio la satisfacción de los clientes“).

La solución, seguramente, está como en tantas ocasiones en el medio.Un contrato con una compañía no es una licencia para matar: de la misma manera que te pueden echar de un bar por comportarte inadecuadamente, te pueden echar de una compañía por hacer lo mismo. El problema es determinar cuando te has comportado inadecuadamente, y cuando estabas simplemente quejándote de manera reiterada por la mala calidad del alcohol de garrafón, lo que convierte a la expulsión en una injusticia y seguramente acaba con otros clientes destrozando el bar enarbolando los propios taburetes de la barra. Lo preocupante del comportamiento de Sprint no es que expulse a mil clientes por quejarse de su servicio, sino que lo haga precisamente cuando el índice de satisfacción medio de sus cincuenta y cuatro millones de clientes parece estar por los suelos. Mil clientes sobre cincuenta y cuatro millones no parece algo que vaya a modificar drásticamente las métricas de atención al cliente, pero es seguro que te va a meter en un escándalo mediático de importantes consecuencias, y puede ser interpretado como un aviso para que otros clientes no tengan la osadía de quejarse. La teoría en el CRM es que un cliente claramente negativo (los BZ, Below Zero que denominan Don Peppers y Martha Rogers) precisa de una exit strategy, que generalmente consiste en maneras más o menos sutiles de hacerle entender que no es bienvenido como cliente (comisiones más elevadas, eliminación de privilegio, etc.), pero no de un documento escrito que directamente termina su contrato.

En una época en la que los clientes tienen cada vez más voz y más fuerza, el comportamiento de Sprint no parece lo más adecuado o inteligente para intentar preservar el valor de los accionistas. Es razonable que una compañía quiera quitarse de encima a determinados clientes, siempre dentro de unos límites y procedimientos que no levanten ningún tipo de sospecha, pero no que emprenda una cruzada con documentos por escrito que pueda ser interpretada como “mi servicio es un asco, y se se queja le vamos a echar”. Seguramente los clientes que recibieron la carta no eran ningunos angelitos, y más que probablemente continuarán siendo problemáticos en las compañías que les acojan. Pero convertir su expulsión en un evento masivo de esa manera parece un ejercicio de matonismo y actitud chulesca que la compañía seguramente pagará. Y no es una cuestión de CRM. Es de puro y elemental sentido común.

28 comentarios

  • #001
    Yoriento - 14 julio 2007 - 20:38

    En psicología aplicada (orientación, coaching) sobre comportamientos en extremo quejosos y negativos, aceptar la queja del cliente, dar al razón, y reconocer que no se le puede prestar el servicio que se está solicitando (sin reconocer necesariamente que el servicio actual sea malo) es una técnica o recurso paradójico que puede cambiar el comportamiento del usuario en el sentido opuesto, en el sentido de hacerle valorar más la compañía, o el profesional, o el servicio en cuestión.

    – El servicio que me presta es malísimo, me voy a ir a otro compañía a menos que me compensen¡¡
    – Tiene usted razón, no podemos de momento atender su demanda concreta en estos momentos. Creemos que nuestros servicios son los más competitivos del mercado, pero si a pesar de ello no está satisfecho, lo mejor que puede hacer es cambiar de compañía. Lo que nos importa es que usted esté a gusto. ¿Iniciamos el proceso de baja?

    Dar facilidades para que alguien se dé de baja en un servicio de pago es inaudito, pero generalmente tiene el efecto opuesto: el cliente quiere continuar, valora la sinceridad y sopesa si realmente merecen la pena las alternativas o, si a pesar de todo, el servicio no es tan malo. De esta forma se rompe la “función de la queja”, que es obtener atención o beneficios de forma inadecuada a través de la mediación de otras personas.

    Las técnicas paradojicas pueden utilizarse en situaciones en que los clientes se quejan para 1) evitar asumir responsabilidades y realizar esfuerzos (“no busco empleo porque no hay, ya lo he intentado, la cosa está muy mal, ayúdeme usted que para eso es orientador”); o de forma instrumental y abusiva 2) para obtener privilegios, como las personas que se quejan de “forma preventiva” en los hoteles para obtener mejores habitaciones¡ :-)

    Enrique, son sólo apuntes y matices alrededor del tema de la negatividad, las criticas y las quejas¡ Tal vez sea un comentario demasiado paradójico¡ ;-)

  • #002
    los sueños de la razón - 14 julio 2007 - 21:10

    De hecho, el despedir a un cliente tampoco es tan insólito. Lo que ocurre es que suele derivarse de una interrupción pactada para renegociar… o despedir. Los contratos de arrendamiento, por ejemplo.

    Será por hacer de abogado del diablo, pero, aunque el momento para hacerlo, es verdad, es pésimo; me parece un buen antecedente. Hemos establecido relaciones cliente-proveedor generalizadas donde la protección de una de las partes es, a menudo, desmesurada. Lo mismo que no puede ser que a mi me cueste tanto “despedir” a ciertas operadoras que me dan mal servicio (o que sea imposible hacerlo), tampoco es razonable que un cliente se convierta en una carga crónica para un proveedor.

    Desde la consultoría, por ejemplo, y sin el más mínimo ánimo de técnica paradójica, yo he despedido a clientes porque “no podemos, en las condiciones que nos propone, darle un servicio del nivel de calidad que nos imponemos”.

    Este caso llama la atención por el sector en el que se da y por la magnitud del número. Pero, insisto, no es tan insólito.

    Algo más de simetría y unas reglas de juego más simples y razonables generarían un sistema de relaciones mucho más equilibrado y sensato.

  • #003
    Gpunto - 14 julio 2007 - 21:48

    En las compa#ias de seguros es lo normal, Cualquiera que tenga un accidente se le sube la cuota y al que tiene mas se le echa, y parece que da resultados. Pues la gente no se atreve a dar partes de rozones.

    Wn las discotecas no te dejan entrar si vistes hortera y tambien da resultado. Rl cliente tiene la razon…… mientras seas cliente.

  • #004
    ICeman - 14 julio 2007 - 22:57

    Hasta hace un tiempo trabajaba en un proveedor de banda ancha vía cablemódem que me pagaba el equivalente a € 500 por mes (en Argentina), y los clientes pagaban € 15 por el servicio. Habían algunos que eran quejosos crónicos, y en realidad no tenían problemas o sus problemas eran de muy poca prioridad (no es lo mismo un ping alto que no tener servicio).
    Sin embargo me enviaban a todos los reclamos para solucionarlo por más que ya hayan hecho decenas de reclamos vacíos… yo siempre decía que lo que cobraba por hora era mucho más de lo que pagaba el cliente por tenerme todos los días en su casa… una lástima que nadie en la empresa se daba cuenta de la pérdida que significaba eso.

  • #005
    Anónimo - 14 julio 2007 - 23:19

    A mi jazztel me hizo lo mismo.

    Me dijeron que no podian seguir dandome servicio.

    Eso si, las facturas siguieron llegando unos meses.

    Mis quejas fueron muchisismas, exactamente, un par de llamadas diarias cuando se me caia el servicio, asi que todas mis llamadas respondian a caidas del servicio.
    Manolete, Manolete, si no sabes torear, para que te metes.

  • #006
    rubenkane - 14 julio 2007 - 23:26

    Solo diré que me han encantado los comentarios tanto como el artículo de Enrique, felicidades.

  • #007
    Krigan - 15 julio 2007 - 00:54

    A mí me parece bien lo que ha hecho Sprint, por 2 razones:

    – Una empresa está para ganar dinero. Un cliente que te llama entre 25 y 50 veces al mes es un cliente que te hace perder dinero. No importa si la “culpa” es del cliente o de la empresa, esta no va a querer a un cliente que no sea rentable.

    – Hay clientes que son masocas perdidos. Si estás necesitando llamar 25 veces al mes, mejor te cambias de compañía. Pero no, los hay que son sufridores natos, y no se dan de baja ni a tiros. Como alguien tiene que terminar con una relación comercial claramente ineficaz (ni el cliente ni la empresa están obteniendo lo que desean), lo lógico es que lo haga la empresa, dado que ciertos clientes parecen incapaces de tomar esa decisión por sí mismos.

  • #008
    pinga - 15 julio 2007 - 02:22

    bueno quiero comentar que me ha gustado los omentarios de arriba pero creo que Sprint lo hizo bien ya que hay clientes que bajan ring tones juegos canciones de la red y despues
    se la pasan llamando al servicio al cliente para evadir la responsabilidad de pagar su deuda con la compania se la pasan quejandose por tonterias y la compania lo qe ha hecho es conplacerlos sin multas y con la opcion de poder seguir usando su numero de telefono creo que Sprint ha optado por algo inteligente ya que a la larga leiba a salir mas caro seguir trabando con esos 1,000 clientes.

  • #009
    manuel lois - 15 julio 2007 - 03:26

    No entiendo como se puede justificar el echar asi a los clientes, el servicio de atención al cliente, es un servicio que viene implicito en el contrato, si no quieres que los clientes te hagan la vida imposible con las consultas, haz que las consultas sean caras como hizo terra en sus buenos años, (llamadas a servicio de atencion a cliente a coste de linea erotica), o como hacía el grupo SP,ahora grupoSage, pero lo que ha hecho sprint es distinto, simplemenente como no quiere gastar dinero en atender a los clientes pesados se los quita de encima, se puede argumentar que esos clientes son muy, muy peñazo, pero ¿y los clientes que durante años no llaman ni una sola vez?, Se les bonifica por no darle la paliza a la empresa, y por darle buena imagen ,que va, se les trata como a cualquier otro, entonces que pasa , ahora a las empresas no les llega con cobrar al cliente, sino que quiere que este callado y quietecito, pues no, hay que reclamar el derecho de poder protestar, cuando se quiera lo que se quiera y las veces que tu consideres necesarias,si tus reclamaciones son injustificadas ya la administracion o la justicia de dará o quitará razon, si se permite este tipo de abusos por parte de las empresas al final seran ellas las que marquen el mercado y no los clientes.

  • #010
    Oscar Pascual - 15 julio 2007 - 11:58

    Seguí esta noticia por la prensa holandesa, en la que tratan el tema como muy normal. De hecho, la clave es comparar con cualquier otro negocio, y se verá (espero) que la cosa no es tan extraña. El problema es que asumimos el modelo de mercado de las operadoras de móvil de nuestro país, orientado a la conexión, lo que nos hace perder de vista otros conceptos.

    En Japón, donde el modelo de negocio se orienta al contenido, estas situaciones tampoco son mal vistas.

    Y por último, una comentario grosero: porqué en vez de quejarte no te vas a otra compañía? No es esa la mayor expresión de queja? Celebro la decisión de Sprint. Es lógica, normal y a la vez, valiente.

  • #011
    Anónimo - 15 julio 2007 - 13:21

    Cita:”porqué en vez de quejarte no te vas a otra compañía? ”

    Por que te penalizan.

  • #012
    Pau Garcia i Quiles - 15 julio 2007 - 15:46

    Deberías comprobar que la información es correcta antes de hacerte eco de ella. Lo cierto es que esos “clientes” llevaban meses, incluso años, sin pagar un duro a Sprint, cada llamada a Atención al Cliente era para conseguir que les dieran crédito gratis a cambio de no quejarse:
    http://consumerist.com/consumer/exclusives/sprint-customers-terminated-for-complaining-too-much-were-scamming-sprint-for-free-service-277026.php

  • #013
    Juan Otero - 15 julio 2007 - 23:13

    Las compañias, independientemente de las redes sociales actuales, deben velar por tener clientes rentables y felices. En este caso ni eran lo uno ni lo otro, y USA una vez más parametriza las cosas por su nombre. En España, estos problemas son acuciantes y las compañias no analizan esta interesante opción.
    saludos
    Juan

  • #014
    jose luis portela - 16 julio 2007 - 00:00

    A pesar que estoy totalmente de acuerdo con Enrique que si NO te interesa un cliente, no se lo puedes decir de esa forma, si que estoy de acuerdo en la estrategia de elegir aquellos clientes que son rentables. Se me ocurre asi de primeras el caso de las aseguradoras que no quieren a gente con muchos partes o empresas como las mias, que a los clientes que son malos pagadores, no les dejamos comprar en el futuro, bueno mejor dicho si les dejamos pero al contado

    Un comentario mas se me ocurre es que aunque un cliente no te interese, y le des de baja, tienes que tener en cuenta que el boca a boca de ese cliente te puede hacer perder otros

  • #015
    Leo Borj - 16 julio 2007 - 00:22

    Si a mí una persona me llamase sistemáticamente entre 25 y 50 veces al mes durante más de dos meses seguidos al servicio de reclamaciones, pensaría que lo estoy haciendo estupendamente, porque ¡hay que tener aguante! para seguir con la compañía :)

    Creo que todos hemos conocido “quejicas” compulsivos. Protestan por todo, todo les molesta, todo está mal, nada es suficiente … Lo que esta gente consigue es distorsionar la realidad, absorber los recursos CRM de la empresa y perjudicar a los verdaderos clientes. ¡Fuera con ellos! No me parece mal l que ha hecho Sprint.

    Nota: He sufrido con Jazztel de lo suyo, he protestado un buen rato, pero ¿porqué no me doy de baja? Porque salvo el par de incidencias que tuve, el resto del servicio, conmigo, es excelente.

  • #016
    Nacho - 16 julio 2007 - 09:19

    Bueeno, este tema me toca mucho la fibra. Nosotros en la empresa tenemos un problema parecido con Telefónica. Os cuento (espero no aburrir):

    En octubre de 2006 decidimos (por consejo de nuestro asesor comercial en telefónica) cambiar los móviles de la empresa a Movistar. Dicho y hecho, firmamos los contratos. Nos pidieron un aval bancario de 1.800 euros por si nos dábamos de baja antes de 18 meses. Lo hicimos (Noviembre de 2006). Pues bien, desde entonces no nos han hecho la portabilidad. Hemos tenido que firmar los contratos 3 veces porque los habían perdido, tres veces. Hemos interpuesto muuchas quejas (¡9 meses para una portabilidad de móviles, ni en Senegal!) y no hemos recibido respuesta.

    Nos hemos quejado para que nos devolvieran el aval, sin respuesta (hace 1 mes). La última, eliminan el departamento comercial al que estábamos adscritos, la persona que llevaba el tema es trasladada y nadie sabe nada.

    Al final, hemos decidido pasarnos a Vodafone, pero el tema está en la absoluta falta de competencia de Telefónica. ¡Y mantenemos las líneas RDSI y el ADSL con Telefónica!, y me preguntareis que por qué. La respuesta es fácil; estamos en un polígono industrial donde el único operador que da RDSI es Telefónica. Es triste, pero es así.

    Por tanto, ¿que hago yo ahora, como cliente, si Telefónica decidiese que soy “conflictivo” y me expilsa de su paraíso. No digo que no haya clientes conflictivos, pero en general, cuando la gente se queja es por algo; a mi me cuesta tiempo, dinero y estrés. Que de repente, la empresa los expulse me parece una tomadura de pelo.

    ¡Y perdón por el desahogo!

  • #017
    Tedi Roca - 16 julio 2007 - 11:24

    En una charla sobre innovación, Eudald Dom?šnech (www.eudalddomenech.com) comentaba que un grupo de usuarios había creado una comunidad de foros para quejarse de uno de los servicio que prestaba su compañía (Techfoundries).

    Más allá de no sentirse atacado por la actitud de sus usuarios, explicó lo satisfechos que estaban con este comportamiento. Y es que cuando un cliente se queja, todavía quiere ser un cliente; si no está conforme con el servicio y no se queja, no hay cliente.

    Me pareció una visión excelente, teniendo en cuenta la posición defensiva que adoptamos en diferentes escenarios. Cuando somos proveedores, los usuarios no tienen razón. Cuando somos usuarios, los proveedores no tiene razón.

  • #018
    Jesus - 16 julio 2007 - 19:50

    Hola soy jesus de www.fotozone.es leo tu blog desde hace ya tiempo y me gusta, es por eso que me gustaría intercambiar enlaces contigo.

    A la espera de tu respuesta

    Un saludo

  • #019
    zahorin - 17 julio 2007 - 11:41

    Yo considero que nos quejamos muy poco y mal. Algunos lo hacen solo en el bar, con charlas informales. Hay que hacerlo por escrito y cuando sea oral hay que intentar hacerlo con el máximo responsable al que tengamos acceso.
    Otra cosa es el sistema oficial de las hojas de reclamaciones. Es una engañifa. Está pensado para que te desahogues y no sirva para nada, a no ser que la empresa tenga establecido un mínimo de nivel de calidad e interés por el cliente.
    Además de que no se ocupan de la indemnización del cliente, nunca podemos saber el alcance de nuestra reclamación. Si se les ha impuesto una sanción o se les ha reprendido, etc. Se limitan a actuar como una especie de mensajero. Al menos sirven como notificadores, aunque se un servicio carísimo para nuestros impuestos.

  • #020
    sprint - 30 julio 2007 - 06:38

    bla bla… soy un representante de servicio al cliente de sprint en español….. el 80% de las llamadas son sobre sus facturas.. para pedirte un descuento o quejarse que ellos no bajaron fotos de chicas en bikini………………………
    QUE BARBAROS!!!!!!!!!!!!!!!!

  • #021
    gofer - 26 noviembre 2007 - 09:29

    yo soy un agente de atencion a cliente de sprint para el sector en español… de antemano les digo que nosotros como servicio al cliente tratamos en la mayoria de arreglar los inconvenientes de los clientes, pero hay unos clientes que son tan molestos que ni nos dan ganas de contestarles… un ejemplo…. toda la franga del codigo de area 787, osea, puerto rico… esos tipos nacieron para estar fregando via telefonica…. no tienen otra forma de divertirse… nosotros tenemos records de cada llamada recibida.. y si vieran una cuenta de un puertoriqueño verian que minimo al dia, llaman de 5 a 10 veces para que se le expliquen las cosas hasta que en lo poco que tienen de cerebro, capten los cargos… y luego de que capten los cargos, siempre preguntan “y polque tanto?” (dan ganas de decirles, señor… ve esos juegos, tonos y call tones de reggaeton que estan en su factura?… todo eso le genera cargos y no importa si no sabia, cargos son cargos y se acabó…) pero hay otros clientes que si hablan por problemas reales.. a ellos da gusto atenderlos.. lo malo de sprint es que cuando quiere cobrar algo, lo hace a la mala… un ejemplo… un cliente en un mes le llega una factura de 50 dlls, y al siguiente le llega de 130 por cargos de uso de internet…. el caso es… que si el internet lo tiene bloqueado desde el sistema, no tiene nombre de usuario para ingresar, e incluso se le quitaron los codigos para accesar….. COMO RAYOS SE LE GENERAN 75 DOLARES DE USO! ultimamente eso me ha estado indignando mucho y simplemente les doy el ajuste a los clientes, dejando una nota que diga “la compañia le cobró internet AUN y cuando este usuario ya no tiene acceso desde hace meses, porfavor no le hagan mas cargos de este tipo a este cliente” pero aun y con todas nuestras buenas voluntades, hay gente a la que nosotros internamente le llamamos “truki” eso es porque hacen ventas truculentas… ya sea agregando servicios que el cliente no pide, o porque le dicen que va a tener el servicio pero al final no le explican bien de que se trata (yo no hago eso).. lo bueno es que cada vez mas se está haciendo menos frecuente esa practica.. principalmente porque las ventas ya no nos las pagan bien… a veces ni nos las pagan aun si nos matamos todo el mes vendiendo…. y es algo de lo que si tengo que quejarme…. sprint maneja su servicio de atencion al cliente por medio de “Teleperformance monterrey”, este call center o vendor, maneja sus propias politicas no importando las reglas de sprint… por ejemplo… el agosto pasado sprint nos mando la informacion de que TODOS los representantes de atencion a clientes, supervisores y calidad, recibiriamos un bono de permanencia… que seria de 1000 dolares, bueno.. pues resulta que los ejecutivos de teleperformance no estuvieron de acuerdo.. y se preguntaron que habria para ellos…. al ver que la respuesta seria NADA, decidieron bajar ese bono de 1000 a 650 dolares… Ojo… el bono que nos va a dar sprint es de mil dolares… pero teleperformance solo nos va a depositar en nuestra cuenta de nomina la cantidad de 650 dolares… aparte… sprint dijo que la unica condicion para el bono era que uno debia permanecer desde septiembre hasta principios de enero para ganarselo… y teleperformance le agrego que minimo debiamos tener un año trabajando para la empresa, que no debiamos tener ningun reporte administrativo durante todo ese periodo y en recientes fechas, que los supervisores y algunos entrenadores no tendrian tampoco el bono…. eso les da la fabulosa cantidad de?…. no se…. pero son casi 500 mil dolares limpios solo para teleperformance… y todo esto sin que sprint esté enterado….y si hablamos de las ventas que realizamos… sprint solo nos pidio una meta de 50% de valor estrategico (metricas internas) pero teleperformance ha estado incrementando este porcentaje hasta que hoy ya requerimos de un 85% de valor estrategico para poder llevarnos miseros 50 dolares… ah.. pero aclaro… eso es lo que TELEPERFORMANCE nos paga a nosotros, lo que sprint le paga a teleperformance es la cantidad real, con la meta real… lo que significa que aquel quien gana 50 para teleperformance, para sprint gana casi 250 dolares… pero ese dinero nunca se ve.. porque todo lo maneja teleperformance… sprint es una mierda… tiene una excelente red, pero siguen siendo una bola de gringos segregadores raciales que se aprovechan de la ignorancia de la gente para llenar sus bolsillos…. y dado este hecho, teleperformance pues hace lo mismo pero con nosotros… asi por ejemplo…. en un dia de 6 horas, uno puede contestar entre 50 y 150 llamadas sin parar…. eso es explotacion… y eso tambien es un llamado de atencion para sprint, ya que si fueran tan buenos en su servicio… las llamadas serian tan frecuentes como en cingular (que es otra campaña que maneja teleperformance) alli mi exnovia trabajaba… ella en promedio tenia una llamada cada 10 a 20 minutos en horas de trafico fluido… y le pagaban por cada cosa que hacia… si enrolaba clientes en autopago, si sacaba monitoreos buenos… si le mandaban calibracion de estados unidos y sacaba buen monitoreo… todo eso le generaba ingresos… ella en promedio ganaba 5mil a 6 mil pesos mexicanos sin vender…. y en sprint que se supone es la estrella de teleperformance, nos pagan 3 mil a la quincena cuando mucho….. y antes cuando yo vendia en sprint, no llegue a sacar mas de mil mas al mes…. osea… 4 mil cuando mucho….

    asi que si eres cliente se sprint y recibes un buen trato del representante, pide hablar con su supervisor o con el jefe de piso… y dile que le aumenten el sueldo por el buen trabajo que te hizo…. no dejes que la calidad de tu servicio desmejore por la esclavitud a la que nos hacen pasar… apoya a tus agentes de atencion al cliente de sprint..

  • #022
    gofer - 26 noviembre 2007 - 09:55

    otra cosa… ahora con la union de sprint y nextel, hemos cambiado varias cuentas de un sistema antiguo a otro nuevo… estos cambios no son del todo favorables, ya que hay cuentas en donde el mismo sistema no permite habilitar el servicio y NUNCA tendrá servicio.. por mas intentos que hagamos… otro detalle son los telefonos… que aparte de ser feos, son malos… todos se rompen, ninguno funciona, los tenemos que reprogramar 4 o 5 veces antes de que funcionen, y si se llega a perder, solo podemos reemplazarlos por telefonos reconstruidos de telefonos dañados o reparados, los cuales el cliente paga a 50 dolares y que inevitablemente se volveran a descomponer en un periodo no mayor a 6 meses…. aunque algunos otros si duran, la mayoria de ellos no sirven, y pues todo eso le genera perdidas a sprint, perdidas que quiere cobrarlas de alguna manera… otro problema al que nos enfrentamos son los encargados de las tiendas… que mas parece que les dieron un pañuelo, les quitaron los mocos que les escurrian de la nariz y los pusieron detras del mostrador… son todos ellos prepotentes e ineptos…. y todavia creen que uno como representante de servicio a cliente, esta a sus ordenes…. JAJAJAJJAJA… estan equivocados…. estamos al servicio DEL CLIENTE… por algo ellos tienen su propio numero para atencion a cuentas de EMPLEADOS…. nosotos solo atendemos las cosas estupidas que ellos hacen al atender mal al cliente…. creo que les voy a hacer una recomendacion… OJO… SI SON CLIENTES DE SPRINT, NUNCA VAYAN A UNA TIENDA A CAMBIAR PLANES NI A AGREGAR LINEAS, YA QUE SI AGREGAN UNA LINEA EN LA TIENDA, LOS EMPLEADOS AGREGAN LA ACTIVACION PARA TODAS SUS LINEAS, un ejemplo… si yo tengo 4 lineas y compro una nueva… se supone que yo le genero una venta al empleado de la tienda… pero el, para ganar mas, me va a agregar el codigo de la activacion a todas las demas lineas para asi ganar mas dinero…. segun se, a ellos les pagan 15 dolares por cada linea activada… asi que hagan cuentas…. en el ejemplo que di… 4 lineas mas 1 nueva = 5 lineas a 15 cada una, el empleado ganaria 75 dolares…. a lo mejor no les parece tan malo… pero consideren que el cargo por activacion a ustedes les saldra a 18 dolares…. lo que en el ejemplo que di, el propietario tendria que pagar 90 dolares por el “chistecito” del empleado…. ademas de que no saben configurar, siempre agregan servicios diciendo que son gratis cuando ahorita no tenemos ninguna promocion para ningun servicio gratis… NI SIQUIERA el internet… se que a muchas personas les parece mas comodo ir a la tienda porque conoce gente alli o les queda cerca… pero creanme.. a ellos no los entrenan… a nosotros si y sabemos cada procedimiento de arriba a abajo con frases y explicaciones logicas y completas que, al momento de que usted termina de hablar con nosotros, ya va a saber cuanto seria su siguiente factura y sabria ademas como evitar otros cargos…. alguna vez ha salido de la tienda sabiendo todo eso???….. pienselo…

  • #023
    PEPE EL TORO - 8 diciembre 2007 - 07:22

    MIREN LA REALIDAD ES ASI, LOS CLIENTES QUE HABLAN 20 O 30 VECES AL MES ES POR QUE ES GENTE QUE TIENE EXPERIENCIA EN COMO SON LOS DE ATENCION A CLEINTES, HACEN GASTOS Y GASTOS Y NO QUIEREN TOMAR LAS RESPOSABILIDADES DE PAGARLOS Y SI UNO COMO AGENTE DE ATENCION A CLIENTES VERIFICA SU CUENTA SE DA CUENTA QUE EN TODAS LAS LLAMADAS HABLAN PARA PEDIR UN AJUSTE, EL CUAL LO QUIEREN POR FREGARSE A LA COMPAÑIA, POR CODOS, Y LO CONSIGUEN AUNQUE SEA AL FINAL DEL MES PERO LO CONSIGUEN, POR QUE SE PESCAN A ALGUNO QUE LE ESCUCHAN LA VOZ DE QUE ES NUEVO Y DE AHI SE AGARRAN Y CONSIGUEN EL CREDITO, SON POCAS LAS PERSONAS QUE EN REALIDAD SE QUEJAN POR ALGO QUE ESTA MAL Y EN ESOS CASOS LOS AYUDAMOS, TAMBIEN TOMEN EN CUENTA QUE MUCHAS VECES LA GENTE POR EL ENOJO NI TE ESCUCHA NI TE PONE ATENCION Y NO QUIEREN ESCUCHAR POR QUE SON LOS CARGOS SOLO QUIEREN QUE LES DES DINERO, QUIEREN SERVICION GRATIS, Y DICEN QUE LA COMPAÑIA LES ESTA ROBANDO, CUANDO LOS QUE QUIEREN LAS COSAS SIN PAGAR SON ELLOS, CUANDO HAY GENTE QUE NECESITA LA AYUDA SE LE DA, CUANDO QUIEREN DINERO GRATIS SE LES DA EL CORTE

    AQUI LO QUE MENCIONO ES VERDAD, DE ECHO A MI NO ME SIRVE DE NADA DEFENDER A SPRINT POR QUE NO POR DEFENDERLOS ME VAN A PAGAR O ALGO, PERO SI LOS DEFIENDO ES POR QUE MOLESTA QUE LA GENTE SEA TAN AVARA, QUE NO QUIERA ENTENDER Y QUE SE QUIERAN APROVECHAR.

    LA CULTURA DE LOS CLIENTES ES DE QUE SI ELLOS RECIBIERON UN BENEFICIO POR AMENZAR, POR GRITAR MALDICIONES A LOS OPERADORES O ALGO ASI, SE LO CUENTAN A TODO MUNDO PARA QUE TODOS LOS HAGAN, LO PEOR ES CUANDO LES DESCUBRES EL TEATRO ES QUE CUELGAN, VUELVEN A MARCAR A QUE LES TOQUE OTRO OPERADOR Y QUIEREN HACER LO MISMO, YO SE QUE LAS GENTES QUE SACARON DE SPRINT LO TENIAN MERECIDO POR QUE SOLO QUERIAN DINERO…

  • #024
    natalia - 11 julio 2008 - 19:51

    yo quisiera saber , como defendernos de clientes, q te piden una hoja de reclamacion injustificada; el trabajo esta bien hecho, dan el visto bueno,incluso cobras el trabajo, pero a la vuelta de varios meses cambian de opinion y quieren otra cosa, y te dicen q no estan conformes.

  • #025
    fredy - 8 septiembre 2008 - 09:46

    BUENO YO LO QUE OPINO ES QUE SPRINT ES UN ASCO DESPUES DE TUBE UN CONTRATO POR 2 PESADOS ANOS ELLOS ME HICIERON OTRO CONTRATO Y YO SIN ESTAR ENTERADO. APESAR QUE NO CAMBIE PLAN NO CAMBIE DE TEL , TAMBIEN COMPRE UNA TARGETA DE INTERNET Y ME LA VENDIERON QUEBRADA Y ELLOS NO QUISIERON CAMBIARMELA Y CUANDO LA FUI A REPARAR ALA TIENDA DE SPRINT ME COBRARON 65 DLLS Y DESPUES DE 6 DIAS SE VOLVIO A DESCOMPONER DE LO MISMO Y ELLOS ME QUERIAN COBRAR OTROS 65 ESTA COMPANIA ES UNA DE LAS PEORES LA VERDAD NO RECOMIENDO SPRINT COMO SU COMPANIA DE CELL POR QUE DESPUES DE K NO TE VALE LA GARANTIA DE PRUEBA DE 30 DIAS EL PERSONAL DE SERVICIO AL CLIENTE ES MALO Y GRUNON EN LA TIENDA SPRINT SOLO TE QUITAN EL DINERO SIN REPARARTE NADA HAAA Y POR SI FUERA POCO EN MI TELEFONO CUANDO HACIA UNA LLAMADA SOLO ME DURABA 3 MIN Y SE ME CORTABA LA SENAL Y LLAME AL SERVICIO AL CLIENTE Y DEJERON K EL CELL MIO ERA EL PROBLEMA Y QUE LO LLEVARA ALA TIENDA Y EN LA TIENDA ME DIJERON QUE ERA PROBLEMA CON LA RED ESTOS TIPOS TE TRAEN DE ARRIBA ABAJO COMO SU JUGETE DESPUES DE TODO CANCELE EL SERVICIO POR SER UN ASCO Y APEASAR DE ESO ME QUIEREN COBRAR 200 DLLS POR TERMINACION DE CONTRATO CUANDO MI CONTRATO YA EXPIRO . BUENO SI QUIEREN MAS MALAS EXPERIENCIAS SOBRE SPRINT STRONG1412@HOTMAIL.COM TENGO EXPERIENSIAS QUE VIVI ALO LARGO DE 2 PESADOS ANOS

  • #026
    bertha alvarez - 26 mayo 2009 - 18:16

    yo estoy unpocomolesta porque no metomaron en cuenta la garantia de mi telefono ya no quieren batallar ni las aseguranzas cubren reparaciones porque los empleados ya no quieren mortificarse porque yo entiendo que cuando un telefonono tiene un ano tiene garantia y no se la estan toman do en cuenta nisiquiera lo revisaron porque el empliado me dijo que comprara un telefono y yo le dijeque no idijo que notenia conpostura por quenoquise comprar un nuevo telefono.

    ..

  • #027
    eder - 1 febrero 2010 - 20:56

    en mi caso que trabaje en un call center de sprint, deberian expulsar a todos los cliente, en la mayoria de los casos son personas ineptas que te hablan para preguntarte por su factura y sus cargos teniendola en sus manos y nunca aceptan que se pasaron de minutos etcetecar, sobre todo gente de partes como puerto rico, rep dominicana el caribe en general , son los mas estupidos cliente que te pueden hablar no entienden ni con manzanas

  • #028
    Dinorah - 25 marzo 2010 - 02:20

    Realmente considero que Sprint ofrece un pésimo servicio al cliente. Precisamente hoy estoy haciendo mis investigaciones sobre como puedo establecer una queja que sea escuchada. Si alguien sabe a quien le puedo escribir o a quien puedo contactar que no sea Servicio al Cliente de ellos por que no creo que me escuchen o hagan algo para resolverme el problema ya que hoy intente con 1 Representante de ventas, 2 Representantes y una “Gerente” malcriada del Departamento de Cancelación y ninguno me ayudo, al contrario me trataron como mentirosa y la supuesta Gerente me dijo: “no tengo miedo de lo que puedas escribir”; ósea no me importa un bledo lo que opinen los clientes pues aquí no hay manera de que un cliente pueda decir lo que hacemos nosotros, ella estaba muy segura de que mi queja no llegara mas lejos de la llamada de hoy. Al parecer graban las llamadas para supuestamente mejorar la calidad de servicio y cada vez lo empeoran mas. No creo que estén monitoreando lo que hacen sus representantes con los clientes.

    Si esta fuera mi compañía realmente le prestaría mas atención al cliente pues consideraría la competencia que actualmente tiene Sprint, compañías donde te ofrecen teléfonos gratis, planes ilimitados, buena cobertura y súper mejor servicio al cliente. Creo que despues de la llamada que tuve hoy sere un nuevo cliente para la lista!

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7 comentarios en Menéame

#001
donkeyg5 - 15 julio 2007 - 15:08

A mi me parece coherente. Estamos hablando de personas que habían llamado entre veinticinco y cincuenta veces al mes para protestar. Esta empresa no les pasará el último recibo ni les cobrará nada por terminar el contrato antes de tiempo (si fuera así) pero les da de baja, debido a su manifiesta insatisfacción. Es curioso por que aquí mucha gente se mata por que les den de baja de ciertos servicios y no lo consiguen.

» autor: donkeyg5

#002
pgquiles - 15 julio 2007 - 15:45

Enrique Dans haciéndose eco de una mentira. Lo cierto es que esos “clientes” llevaban meses, incluso años, sin pagar un duro a Sprint, cada llamada a Atención al Cliente era para conseguir que les dieran crédito gratis a cambio de no quejarse:

consumerist.com/consumer/exclusives/sprint-customers-terminated-for-cop

» autor: pgquiles

#003
MarianoMM - 15 julio 2007 - 16:26

la nota esta en digg:

www.digg.com/tech_news/Sprint_Cancels_Contracts_For_Calling_Customer_Sg

y ya lleva 1322 diggs (15 julio, 16:26)

» autor: MarianoMM

#004
pgquiles - 15 julio 2007 - 16:50

#3 Esta noticia rebate la que indicas:

digg.com/business_finance/Sprint_Customers_Terminated_For_Complaining_t

» autor: pgquiles

#005
diegocg - 15 julio 2007 - 17:51

No es algo nuevo, se sabe de algunas empresas que llevan haciendolo un tiempo: Mandan a la mierda a la “minoría exigente” que hace gastar mucho tiempo, para poder centrarse en las necesidades de las mayoría

» autor: diegocg

#006
rafaLin - 15 julio 2007 - 20:58

Es la ley de Paretto, el 20% de los clientes causan el 80% de las incidencias… ya he pensado yo a veces hacer lo mismo, ya.

» autor: rafaLin

#007
Reinault - 16 julio 2007 - 22:42

yo lo he hecho, de una manera mas legal. Me guarde una puerta de salida en cada programita que les metia en la letra pequeña, y al que se comportaba con el servicio, la licencia no le caducaba (pero le aparecia una factura de renueve, claro esta, que no semos tontolapikos).

Al que no se portaba, simplemente le ponia en ignored en el MSN, desviaba sus mails a Junk y no le cogia el telefono despues de expirar la licencia.

El dia de fin de licencia de algunos clientes estaba marcado en rojo, con flechas y multicolor en mis calendarios. Ese dia me iva de juerga.

Tiempos aquellos…quien me mandaria pasarme al SL…QUIEN!!!

xD

» autor: Reinault