La fidelidad está en los pequeños detalles

Aeropuerto de Bilbao, 12:45. Mi vuelo sale a las 17:50, y por un cambio de planes, me enfrento a cinco horas de aburrida espera. Bilbao está gris, lluvioso y desapacible, así que descarto la idea de irme a dar un paseo por la ciudad. Pregunto en el mostrador de Iberia si se puede cambiar el billete, me dicen que la tarifa que llevo no admite cambios, y que me cobrarían unos setenta euros por hacerlo. Aunque podría pasar el importe a mi empresa o pagarlo yo mismo, decido que no vale la pena, que me espero, y me bajo a la sala VIP. Al sacar la tarjeta de embarque, Iberia me ofrece un complimentary upgrade a Business, al que digo que sí. Me bajo a la sala VIP, saludo, y una señorita encantadora me mira con cara de “pero hombre, ¿qué va a hacer usted aquí tantas horas?”… Confirma que no he facturado equipaje, levanta el teléfono, y pregunta si me puede emitir una tarjeta para el vuelo de las 13:45. Le dicen que sí, la emite sin cargo, ve que me ponen en Turista, y todavía vuelve a llamar para ver si me conservan el upgrade: “es que siendo el señor un cliente oro, he pensado que…” Upgrade concedido.

¿Me fideliza tener la tarjeta Oro de Iberia? Hombre, no cabe duda que algún privilegio tiene, y que se valora adecuadamente el que una compañía a la que entregas de manera preferente una parte importante de tu valor como cliente tenga a bien contigo devolverte parte de ese valor en forma de privilegios. Pero lo que me fideliza es otra cosa: es encontrarte con personas al otro lado del mostrador que hacen su trabajo como lo hace esta señorita, ese “going the extra mile” que dicen los americanos. ¿Coste de la acción? Bajísimo. ¿Satisfacción del cliente? Priceless

30 comentarios

  • #001
    Jose A. del Moral - 24 marzo 2007 - 13:56

    La mujer vasca, que es muy eficiente ;-)
    Otra vez que estés con tiempo en Bilbao, a ver si llamas.

  • #002
    Desde Japon - 24 marzo 2007 - 14:19

    Desde luego, Enrique, en ese tipo de detalles esta la diferencia, aunque no sean ni siquiera una llamada… sea un gesto de amabilidad, una sonrisa, disposicion de ayudar…

    Aunque si eso se “artificializa” (como sucede en Japon), donde la reverencia, la sonrisa y la “amabilidad al extremo” es obligatoria en los establecimientos, a veces resulta de alguna forma “violento”. Pero por supuesto, prefiero esto que lo opuesto.

    Un saludo, con amplia sonrisa(pero de la natural) desde el pais del sol naciente.

  • #003
    José Santos - 24 marzo 2007 - 14:25

    Cosa rara, encontrar a un trabajador eficiente. Gracias a tu post, se que no es una leyenda urbana.

    Saludos desde la Biel-Bienne

  • #004
    Francisco jose - 24 marzo 2007 - 15:57

    Este caso te podia servir de ejemplo contrario de lo que te paso con Caja Madrid,aqui todo han sido facilidades para con el cliente. Me paso hace poco a mi con Transmediterranea,me traslado a vivir en mayo desde barcelona a Lanzarote,embarco la furgoneta en Cadiz,si eres residente es mas barato que si eres peninsular,pero cuando pagas el bllete ya tienes que serlo,quien atendio a mi mujer se podia haber delimitado a vender el billete y punto,todo lo contrario,se preocupo de reservarlo,decirnos hasta cuando lo podia mantener,y que lo llamasemos para mantener la reserva hasta que yo baje a principios de mayo hacerme residente y me salga mas barato.No solo hizo su trabajo,sino que hace que un cliente cautivo para la compañia(que yo sepa solo van ellos )este contento con el servicio y se ahorre unos euros que siempre va bien. No es tan complicado trabajar bien y facilitar las cosas a la gente

  • #005
    Pasaba por aquí - 24 marzo 2007 - 16:04

    Qué raro, una empresa fidelizando a quien se deja decenas de miles de euros al año. Lo normal es que nos fidelicen a los cutres…

  • #006
    Albert Barra - 24 marzo 2007 - 16:09

    Dans son los pequeños detalles, que a veces tienen un coste marginal para la empresa lo que fideliza. A veces tu has hablado de la cultura de CRM implementada en toda la empresa, pero tratándose se Iberia, creo que mas bien es que tuviste la suerte de topar una excelente profesional, más que una acción de fidelizacion.

    Albert Barra

  • #007
    migugat - 24 marzo 2007 - 17:12

    A me ocurrió justamente lo contrario. Después de un infierno de vuelo hacia Clermont (Francia) con escala de ida y vuelta en Paris y varios vuelos cancelados (lo que supuso que mi viaje de varias horas se convirtiese en 2 días) llegué al aeropuerto de Paris para cojer un vuelo de Airfrance de regreso a Madrid y volvieron a comunicar que el vuelo estaba cancelado. Puse el grito en el cielo, me quejé amargamente, rellené la hoja de reclamaciones de AirFrance (casi dos años después aún no he tenido respuesta) y cuando porfin me lograron colocar en un vuelo de Iberia…llego Iberia y me regalo un pase VIP para intentar compensar todos los errores de AirFrance.
    En ese momento aluciné, AirFrance me trató fatal e Iberia me regalo un pase a la zona VIP para intentar compensarlo.

    Desde ese día intento viajar siempre con Ibera….así que con ese gesto se han ganado un cliente. Un 10!!

  • #008
    Josep Ramon NEBOT - 24 marzo 2007 - 17:40

    Aprovecho este post que trata de la fidelización para participar por primera vez en tu blog Enrique.

    Los aspectos de la satisfacción y la fidelización en el entorno de los servicios y comercio (que es el campo de mi actividad), dependen básica y casi únicamente de las personas.

    Esta “orientación al cliente” que debería ser el enfoque de nuestro trabajo, se encuentra día a dia supeditado a la actitud y eficiencia de quien lo presta y finalmente a algo tan poco objetivo como es, la “percepción” de quien lo recibe.

    Me alegro, cuando un cliente me reconoce o agradece el servicio que ha recibido, pero lo que realmente me preocupa (os lo podéis creer) es si seremos capaces de darle este servicio en otra ocasión, en las condiciones suficientes para que pueda generar de nuevo, primero una satisfacción y después a lo mejor su fidelización.
    Dependemos de las personas, no lo digo con acritud, lo digo con un cierto orgullo y cuesta mucho esfuerzo.

    Un cordial saludo

  • #009
    Enrique Dans - 24 marzo 2007 - 18:12

    Completamente de acuerdo. La gestión de las personas en el CRM es el aspecto en el que hago más énfasis en mi curso de CRM desde el primer año que lo impartí, en Mayo del 2001…

  • #010
    Paco Ros - 24 marzo 2007 - 18:57

    Cuando el último mono es simpático, a menudo, es porque la selva funciona.

  • #011
    Luis Alonso-Lasheras - 24 marzo 2007 - 19:14

    Lo que ocurre es que encuentras una persona con ese “talante” de vez en cuando en cada empresa y un montón de compañeros de trabajo suyos con otro muy distinto (vease quien que te atendió antes).., para que pudiera servir a Iberia para fidelizar realmente tendría que ser algo más o menos generalizado.

    Lo que cuentas es prácticamente calcado a uno de los ejemplos del famoso libro “El momento de la verdad”, que toda empresa debería obligar a leer repetidas veces a sus empleados, especialmente a los que trabajan de cara al cliente.

    Luis

  • #012
    montsinya - 24 marzo 2007 - 19:39

    Coincido con alguna otra opinión en que seguramente no es tanto una acción de fidelización como un acto de una persona que, para variar, hace bien su trabajo. Si realmente Iberia tuviese como objetivo fidelizar clientes, solucionaría su alto porcentaje de pérdida de maletas que he sufrido en mis propias carnes ni una ni dos veces.

  • #013
    beltran - 24 marzo 2007 - 20:45

    Enrique,

    Iberia precisamente no es una compañia que destaque por su CRM, atencion al cliente y “mimos” al cliente, sea este azul o platino.

    Para empezar, hacer el oro es complicadisimo en comparacion con otras aerolineas, el platino…solo si vas a LATAM en busines de manera regular (asi consegui la mia). Esto para mi ya supone un desprecio al tipico directivo que que toma 40 vuelos nacionales al año (un excelente cliente de unos 5000 euros de gasto por año), y que suele obtener unos 800 PAB (una miserable plata, que no da derecho a nada de nada. Si comparas con otras aerolineas…

    En cuanto al tema de cambios de billete por retraso o porque te vas a quedar 5 horas esperando, te cuento que depende, seas platino o azul EXCLUSIVAMENTE de la persona que te encuentres.

    A mi me lo han cambiado con azul y una tarifa de 60 euros, y no me lo han querido cambiar con una de 150 y platino. La ultima vez un señor de mostrador me dijo “hombre, como comprendera nosotros lo que queremos es ganar el mayor dinero posible”. Tremendo.

    En resumen, un CRM basado en la decision de la persona que lo aplique, o se basa en profesionales muy entrenados y motivados, o es una maquina de generar confusion y frustracion al cliente. A mi entender, la mejor fidelizacion es la que “hace saber” al cliente que va a ser recompensado si hace tal o cual, no la que desconcierta con decisiones “arbitrarias”

    Cuando quieras te cuento como resolvio Iberia un overbooking en business intercontinental y la conversacion que tuve con el responsable de marketing y entonces hablamos de “los pequeños detalles” ;-)

  • #014
    Enrique Dans - 24 marzo 2007 - 21:43

    A eso precisamente me refiero, Beltrán. A que por mucho que Iberia invierte en CRM – que ha invertido bastante – y que diseña programas de fidelización, al final resulta que lo que me fideliza y me hace sentir como hoy me he sentido con respecto a la compañía es la iniciativa de una persona que walks the extra-mile. Y esa es, precisamente, una de las últimas transparencias que uso en mi curso: “El hardware y el software pueden ser necesarios, pero lo que realmente importa es la implantación del CRM en el cerebro de las personas de tu organización”. De ahí que me haya encantado encontrarme ese ejemplo. Por poco no le pido que me dejase sacarle una foto :-)

  • #015
    Albert Barra - 24 marzo 2007 - 21:49

    Tenias que haber sacado la foto.

  • #016
    jose luis portela - 24 marzo 2007 - 22:57

    Dos comentarios

    1. Totalmente de acuerdo que las tarjetas no fidelizan, fideliza el trato y el buen hacer de las empresas

    2. Dicho esto yo viajo todas las semanas y soy muy fiel a iberia porque creo que son los que mejor servicio dan. Ahora dicho esto yo tambien tengo la oro, y me parece una pasada la cantidad de vuelos que tienes que hacer para que te la mantengan. Ahora me van a bajar a la plata y ni podré entrar en la sala vip. De verdad creo que una persona que viaja toda las semanas con ellos es lo minimo que se merece. Moraleja, como tu ya sabes, los colores de las tarjetas tambien emfada a los clientes

  • #017
    Kiki - 24 marzo 2007 - 23:01

    Lo peor es haber disfrutado las mieles del oro, plata o cualquier metal y volver al “cattle class” como mi caso. El problema de las tarjetas oro es mantenerlas. Cuando dejas de tenerlas te sientes una mierda. O peor, cuando vuelas por curro en business y en tus vacaciones vuelas en turista, pues otra mierda.

  • #018
    beltran - 25 marzo 2007 - 00:09

    blockquote cite=”El hardware y el software pueden ser necesarios, pero lo que realmente importa es la implantación del CRM en el cerebro de las personas de tu organización”>

    Esto, o lo tienes muy muy bien montado, o tiene mas peligro…Enrique, quienes son para ti en España los top-three de la atencion al cliente y el CRM (B2C)?

    Por cierto que hace unos meses salio en Cinco Dias (creo) una entrvista con el director de clientes de Iberia. Me sorprendio la poca cantidad de oros/platinos que tenian. De un total de 3M de tarjetas, creo que menos de 15,000 eran oro/platino.

  • #019
    Kiki - 25 marzo 2007 - 00:22

    Yo era tan cutre que cuando viajaba de Alemania a España los viernes como los muy cabrones sabian que era un pelagatos me invitaban a cenar a cambio de irme el sábado y dejar sitio a los Dans que volaban los viernes.

  • #020
    Panelista - 25 marzo 2007 - 01:00

    coincido con albert barras…. tenias que haber sacado la foto!

    http://www.panelista.com/

  • #021
    guille - 25 marzo 2007 - 01:36

    te dejaron fumar en el avion? eso si que es priceless

  • #022
    Antonio - 25 marzo 2007 - 09:31

    Es que pagar no cae en saco roto jajajaja

    A un amigo mio hace poco , le dejaron un billete de clase business (por el precio de la clase turista). desde nueva york a londres… dice que iba rodeado de gente conocida :)

  • #023
    Oscar Pascual - 25 marzo 2007 - 11:40

    Yo iré siempre al mismo mecánico. Su empleado, un chico muy joven, hizo suyo mi coche y le buscó hasta en la sopa el tubo de escape que necesitaba. No me importa lo que me cobró. Me importa el servicio que me ofreció.

  • #024
    jose luis portela - 25 marzo 2007 - 21:22

    Solo un comentario mas que utilizo en mis clases que doy sobre CRM

    Yo soy de los que piensan que las tarjetas por si solas no fidelizan. Y como ejemplo la del corte ingles. Esta empresa es una empresa clara que fideliza a sus clientes (por lo menos a mi y mucha gente que conozco) y su tarjeta es una porquería: No da puntos de ningun tipo, no tienen oro ni plata ni nada, y lo de pagar al mes siguiente te lo da cualquier visa. Para mi todo un buen ejemplo para ver claro que las tarjetas perse no hacen nada

    Ojo no digo que no sirvan para nada, sirven para muchas cosas de “data mining” y para sacar información pero NO FIDELIZAN PER SE

  • #025
    An - 25 marzo 2007 - 21:26

    eso es cierto ,una atencion directa y agradable fidelizan más que cualquier otra acción, buen inicio de semana

  • #026
    Kiki - 25 marzo 2007 - 22:21

    Respecto al tema de la tarjeta del Corte Inglés.
    Cuando tenía un trabajo con contrato de trabajo temporal me ofrecieron la tarjeta y ME LA DENEGARON. Al cabo de los años me la volvieron a ofrecer y les dije que no la quería porque me la habían denegado y me contestó el que me la ofrecia que a el también, entonces les dije que se podía meter la tarjeta en cualquier lugar. Moraleja, nunca la querré.

  • #027
    Antonio M - 28 marzo 2007 - 09:05

    Kiki, a mí me pasa como a tí. Después de haber estado viajando mucho durante años, estos últimos 12 meses el ritmo ha bajado, y eso es lo que van a hacer con mi tarjeta el mes que viene, bajarla de platino a la normal.

  • #028
    Antonio M - 28 marzo 2007 - 09:22

    Siguiendo con el comentario que hacía en el post anterior, creo que las empresas como Iberia deberían revisar la forma que tienen de clasificar a los clientes. Después de años viajando con una misma compañía y, por tanto, dejando una cantidad importante de dinero (no he calculado cuanto “cuesta” la platino, pero se necesitan 6.500 puntos y en mi último viaje a San Sebastián me dieron 10 puntos, por lo que creo que me he dejado bastante dinero en Iberia), consideran que como no has viajado este año lo suficiente, aunque sea coyunturalmente, te quito los galones y te dejo como soldado raso.

    Están en su derecho, no digo que no, la reflexión va dirigida a que en algunos casos no hay un “histórico” de la trayectoria del cliente, que en cierto modo puede marcar la potencialidad del mismo. Uno puede llegar a pensar que qué más da viajar con uno o con otro, si en cuanto dejes de hacerlo temporalmente van a considerarte un cliente “normal” y si quieres recuperar tus privilegios vas a tener que partir de cero y recorrer el mismo camino que hiciste al principio.

  • #029
    Alberto - 29 marzo 2007 - 17:45

    Tuve una experiencia muy similar en el mismo aeropuerto (sin upgrade a Business Class).
    Me da la sensación de que es algo que depende más de la persona con la que uno se encuentra que del estilo de la compañía.

  • #030
    Johan - 16 febrero 2008 - 14:13

    Finalmente despues de haber comprado mas viajes en Iberia para este año realmente ir a por la tarjeta Plata Iberia, parece que este año si voy a tener “suerte”. Este año he estado varias veces en Dublin, Frankfurt, Bruselas, Amsterdam, Paris, Burdeos y incluso un viaje a Chicago y con American a Atlanta. A ver si compensa,…me refiero a recibir algun upgrade a business…..Creo que no, pero bueno….

    Antes cogia simplemente lo mas barato, que me impedia tener ninguna tarjeta con ventajas de ninguna companía. Ahora entonces si….La verdad es que la T4 y el servicio en general, supongo que aún compensan ir en Iberia.

    Como dijo algun comentarista, las ventajas de la Plata son casi nada en adicional y si que hay que hacer para tener la ora ? Ir 50 veces al año a Sydney en Business o algo asi ?

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