Estoy en el Hotel Balneario de Mondariz, donde desde hace varios años se imparten las clases del Advanced Management Program (AMP) Edición Galicia, y acabo de recibir una lección de CRM de manual. O a lo mejor debería decir «CRM del manual», pero la cosa es que, a pesar de ser manual, es del que funciona. Esta mañana, en el desayuno, me puse a buscar una infusión de las del Balneario. Siempre he sido yo de los que toman las cosas de los sitios a los que va, y además, las conozco desde hace tiempo y soy muy de infusiones, particularmente de tés verdes. El caso es que en la tienda del balneario hay tres infusiones, Mond-Fresh, Mond-Vital y Mond-Relax, cada una con su composición y sus propiedades, pero nunca consigo acordarme de cuál de las tres es la que tiene té verde, así que se lo pregunté a la camarera. Me contestó que ella tampoco se acordaba, y se fue a consultarlo. Volvió, me dijo que la que yo quería era Mond-Fresh, y sin más, me pegué un desayuno de campeón, me tomé mi infusión y me fui a dar mis tres sesiones de clase.
Vuelvo de la comida, subo a la habitación, y ¿qué me encuentro? Una bolsita de la tienda del balneario, con una tarjeta de bienvenida, y dos paquetitos dentro con infusiones. ¿Infusiones variadas? No. Por supuesto, Mond-Fresh.
Para alguien que en sus cursos se dedica a hacer hincapié en la importancia de la cultura como factor crítico de éxito en el CRM, todo un detalle, la verdad.
Si te gusta el té verde por sus propiedades, y no tienes a mano infusión, lo hay en cápsulas.
Yo me encuentro en la Hospedería de Gilipinillas del arrobo, los desayunos son estupendos, cuando vengas a dar una conferencia te aconsejo este estupendo hotel.
Cuando has dicho (subo a la habitación ¿y qué me encuentro?) ay Enriquito!! pensé que te habían robado.
;)
Siendo Pontevedra, no esperaba menos. Pura envidia….
Halaaa, enchufado! :p
Nese balneario casei eu. E non me arrepentín escolla.
En ese balneario me casé yo. Y no me arrepentí de la elección.
Hola Enrique.Gracias a tus clases del seminario El Valor del cliente modelo de éxito, me he aventurado en tener mi propio blogÃ?Åœs. Aunque aún me considero bastante novel en este mundo apasionante de la comunicación on line, te aseguro que gracias a las experiencias que nos contastes, voy a intentar ponerme al día y disfrutar de los privilegios que estos nuevos soportes ofrecen. El comentario que acabo de leer sobre el hotel y el CRM manual me ha recordado a lo que les ocurría a mis padres en la tienda de barrrio, ademas de conocer absolutamente al cliente, el dependiente «Manuel» siempre sorprendía con un regalo todas las semanas. Saludos
Hola Enrique,
Últimamente no tengo tiempo casi n i de dormir, pero siempre que puedo me paso un rato a ver lo que cuentas.
Lo que no entiendo es como te sorprende la reacción del Hotel, si eres asiduo me sorprende aun más y si conocen tu trabajo muchísimo más. Hace unos días es probable que el nombre del hotel no lo conociera mucha gente, después de ponerte el té, que no creo que sea más caro que un anuncio en el periódico, este hotel ha sido visto por todo el tráfico de tu web y recomendado por una persona bastante influyente, jejeje, ¿crees que no ha merecido la pena para el establecimiento tener esos pequeños grandes detalles?
Gracias por escribir
Un saludo
No, la verdad es que lo dudo bastante. Me conocen de venir a dar clase y de haberme quedado algunas veces «tomando las aguas», pero me apostaría algo a que ni idea de si tengo un blog o lo dejo de tener.
¿casualidad o detalle? No parece quedar muy claro, si son dos paquetes de cortesía y hay tres opciones de infusiones bien podría ser casualidad. Además, y por lo que cuentas, son al menos tres personas: la camarera del desayuno, la persona de la tienda y la persona del servicio de habitaciones. ¿Tú crees que todos están tan coordinados? ¿En el sistema informático del hotel se podrá censar esa información para que todos la consulten? En fin, que me parece casualidad. Que disfrutes la estancia. Territorios privilegiados visitas.
¿No habrá sido Kiko el de las bolsitas de té?
Lo que cuenta son los resultados y el caso es que Enrique está sorprendido y satisfecho. Los motivos no me parecen tan importantes. Sobre los detalles con los clientes en un hotel ya he escrito en alguna ocasión y me parece que los mejores son los inesperados.
No sé si en ese hotel de Mondariz la tienen, pero supongo que muchos conocen la bandeja de cortesía con calentador de agua, infusiones y tazas tan habitual en los establecimientos de alojamiento británicos, incluso en el más humilde y que en España parece una extravagancia, cuando el coste y mantenimiento son escasísimos.
Otra cosa es que en los hoteles a veces tienen detalles pero selectivamente, no con todo el mundo.
La prueba definitiva consistiría en ir a Mondariz y repetir la jugada a ver qué pasa.
Enrique, EL LINK A ECUADERNO ESTA MALO: DA A TU BLOG.
Saludos
No se… Pero han dado en el clavo, miles de personas se van a enterar que en el balneario de Mondariz miman a sus clientes.
Sigue así y pronto te pasara como a los jugadores del real Madrid (dicen que no pagan en ningún sitio), por lo menos en locales donde sean lectores tuyos, yo lo haría (no cobrarte), jeje. ¡Es broma! Te conozco un poco a través de tu blog y creo bien que no te vendes.
Un cordial saludo Enrique, leo casi todos tus artículos.
Contesto a varias surtidas:
Kiko es un crack y uno de los mejores anfitriones que conozco, y sin duda, gracias a Kiko me cuidan más aquí. Pero no, el detalle de las infusiones no ha sido él (le pregunté :-)
¿Casualidad? Puede ser. Yo imagino que si quieres tener un detalle con un huésped y quieres que pruebe tus infusiones, no le pones dos cajas idénticas, pero en fin, todo puede ser.
¿Publicidad al hotel por mi mención? Tal vez, aunque tendría mis dudas sobre la presunta rentabilidad… ni me lee tanta gente, ni creo que los que me leen se vayan a lanzar a hacer reservas en este hotel porque yo lo mencione. En cualquier caso, sinceramente, intento aislarme de ese tema: si lo tuviese en cuenta, no podría hablar de nada…
Para los que -como yo- cada vez que leemos aquí eso de CRM, y no sabemos de la jerga de los negocios (y escuelas asociadas), Wikipedia: «CRM (del inglés «Customer Relationship Management»), significa de manera literal, la administración de la relación comercial con los clientes de una empresa.»
Espero que, como tantas otras veces que he visto CRM por aquí, al fin esta vez no se me olvide.
Salud!
Le faltó poner GE (Galician Edition), BS (Balneario’s Shop), etc etc. Me gusta leer a Enrique, pero hay algunos artículos (https://www.enriquedans.com/2007/02/flickr-haciendo-amigos.html) que todavía no he descubierto que aporta tanto anglicismo a mi know-how.
Pues Enrique, no se cuantos te leen pero justo estaba mirando balnearios para irme(irnos) unos dias a finales de febrero y me encuentro con tu post!
No se si acabaremos yendo alli pero lo cierto es que gracias a tu entrada he pasado de no conocer el balneario a tenerlo como una opcion mas.
Pues Luis, a ti no sé lo que te aportará, pero a mí sí lo sé: escribir cómodamente y poniendo las cosas como me salen de la cabeza. Mira, ser, seré español, pero pensar, pienso muchas cosas en perfecto inglés – sobre todo las que estudié en inglés, además de dar más clases en inglés que en español. Por tanto, muchos términos me salen en inglés, y lo siento mucho, pero los voy a seguir escribiendo como me salen. Escribo mucho, y para ello necesito escribir cómodamente.
Buah, teniendo en cuenta la cultura de management que hay en España me apuesto lo que sea a que vuelves al balneario mañana, y ni se acuerdan de tu cara, de lo que tomaste y de lo que te gusta.
Lo de la anécdota me lo imagino así: Peeeepe, súbele unos sobres de infusión al de la 405 que parece que le gustan!
-Oooido Cocina !!!
Tengo clientes que están preocupados por las ventas y les pregunto… ¿tú haces alguna acción de Marketing? y me responden … Marke keeee?
Pues imagínate si les digo… ¿tienes un CRM?
Me dirán: el coche tiene de todo SIP, ABS, ABM, RBT y su puta madre en siglas !!!
Enrique, ¿estás seguro de que esto es CRM y no relaciones públicas? Tal vez ambas cosas, pero a poco blogero que uno sea, te conoce. ¿Buscaban un cliente satisfecho o un evangelista muy especial?
Hace unos post más atrás, hablabamos de la capacidad de google para crear entradas que no llegaban hasta un hotel directamente sino a «piratas» del marketing.
Dans ha puesto un ejemplo concreto y real. Y si que es CRM sólo y si lo ve el Hotel.
1. Llega Dans
2. Le tratan de forma personalizada.
3. Coincide que es profesor del IE y Blogger.
4. La empresa y el IE se dejan una pasta en el Balneario.
5. Lo que le pase a esos clientes esta en prioridad absoluta.
6. Dans publica el trato exquisito. El director, si es chino, lo pregonará entre todos sus empleados y jefes.
7. Como no den el mismo trato a los demás que lleguen al hotel, el concepto chino de oportunidad, dejará paso al mayor fracaso del hotel. Se publicará la miserable actitud del hotel.
8. Es CRM si lo quiere ver el Hotel. Sino, sólo oportunidad, como los portales de viajes de Google.
Sobre si la siglas hacen algo por ayudar, puede que no. Pero quien no tiene ideas geniales puede aprenderlas gracias a que se han formalizado en las escuelas de negocio.
Coincido con Marcos: ¿Casualidad o detalle? Me cuesta pensar que estén TAN coordinados. Que sea Mond Fresh me parece casualidad. Que sea té, me parece detalle. De todas formas es sin duda una cortesía que el 99 por ciento de establecimientos no tiene.
Y algunas veces la hiperpersonalización tiene su lado oscuro – Enrique, si lees esto y te interesa ampliar, estoy currando en una empresa de micromarketing en San Francisco con casos interesantes acerca de cómo una excesiva «personalización» puede resultar un tanto creepy.
Pero éste, evidentemente, no es el caso.
Enrique, este ejemplo que has compartido con nosotros, ilustra cómo la tecnología no debe estár reñida con el buen tratato y excelente servicio.
Los que trabajamos en el ámbito tecnológico estamos acostumbrados a recibir todo tipo de críticas sobre la ausencia de humanidad en las nuevas tecnologías.
En este caso, el hotel ha sabido combinar la tecnología (atención a clientes con el CRM) y el servicio.
Hola Enrique,
He reproducido tu artículo en mi Blog dado que me pareció muy interesante.
¿Acaso en el sector hotelero, después de tanto hablar de tecnologías aplicadas a la fidelización y al CRM nos están haciendo perder el gusto por los pequeños detalles que tal vez son más efectivos a la hora de fidelizar a un cliente ?
Dime tu, ¿como te sientes después de esto? Estoy seguro que es mucho mas efectivo (y económico a largo plazo) que 3 Newletters y 20 anuncios en google.
Saludos,
Abert
Totalmente de acuerdo, Albert. Ese tipo de detalles vienen de dos posibles sitios: uno, la casualidad. Dos, la cultura CRM metida en los genes de la empresa, implicando desde a los camareros hasta al jefe de recepción.
Hay una cosa que todos los CRM del mundo no podran arreglar.. Vuelves al hotel 12 meses mas tarde si haber reservado y nadie sabe que vas a llegar; pasas la puerta principal del hotel y el concierge te reconoce y te lanza «Hola Señor Dans, como esta usted?» con la alegria de volver a verte.
Pequeños detalles…
Ziodor:
Esto me recuerda hace unos años trabajando en un club de golf y se celebró un campeonato de golf para jugadores Seniors(de más de 55 años), los jugadores de fuera de mi ciudad dejaban sus carritos en el cuarto de palos donde yo trabajaba para no tener que transportarlos al hotel cada dÃa y volver a traerlos al dÃa siguiente. Esto era una cortesÃa del club que no se cobraba pero algunos dejaban propina. A uno de los jugadores , un señor de Madrid de bastante nivel golfÃstico lo atendà yo y tenÃa una voz peculiar bastante grave. No sé porqué pero al año siguiente se volvió a celebrar y llamó por telefono preguntando por mà y lo reconocÃ…
A él ese detalle de que lo recordara por su nombre le encantó e incluso envÃo una felicitación posterior al director por el amable trato recibido.
Soy de los que piensa que los detalles son importantes en el trato con el cliente.
Un saludo