Dell vs. Apple: ¿quién tiene mejor servicio técnico?

ImagenInteresante testimonio de un usuario (vía Digg) que tuvo la desgracia de sufrir dos problemas similares de disco duro en dos máquinas: un Dell Lattitude D600 de dos años y medio, y un MacBook de ocho meses, ambos en período de garantía. Mientras en el caso de la máquina Dell, la llamada condujo al envío de un disco duro de reemplazo junto con una etiqueta y una caja para enviar de vuelta el antiguo en un plazo total de 48 horas, la llamada a Apple llevó al usuario a un infierno que incluyó una visita a una tienda Apple ultrasaturada en pleno pico de compras navideñas, una espera prolongada haciendo cola en el Genius Bar, la constatación de la total desconexión entre las tiendas y el servicio técnico de Apple (en otras ocasiones ya hemos hablado de lo mal que trata Apple a su red de distribución), y un tiempo de espera estimado de entre siete y diez días, con llamadas diarias del usuario para ver “qué hay de lo mío, oiga”. Buena actitud por parte de los técnicos – sólo faltaría -, pero total falta de apoyo a la hora de solucionar el problema de una forma adecuada a la calidad de servicio que el usuario merece.

Me gusta Apple. Llevo dos máquinas Apple compradas recientemente, estoy trabajando ahora mismo delante de una de ellas, y estoy próximo a adquirir mi tercera, un portátil. Pero claramente, la marca tiene un problema con su distribución y su atención a determinados aspectos de la relación con el cliente, problemas que es fundamental conocer y tener en cuenta. En Dell, en cambio, parece que este tipo de problemas y procedimientos los tienen bien aprendidos, y aunque obviamente todo puede fallar algunas veces y con algunas personas, la compañía parece tener claras sus prioridades en este sentido.

19 comentarios

  • #001
    Borja Fernandez - 30 diciembre 2006 - 09:02

    ¿Que ocurre con los equipos comprados en la apple store?
    Yo habia escuchado que tenían un servicio de recogida y entrega a domicilio además de reparación in-situ para sobremesas en 24/48 horas.

  • #002
    fesja - 30 diciembre 2006 - 09:24

    Pues yo la reciente experiencia que he tenido con la devolución del Airport express (un cacharrito de Apple) ha sido fantástica. Antes de 48 h vinieron a buscarlo y en una semana ya me habían devuelto el dinero.

    Y las personas del servicio post-venta de la apple store son amabilísimas. ¡Dándome las gracias por haber llamado para consultar una duda!

    Toco madera, y espero no tener que ir al servicio técnico en años.

    Pero tienes razón que una de las cosas más importantes es la atención al cliente. Por poner otro ejemplo, Jazztel, Ya.com, Wanadoo (no se ahora Orange) n tenían muy buena reputación y eso influye y da miedo a los futuros clientes.

  • #003
    Jorge Carabias - 30 diciembre 2006 - 10:29

    Como en todos los servicios técnicos hay experiencias buenas y experiencias malas. Las que resuenan más suelen ser las malas.
    De todas maneras, aunque por una opinión no se debe valorar el conjunto, Apple debe cuidar más el servicio técnico si la tendencia de éste empieza a ser la que comentas en el post.
    Por lo menos los productos de Apple son de los que menos problemas dan.

  • #004
    Felipe Alfaro Solana - 30 diciembre 2006 - 11:56

    En mi caso, ya es la segunda vez que se me estropea el disco duro de un portátil Mac:

    La primera vez tuve mucha suerte, y el disco duro se estropeó antes de los 14 días. Como lo compré en El Corte Inglés, fui directamente a la tienda y pedí que me cambiaran el portátil completo, y así lo hicieron.

    La segunda vez, esta vez con el portátil del trabajo, el disco duro se rompió tras apenas cinco meses, así que el proceso es algo diferente y requiere más tiempo de espera.

    En general, no estoy muy contento con el soporte. Esperaba que por el precio de estas máquinas, el tiempo de espera fuese mucho más pequeño (del orden de las 48h), sin necesidad de adquirir el plan Apple Care.

  • #005
    Gorki - 30 diciembre 2006 - 12:51

    Yo compro por sistema clónicos en una tienda de barrio, Check, de la Calle Pradillo de Madrid. A veces tengo problemas, unas veces mecánicos otras, de software, como no conseguir instalar un router, tener un virus o cosas por el estilo.

    En Check son muy amables, (por eso les compro), y me atienden sin problemas a unos y otros problemas y cobran por su servicio técnico muy ajustado,(en mi opinión), y los consejos o pistas los dan gratis.

    ¿Que pasa cuando en un Dell, o Apple le da por hacer cosas raras y no es avería mecánica, sino de software o simplemente tu no sabes que hacer?

    ¿Te atiende alguien?. ¿A donde acudes para que te indiquen como se ponen en red tres equipos, o a quien pides consejo para sustituir la tarjeta de sonido de serie por una de Yamaha ?. ¿Está previsto este tipo de soporte al cliente?. ¿Es caro?

  • #006
    Nosolomusica - 30 diciembre 2006 - 13:06

    Esque lo suyo es comprar en El Corte Inglés, que es el referente mundial de la atención al cliente.

    Yo odio todas las marcas de peceses, salvo Dell, que reconozco que es la única que se porta. Pero el caso que narras de Apple es poco común, las experiencias que suelo oir y leer son francamente positivas. Yo aún no he llevado el Imac al servicio técnico pero por teléfono sí me han atendido muy amablemente.

  • #007
    Daniel - 30 diciembre 2006 - 13:20

    Sobre lo de que comprar en El Corte Inglés, que es el referente mundial de atención al cliente…

    Al menos en mi caso va a ser que no, tuve un problema con un portátil HP comprado en ECI, a los 4 meses fallaron 2 píxeles y ¡menuda lucha!.

    De entrada, te remiten al SAT de la marca que hayas comprado, vamos que ellos se lavan las manos.

    Con la Ley de Garantía en la mano, y como no habían pasado 6 meses, eran ellos los que me tenían que solucionar el problema. Tuve que soportar a un vendedor con muchos humos, diciéndome que eso no era garantía, al final y tras hablar con el responsable me lo gestionaron, porque no les quedaba más remedio.

    3 semanas estuve sin el ordenador y encima cuando me lo devolvieron no habían quitado el papelito de llegada del SAT, por lo que pude ver que a los 4 días de haberlo dejado en el ECI, ya lo tenían reparado, pero me avisaron 17 días después.

    Y además me contaron mil y una mentiras sobre su seguro, que si lees las clausulas, se ve claramente que no.

    Mi experiencia en el ECI, es que si quieres comprar y devolver o tienes cualquier problema en los primeros 15 días, muy bien, pero una vez pasado ese tiempo igual que en cualquier otro sitio, ya que tienes que contactar con el SAT del fabricante.

  • #008
    Jose Fernández Tamames - 30 diciembre 2006 - 14:57

    Si sirve para añadir algún dato más, puedo asegurar que Dell tiene los mismos reflejos para clientes empresariales. HP, como Appel en el comentario de Enrique, un desastre: cinco discos duros hasta que encontrarón que era toda la serie la defectuosa. Eso es trabajar gratis. IBM tiene un recorrido que pasa, sin saber como, por el responsable comercial de la cuenta. SUN una maravilla si pagas.
    Como particular suscribo lo dicho sobre El Corte Ingles: pasados los 15, a la guerra.
    A veces me pregunto si sería mucho pedir seguir el rastro de un producto o componente como se sigue el rastro de un paquete en ciertas mensajerías.

  • #009
    Hector - 30 diciembre 2006 - 16:51

    Compré hace poco un MacBook de Apple en Apple Store y tuve una duda con respecto al pedido, llamé y la atención fue amable y satisfactoria. Recibí sin costes el portatil en mi domicilio en el plazo previsto. Tengo precisamente un Dell y un Macbook, en el caso de Dell, pedí una copia de factura por email, y se me envió rápidamente una copia.

  • #010
    Guille - 31 diciembre 2006 - 00:53

    en esta vida todo es suerte, pero si a Apple antes ya se le escapaban estas cosas no me quiero ni imaginar ahora con el subidon-subidon….
    yo cruzo los dedos tambien.

  • #011
    Arjan Sundardas - 31 diciembre 2006 - 19:30

    Enrique,

    no coincido contigo. No he tenido ningun problema con mi IPOD y no tnego otro dispositivo de Apple, pero si he tenido muy malas experiencias con Dell, tanto a nivel personal como corporativo. Facturan desde Irlanda, no siempre cumpliendo la legislación española, y cuando intentas contactarles te dicen ‘eso es lo que hay’… Luego a nivel de Servicio Postventa los plazos, al menos en nuestro caso, se dispararon.

  • #012
    Mario Guerra - 16 enero 2007 - 20:06

    Bueno según mi experiencia en el servicio técnico Dell es excelente, por lo menos el de Latinoamerica, que les puedo decir en el caso de Apple es bien cierto que son las que menos se dañan, pero vale la pena mencionar que se necesita un personal especializado para que la reparen mientras que la dell aparte de la garantia puedes conseguir los respuestos en cualquier lugar, ya que, es compatible.

  • #013
    Rober - 16 marzo 2007 - 12:49

    Me has fastidiado Daniel, tengo un Hp con 3 meses comprado en ECI tengo un problema, que por cierto, el SAT me esta mareando con restaurar, comprobar, restaurar…(Dando largas)y dada mi mala experiencia con otro SAT pense tramitar la reparacion a traves del ECI, a pesar que en un primer contacto planteaban que mejor lo gestionase yo. Resultado: ¿Que hacer? Realmente lo que mas me gustaria seria perder de vista este ordenador. Pense al comprarlo que la marca me garantizaba un buen SAT.

  • #014
    Jorge - 11 abril 2007 - 05:26

    La verdad dell es la unica empresa en centroamerica que da un soporte tecnico y de remplazo de piezas y eso del seguro contra daños y derrames es fabuloso y es valido en centroamerica, la verdad las otras marcas como apple y hp no les interesamos como mercado, despues ellos se preguntan porque no venden tanto volumen de sus marcas cuando solo por el servicio dell tiene ganado a centroamerica

  • #015
    Morfeo - 22 junio 2007 - 15:29

    os dejo la pagina de mi blog para que veais mi problema y luego me comentais si Dell o Apple…..
    http://nostomanportontos1.blogspot.com/

  • #016
    armando - 18 julio 2007 - 12:15

    quiero comprar una laptop para necesidades en trabajos de arquitectura, pero nose que marca me combiene, he escuchado comentarios buenos y malos de las diferentes marcas.
    me pueden ayudar : armando_arq_@hotmail.com

  • #017
    waltnav - 13 octubre 2007 - 14:29

    En cuanto al servicio tecnico para portatiles el mejor que conozco es TOSHIBA este es que tiene mas centros de servicio autorizados y respuesta mas rapidas.. Esta experiencia es en Costa Rica, no se si en todos los paises es igual

  • #018
    calo - 9 octubre 2008 - 13:16

    Yo tengo ambas marcas por trabajo y del servicio tecnico de apple no me hablen es el pero de todos hasta peor que el de vaio, nunca he visto tanta incompetencia y tecnicos tan mentirosos, creen que uno no sabe de hardware?, problema la pantalla parpadea, solucion : es normal, que clase de estupido diria eso, solo un tecnico de apple.

    Por el contrario con dell y hp si he tenido mas que buenas experiencias, todo arreglado en menos de tres dias utiles en cuando a cambio de porcesador en dell y memoria en hp, son execelentes marcas que no necesitan de fanaticos como apple para inflar su popularidad.

    Ojo vivo en japon primer mundo y el tecnico era el jefe de ellos un americano poco mas que estupido, ahora se comeran la queja que estoy haciendo y demandando un equipo nuevo o mi dinero de vuelta macabros.

  • #019
    Carlos alcaide - 22 julio 2009 - 03:16

    Decir que apple tiene “problemas” con su servicio tecnico y distribucion es quedarse bastante corto .. si te recogen tu pc en casa y te lo reparan pero yo llevo con mi imac reparandose la friolera de 8 meses . Me a costado un trabajo esto .. y encima te encuentras totalmente indefenso ante ellos por que una reclamacion que quede bien claro no acelera en absoluto el proceso de recuperar tu pc y desde luego si se te pasa por la cabeza denunciar ya sabes de antemano que llevas las de perder.
    Cada pieza es una espera de una semana para que venga de holanda o de donde sea que lo traigan ( si impresionante un servicio tecnico que no dispone de piezas en su lugar de trabajo) y si claro en su protocolo de testeo dan errores varias cosas esperate sentado que te comes minimo tus 4 meses de espera .
    Por que otra de las maravillas del servicio tecnico de apple esque siguen un protocolo y si algo le da error lo piden y vuelven al protocolo y les da otra cosa error y la piden y asi hasta un tiempo infinito ..
    Asi que tener esto en cuenta con apple si muy bonito diseño si un pc que para diseño es la ostia ( aunque la memoria ram … es un abuso de precios pero ese es otro tema) pero como se te estropee la llevas clara

    Un cliente totalmente insatisfecho

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